邱璐，邱紅

1.濰坊眼科醫(yī)院客服中心，山東濰坊 261000；2.濰坊眼科醫(yī)院手術(shù)室，山東濰坊 261000

眼科住院患者對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查

邱璐1，邱紅2

1.濰坊眼科醫(yī)院客服中心，山東濰坊 261000；2.濰坊眼科醫(yī)院手術(shù)室，山東濰坊 261000

目的調(diào)查該院住院患者對護(hù)理工作的滿意度,為護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。方法選取2016年11—12月住院5 d以上的360例患者對該院的護(hù)理環(huán)境、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理制度、護(hù)患溝通等4個維度共17個條目進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果該院眼科護(hù)理服務(wù)的總體滿意度較高，其中護(hù)理制度滿意度得分最高，護(hù)理服務(wù)滿意度次之，護(hù)患溝通滿意度相對較低。結(jié)論 在對眼科住院患者的護(hù)理過程中，除了要加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、嚴(yán)格遵循護(hù)理制度外，還應(yīng)注重加強(qiáng)護(hù)患溝通，更好地為患者答疑解惑，輔助患者更快康復(fù)，以提高我院護(hù)理工作的整體服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

眼科；住院患者；護(hù)理；滿意度

眼睛是心理的窗戶，其生理結(jié)構(gòu)非常精密且脆弱，即便是微小的損傷也會使眼睛產(chǎn)生視覺障礙，影響患者的正常生活。在臨床中，眼科疾病越來越常見、多發(fā)，種類多樣并且病原復(fù)雜，需要精準(zhǔn)的診斷、治療之外，更需要配合優(yōu)質(zhì)、耐心的護(hù)理，因?yàn)樵谥委熤锌赡軙霈F(xiàn)各種風(fēng)險，如患者自身風(fēng)險生活能力障礙、術(shù)后感染、視力模糊，護(hù)理工作風(fēng)險，如護(hù)理操作不熟練對患者眼部造成傷害、或因部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任感和安全意識、未嚴(yán)格按規(guī)章制度操作、未遵醫(yī)囑進(jìn)行認(rèn)真核對而造成護(hù)理事故，醫(yī)院環(huán)境風(fēng)險，如光線或地板等因素而造成患者跌倒等風(fēng)險[1]。以上種種風(fēng)險都就對護(hù)理人員提出更高的要求，尤其是眼部患有疾病的住院患者往往要進(jìn)行手術(shù)治療，患者在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，心理會發(fā)生很大的變化，不僅需要護(hù)理人員在住院期間進(jìn)行專業(yè)的日常護(hù)理，還需要他們加強(qiáng)對患者的心理和情緒上的疏導(dǎo)、安慰。如何為患者提供最優(yōu)的護(hù)理服務(wù)成為護(hù)理人員需要不斷研究的課題。該文通過對該院于2016年11—12月住院5 d以上的眼科住院患者對護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解該院護(hù)理工作的實(shí)際實(shí)施情況，是否達(dá)到患者的需求，并分析影響患者滿意度的因素，以此作為提升該院護(hù)理工作質(zhì)量的參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 基本情況

該院現(xiàn)有床位300余張，護(hù)理人員共59名，其中男性3名，女性56名，碩士0名，本科3名，專科及中專56名。

1.2 調(diào)查對象

選取2016年11—12月住院5 d以上的360例患者進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.3 方法

在廣泛閱讀文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合該院實(shí)際工作設(shè)計問卷。問卷包含的內(nèi)容：①患者基本資料，包含年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、住院付費(fèi)方式、戶口、所患疾?。虎诨颊邔ψo(hù)理工作的滿意度，包括對該院的護(hù)理環(huán)境、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理制度、護(hù)患溝通等[2]4個維度共17個條目。每個條目均采用李克特量表，從非常滿意到非常不滿意分為5 個等級，5、4、3、2、1 分別代表非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，均值為3分。高于3分為滿意，低于3分為不滿意。由專人發(fā)放問卷，并向被調(diào)查者說明調(diào)查目的，問卷由患者自己填寫或由家屬按患者意見代填，問卷以不記名方式填寫。共回收有效問卷347份，有效率96.39%。

2 結(jié)果

患者的基本情況見表1，男 196例，女 151例；65歲以上的97例，55～64歲的有86例，＜18歲的有59例；文化程度：初中及以下90例，高中或中專120例，大?；蚋呗?9例，本科或以上58例；職業(yè)：工人65例，農(nóng)民85例，公司職員33例，公務(wù)員或事業(yè)單位人員39例，學(xué)生61例，個體經(jīng)營者49例，其他15例；住院付費(fèi)方式：大部分公費(fèi)203例，大部分自費(fèi)144例。

由表2可見，該醫(yī)院眼科護(hù)理服務(wù)的總體滿意度較高為3.89，且各項(xiàng)護(hù)理項(xiàng)目均高于均值3分。其中病房環(huán)境滿意度得分為3.97，護(hù)理服務(wù)滿意度為4.13，護(hù)理制度滿意度得分為4.20，護(hù)患溝通滿意度得分為3.49。也就是說整體而言，護(hù)理服務(wù)和護(hù)理制度滿意度相對較高，而在護(hù)患溝通方面滿意度得分相對較低。各細(xì)分單項(xiàng)中，護(hù)士形象滿意度最高，其次為護(hù)士及時應(yīng)對按鈴、護(hù)士定時來病房巡視、問候、護(hù)士基本的護(hù)理技能、護(hù)士態(tài)度，這些常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù)與技能，而排名靠后的依次為護(hù)士的健康教育、護(hù)士感受患者需求的敏銳性、護(hù)士對治療方案的解釋、護(hù)士向患者解釋并詢問感受、護(hù)士與患者家屬的溝通等要求較高的項(xiàng)目。

3 討論

眼睛對每個人來說都非常重要，眼科患者不同于其他患者，因而對眼科住院患者來說，不僅需要扎實(shí)周到的基礎(chǔ)日常護(hù)理，在心理疏導(dǎo)上、健康教育上要采取最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，來積極促進(jìn)患者的恢復(fù)。因此對眼科護(hù)士的要求就更加嚴(yán)格。

3.1 進(jìn)一步提升基礎(chǔ)的護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理制度

雖然該院在護(hù)理服務(wù)和護(hù)理制度上，患者的滿意度相對較高，但這兩類服務(wù)屬于護(hù)理中最基礎(chǔ)的工作，對于護(hù)士來說，也屬于其應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)和基本技能[3]，所以不能滿足于當(dāng)前的現(xiàn)狀，應(yīng)通過多種方式和手段，進(jìn)一步加強(qiáng)這兩方面的服務(wù)，比如可以采用建立眼科護(hù)理質(zhì)量優(yōu)化小組的方式，加強(qiáng)對護(hù)理質(zhì)量分析，尋找護(hù)理中的問題，并制定切實(shí)可行的方案解決問題，加強(qiáng)日常對護(hù)理人員護(hù)理技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，進(jìn)而提升護(hù)理人員的基本操作技能；對護(hù)理制度進(jìn)行進(jìn)一步完善、優(yōu)化，如規(guī)范操作流程，并嚴(yán)格執(zhí)行，在進(jìn)行眼科護(hù)理中嚴(yán)格執(zhí)行核對制度，做到“三查七對”，做到操作前認(rèn)真核對患者信息及醫(yī)囑內(nèi)容，并嚴(yán)格執(zhí)行眼科流程[4]。

3.2 營造安全、衛(wèi)生、溫馨、舒適的護(hù)理環(huán)境

因?yàn)檠劭谱≡夯颊咭话阍谧≡哼^程中，受眼部疾病的影響，視力較弱或受阻，這就需要把安全護(hù)理放在第一位，注意在病房中，考慮人性化的因素，降低患者安全風(fēng)險，比如注重光線的問題，要結(jié)合患者眼部治療和行動的需要，調(diào)節(jié)適度的光線，以防光線太強(qiáng)刺激眼部，又要防止光線太弱，造成患者墜床、跌倒等風(fēng)險發(fā)生。另外要注意不要讓病房內(nèi)地板太光滑，降低患者滑到、摔跤的風(fēng)險。其次就是要營造一個衛(wèi)生、溫馨、舒適的病房環(huán)境，讓患者在治療過程中，防止感染，又能身心放松地進(jìn)行治療[5]。

表1 患者基本情況（n=347）

3.3 進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)士與患者溝通的技巧，以及夯實(shí)護(hù)士健康教育知識

該院在護(hù)患溝通方面的滿意度相對較低，主要原因是眼科住院患者在治療期間希望了解疾病知識、治療效果及主治醫(yī)師水平，以及藥物及手術(shù)的不良反應(yīng)等等信息，而護(hù)士群體主要側(cè)重于基本護(hù)理技能的鍛煉和護(hù)理制度的落實(shí)，缺乏護(hù)患溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧，對于健康教育的重視度不高，而患者對眼部疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、專業(yè)知識相對缺乏，加之患者在治療和護(hù)理過程中存在焦慮、緊張、恐懼的心理[6]，也就更加要求護(hù)理人員應(yīng)掌握良好的溝通技巧，敏銳洞察患者需求的能力，做到尊重并理解患者，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，用親切溫和的態(tài)度、語言積極疏導(dǎo)患者及家屬，配合治療。加強(qiáng)對護(hù)理人員的健康教育，例如在例會中，針對患者的常見問題，常見眼科疾病知識、治療手段及效果，常規(guī)用藥的注意事項(xiàng)，患者出院后的日常禁忌等等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，或者鼓勵護(hù)理人員輪流參加各類健康教育的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員健康教育水平、夯實(shí)健康教育知識，從而更好地為患者答疑解惑，輔助患者更快康復(fù)。

表2 關(guān)于眼科住院患者對護(hù)理工作滿意度的評價

表3 關(guān)于眼科住院患者對護(hù)理工作的滿意度評分排序情況

4 小結(jié)

綜上所述，該次調(diào)查顯示，該院眼科住院患者對護(hù)理工作的總體滿意度較高，尤其是在護(hù)理服務(wù)、護(hù)理制度方面，而在護(hù)患溝通方面滿意度相對較低，因此，該院會在進(jìn)一步完善護(hù)理服務(wù)、優(yōu)化護(hù)理制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對護(hù)士的溝通技能、健康教育方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升護(hù)患溝通的滿意度，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[1]王行杰,來和燕.眼科護(hù)理中常見的風(fēng)險及防護(hù)措施分析[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志,2015,2（32）:6677-6678.

[2]張競文.眼科病人對護(hù)理需求分析[J].中外醫(yī)療,2013（12）:168-169.

[3]繩宇,趙盈盈,趙培,等.住院患者護(hù)理工作滿意度調(diào)查量表初步研制[J].中國護(hù)理管理,2011,11（1）:39-43.

[4]馮海曉,張鴻香,郭菊鳳,等.眼科住院病人對護(hù)理工作滿意度及其影響因素調(diào)查[J].南方護(hù)理學(xué)報,2015,12（11）:17-19.

[5]何盈盈.眼科護(hù)理管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的效果與建議[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23（22）:74-75.

[6]陳艷.提升眼科護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)力的管理技巧及效果評價[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,15（52）:115.

Investigation on Satisfaction with Nursing Job of Ophthalmology Inpatients

QIU Lu1，QIU Hong2
1.Client Service Center,Weifang Eye Hospital,Weifang,Shandong Province,261000 China；2.Operation Room,Weifang Eye Hospital,Weifang,Shandong Province,261000 China

Objective This paper tries to investigate the inpatients’satisfaction with nursing work in the hospital,and provide advices for the improvement of nursing quality.Methods 360 patients who have hospitalized for more than 5 days from November to December 2016 were selected,and a questionnaire of 17 items from 4 dimensions of nursing environment,nursing service,nursing system and communication between nurses and patients were carried out.Results The overall satisfaction degree of the eye care service in the hospital was high,among which the satisfaction degree of nursing system was the highest,next was the satisfaction degree of nursing service,and the satisfaction degree of the communication between nurses and patients was relatively low.Conclusion In the nursing process,the hospitalized patients should get basic nursing service,and the hospital staff should strictly follow the nursing system,pay attention to strengthening communication between nurses and patients,patiently answer the questions from patients,assist patients’fast recovery,only in this way can the overall quality of nursing service in this hospital be improved and the satisfaction of patients be increased.

Ophthalmology department;Inpatient;Nursing;Degree of Satisfaction

R473.77

A

1672-5654（2017）07（c）-0165-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.21.165

2017-04-20）

邱璐（1979-），女，山東濰坊人，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。