傅博，繆紅

上海市浦東醫(yī)院，上海浦東 201399

探討醫(yī)院行政管理者360度績(jī)效考評(píng)中的結(jié)果反饋

傅博，繆紅

上海市浦東醫(yī)院，上海浦東 201399

360度績(jī)效考評(píng)法運(yùn)用到醫(yī)院行政管理者績(jī)效考核，避免了傳統(tǒng)考核的趨中效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)等缺點(diǎn)，客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)行政管理者的履職情況，某公立醫(yī)院經(jīng)過(guò)3年的應(yīng)用取得良好的效果。而考核中直接影響考核效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是考核后系統(tǒng)性的反饋。反饋的成功與否直接影響考評(píng)的效果。該文概述了該醫(yī)院在360度績(jī)效考評(píng)后，如何進(jìn)行結(jié)果反饋，并探討運(yùn)用的方法及注意事項(xiàng)，為醫(yī)療單位采用360度績(jī)效評(píng)估法提供一些有益的參考。

結(jié)果反饋；360度績(jī)效評(píng)估法；反饋面談

行政中層管理者是醫(yī)院科室運(yùn)營(yíng)的核心，人員綜合素質(zhì)與工作能力在很大程度上影響醫(yī)院的發(fā)展水平，因此建立一套科學(xué)、有效的考核體系，對(duì)發(fā)揮管理人員的最大效力，提升醫(yī)院的管理水平有著重要的意義[1]。

醫(yī)院行政工作存在職責(zé)范圍廣、臨時(shí)工作多、工作結(jié)果可控性差、難以量化考核等考核難點(diǎn)，該醫(yī)院在綜合對(duì)比國(guó)內(nèi)外醫(yī)院績(jī)效管理理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，優(yōu)選360度績(jī)效評(píng)估法對(duì)醫(yī)院行政中層管理者進(jìn)行考核。

360度績(jī)效評(píng)估法，即由上級(jí)、同級(jí)、下屬和自己對(duì)被評(píng)價(jià)者予全方位、多維度的綜合評(píng)估方法[2]，該醫(yī)院連續(xù)3年運(yùn)用此法對(duì)行政中層管理者進(jìn)行考核，并于每次實(shí)施后作系統(tǒng)性的反饋結(jié)果分析及改進(jìn)，對(duì)發(fā)揮管理人員的最大效力，提升醫(yī)院的管理水平等方面均獲得良好的成效。

考核結(jié)果的反饋是一個(gè)雙向的交流過(guò)程，也是一把“雙刃劍”，做得好能夠促進(jìn)工作發(fā)展、增進(jìn)溝通，做不好則會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力，會(huì)直接關(guān)系到360度績(jī)效評(píng)估的成敗[3]。

1 考核的建立與實(shí)施

1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

該醫(yī)院運(yùn)用Delphi法，通過(guò)院內(nèi)外專家問(wèn)卷咨詢，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析篩選出問(wèn)卷中的共性指標(biāo)和各部門(mén)個(gè)性化的考核指標(biāo)及權(quán)重，從關(guān)鍵業(yè)績(jī)、管理能力、知識(shí)水平和素，質(zhì)特征4個(gè)的維度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

每項(xiàng)指標(biāo)按照層次權(quán)重賦予0～5分的分值，其中關(guān)鍵業(yè)績(jī)包含部門(mén)個(gè)性化業(yè)績(jī)指標(biāo)、滿意度、服務(wù)流程、財(cái)務(wù)等10項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重占50%；管理能力包含領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃能力、溝通協(xié)調(diào)等5項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重占25%；知識(shí)水平包含核心業(yè)務(wù)知識(shí)等4項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重占10%；素質(zhì)特征包含職業(yè)品質(zhì)、責(zé)任意識(shí)等5項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重占15%。

1.2 考評(píng)人員及權(quán)重

根據(jù)被考評(píng)者工作特性及范圍，選擇與其工作關(guān)系密切的領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)、下屬作為考評(píng)者進(jìn)行考評(píng)，被考評(píng)者自己也參與考評(píng)。各類考評(píng)人權(quán)重為：領(lǐng)導(dǎo)30%、同級(jí)30%、下屬30%、本人10%，其中主管領(lǐng)導(dǎo)在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)重被賦予相對(duì)較大的權(quán)重。

1.3 建立網(wǎng)絡(luò)信息考核平臺(tái)

該醫(yī)院利用網(wǎng)絡(luò)信息優(yōu)勢(shì)，在辦公網(wǎng)開(kāi)發(fā)出一套考核信息平臺(tái)，人力資源管理者通過(guò)此信息平臺(tái)建立考評(píng)任務(wù)。系統(tǒng)按設(shè)定的比例，匿名隨機(jī)抽取考評(píng)者并下發(fā)考評(píng)問(wèn)卷，考評(píng)者和被考評(píng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線測(cè)評(píng)，并提交問(wèn)卷。最后由計(jì)算機(jī)按照預(yù)設(shè)的權(quán)重比例匯總結(jié)果，自動(dòng)生成書(shū)面報(bào)告并反饋給被考評(píng)者。

2 考核結(jié)果反饋

2.1 結(jié)果反饋報(bào)告中圖形的運(yùn)用

為使被考評(píng)者直觀清晰地看到自己的考核結(jié)果并進(jìn)行反饋，該醫(yī)院通過(guò)信息系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，將考核結(jié)果由信息系統(tǒng)生成書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包含個(gè)性化的箱形圖和柱形圖，然后通過(guò)院內(nèi)網(wǎng)直接反饋給被考評(píng)者。箱形圖展示被考評(píng)者各個(gè)維度乃至各個(gè)具體指標(biāo)的得分在所有被考評(píng)者中所占的相對(duì)位置；柱形圖展示各類評(píng)價(jià)者對(duì)其工作的滿意程度和評(píng)價(jià)情況。透過(guò)箱形圖被考評(píng)者能夠看清自身的優(yōu)勢(shì)及工作中存在的不足。箱形圖示例見(jiàn)圖1。

箱形圖中的圓點(diǎn)代表被考評(píng)者該指標(biāo)分?jǐn)?shù)或維度均值，所有被考評(píng)者第25%名的分值即箱型上邊緣，說(shuō)明被考評(píng)者該項(xiàng)工作做得不錯(cuò)，值得堅(jiān)持；得分低于所有被考評(píng)者第75%名的分?jǐn)?shù)即箱型下邊緣，則被考評(píng)者需認(rèn)真思考改進(jìn)工作。

結(jié)果反饋報(bào)告中，4個(gè)維度及維度中的每項(xiàng)指標(biāo)也均有一個(gè)柱形圖生成，柱形圖示例見(jiàn)圖2。圖中有4組柱子，每組代表著某一類考評(píng)者打分的平均值；每組柱子中分別有高低兩根柱子，前一根藍(lán)色柱代表全院各類考評(píng)者對(duì)所有考評(píng)者該指標(biāo)的平均分，后一根紅色柱代表領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)或者下屬對(duì)被考評(píng)者某項(xiàng)指標(biāo)給出的分?jǐn)?shù)的平均值，以及本人自己的自評(píng)分。

圖1 結(jié)果反饋箱形圖

圖2 結(jié)果反饋箱形圖

2.2 面談為主的反饋形式

該醫(yī)院在諸多種結(jié)果反饋的方式中，選擇反饋面談作為主要的反饋形式。反饋面談是一種雙向溝通[4]，被考評(píng)者先通過(guò)信息平臺(tái)的反饋，了解自己的考核結(jié)果后，由上級(jí)考評(píng)者與被考評(píng)者就考核結(jié)果進(jìn)行一對(duì)一的面談溝通。一方面使員工充分了解考評(píng)者對(duì)自己工作的客觀評(píng)價(jià)情況，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和工作推進(jìn)，另一方面員工也可以將工作中遇到的問(wèn)題反饋給上級(jí)考評(píng)者，在今后的工作中提供有針對(duì)性的支持與幫助，同時(shí)共同明確下一階段工作目標(biāo)[5]。因此是否能與被考核者進(jìn)行有效的面談溝通，將直接影響考核效果。

2.2.1 反饋面談的準(zhǔn)備 首先，反饋面談進(jìn)行前，要確定與被考評(píng)者進(jìn)行面談的最佳人選，通常選擇直接上級(jí)作為反饋面談的人選，因?yàn)橄鄬?duì)于人力資源管理者和外部專家，直接上級(jí)與被考評(píng)者工作具體情況最了解，由直接上級(jí)與被考核者反饋針對(duì)性強(qiáng)，能夠指出被考核者工作中存在的問(wèn)題，并指明今后努力的方向，達(dá)到事半功倍的效果。其次，做好面談前需準(zhǔn)備好所需資料，直接上級(jí)應(yīng)仔細(xì)閱讀并分析被考核者的考核結(jié)果，列出反饋面談的關(guān)鍵內(nèi)容點(diǎn)，以免在面談中有遺漏。同時(shí)，要預(yù)先了解被考核者日常工作情況、性格等信息，增強(qiáng)被考核者對(duì)考核者的信任感和認(rèn)同感。第三，反饋面談應(yīng)選擇適宜的面談地點(diǎn)和時(shí)間。安靜、私密性強(qiáng)的獨(dú)立空間可避免被外界打擾，并盡量營(yíng)造舒適、和諧的氛圍，讓被考評(píng)者能以放松的狀態(tài)與上級(jí)進(jìn)行坦誠(chéng)、愉悅的面談，此舉可以減少被考核者的抵觸情緒，有利于雙方充分表達(dá)各自的想法，使面談高效、順利進(jìn)行。另外，反饋面談的時(shí)間應(yīng)選擇雙方均為空閑的時(shí)間段進(jìn)行，因此需提前與被考評(píng)者確定面談時(shí)間，這樣顯示出對(duì)員工的尊重，同時(shí)避免面談與被考評(píng)者的工作沖突，使雙方能夠集中注意力在反饋面談上。

2.2.2 反饋面談的實(shí)施 反饋面談時(shí)，先要明確考核的目的，告知被考核者360度績(jī)效考核對(duì)個(gè)人和醫(yī)院發(fā)展的好處，以及360度考核方法相比較其他方法的考核特性，同時(shí)詳細(xì)說(shuō)明考核結(jié)果是如何得到，使被考核者認(rèn)識(shí)到360度考核是全面、公正的，增加其對(duì)360考核結(jié)果的認(rèn)可度。

面談中，建議上級(jí)采取 “漢堡式”的溝通方式，即以表?yè)P(yáng)被考核者為切入點(diǎn)，肯定其在工作中的突出表現(xiàn)和個(gè)人優(yōu)點(diǎn)，讓被考核者本人知道自己努力和成績(jī)是得到上級(jí)認(rèn)可的，從而達(dá)到激勵(lì)的作用，也營(yíng)造輕松的面談氛圍。接下來(lái)，上級(jí)要結(jié)合考核各個(gè)指標(biāo)的得分，說(shuō)明各個(gè)指標(biāo)在所有被考核者得分中的所在位置，并指出被考核者在考核周期中的不足之處，從而確定今后改進(jìn)的方向。

需要注意的是，上級(jí)在溝通過(guò)程中應(yīng)多用建議的談話方式，這樣使員工更容易接受，盡力做到客觀公正，切忌以自我意識(shí)為中心，帶有個(gè)人情感。最后進(jìn)行總結(jié)，應(yīng)再次肯定被考核者的工作成績(jī)，詢問(wèn)工作中遇到的困難，并明確對(duì)其工作可提供何種支持，共同探討下一步工作開(kāi)展規(guī)劃和長(zhǎng)期目標(biāo)，以強(qiáng)化激勵(lì)效果。

3 結(jié)果反饋的注意事項(xiàng)

結(jié)果反饋時(shí)，要注意以下幾項(xiàng)核心問(wèn)題，以期溝通面談能夠達(dá)到預(yù)期的正向、積極的效果。

3.1 加強(qiáng)宣傳、培訓(xùn)

實(shí)施結(jié)果反饋前要做好培訓(xùn)指導(dǎo)宣傳工作，利用會(huì)議、信件、面對(duì)面授課等多種培訓(xùn)形式，對(duì)考評(píng)者和被考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。首先，培訓(xùn)應(yīng)就考核背景、目的進(jìn)行清晰闡述，使員工樹(shù)立正確的觀念，增加考評(píng)者的責(zé)任意識(shí)，避免人為因素造成考評(píng)結(jié)果的偏差大現(xiàn)象[6]。其次使需對(duì)評(píng)分的具體操作做詳細(xì)的培訓(xùn)說(shuō)明，以提高考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。同時(shí)公開(kāi)透明的考核程序也會(huì)增加考評(píng)者和被考評(píng)者對(duì)360度績(jī)效考評(píng)的認(rèn)可度。

3.2 運(yùn)用信息化技術(shù)

運(yùn)用信息化技術(shù)可加大樣本量，使各類評(píng)價(jià)者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，更加客觀公正的評(píng)價(jià)被考核者的工作情況[7]，從實(shí)踐發(fā)現(xiàn)構(gòu)建一個(gè)信息化管理平臺(tái)，由信息系統(tǒng)收集、匯總數(shù)據(jù)，可避免書(shū)面手工統(tǒng)計(jì)誤差，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性，同時(shí)擺脫了手工操作的繁瑣，提高評(píng)分效率，為考評(píng)高效的順利進(jìn)行有效保障。最主要的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)匿名填寫(xiě)測(cè)評(píng)問(wèn)卷，可消除考評(píng)者的顧慮，增加保密性，得到更加科學(xué)、真實(shí)的數(shù)據(jù)。

3.3 利用多樣性的書(shū)面結(jié)果反饋形式

該研究建議采用文字、圖表、圖形多種形式相結(jié)合的方式進(jìn)行書(shū)面反饋，這樣可以使管理者與被考評(píng)者直觀看到考核反饋信息，有利于自我分析。對(duì)于最終各項(xiàng)考核指標(biāo)得分，該醫(yī)院并未采用簡(jiǎn)單的分?jǐn)?shù)排名，而是運(yùn)用箱形圖對(duì)所有被考評(píng)者的成績(jī)進(jìn)行3個(gè)區(qū)域劃分，這樣即可避免成績(jī)較好的人因獲得高分而驕傲自滿，又避免成績(jī)較低的人自暴自棄。因?yàn)榭己四康牟辉谟陉P(guān)注考核分?jǐn)?shù)的高低，而在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后如何解決問(wèn)題，因此使被考評(píng)者保持良好的心態(tài)去正確面對(duì)考核結(jié)果，并積極改善工作方式及效率，才是考核的核心價(jià)值。

3.4 積極正向應(yīng)用考評(píng)結(jié)果

要突出考核激勵(lì)導(dǎo)向，合理使用考核結(jié)果。對(duì)考核優(yōu)秀人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，重點(diǎn)培養(yǎng)；對(duì)于個(gè)人素質(zhì)、工作實(shí)績(jī)等方面考核成績(jī)較差的人員開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，促進(jìn)工作績(jī)效提高和個(gè)人發(fā)展。

4 小結(jié)

考核結(jié)果的反饋是一項(xiàng)重要且復(fù)雜的工作，關(guān)系到整個(gè)360績(jī)效考核體系的成敗，醫(yī)院管理人員要利用結(jié)果反饋的寶貴機(jī)會(huì)，增進(jìn)與員工的溝通，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展與員工發(fā)展協(xié)調(diào)一致的雙贏局面，使醫(yī)院管理向全面、科學(xué)的方向發(fā)展。

[1]羅郁蔥.淺談醫(yī)院行政管理人員績(jī)效考核[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10（9）：124-125．

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R197.322

A

1672-5654（2017）07（c）-0094-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.21.094

2017-04-26）

傅博（1985-），女，黑龍江五大連池人，碩士，主管藥師，研究方向：醫(yī)院績(jī)效管理。

繆紅（1971-），女，上海人，本科，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：醫(yī)院績(jī)效管理，E-mail：miaohong0416@163.com。