摘 要：呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration計算機電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。本文在介紹呼叫中心功能分類的基礎(chǔ)上，分析了呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展，以及未來發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：呼叫中心 功能 產(chǎn)生 發(fā)展趨勢

隨著社會分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心作為CRM（客戶關(guān)系管理）的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為企業(yè)活動的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢。對于呼叫中心業(yè)務(wù)，Tom Peters（組織管理專家）有一句至理名言——做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。

一、呼叫中心的功能分類

當今世界，各類新業(yè)務(wù)、新的營銷模式不斷涌現(xiàn)和更新，而所有的業(yè)務(wù)和營銷模式都是圍繞著客戶服務(wù)進行的，對呼叫中心來說，無論是自營還是外包，也都離不開客戶服務(wù)，盡管客戶服務(wù)早就存在，但是呼叫中心特別是外包呼叫中心依然被人們看做是一個嶄新的行業(yè)，學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界分別給呼叫中心不同的叫法，如客戶關(guān)系中心、共享服務(wù)中心、客戶支持中心、服務(wù)熱線、客戶關(guān)照中心、客戶服務(wù)中心等。根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)，圍繞著客戶服務(wù)的不同側(cè)重點，呼叫中心劃被分為四大業(yè)務(wù)功能中心，即客戶咨詢中心、電話營銷中心、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道中心和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中心。

二、呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展

呼叫中心是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在20世界80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，也可以叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

1.早期的呼叫中心

主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的話務(wù)應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器，即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

2.現(xiàn)代的呼叫中心

現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用了計算機電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接人呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接人、傳真接人、計算機及調(diào)制解調(diào)器（modem）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接人呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接人數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)，并且進行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發(fā)展趨勢是多媒體接人。

呼叫中心把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替。呼叫中心能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

3.呼叫中心技術(shù)發(fā)展進程

從技術(shù)上來看，現(xiàn)階段的呼叫中心已經(jīng)由單一的電話溝通發(fā)展為集新一代電話通信、算機與互聯(lián)網(wǎng)通信、語音與視頻技術(shù)等多技術(shù)手段、多媒體互動的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及計算機技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等相關(guān)技術(shù)，與客戶關(guān)系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）、企業(yè)資源管理（ERP）、項目管理與團隊管理等相關(guān)企業(yè)信息化應(yīng)川系統(tǒng)越來越多地形成交叉應(yīng)用與集成，而呼叫中心也已經(jīng)成為以ICT技術(shù)為核心，通過多種技術(shù)手段提供客戶服務(wù)、電話營銷、咨詢、電子商務(wù)等多項業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)組織體。

三、呼叫中心的未來發(fā)展趨勢

1.多媒體技術(shù)與呼叫中心的融合

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的"多媒體互動中心?；蚩蛻艟C合服務(wù)及營銷中心。多媒體將包括VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段，既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營運成本的方法?，F(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號碼的同時也開始提供諸如網(wǎng)站、Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式。未來的呼叫中心將基于語音數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

2. 控制、節(jié)約運營成本 有效的成本控制是呼叫中心在激烈的市場競爭中成功與否的基本要素。呼叫中心旦建成并投人使用，其成本就在不斷地增加，而由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，目前仍是業(yè)內(nèi)的一片呼聲，但也仍然有眾多的Center還在“成本”中苦苦掙扎。不能開源的時候，就要節(jié)流。 呼叫中心的運營成本控制絕對不僅僅是單純的壓縮成本，需要建立起科學(xué)合理的成本分析與成本控制系統(tǒng)，讓Center的管理者清楚地掌握運營的成本構(gòu)成，從成本出發(fā)以利潤為導(dǎo)向，作為呼叫中心內(nèi)部決策的關(guān)鍵指導(dǎo)思想，從根本上改善中心的成本狀況，從而真正實現(xiàn)有效的成本控制。

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作者簡介：

劉萌，（1981-），女，漢族，山東淄博人，現(xiàn)為山東省淄博職業(yè)學(xué)院工商管理學(xué)院市場營銷教育教學(xué)部講師。endprint