石寶磊

摘要：當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易迅猛增長，我國迅速進(jìn)入了“網(wǎng)購時代”。網(wǎng)購銷售規(guī)模的快速擴(kuò)張也帶來了消費投訴的激增，因此網(wǎng)購消費者解決消費糾紛需要更加迅速便捷的途徑。本文主要了解網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀和杭州市建立的智慧化消費維權(quán)體系，以及相關(guān)政策及法律。針對網(wǎng)購消費者維權(quán)難，處理侵權(quán)問題效率低下，投訴集中等問題，幫助提出對策和解決方案，構(gòu)建網(wǎng)購消費維權(quán)新模式。

關(guān)鍵詞：重點領(lǐng)域；消費維權(quán)；措施

一、現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)所遇到的困境

（一）無法確定網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)的主體

通常當(dāng)消費者遇到侵權(quán)問題后，第一反應(yīng)就是對不符合要求的產(chǎn)品進(jìn)行拍照，而后與包裹上留有聯(lián)系電話的賣家聯(lián)系，闡述自身對貨品的不滿，請求退換貨物或者給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)賠償。但很多消費者因為上傳給網(wǎng)絡(luò)購物平臺的證據(jù)不足，而被系統(tǒng)和商家拒絕退貨或退款。更有部分商家直接避開產(chǎn)品本質(zhì)問題，而將所有責(zé)任都推給合作的快遞公司，將商品的損壞歸結(jié)為運輸過程中快遞人員大幅丟拋。

（二）難以尋找到網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)主體

互聯(lián)網(wǎng)購物的虛擬性導(dǎo)致消費者在交易過程中只能掌握商家的收款賬號、電話號碼、收款者姓名等信息。由于消費者難以找到網(wǎng)店店主實際經(jīng)營地址和相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，就無法依法啟動維權(quán)訴訟程序，故而，網(wǎng)絡(luò)購物的消費者找到網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)主體的可能性較小，無法進(jìn)行相應(yīng)的維權(quán)。

（三）無法明確買賣雙方的責(zé)任

網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方的權(quán)責(zé)并不明確，沒有成文的約定，常常存在缺失維權(quán)證據(jù)的情況。依照我國“誰主張誰舉證”的規(guī)定，要想維護(hù)自己的消費權(quán)益，消費者就要承擔(dān)舉證的責(zé)任。然而，舉證就要取證，在調(diào)取證據(jù)方面，網(wǎng)絡(luò)購物消費者并不具備優(yōu)勢。因為在互聯(lián)網(wǎng)平臺購物過程里，即便是大宗買賣，銷售者與消費者之間也不會簽訂文字性的合同或者銷售協(xié)議，一些銷售要素，如銷售數(shù)量、標(biāo)的、履行期限和方式、違約責(zé)任、爭議解決方式等沒有全面的約定，這樣會在糾紛發(fā)生時無法確定銷售雙方的責(zé)任。

（四）高額的維權(quán)成本投入

互聯(lián)網(wǎng)購物平臺整體銷售的數(shù)額十分龐大，然而落實到每一個消費者身上，消費額度并不大，幾百元、幾十元一件的銷售訂單普遍存在。消費者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)擬使用的訴訟方式耗費精力和時間，取證、調(diào)證、投訴、鑒定、等待賠償?shù)倪^程較為漫長，消費者投入的維權(quán)成本較高，部分疲于維權(quán)的消費者就會主動放棄訴訟。

二、網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困境的原因剖析

（一）消費者知情權(quán)無法得到保障

互聯(lián)網(wǎng)購物虛擬性強(qiáng)，消費者不能直接觀察了解到所購買商品的真實情況，無法甄別銷售網(wǎng)頁中商品介紹的信息內(nèi)容的真實性和有效性。而網(wǎng)絡(luò)商家常常在利益最大化的驅(qū)動下，通過華美的言辭來美化商品，過度宣傳商品優(yōu)點，避諱和隱瞞所售商品的缺點，如此一來消費者無法獲取商品的真實信息。

（二）商品銷售過程中侵權(quán)人難確定

互聯(lián)網(wǎng)平臺購物具有異地遠(yuǎn)程交易的特性，商品銷售者與消費者實現(xiàn)商品交易就要借助物流公司。在貨物運輸?shù)耐局?，有時會因為物流運輸人員的疏忽造成產(chǎn)品破損或丟失，直接危害到消費者的權(quán)益。產(chǎn)品質(zhì)量問題所導(dǎo)致的維權(quán)糾紛，主要是消費者無法確定是供應(yīng)商品的商家對商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，還是在運輸途中物流公司的問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，因此侵權(quán)行為人在商家和第三方物流之間難以確立。

（三）消費者后悔權(quán)制度難實現(xiàn)

現(xiàn)階段我國消費者后悔權(quán)制度難以落實，主要因為：首先，商品能否退貨或換貨等信息不明顯，比如無理由退貨要求沒有明顯標(biāo)注在貨品上或者貨品所在頁面顯眼位置。其次，有些商家退貨的標(biāo)準(zhǔn)極為苛刻，使得消費者在退貨期間產(chǎn)生的糾紛極多。再次，部分網(wǎng)店經(jīng)營者推脫或以各種理由拒絕退換貨，不履行在貨物購買之前所提出的無理由退貨承諾。

三、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的對策

（一）通過法律途徑保證消費者的知情權(quán)

盡管我國的新消費者權(quán)益保護(hù)法不斷完善相關(guān)條款和規(guī)定，但是當(dāng)前法律規(guī)定上對此類約束沒有提升到法定義務(wù)的高度，只是網(wǎng)絡(luò)平臺自身要求商家實名認(rèn)證，上傳相關(guān)信息，對商家提供的虛假信息的復(fù)核監(jiān)督并不嚴(yán)格。未來應(yīng)當(dāng)把公開互聯(lián)網(wǎng)商家真實信息納入新消費者權(quán)益保護(hù)法之中，明確提供虛假信息的商家需要承擔(dān)的法律責(zé)任。

（二）細(xì)化消費者“后悔權(quán)”并強(qiáng)化落實

2014年我國執(zhí)行新消法至今，消費者后悔權(quán)的進(jìn)一步細(xì)化與落實沒有到位。針對消費者后悔權(quán)適用范疇和執(zhí)行準(zhǔn)則的相關(guān)補(bǔ)充細(xì)則不完善，與消費交易聯(lián)系緊密的可操作細(xì)則甚少。為杜絕消費者的“后悔權(quán)”只有規(guī)則沒有執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)明確將退換貨時的完好程度標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營者違反相關(guān)制度的懲處標(biāo)準(zhǔn)撰寫成文。

（三）完善當(dāng)前與網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)的立法

雖然我國互聯(lián)網(wǎng)購物消費者維權(quán)方面的立法工作在持續(xù)開展，可是立法多以部門相應(yīng)的規(guī)章、指導(dǎo)性方法為主，缺乏強(qiáng)制執(zhí)行的手段，部門之間的溝通也不順暢。因此，我國要規(guī)劃出臺可符合網(wǎng)絡(luò)交易實際需要的、可監(jiān)督和管理雙方并懲處違法行為的、可為網(wǎng)絡(luò)購物模式的健康發(fā)展提供指引方向的法律條款或政策。

（四）嚴(yán)格互聯(lián)網(wǎng)交易市場的準(zhǔn)入機(jī)制

要成立專門的機(jī)構(gòu)，針對商家在網(wǎng)絡(luò)平臺開店資金、規(guī)模、貨源、產(chǎn)品質(zhì)量、信用記錄等方面內(nèi)容進(jìn)行審查與管控，這種審查應(yīng)該是定期與不定期相結(jié)合展開，而且要及時向廣大消費者進(jìn)行公示。應(yīng)當(dāng)全面執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)銷售方電子營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)制度，申領(lǐng)條件除了實體店鋪要求的營業(yè)執(zhí)照等規(guī)定內(nèi)容外，更要加入店鋪網(wǎng)絡(luò)域名、互聯(lián)網(wǎng)地址、服務(wù)有效期等內(nèi)容，當(dāng)審核到信息不符時可以不予批準(zhǔn)上線經(jīng)營，當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息有變動時可以及時進(jìn)行調(diào)整。網(wǎng)店應(yīng)該在網(wǎng)頁顯著位置掛上電子營業(yè)執(zhí)照，方便消費者查詢信息。

四、結(jié)論

誠實守信是中華民族傳統(tǒng)美德的一個重要規(guī)范，也是社會主義核心價值觀的一個重要內(nèi)容。但隨著我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展、人民生活水平越來越高，整個社會誠信似乎反而每況愈下。信用是市場經(jīng)濟(jì)的“基石”，誠信缺失問題的突顯不僅加大了社會的運行成本，引發(fā)整個社會的信任危機(jī)，擾亂正常的社會經(jīng)濟(jì)秩序，甚至還會影響社會的安定。這一方面是由于立法、司法的不健全，同時也存在著政府監(jiān)管缺失、行政不作為，要徹底改變這一畸形局面，必須依靠全社會的力量，加強(qiáng)誠信文化建設(shè)，建立和完善相應(yīng)的法律法規(guī)，強(qiáng)化政府監(jiān)督職能，提高社會信用透明度，讓誠實守信成為全社會共同的價值追求和行為準(zhǔn)則。作為相對弱勢的消費者更應(yīng)當(dāng)擦亮眼睛，做好自我保護(hù)，一旦遭遇欺詐，要勇于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

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