暴銀素 董新剛 郭林飛 徐改萍

(1.河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 河南 鄭州 450000；2.河南中醫(yī)藥大學(xué) 河南 鄭州 450046)

·論著·

基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的第三方滿意度調(diào)查在中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價(jià)值

暴銀素1董新剛1郭林飛1徐改萍2

(1.河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 河南 鄭州 450000；2.河南中醫(yī)藥大學(xué) 河南 鄭州 450046)

目的探討基于美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審國際聯(lián)合委員會(huì)(JCI)標(biāo)準(zhǔn)的第三方滿意度調(diào)查在中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價(jià)值。方法對(duì)照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身特色確定問卷調(diào)查內(nèi)容及對(duì)象，由專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)所選河南省某三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)測，并通過科學(xué)的管理方法對(duì)多方面持續(xù)加以改進(jìn)。記錄醫(yī)患滿意度的變化規(guī)律及趨勢(shì)，并對(duì)取得的成效進(jìn)行分析。結(jié)果實(shí)施第三方滿意度調(diào)查與分析，并進(jìn)行結(jié)果追蹤1 a，醫(yī)療質(zhì)量和患者安全性得到持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)患滿意度得到顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論對(duì)中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的第三方滿意度調(diào)查，明顯提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量、患者安全性和醫(yī)患滿意度。

美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審國際聯(lián)合委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)；中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)；滿意度

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，患者安全性顯著提高，已經(jīng)成為醫(yī)改背景下醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升醫(yī)院管理水平、提高自身競爭力及擴(kuò)大發(fā)展?jié)摿Φ谋赜芍穂1]。作為當(dāng)前公認(rèn)的代表醫(yī)院服務(wù)與管理最高水平的美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審國際聯(lián)合委員會(huì)(Joint Commission International，JCI)，對(duì)患者安全性及醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)提出了一系列明確要求(JCI標(biāo)準(zhǔn))，目前被國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)體系廣泛參考。判斷醫(yī)療服務(wù)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的好與壞，全體參與者的滿意度，是最為直觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)[2]。自國家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)院管理研究所2010年首次委托專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)全國部分醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)以來，已有相當(dāng)數(shù)量的大型綜合性醫(yī)院開始聘請(qǐng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)本單位進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)的實(shí)用性、真實(shí)性、可信度等方面均有較大改善[3]。但只針對(duì)患者開展?jié)M意度調(diào)查，在一定程度上忽視了作為醫(yī)療服務(wù)重要參與者的醫(yī)護(hù)人員，說明該調(diào)查分析工具在全面性、科學(xué)性等方面也存在不足[4]。本研究基于JCI標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合河南省某三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院的實(shí)際情況確定了調(diào)查內(nèi)容及對(duì)象，旨在探討基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的第三方滿意度調(diào)查在中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價(jià)值，報(bào)道如下。

1 對(duì)象和方法

1.1調(diào)查對(duì)象為保障滿意度調(diào)查結(jié)果真實(shí)、有效，將醫(yī)療行為的直接參與者，包括醫(yī)護(hù)人員及患者納入調(diào)查。自2015年6月開展調(diào)查始，共向醫(yī)生發(fā)放調(diào)查問卷200人次，占總數(shù)的40%；向護(hù)士發(fā)放調(diào)查問卷200人次，占總數(shù)的40%；向患者發(fā)放調(diào)查問卷100人次，占總數(shù)的20%。

1.2調(diào)查和改進(jìn)方法

1.2.1調(diào)查問卷制定 ①設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查監(jiān)測維度(主要影響因素)。為盡可能確保本次調(diào)查結(jié)論的全面性，充分考量了醫(yī)護(hù)人員及患者等醫(yī)療行為直接參與者對(duì)于JCI相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知及實(shí)際感受情況，科學(xué)合理的確定擬納入調(diào)查范圍的影響因素，主要包括國際醫(yī)療活動(dòng)安全性目標(biāo)(IPSG)、可及和連貫的患者服務(wù)(ACC)、患者評(píng)估(APO)、患者服務(wù)(COP)、患者和家屬的權(quán)利(PFR)、麻醉和手術(shù)服務(wù)(ASC)、藥物管理和使用(MMU)、患者及其家屬的健康教育(PFE)、質(zhì)量改進(jìn)與患者安全(QPS)、感染的預(yù)防和控制(PCI)、設(shè)施管理和安全(FMS)等[5]。②制訂調(diào)查問卷。根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本次滿意度調(diào)查監(jiān)測維度設(shè)計(jì)階段確定的擬調(diào)查影響因素制訂調(diào)查問卷。調(diào)查問卷按照醫(yī)患雙方側(cè)重點(diǎn)不同，共選取30個(gè)影響因素。

1.2.2調(diào)查員培訓(xùn) 對(duì)第三方機(jī)構(gòu)指派的調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，包括調(diào)查活動(dòng)的嚴(yán)肅性、保密性、公平性、調(diào)查活動(dòng)中的注意事項(xiàng)和與調(diào)查對(duì)象的溝通方式和技巧等。

1.2.3調(diào)查數(shù)據(jù)收集整理 主要包括：①數(shù)據(jù)收集與整理，調(diào)查活動(dòng)期間，采用發(fā)放問卷的形式共進(jìn)行2次數(shù)據(jù)收集，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、錄入統(tǒng)計(jì)軟件(Excel、 SPSS)。②數(shù)據(jù)分析，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出調(diào)查結(jié)論。

1.3持續(xù)改進(jìn)針對(duì)經(jīng)調(diào)查分析后所得出的影響醫(yī)療質(zhì)量、患者安全性及醫(yī)患滿意度的主要因素，通過焦點(diǎn)小組訪談、專家咨詢等科學(xué)管理方法對(duì)存在的問題提出優(yōu)化方案并實(shí)施有針對(duì)性的整改[6]。以 2015年6月首次第三方滿意度調(diào)查結(jié)果作為整改前基線調(diào)查結(jié)果，2016年6月第2次第三方滿意度調(diào)查結(jié)果作為整改后滿意度結(jié)果，比較各條目整改前后滿意度評(píng)分。

2 結(jié)果

2.1第1次調(diào)查結(jié)果對(duì)第一次研究結(jié)果進(jìn)行搜集、整理、分析，得出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)患滿意度的主要因素包括：①“是否根據(jù)醫(yī)院規(guī)定程序?qū)颊哌M(jìn)行全面評(píng)估以確定住院患者的醫(yī)療服務(wù)需求并記錄在病歷中”，共有492人填寫該項(xiàng)，占總調(diào)查人數(shù)的98.39%， 其中82.45%的調(diào)查對(duì)象回答“是”，11.84%的人回答“否”，5.71%的人回答“其他”。②“是否制定教育計(jì)劃對(duì)患者開展藥品及醫(yī)療器械的安全使用、藥物與食物的潛在相互作用、營養(yǎng)指導(dǎo)、疼痛管理和康復(fù)技能的教育”，有500人填寫該項(xiàng)，占總調(diào)查人數(shù)的100%， 其中88.35%的調(diào)查對(duì)象回答“是”，9.64%的人回答“否”，2.01%的人回答“其他”。③“是否參加過質(zhì)量改進(jìn)與患者安全項(xiàng)目”，有494人填寫該項(xiàng)，占總調(diào)查人數(shù)的98.80%，其中70.73%的調(diào)查對(duì)象回答“是”，27.64%的人回答“否”，1.63%的人回答“其他”。④“給患者進(jìn)行治療和開藥之前，是否將初步的治療計(jì)劃，預(yù)期治療結(jié)果和承擔(dān)預(yù)計(jì)費(fèi)用等告知患者及其家屬”，有496人填寫該項(xiàng)，占總調(diào)查人數(shù)的99.20%， 其中91.50%的調(diào)查對(duì)象回答“是”，4.05%的人回答“否”，4.45%的人回答“其他”。⑤“是否了解過期物質(zhì)的管理制度和流程以及一次性設(shè)備可重復(fù)使用的條件”，有488人填寫該項(xiàng)，占總調(diào)查人數(shù)的97.59%， 其中85.60%的調(diào)查對(duì)象回答“是”，13.58%的人回答“否”，0.82%的人回答“其他”。

2.25項(xiàng)主要影響因素整改前后滿意度評(píng)分比較5項(xiàng)主要影響因素整改后1 a滿意度評(píng)分較基線結(jié)果上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 5項(xiàng)主要因素整改前后滿意度評(píng)分情況分)

3 結(jié)論

近年來，隨著國家衛(wèi)生行政主管部門開始提倡將第三方滿意度評(píng)價(jià)作為重要的管理手段不斷開展試點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者也逐漸認(rèn)識(shí)到滿意度調(diào)查與分析對(duì)于促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的積極作用，在此背景下，第三方機(jī)構(gòu)因其自身所具備的客觀、真實(shí)、公正等具優(yōu)勢(shì)，能夠打消醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬的種種顧慮，使調(diào)查對(duì)象能夠表達(dá)自己的真實(shí)想法，對(duì)醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)[7]；與此同時(shí)，調(diào)查結(jié)論的客觀與真實(shí)，也促使依據(jù)調(diào)查結(jié)論所做出的評(píng)價(jià)結(jié)果和反饋意見更能令設(shè)計(jì)的部門和人員信服，能夠起到更好的約束和激勵(lì)作用，有利于提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[8]。

基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的第三方滿意度調(diào)查與分析，借助科學(xué)的管理工具，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方法，對(duì)于中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、確?；颊甙踩哂兄匾饬x，具有較強(qiáng)的推廣價(jià)值。持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果表明，當(dāng)?shù)谌綕M意度調(diào)查結(jié)論具體體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)中存在的問題時(shí)，后續(xù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施及結(jié)果追蹤等階段工作，促進(jìn)了醫(yī)療改進(jìn)和患者安全、滿意度的提升。本研究通過對(duì)持續(xù)改進(jìn)的過程進(jìn)行分析還可以發(fā)現(xiàn)，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員崗位職責(zé)層面的主要影響因素，通過考核評(píng)比、績效激勵(lì)等方式能夠有效提高主觀能動(dòng)性，質(zhì)量改進(jìn)效果明顯。

綜上所述，對(duì)中醫(yī)醫(yī)療結(jié)構(gòu)實(shí)施基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的第三方滿意度調(diào)查，明顯提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量和患者安全性、醫(yī)患滿意度，值得推廣應(yīng)用。

[1] 韓志琰.基于醫(yī)療服務(wù)分流的農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院患者就醫(yī)選擇行為及滿意度研究[D].濟(jì)南:山東大學(xué),2012.

[2] 諶永毅,卿利敏,劉翔宇,等.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的腫瘤患者疼痛管理實(shí)踐[J].中國護(hù)理管理,2015,15(4):491-494.

[3] 李巖.某地區(qū)中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理現(xiàn)況分析[D].長春:吉林大學(xué),2016.

[4] 高志紅.基于JCI認(rèn)證的中醫(yī)醫(yī)院執(zhí)行力調(diào)查[D].鄭州:河南中醫(yī)學(xué)院,2015.

[5] 徐蕊,孫麗,林愛娟,等.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的非技術(shù)質(zhì)量患者滿意度調(diào)查與分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(1):42-45.

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[7] 張菲菲.醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的實(shí)施效果分析[D].鄭州:鄭州大學(xué),2014.

[8] 翟書會(huì),李無陰,司春陽,等.2012年版中醫(yī)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的解讀與評(píng)審工作借鑒JCI標(biāo)準(zhǔn)的探討[J].中醫(yī)藥管理雜志,2013,(3):242-245.

ApplicationvalueofthethirdpartysatisfactionsurveyinmedicalinstitutionsoftraditionalChinesemedicinebasedontheJCIstandard

Bao Yinsu1, Dong Xinfei1, Guo Linfei1, Xu Gaiping2
(1.TheFirstAffiliatedHospitalofHenanTCMUniversity,Zhengzhou450000,China; 2.HenanUniversityofChineseMedicine,Zhengzhou450046,China)

ObjectiveTo explore the application value of the third party satisfaction survey in medical institutions of traditional Chinese medicine based on the Joint Commission International standard (JCI).MethodsJCI standard was combined with the characteristics of a selected third-level first-class hospital of Chinese medicine to monitor the satisfaction evaluation of the selected hospital by a professional third-party evaluation agencies from Henan province, and many aspects were continuous improved by scientific management methods. The regulation and trend of the changes of patient-physician satisfaction degree were recorded, and the results obtained were analyzed.ResultsThe results of the third party satisfaction survey were followed up and analyzed for 1 year. Medical quality, patient safety and patient-physician satisfaction had been improved continuously, and there was significant differences (P<0.05).ConclusionThe third party satisfaction survey of the medical institutions of traditional Chinese medicine based on the JCI standard could improved the health care quality, patients safety and patient-physician satisfaction.

Joint Commission International standard; Chinese medicine medical institutions; satisfaction degree

河南省中醫(yī)藥科學(xué)研究專項(xiàng)課題(2014ZY03002)。

董新剛，E-mail：dxgyad@qq.com。

R 195doi:10.3969/j.issn.1004-437X.2017.15.001

2017-01-18)