何群君

湖南省南華大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診辦公室，湖南衡陽 421001

門診信息化建設(shè)與護(hù)理流程再造

何群君

湖南省南華大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診辦公室，湖南衡陽 421001

目前，大型綜合醫(yī)院門診就診壓力問題較為突出，如何建設(shè)門診信息化，重視護(hù)理流程再造，使患者就醫(yī)體驗(yàn)最大程度改善，是醫(yī)院管理者探索的重點(diǎn)項(xiàng)目。信息化建設(shè)為促醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃改善的關(guān)鍵要素，簡化了患者就醫(yī)流程，保證了醫(yī)療工作質(zhì)量和效率，提升了門診整體工作水平。

門診信息化建設(shè)；護(hù)理流程再造；醫(yī)院管理

近年來，社會經(jīng)濟(jì)取得顯著發(fā)展成就，公眾健康意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，門診在醫(yī)院眾多科室中具其特殊性，是醫(yī)院形象窗口，護(hù)理工作開展的好壞直接決定著患者滿意度[1]。門診信息建設(shè)是重視門診信息化管理，旨在提高整體工作效率。該次研究就門診信息化建設(shè)內(nèi)容與護(hù)理流程再造特色進(jìn)行探討。

1 門診護(hù)理信息化

①信息化體系現(xiàn)階段，護(hù)理信息化體系主要包括護(hù)理后勤支持系統(tǒng)、電子病歷管理系統(tǒng)等，輔助體系包括辦公郵箱系統(tǒng)、護(hù)理網(wǎng)頁、公告系統(tǒng)等。

②電子叫號系統(tǒng)其為一套周密且完整的科學(xué)信息管理體系，由語音、數(shù)字顯示屏、社算機(jī)系統(tǒng)等組成[2-3]。應(yīng)用電子叫號信息管理系統(tǒng)，可依據(jù)患者掛號順序準(zhǔn)確由醫(yī)生按鍵呼叫，系統(tǒng)將就診號及患者姓名在大屏數(shù)字電視上顯示，并有語音提示功能。應(yīng)用此系統(tǒng)，除使患者到院就診的時間明顯縮短外，也使護(hù)理工作更為簡便，減輕了護(hù)理人員的工作壓力，增強(qiáng)了自信心，進(jìn)而提高了積極性，為護(hù)理質(zhì)量的改善提供了強(qiáng)有力的保障。

2 護(hù)理流程再造

①護(hù)理流程優(yōu)化以往，門診就醫(yī)普遍存在“看病難”的問題，較為突出的是：就醫(yī)環(huán)境和秩序混亂；掛號渠道較為單一，掛專家號難，就診時間段無法合理安排；就診難，即患者在排隊(duì)掛號、排隊(duì)繳費(fèi)上浪費(fèi)過多時間。對掛號、診療、交費(fèi)等各環(huán)節(jié)梳理，再造門診護(hù)理流程，對高效、方便的門診新流程進(jìn)行再造，堅(jiān)持以人為本，可科學(xué)對門診醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)做出安排[4-5]。在實(shí)際工作中，“以患者為中心“，重視就醫(yī)體驗(yàn)的改善，就多渠道的掛號模式和分時段就診的方式進(jìn)行提供，方便患者依據(jù)自身需要對就醫(yī)時間進(jìn)行安排，減少了中間流程環(huán)節(jié)，可使護(hù)理服務(wù)更具人性化。在門診信息化建設(shè)過程中，優(yōu)化護(hù)理流程是主要工作內(nèi)容，其為門診一種中心化管理模式，可保證患者直接到門診就診，無需掛號，將整個診療過程有序完成，降低了因來回從家至醫(yī)院奔波而產(chǎn)生的不愉悅心理。門診應(yīng)用信息化護(hù)理流程除使護(hù)士工作效率提高外，還對患者就診環(huán)境起到了優(yōu)化作用。

②分時段就診建設(shè)在醫(yī)院就診工作中，專家號為相對稀缺的資源，將現(xiàn)場掛號的傳統(tǒng)單一方式改變，提供多渠道預(yù)約掛號服務(wù)，可保障就診效率。如在院內(nèi)，對自助掛號機(jī)進(jìn)行設(shè)置，也可提供專門的服務(wù)臺開展預(yù)約掛號工作，到院復(fù)診的病例，可至門診醫(yī)生站直接預(yù)約掛號。此外，患者也可應(yīng)用院外掛號模式，如拔打醫(yī)院專線電話，上網(wǎng)預(yù)約掛號，下載手機(jī)APP等，使就診流程得以全面簡化。

③自助服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)采取減掉窗口收費(fèi)功能，與自助設(shè)備繳費(fèi)功能結(jié)合的原則，即付費(fèi)在檢查、診療環(huán)節(jié)控制。應(yīng)用自助服務(wù)系統(tǒng)，使患者可依據(jù)醫(yī)生指令，直接到醫(yī)療執(zhí)行點(diǎn)享受醫(yī)療服務(wù)，簡化了中間繳費(fèi)環(huán)節(jié)[6]。

④以門診醫(yī)生站為核心門診醫(yī)生工作站是對醫(yī)院門診管理支撐的一個重要環(huán)節(jié)，為一個用于信息采集、傳輸、處理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并協(xié)同其它系統(tǒng)開展工作，可達(dá)到醫(yī)生工作站指令在所有科室均可順利被執(zhí)行的目的，為較為典型的信息系統(tǒng)，是門診信息系統(tǒng)的核心。強(qiáng)化門診醫(yī)生站以醫(yī)生為主體、以患者為中心的流程再造思想。診療活動為軟件功能重視要點(diǎn)，即保證指令的順利執(zhí)行，考慮醫(yī)生站指令在醫(yī)院所有科室中如何順利執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生間的協(xié)同工作。除對醫(yī)生常規(guī)處理功能滿足外，還可對其它功能要求滿足。對部分科室，可開設(shè)綠色通道功能，增強(qiáng)單位時間處理效率。

⑤增強(qiáng)護(hù)理管理水平目前，隨著護(hù)理信息體系的建立及計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及應(yīng)用，針對門診部的護(hù)士積極開展信息化護(hù)理培訓(xùn)，除使傳統(tǒng)的護(hù)理模式得以改變外，還使護(hù)士綜合素質(zhì)得以提升。護(hù)理管理人員采用網(wǎng)絡(luò)辦公，可增強(qiáng)工作效率，利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

⑥加強(qiáng)健康指導(dǎo)對護(hù)士服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化，使其重視與患者的交流，在護(hù)理工作中，面帶笑容，用愛心和微笑使患者焦慮、緊張和恐懼心理得以消除。根據(jù)醫(yī)院門診工作特點(diǎn)，以信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，對護(hù)理流程進(jìn)行改革，舉辦健康教育知識宣傳活動，如康復(fù)治療鍛煉、入院門診指導(dǎo)、疾病預(yù)防指導(dǎo)等項(xiàng)目，制定健康小冊子向患者發(fā)放，可提高整體健康知識掌握能力。

3 門診信息化建設(shè)與護(hù)理流程再造價值

①提高了醫(yī)護(hù)工作效率與滿意度對門診加強(qiáng)信息化管理，行護(hù)理流程再造，可對醫(yī)療工作進(jìn)行規(guī)范，提高了醫(yī)療服務(wù)水平與門診工作效率，多渠道預(yù)約掛號等方案的實(shí)施，可對門診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了住院與門診對接一體化。另外，檢查單處方等與對應(yīng)科室共享，促各部門工作高效協(xié)同性增強(qiáng)，從整體上提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率及滿意度。

②減少物力和人力資源的浪費(fèi)：加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，可使醫(yī)院擁擠的現(xiàn)狀得以緩解，降低了門診大廳人流壓力，可在一定程度上，避免了投入過多人力、物力對門診秩序維持，為患者營造了更為理想的環(huán)境。目前，各級醫(yī)院門診量呈日益增長態(tài)勢，借助多渠道預(yù)約掛號服務(wù)、分時段就診等門診信息系統(tǒng)，可使醫(yī)院擁擠的現(xiàn)狀得以緩解，感染幾率迅速下降，使患者到達(dá)醫(yī)院的時間得到有效分散，實(shí)際了有序就診。使門診大廳的人流壓力顯著降低。因自助機(jī)的使用，顯著規(guī)避了財務(wù)窗口壓力，使患者每次排隊(duì)時間明顯縮短，各樓層收費(fèi)窗口繳費(fèi)人群得以分散，為患者提供了較為優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，使工作流程更為順暢，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)效率，門診叫號系統(tǒng)與檢查檢驗(yàn)系統(tǒng)、門診醫(yī)生站等協(xié)同運(yùn)行，可使就醫(yī)秩序更為有序，改善整體醫(yī)療環(huán)境。

③提升醫(yī)療管理水平：門診業(yè)務(wù)過程采用信息系統(tǒng)支撐，協(xié)同各業(yè)務(wù)部門之間的工作，可保證業(yè)務(wù)流程呈現(xiàn)一種良性循環(huán)，合理對流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制。如門診醫(yī)生站對處方進(jìn)行開立時，可對不安全、不合理用藥自動監(jiān)測。在自動擺藥機(jī)的輔助下，實(shí)現(xiàn)了口服藥閉環(huán)醫(yī)囑管理，防范了藥品在發(fā)藥、復(fù)核、擺藥等過程中差錯事項(xiàng)發(fā)生，保障了患者用藥安全。可在兒科門診對OUIVA系統(tǒng)進(jìn)行開展，在執(zhí)行輸液操作時，應(yīng)用PDA進(jìn)行核查比對，使醫(yī)療質(zhì)量與安全得到了強(qiáng)化。分診叫號系統(tǒng)與門診醫(yī)生站的應(yīng)用，為分診護(hù)士、患者、醫(yī)生之間的溝通和互動的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了條件，使分診工作更為有序，確保醫(yī)患溝通的順暢性，使醫(yī)患關(guān)系更為和諧。管理者對業(yè)務(wù)循環(huán)中系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及時獲取，可對在崗醫(yī)師的診療動態(tài)進(jìn)行掌握，監(jiān)測和比對治療、開藥、檢查、檢驗(yàn)量，對數(shù)據(jù)支持決策進(jìn)行分析，可使醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管水平顯著提升。

④建設(shè)門診信息系統(tǒng)，可保障臨床業(yè)務(wù)活動更佳運(yùn)行，需分階段、有選擇性、有序地開展建設(shè)，不可為對IT新概念、新技術(shù)單純追求而盲目信息化。在門診實(shí)現(xiàn)信息化的管理，是點(diǎn)面結(jié)合、從無到有，漸進(jìn)的一個過程，也是醫(yī)院應(yīng)用產(chǎn)品及信息技術(shù)的過程，為對門診醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)改善的關(guān)鍵要系。信息系統(tǒng)為一種手段，需為患者在提供方便的同時，更為臨床業(yè)務(wù)提供服務(wù)，將醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際問題解決，增強(qiáng)了單位時間內(nèi)醫(yī)生的勞動價值，提升管理人員在監(jiān)管醫(yī)療質(zhì)量時的信息化能力。在開展門診信息化管理時，就診一卡通屬各級醫(yī)院自行發(fā)卡的形式，有一定的政策風(fēng)險存在，需加強(qiáng)資金方面的監(jiān)管。在我國信用體系目前尚未健全的情況下，該種預(yù)付費(fèi)流程為過渡安排，最終將向不需試押金即可就診，一次結(jié)算的模式過渡。就診卡充值服務(wù)在實(shí)際操作時，除需要為患者提供服務(wù)，堅(jiān)持自愿原則，保留危急重癥的綠色通道，同時也需做好就診卡的管理，確保資金方面的安全。積極開展門診信息系統(tǒng)建設(shè)，在醫(yī)院管理者提供支持外，更需強(qiáng)有力的信息化建設(shè)團(tuán)隊(duì)加以管理，以確保系統(tǒng)能正常運(yùn)行和成功實(shí)施。因團(tuán)隊(duì)由具備專業(yè)知識的業(yè)務(wù)人員組成，具備發(fā)現(xiàn)問題，擬定新的措施解決的能力，可維護(hù)優(yōu)化后的流程。

⑤信息化建設(shè)與護(hù)理流程再造實(shí)施情況采用問卷調(diào)查的方式，對信息化建設(shè)和護(hù)理流程再造前后（各選擇患者200例）滿意度進(jìn)行對比，內(nèi)容包括門診服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境等，分為十分滿意、滿意、不滿意3級，經(jīng)對比顯示，干預(yù)后總滿意度明顯高于干預(yù)前，采用SPPS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

表1 干預(yù)管理前后患者護(hù)理滿意度情況比較[n（%）]

4 小結(jié)

重視門診信息化建設(shè)，可為醫(yī)療工作有效開展提供強(qiáng)有力的保證，使醫(yī)療服務(wù)水平與門診工作效率得以提高，采取多渠道預(yù)約掛號的方式，對門診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，可促門診與住院對接一體化模式的實(shí)現(xiàn)。從整體上使患者就醫(yī)體驗(yàn)得以改善，減少了就診環(huán)節(jié)，且門診系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了各部門工作的高效協(xié)同，進(jìn)而增強(qiáng)了工作效率。

[1]陳軍華，陳清華，涂順桂，等.門診患者就診一卡通的應(yīng)用與管理[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013,28(16)：80-81.

[2]王延昭，李海霞，姚剛，等.基于居民健康卡的預(yù)約診療流程優(yōu)化[J].中國醫(yī)院管理，2014,34(1)：38-39.

[3]張麗，董丹，王彪.利用信息化手段提升門診診療服務(wù)水平[J].中國數(shù)字化醫(yī)學(xué)，2014,9(6)：65-66.

[4]徐麗玲，馬俊，徐晶晶.信息技術(shù)支撐門診優(yōu)化流程建設(shè)實(shí)踐[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件，2013,30(6)：329-330.

[5]周常蓉.“先診療后結(jié)算”服務(wù)模式的實(shí)踐與思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013,11(2)：45-47.

[6]李力，王延昭，田堅(jiān)，等.門診醫(yī)生工作站助力醫(yī)院服務(wù)水平提升[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012,19(4):14-16.

R7

A

1672-5654（2017）07（c）-0066-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.21.066

2017-04-21）

何群君（1976-），女，湖南衡陽人，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。