王嶺

【摘 要】在我國(guó)，如今網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，在網(wǎng)購(gòu)蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭下，網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題也越來(lái)越凸顯出來(lái)，針對(duì)這一問(wèn)題，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》首次將網(wǎng)購(gòu)納入法律保護(hù)的框架內(nèi)，本文通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)如何運(yùn)用法律武器進(jìn)行有效維權(quán)。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；維權(quán)

一、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀及立法情況

（一）我國(guó)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀。網(wǎng)上購(gòu)物指，基于互聯(lián)網(wǎng)B/S結(jié)構(gòu)，通過(guò)電子訂單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，網(wǎng)上支付進(jìn)行付款，經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)訂單后使用郵寄方式發(fā)貨到消費(fèi)者手中。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起步雖晚但發(fā)展勢(shì)頭迅猛，國(guó)內(nèi)幾大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)如溝寶網(wǎng)、京東網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等不勝枚舉，隨著網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展第三方支付平臺(tái)也相伴相生，支付寶、百度錢包、微信錢包、京東白條、騰迅財(cái)富通等提供付款方式，特別是智能手機(jī)發(fā)展，手機(jī)APP客戶端為網(wǎng)購(gòu)提供了更大的流量入口，網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越方便了人們的生活。對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)模式開啟了一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)，在享受方便快捷的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者維權(quán)成為了一項(xiàng)亟待解決的問(wèn)題。

（二）網(wǎng)購(gòu)方面的立法情況。目前，我國(guó)涉及網(wǎng)購(gòu)糾紛主要適用的法律有《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《電子簽名法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等，其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整買賣雙方糾紛的最直接的法律，體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，但我國(guó)暫時(shí)還未形成一套完整的專門適用于網(wǎng)購(gòu)方面的法律法規(guī)，在實(shí)踐應(yīng)用中還需做更多調(diào)整，適用社會(huì)發(fā)展需求。

二、網(wǎng)購(gòu)中存在的問(wèn)題

（一）公平交易問(wèn)題

（1）信息不對(duì)稱。網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者的體驗(yàn)不似在現(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)購(gòu)依托虛擬空間，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品信息的掌握僅限于經(jīng)營(yíng)者提供的圖片及相關(guān)數(shù)據(jù)，這就使得買賣雙方不在平等位置上，容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

（2）線上線下銷售型號(hào)不同。在家電銷售領(lǐng)域，有一些型號(hào)的產(chǎn)品生產(chǎn)者只提供線上銷售，或只提供線下銷售，消費(fèi)者在實(shí)體店體驗(yàn)后無(wú)法在線上找到同款產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)失去參考性和對(duì)比性。

（3）誠(chéng)信缺失問(wèn)題。買家秀與實(shí)物不符。很多消費(fèi)者可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：經(jīng)營(yíng)者宣傳的圖片很誘人，實(shí)際收到的商品確與網(wǎng)上介紹相去甚遠(yuǎn)。經(jīng)營(yíng)者以次充好、以假充真的行為是網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者最常遇到的問(wèn)題。

（4）虛假經(jīng)營(yíng)者逃避監(jiān)管。經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上注冊(cè)的信息為虛假商戶信息，無(wú)論是商戶地址還是商戶資質(zhì)都系偽造，同時(shí)，不法經(jīng)營(yíng)者想方設(shè)法繞過(guò)第三方支付平臺(tái)，引誘消費(fèi)者將錢款打到自己的賬戶，逃避監(jiān)管，致使消費(fèi)者無(wú)法追蹤資金去向。

（5）假?gòu)V告真詐騙。百度搜索實(shí)行競(jìng)價(jià)排名機(jī)制，越是搜索靠前，需要交納給百度的廣告費(fèi)用越高，很多電子商務(wù)網(wǎng)站上經(jīng)營(yíng)者加價(jià)促銷打廣告的方式也一樣，有些網(wǎng)站貼著大牌網(wǎng)站的標(biāo)簽，靠超低價(jià)格或“買就送”、“爆款”等字眼吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者一旦付款，經(jīng)營(yíng)者便消失的無(wú)影無(wú)蹤。

（6）經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)評(píng)級(jí)造假?，F(xiàn)在很多消費(fèi)者會(huì)把經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)評(píng)級(jí)作為認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如：皇冠經(jīng)營(yíng)者、鉆石經(jīng)營(yíng)者等，或者把買家評(píng)價(jià)作為一個(gè)重要的參考標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)定這種方式會(huì)給自己帶來(lái)極大利好，故而為使自己的信譽(yù)在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較高水平，不惜在信譽(yù)評(píng)級(jí)和買家評(píng)價(jià)上作弊。

（7）團(tuán)購(gòu)風(fēng)盛行，質(zhì)量得不到保障。在團(tuán)購(gòu)剛剛興起時(shí)，網(wǎng)購(gòu)商似乎找到了一種新的銷售模式，與傳統(tǒng)行業(yè)中“薄利多銷”理論剛好契合。一時(shí)間，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如雨后春筍般出現(xiàn)，但團(tuán)購(gòu)或“秒殺”的低價(jià)背后往往暗藏著不實(shí)行三包政策，商品與圖片不符等問(wèn)題，導(dǎo)致有些消費(fèi)者為了貪圖便宜而吃了大虧。

（二）信息安全問(wèn)題

（1）個(gè)人信息安全。網(wǎng)購(gòu)需要提供消費(fèi)者真實(shí)的個(gè)人信息，由于我國(guó)在網(wǎng)購(gòu)方面對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息沒(méi)有完善的保護(hù)機(jī)制，特別是對(duì)經(jīng)營(yíng)者濫用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為沒(méi)有形成有效約束，更有甚者被不法分子利用給消費(fèi)者造成更大的損失。

（2）資金安全。網(wǎng)銀支付方便快捷，不少支付平臺(tái)甚至推出了小額免密支付方式，消費(fèi)者將信用卡或借記卡與第三方支付軟件綁定，個(gè)人信息、密碼等在互聯(lián)網(wǎng)上開放性傳遞，很容易成為“黑客”的目標(biāo)。此外，有些網(wǎng)站打著低價(jià)的旗號(hào)吸引消費(fèi)者，但實(shí)為釣魚網(wǎng)站的鏈接入口，一旦輸入個(gè)人信息或支付密碼即被盜用。

（三）售后服務(wù)方面的問(wèn)題

（1）退、換貨難。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，消費(fèi)者想要主張這一權(quán)利，存在很大的困難，退貨與否，消費(fèi)者處在劣勢(shì)地位，只能靠行業(yè)自律來(lái)達(dá)到退、換貨目的。

（2）監(jiān)管不到位。網(wǎng)購(gòu)中涉及到有監(jiān)管責(zé)任的國(guó)家行政部門有公安、海關(guān)、工商、質(zhì)監(jiān)、電信等多個(gè)部門，因部分職責(zé)交叉，容易形成監(jiān)管盲區(qū)，各部門的監(jiān)管人員能力素質(zhì)參差不齊，與社會(huì)網(wǎng)購(gòu)大環(huán)境的迅猛發(fā)展脫節(jié)，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，有關(guān)部門反應(yīng)滯后，執(zhí)法不及時(shí)。例如海外代購(gòu)服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上大受歡迎，這種大多基于C2C模式進(jìn)行的海外代購(gòu)，監(jiān)管起來(lái)就非常困難。

（3）責(zé)任主體確認(rèn)難。虛擬環(huán)境中經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者沒(méi)有面對(duì)面交流的過(guò)程，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)不標(biāo)明售后信息或標(biāo)記虛假基本信息等方式減輕己方責(zé)任，消費(fèi)者因得不到經(jīng)營(yíng)者更多有效信息而難以找到責(zé)任主體，往往導(dǎo)致投訴無(wú)門，公權(quán)力救濟(jì)無(wú)法介入，使起訴維權(quán)無(wú)從談起，大多網(wǎng)購(gòu)中的不合意產(chǎn)品最終以自認(rèn)倒霉結(jié)束。

（4）管轄法院確認(rèn)難。在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬空間中，空間界限被打破了，消費(fèi)者在一個(gè)訂單中購(gòu)買了多項(xiàng)商品，同一個(gè)訂單中的不同商品發(fā)貨地址可能不在一個(gè)城市，發(fā)生糾紛時(shí)，維權(quán)請(qǐng)求會(huì)因超出管轄區(qū)域而被駁回，管轄法院也難以確定，無(wú)形中使消費(fèi)者尋找司法救濟(jì)成本增加。

（5）取證難。根據(jù)《民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定，“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提起訴訟要承擔(dān)舉證責(zé)任，而經(jīng)營(yíng)者為了減輕自己責(zé)任，往往逃避出具發(fā)票等單據(jù)的義務(wù)，電子數(shù)據(jù)本身容易被篡改，其真實(shí)性、可靠性難以確定，因此新頒行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》推行經(jīng)營(yíng)者“自證清白”的舉證方式，有效的維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。endprint

三、綜合運(yùn)用法律手段解決消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題

（一）提高防范意識(shí)。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)選擇經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)好、用戶評(píng)價(jià)多、交易次數(shù)多的交易平臺(tái)，對(duì)比商品各方面的信息，不貪圖便宜，在與經(jīng)營(yíng)者溝通中注意保存聊天記錄及付款憑證等電子數(shù)據(jù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條明確規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列五種途徑解決：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解（3）向有關(guān)行政部門投訴（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁（5）向人民法院提起訴訟。在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商時(shí)，如果經(jīng)營(yíng)者故意拖延，避重就輕，消費(fèi)者應(yīng)果斷采取其他措施，如果經(jīng)營(yíng)者逃避責(zé)任的行為致使消費(fèi)者損失擴(kuò)大，那么經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)該就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

（二）充分運(yùn)用我國(guó)消費(fèi)者享有的九項(xiàng)權(quán)利。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定了消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利，分別是：安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、消費(fèi)結(jié)社權(quán)、獲得消費(fèi)知識(shí)權(quán)、尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)。在網(wǎng)購(gòu)中，消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言一般不承擔(dān)義務(wù)，當(dāng)遇上賣家秀與買家秀相差較大時(shí)，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條第二款要求維權(quán)。

（三）打擊網(wǎng)絡(luò)售假行為。生產(chǎn)、銷售國(guó)家明令禁止的商品或以次充好、以假充真、或以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，或銷售失效、變質(zhì)商品等，消費(fèi)者可以根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。經(jīng)營(yíng)者涉嫌欺詐的，還可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定要求對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行購(gòu)買商品價(jià)款三倍的懲罰性賠償。

（四）完善立法嚴(yán)格執(zhí)法。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相比以往已經(jīng)有了明顯突破，但還需進(jìn)一步完善，加大監(jiān)管力度、完善監(jiān)管體系、建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保機(jī)制，確定網(wǎng)購(gòu)糾紛中平臺(tái)先行賠付機(jī)制，明確經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的合理使用范圍，提高經(jīng)營(yíng)者違法成本，強(qiáng)化政府干預(yù)作用，在立法、執(zhí)法、司法各個(gè)環(huán)節(jié)加大對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。

（五）恰當(dāng)使用后悔權(quán)。根據(jù)最新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，要求凡是經(jīng)營(yíng)者排除7日無(wú)理由退貨的商品都要說(shuō)明理由，明確標(biāo)注。另外，對(duì)于商品是否完好的定義是指商品本身完好，外包裝被拆開的情況不能作為拒絕退貨的理由。7日無(wú)理由退貨是解決網(wǎng)購(gòu)糾紛的重要手段，彌補(bǔ)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，這也在無(wú)形中督促了經(jīng)營(yíng)者更加注意商品質(zhì)量、提升服務(wù)水平，有利于網(wǎng)購(gòu)大環(huán)境良性發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

消費(fèi)者消費(fèi)是網(wǎng)購(gòu)的起點(diǎn)，消費(fèi)者滿意是網(wǎng)購(gòu)的終點(diǎn)，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵犯時(shí)，要依法維權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，而構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，需要每一位網(wǎng)購(gòu)參與者共同的努力。

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