唐 華 穆勝遠(yuǎn)

重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院

文明“騎”分享

唐 華 穆勝遠(yuǎn)

重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院

本文主要以重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院為例，對共享單車騎行進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，借助列聯(lián)表、四分圖模型等方法，逐步深入的展開分析，得到相關(guān)結(jié)論，并給出適當(dāng)建議。

共享單車；列聯(lián)表分析；滿意度分析

一、前言

共享經(jīng)濟(jì)，低碳出行——共享單車，很多城市共享單車開始接近人們的生活，為人們生活帶來便利。據(jù)報(bào)道，2016年底，ofo共享單車與重慶市沙坪壩區(qū)人民政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，宣布正式登陸重慶并試投沙坪壩區(qū)。截至2017年5月底，共享單車在重慶投放量已超過4萬輛，投放區(qū)域主要集中在沙坪壩區(qū)大學(xué)城。自從共享單車投放在重慶大學(xué)城各個(gè)校區(qū)以來，便成為了大學(xué)生出行的重要交通工具，它沒有噪音、沒有污染、結(jié)構(gòu)簡單、制造成本低，使用維修的方式也相對簡單、便利。但是出現(xiàn)共享單車亂停亂放，惡意損壞，占為己有，騎車時(shí)違反交通規(guī)則的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，為此，本文以重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院為例對共享單車的使用情況、需求情況及大學(xué)生對ofo小黃車的評價(jià)進(jìn)行調(diào)查分析。

經(jīng)過科學(xué)的組織，設(shè)計(jì)，本文主要以問卷調(diào)查的方式，投放200份問卷，收回有效問卷150份，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析。

二、共享單車使用現(xiàn)狀

在本次調(diào)查學(xué)生群體中，有124人使用過共享單車，占總體比例的82.7%，有26人表示沒有使用過共享單車，占總體比例的17.3%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中沒有使用共享單車的主要原因包括，還沒來得及弄清楚如何使用、需要繳納押金、擔(dān)心個(gè)人信息安全、擔(dān)心共享的單車不衛(wèi)生、數(shù)量太少，找不到車，占總體比例的54.2%。

使用頻次上，平均每周1—3次的有59人，占總體比例的39.3%，平均每周不到1次。

37.8 %的大學(xué)生使用共享單車的用途是體驗(yàn)；27%使用的理由是用于購物；12.6%的使用理由是城市旅游，分別有11.3%的用于上學(xué)和其他方面。

而在使用ofo小黃車時(shí)主要存在的問題是壞車較多，占總體比例的32.3%，其次是找不到單車，占總體比例的24.8%，還有19.4%的人表示車鎖打不開。說明，ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)應(yīng)加大對單車維修方面的投入，讓大學(xué)生能要更好的體驗(yàn)感。

三、ofo小黃車使用滿意度分析

1.共享單車使用偏好

(1)性別與平均每周使用共享單車的頻率列聯(lián)表分析

表1 性別與平均每周使用共享單車的頻率卡方檢驗(yàn)

根據(jù)P值=0.028＜0.05，不同性別之間對于ofo小黃車的使用頻率存在顯著差別。具體差別見表2：

表2 您的性別?＊ 您平均每周使用共享單車的頻率是? 交叉制表

表3 您的性別?＊ 你最喜歡哪個(gè)品牌的共享單車? 交叉制表

由表2可看出：男女生平均每周騎1-3次的占大多數(shù)，分別達(dá)到44.4%和48.9%，而男生中平均每周騎9次及以上，為11.1%且女生為0%。由此可見，男生平均每周騎行頻率高于女生。

(2)共享單車品牌偏好分析

由表3可看出：男女生絕大多數(shù)都喜歡ofo小黃車，男生占77.8%，女生占89.8%；僅有22.2%的男生及10.3%的女生喜歡mobike摩拜等其他共享單車。由此可見，ofo小黃車深受學(xué)生喜歡。

2.學(xué)生對ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)服務(wù)滿意度測評

結(jié)合滿意度得分情況、重要程度得分情況，計(jì)算學(xué)生對ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)服務(wù)的各指標(biāo)分值。利用該分值，借助四分圖模型，算出滿意度指數(shù)(CSI)。結(jié)果顯示，學(xué)生對ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)服務(wù)的滿意度指數(shù)(CSI)為 75.2624，可見學(xué)生對ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)滿意度一般。

圖1 滿意程度、重要程度四分圖模型

根據(jù)四分圖模型，可以將ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)服務(wù)的影響度指標(biāo)劃分為四類。

A區(qū)━━在注冊認(rèn)證服務(wù)、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性方面學(xué)生滿意度較高，對學(xué)生的重要性也較高，這是ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)的優(yōu)勢區(qū)，需要繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)這些優(yōu)點(diǎn)。

B區(qū)━━在價(jià)格、費(fèi)用賬單顯示等方面滿意度較高，但對學(xué)生的重要性較低，這些因素對學(xué)生的影響不大，說明ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)對單車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符號大學(xué)生消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所以在價(jià)格方面不需做太大的調(diào)整。

C區(qū)━━在人工電話服務(wù)、車輛位置定位、車輛預(yù)約等方面學(xué)生滿意度較低，對學(xué)生的重要性也較低，這ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)的機(jī)會(huì)區(qū)，ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)可以挖掘出提升滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

D區(qū)━━在車輛故障提示及報(bào)修、押金收取/退還、后臺(tái)人員處理問題等服務(wù)方面學(xué)生的滿意度較低，但對學(xué)生的重要性較高，這是屬于ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)服務(wù)的修補(bǔ)區(qū)，是ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)急需調(diào)整的地方，需要重點(diǎn)修補(bǔ)和改進(jìn)。

3.學(xué)生對使用ofo小黃車的體驗(yàn)的滿意度評價(jià)及對ofo小黃車使用環(huán)境因素方面的滿意度評價(jià)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以大學(xué)生對ofo小黃車的體驗(yàn)來說，有59.5%的學(xué)生表示滿意；27.7%的學(xué)生保持中立；12.8%的學(xué)生表示在剎車靈敏、鎖車方便、獲取便利、輛完好等方面表示不滿意，什么ofo運(yùn)營企業(yè)在用戶體驗(yàn)方面還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤調(diào)查，從而解決用戶在體驗(yàn)單車過程中的不滿意問題。

ofo小黃車使用環(huán)境因素方面來說，有38.69%的學(xué)生表示滿意；34.31%的學(xué)生保持中立；27%的學(xué)生對亂貼小廣告、破壞二維碼、上私鎖、私藏單車等方面表示不滿意。說明用戶在使用ofo小黃車過程中出現(xiàn)的不文明行為偏多，如亂停亂放、上私鎖、私藏單車。同時(shí)也有不法商販利用共享單車，破壞二維碼，在單車上貼放小廣告等違法行為，導(dǎo)致大學(xué)生上當(dāng)受騙，所以ofo小黃車運(yùn)營企業(yè)應(yīng)加大監(jiān)管力度，打擊違法犯罪，保證用戶人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

四、調(diào)查結(jié)論與建議

1.調(diào)查結(jié)論

(1)不同性別對于ofo小黃車的使用頻率存在顯著差別

女生低頻率騎行占大多數(shù)，男生高頻率騎行占大多數(shù)，男生平均每周騎行頻率高于女生騎行頻率。

(2)共享單車種類繁多，競爭激烈，ofo共享單車產(chǎn)品優(yōu)勢與弊端并存

調(diào)查顯示，選擇ofo小黃車的大學(xué)生比選擇其他品牌單車的大學(xué)生人數(shù)多，在小組訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)ofo小黃車車身構(gòu)造簡單輕便，使得騎行輕便省力，而且ofo小黃車的押金和使用價(jià)格在所有需要押金的共享單車中是最低的，且上傳學(xué)生證可以免交押金，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為摩拜和悟空等單車的押金較貴，這使得很多消費(fèi)者更愿意選擇ofo小黃車。但是，ofo小黃車車身構(gòu)造簡單輕便從而使ofo小黃車更容易壞，且ofo運(yùn)營企業(yè)維修不及時(shí)，導(dǎo)致ofo小黃車出現(xiàn)大量壞車，出現(xiàn)ofo小黃車供不應(yīng)求。

(3)大學(xué)生對ofo小黃車的評價(jià)滿意度一般，同時(shí)也反映其車輛管理方面存在問題

大學(xué)生反映ofo小黃車存在的問題是壞車多、投放不合理、亂擺亂放問題影響道路交通。還有學(xué)生認(rèn)為ofo小黃車的投放量較少，經(jīng)常導(dǎo)致尋找單車要花費(fèi)較長時(shí)間，但根據(jù)ofo實(shí)際投放量來說，投放數(shù)量并不少，由于，運(yùn)營企業(yè)在ofo小黃車檢查維修、車輛調(diào)配不及時(shí)，導(dǎo)致大學(xué)生尋找車輛花費(fèi)時(shí)間較長。

(4)車鎖存在缺陷，導(dǎo)致收費(fèi)方面存在漏洞

ofo小黃車目前采用的是機(jī)械鎖，單車在結(jié)束行程后并不會(huì)自動(dòng)上鎖，如果使用者忘記上鎖或故意不上鎖，就會(huì)造成部分人投機(jī)取巧，免費(fèi)騎行單車。也有人在解鎖之后馬上結(jié)束行程，完成支付，然后關(guān)閉付費(fèi)程序繼續(xù)騎行。

2.建議

(1)保持車身優(yōu)勢，借鑒其他共享單車配置優(yōu)點(diǎn)、取長補(bǔ)短

ofo共享單車具有車身輕巧、騎行省力的優(yōu)勢，但調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)ofo共享單車時(shí)常出現(xiàn)剎車失靈、車胎沒氣等問題。由此建議，運(yùn)營商在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)增加對單車車身技術(shù)改造的投入，以升級車身結(jié)構(gòu)，提升車身質(zhì)量降低損壞率。

(2)優(yōu)化管理，加大投入，及時(shí)調(diào)配、整治亂停亂放現(xiàn)象

車輛投放后，還需及時(shí)調(diào)配、及時(shí)檢查維修市場中所投放的車輛?？梢酝ㄟ^后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控高峰時(shí)段和地點(diǎn)，安排專員進(jìn)行車輛的調(diào)配。從而解決ofo小黃車壞車較多，車輛調(diào)配不及時(shí)問題。

ofo運(yùn)營企業(yè)應(yīng)推行有效的管理機(jī)制，加大對相應(yīng)管理部門投入，建立相關(guān)信用制度，規(guī)定共享單車的有效停放區(qū)域，若超出有效區(qū)域范圍可按規(guī)定扣除相應(yīng)信用積分；或者設(shè)置“電子圍欄”，如果使用者沒有將單車歸還到指定地點(diǎn)，那么app上將繼續(xù)收費(fèi)。以此來規(guī)范消費(fèi)者的停放行為。

針對收費(fèi)的漏洞問題，單車投入方可以設(shè)置在使用結(jié)束后，單車自動(dòng)上鎖。

(3) ofo小黃車使用者文明用車，打擊非法商販破壞二維碼，亂貼小廣告等違法行為。

(4)改進(jìn)客服服務(wù)，及時(shí)處理用戶投訴的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

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