文/保定市第二醫(yī)院 呂潔

踐行“兩學(xué)一做” 推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作

文/保定市第二醫(yī)院 呂潔

就目前而言，我國醫(yī)院在服務(wù)工作上出現(xiàn)了不少問題，引起了不少醫(yī)患糾紛，嚴(yán)重影響了醫(yī)療事業(yè)的長期發(fā)展。為此，醫(yī)院需要通過踐行“兩學(xué)一做”來推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作，促進(jìn)醫(yī)院的更好發(fā)展。本文就我國醫(yī)院服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行了簡要的概述，然后就如何踐行“兩學(xué)一做”、推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作提出自己的若干看法。

兩學(xué)一做；醫(yī)院；服務(wù)

“兩學(xué)一做”是黨中央在2016年提出的新的學(xué)習(xí)教育思想，其主要指的是在學(xué)習(xí)過程中應(yīng)該要重視實(shí)踐和理論的結(jié)合，以實(shí)踐來進(jìn)行檢驗(yàn)，從而提高教育的效果。從醫(yī)院的發(fā)展來看，醫(yī)院的服務(wù)工作中還存在較多的問題，這說明醫(yī)院的教育工作并沒有做到位，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識仍然較差，教育效果不明顯。因此，要求醫(yī)院能夠加強(qiáng)對“兩學(xué)一做”思想的認(rèn)識，并且在實(shí)際的醫(yī)院服務(wù)工作中踐行“兩學(xué)一做”，推動醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

一、當(dāng)前我國醫(yī)院服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題

從目前我國醫(yī)院服務(wù)工作的實(shí)際情況來看，其主要出現(xiàn)的問題在于以下幾個方面：第一，服務(wù)和生存發(fā)展之間有一定的沖突。醫(yī)院是公益性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，這就決定了醫(yī)院在經(jīng)營過程中不能通過其他方式和手段來獲取高額的利潤，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的更好發(fā)展。但是，醫(yī)院本身是需要一定支出的，而且隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院為了能夠引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，支出在不斷增加，給醫(yī)院本身的發(fā)展帶來不利的影響。而從服務(wù)的角度來看，醫(yī)院的這種現(xiàn)狀對其直接影響就是，員工在醫(yī)院工作中的福利待遇、物質(zhì)基礎(chǔ)等無法得到有效的保障，因此難以提高員工的工作積極性，自然會影響員工的工作積極性和服務(wù)的穩(wěn)定性，從而給醫(yī)院的服務(wù)管理管理工作增加了難度，限制了醫(yī)院的發(fā)展。第二，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不足。服務(wù)質(zhì)量和水平較差。部分醫(yī)務(wù)人員尤其是護(hù)理人員在工作時(shí)經(jīng)常會出現(xiàn)不尊重患者及其家屬、工作態(tài)度散漫、傲慢，對患者無理、優(yōu)越感較強(qiáng)等情況，導(dǎo)致患者在診治過程中難以獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而影響患者的治療效果，引起醫(yī)患糾紛，對醫(yī)院的發(fā)展十分不利。第三，流程較為復(fù)雜。目前醫(yī)院的就診流程仍然較為復(fù)雜，對于復(fù)雜程度一般的疾病，患者可能需要跑五六個科室，繳費(fèi)兩三次，中間還需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)等候。這種流程安排大大浪費(fèi)了患者的時(shí)間，也使得簡單的事情更加復(fù)雜化，患者本身就處于對疾病未知的焦慮過程中，面對這種情況更加容易出現(xiàn)情緒的波動。因此，醫(yī)院的醫(yī)患糾紛才會增多，也從側(cè)面反映了當(dāng)前我國醫(yī)院在服務(wù)工作方面存在的不足。

二、踐行“兩學(xué)一做”開展醫(yī)院服務(wù)工作的策略

踐行“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育要求醫(yī)院能夠從實(shí)際的情況出發(fā)，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和態(tài)度，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)醫(yī)院的更好發(fā)展。就目前我國醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量來看，其中還存在不少的問題，因此要求醫(yī)院能夠從以下幾個方面著手，切實(shí)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識。踐行“兩學(xué)一做”要求醫(yī)院能夠認(rèn)識到提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的重要性，并通過有效的方式提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到患者才是服務(wù)的中心，要尊重患者、以患者的需要為根本前提，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，醫(yī)院加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的思想教育和培訓(xùn)，并在培訓(xùn)過程中融會貫通“兩學(xué)一做”的教育思想，確保服務(wù)質(zhì)量。并且，在實(shí)際的醫(yī)院工作中，為了能夠保證醫(yī)院服務(wù)工作的質(zhì)量以及教育的效果，醫(yī)院可以通過明確的獎懲制度和考核制度來幫助規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，做好醫(yī)院的服務(wù)工作。

（二）改善服務(wù)流程。醫(yī)院的服務(wù)流程較為復(fù)雜，這是很多患者對醫(yī)院服務(wù)工作感到不滿的重要原因，為了改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院需要對此進(jìn)行特別的關(guān)注，盡可能地達(dá)到簡化服務(wù)流程的效果。例如，過去人們在領(lǐng)取化驗(yàn)單時(shí)需要排隊(duì)，而且一等就是幾個小時(shí)。現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展就可以實(shí)現(xiàn)電子化驗(yàn)單的領(lǐng)取，患者無須排隊(duì)或者只需要花費(fèi)較少時(shí)間的等待，就可以拿到自己的化驗(yàn)單，能給患者提供更多的便利。

（三）改進(jìn)服務(wù)方法。要提高醫(yī)院的服務(wù)工作質(zhì)量還要求醫(yī)院能夠從服務(wù)方法著手，改進(jìn)服務(wù)方法，為患者提供更加貼心的服務(wù)。例如，醫(yī)務(wù)人員可以加強(qiáng)與患者的交流，花費(fèi)更多的時(shí)間傾聽患者想要表達(dá)的內(nèi)容，而不是簡單地詢問之后就下結(jié)論等。又如，醫(yī)院可以制定一整套完善的服務(wù)體系，明確各個部門和崗位的醫(yī)務(wù)人員在工作過程中需要達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，鼓勵醫(yī)務(wù)人員多主動關(guān)心患者、為患者提供幫助等等。

三、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院服務(wù)工作質(zhì)量的提升要求醫(yī)院能夠堅(jiān)持以患者為中心，堅(jiān)持為患者服務(wù)的理念。但就目前我國醫(yī)院服務(wù)工作的實(shí)際情況來看，很顯然在這方面做得不到位，因此要求踐行“兩學(xué)一做”，切實(shí)做好醫(yī)院服務(wù)工作。

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