田鈺燕 包學(xué)雄

(1 梧州學(xué)院文法學(xué)院，廣西梧州，543002；2 廣西民族大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，廣西南寧，530006)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)供給：從技術(shù)嵌入到協(xié)作生產(chǎn)*
——基于對(duì)W市“云家庭服務(wù)中心”的考察

田鈺燕1包學(xué)雄2

(1 梧州學(xué)院文法學(xué)院，廣西梧州，543002；2 廣西民族大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，廣西南寧，530006)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的信息技術(shù)為解決城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給問題提供了新的方式。信息技術(shù)的嵌入改變了傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老服務(wù)供給方式和組織結(jié)構(gòu)，但是這并沒有從根本上解決城市居家養(yǎng)老服務(wù)供需之間的銜接問題，反而因協(xié)調(diào)性服務(wù)的缺乏而產(chǎn)生了新的供給問題。城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的破解之道在于以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建政府監(jiān)管和提供、云家庭服務(wù)中心協(xié)調(diào)、私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織生產(chǎn)、老年人群體消費(fèi)并參與生產(chǎn)的協(xié)作性生產(chǎn)結(jié)構(gòu)。

居家養(yǎng)老服務(wù)；技術(shù)嵌入；協(xié)作生產(chǎn)

我國(guó)所處的人口老齡化時(shí)代為國(guó)家構(gòu)建和完善養(yǎng)老服務(wù)體系提出了新挑戰(zhàn)，也為人們探索和創(chuàng)新新的養(yǎng)老模式提供了現(xiàn)實(shí)條件。居家養(yǎng)老服務(wù)因契合了新常態(tài)下中國(guó)人口老齡化需求、符合中國(guó)關(guān)于家是“善源”的傳統(tǒng)理念、暗合了西方福利國(guó)家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的潮流，而逐漸成為我國(guó)城市居民的主要養(yǎng)老方式。[1]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，信息技術(shù)的日益成熟和廣泛應(yīng)用，不僅從技術(shù)層面為養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇，而且正逐漸改變著居家養(yǎng)老發(fā)展的創(chuàng)新模式。[2]國(guó)務(wù)院在《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中則更明確地指出，“依托現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)資源和社會(huì)力量，以社區(qū)為基礎(chǔ)，搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供護(hù)理看護(hù)、健康管理、康復(fù)照料等居家養(yǎng)老服務(wù)”。[3]信息技術(shù)的運(yùn)用雖然改變傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式，并重塑了新的居家養(yǎng)老結(jié)構(gòu)，但是，這是否能從根本上解決城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給端和需求端之間的有效銜接問題，進(jìn)而增強(qiáng)城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的能力和滿足城市老年人群體的現(xiàn)實(shí)需求，仍然是一個(gè)懸而未決的問題。

查閱有關(guān)研究文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，居家養(yǎng)老產(chǎn)生的機(jī)制是家庭養(yǎng)老功能的式微與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老資源的匱乏互動(dòng)的結(jié)果，并面臨著養(yǎng)老責(zé)任邊界不清，家庭成員形成福利依賴；評(píng)價(jià)機(jī)制硬指標(biāo)化，導(dǎo)致福利資源分配不公；服務(wù)對(duì)象高度分化，老年人潛力未得到發(fā)揮等現(xiàn)實(shí)困境。[4]在目前居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展面臨重重問題的背景下，互聯(lián)網(wǎng)等信息，技術(shù)的迅速發(fā)展為解決這些難題提供了新的工具和發(fā)展思路。[5]而且可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的運(yùn)用來妥善解決社區(qū)養(yǎng)老所存在的服務(wù)供需不匹配、服務(wù)資源難整合、服務(wù)管理效率低的問題，[6]但是傳統(tǒng)居家養(yǎng)老服務(wù)向“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中卻面臨著“以人為本”的理念和“養(yǎng)老困難”現(xiàn)實(shí)之間相矛盾、服務(wù)提供的單一性和需求的多樣性之間存在偏差、服務(wù)場(chǎng)所的固定化和老人行動(dòng)的受限性之間不匹配、醫(yī)療護(hù)理的滯后性和老人身體的風(fēng)險(xiǎn)性之間相脫節(jié)等難點(diǎn)問題，[7]提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)運(yùn)用于城市居家養(yǎng)老服務(wù)的思路。以上學(xué)者雖然對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+信息技術(shù)運(yùn)用于城市居家養(yǎng)老服務(wù)可行性、擬面臨的難題和新型居家養(yǎng)老服務(wù)供給體系的具體路徑等內(nèi)容進(jìn)行了深刻地分析，但是并沒有基于當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)困境進(jìn)行研究，更沒有對(duì)解決以上困境給出相應(yīng)的對(duì)策。

基于此，本文試圖回答以下幾個(gè)問題：信息技術(shù)嵌入過程中居家養(yǎng)老服務(wù)供給存在著什么問題？應(yīng)如何解決？具體思路如下：在描述信息技術(shù)嵌入城市居家養(yǎng)老服務(wù)所產(chǎn)生的組織和供給結(jié)構(gòu)變化的基礎(chǔ)上，結(jié)合所選擇個(gè)案的實(shí)際情況，揭示信息技術(shù)嵌入城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給后所產(chǎn)生的供給困境，最后就如何完善 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給提出了相應(yīng)的思路。本文的經(jīng)驗(yàn)材料來源于2014年10月至2016年7月筆者對(duì)W市萬秀區(qū)的“云家庭服務(wù)中心”的運(yùn)營(yíng)和管理進(jìn)行的實(shí)地調(diào)查，在近兩年的跟蹤觀察、深入訪談、集體座談的基礎(chǔ)上搜集資料，訪談的對(duì)象涉及W市民政局有關(guān)人員、云家庭服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人及其他工作人員、云家庭服務(wù)中心的用戶及其家屬、服務(wù)商家、志愿者和義工、街道辦事處工作人員以及社區(qū)公共服務(wù)中心工作人員等。此外，有關(guān)云家庭服務(wù)中心信息還來自云家庭服務(wù)中心的宣傳資料和微信公眾平臺(tái)的介紹，以及政府網(wǎng)站的相關(guān)報(bào)道。

一、信息技術(shù)嵌入：城市居家養(yǎng)老服務(wù)新型供給體系建設(shè)

居家養(yǎng)老服務(wù)供給體系是由供給結(jié)構(gòu)、需求結(jié)構(gòu)和供需銜接組成。供給結(jié)構(gòu)主要由政府、企業(yè)、志愿者、公民等為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的主體有機(jī)構(gòu)成的結(jié)構(gòu)；需求結(jié)構(gòu)是由老年人不同的方面的需求內(nèi)容構(gòu)成的，具體由物質(zhì)生活需求、醫(yī)療護(hù)理需求、精神慰藉需求、自我尊重需求和價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求等方面等有機(jī)構(gòu)成的；而供需銜接結(jié)構(gòu)是指旨在銜接養(yǎng)老服務(wù)需求與養(yǎng)老服務(wù)供給之間關(guān)系的途徑或平臺(tái)，具體由組織、人員、制度等要素有機(jī)構(gòu)成。私人產(chǎn)品往往可以通過市場(chǎng)的價(jià)格機(jī)制來反映顧客的需求，但是養(yǎng)老服務(wù)卻缺乏這樣的機(jī)制來銜接養(yǎng)老服務(wù)供給與需求之間的關(guān)系，而且養(yǎng)老服務(wù)供需雙方之間的信息不對(duì)稱或信息鴻溝從某種程度上是導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)供需失衡的根源之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的信息技術(shù)能夠通過大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)傳播，不僅能夠逐漸彌合養(yǎng)老服務(wù)供給方與需求方之間的信息鴻溝問題，而且還可以整合社會(huì)各種“零散化”的養(yǎng)老服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)工作的流程，提供更為專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，滿足老年人的多樣化需求，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)水平的提高。從某種程度上，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的信息技術(shù)嵌入不僅構(gòu)建了一個(gè)旨在銜接養(yǎng)老服務(wù)供需的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，而且將基于信息技術(shù)的發(fā)展理念、管理方式、組織形態(tài)等應(yīng)用到居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)特定的組織和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)將供給與需求之間的結(jié)構(gòu)性銜接。由此，信息技術(shù)的嵌入不僅改變了傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老服務(wù)供給方式，建立了新供給組織和重塑了新的供給結(jié)構(gòu)，且有機(jī)形成了一個(gè)新型居家養(yǎng)老服務(wù)供給體系。

首先，建立了城市居家養(yǎng)老服務(wù)新型供給組織——云家庭服務(wù)中心。組織是技術(shù)運(yùn)行的載體，信息技術(shù)嵌入城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給過程，這意味著需要建立與之相適應(yīng)的組織或平臺(tái)，來滿足和保證信息技術(shù)的順利運(yùn)作。居家養(yǎng)老服務(wù)供給組織的核心在于運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能控制技術(shù)，通過各類傳感器，使老年人的日常生活處于遠(yuǎn)程監(jiān)控狀態(tài)，將老人、政府、社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員等緊密聯(lián)系起來，為老年人提供安全便捷、健康舒適服務(wù)的新型現(xiàn)代養(yǎng)老模式。[8]

案例一：隨著W市所面臨著養(yǎng)老壓力漸增和養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾日漸突出，W市萬秀區(qū)政府試圖通過引入信息技術(shù)來解決解決日益突出的養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾，于2014年9月建立了以信息技術(shù)為核心的“云家庭服務(wù)中心”(以下案例中的“云家庭服務(wù)中心”簡(jiǎn)稱為“中心”)，該“中心”廣西首個(gè)由政府主導(dǎo)的居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，也是全國(guó)首批開展居家和社區(qū)養(yǎng)老信息惠民試點(diǎn)單位之一。該服務(wù)平臺(tái)試圖以居家養(yǎng)老信息化為支點(diǎn)，以“3812345”服務(wù)熱線及“平安健”智能手機(jī)為紐帶，整合社會(huì)各類服務(wù)資源為支撐，在老年人和服務(wù)商以及志愿者義工組織之間搭建一個(gè)橋梁，為老年人提供包括“緊急救援、定位查詢、便民服務(wù)、心理慰藉、日常信息咨詢”在內(nèi)的綜合性便民服務(wù)項(xiàng)目。

其次，重塑新的居家養(yǎng)老服務(wù)供給結(jié)構(gòu)——“云家庭服務(wù)中心”+客戶端+供給端。城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給平臺(tái)是一個(gè)由物理層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層、服務(wù)層等層次相互配合、相互協(xié)調(diào)共同構(gòu)成新型養(yǎng)老模式，[9]并試圖利用社區(qū)的信息化實(shí)現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的共享和整合，即社區(qū)服務(wù)信息與養(yǎng)老服務(wù)信息的資源整合、社區(qū)醫(yī)療保健與養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)整合和社區(qū)活動(dòng)與養(yǎng)老服務(wù)的人文關(guān)懷整合。[10]從這意義上，“云家庭服務(wù)中心”作用的發(fā)揮需要重塑以其為平臺(tái)的居家養(yǎng)老服務(wù)供給結(jié)構(gòu)。一方面，“云家庭服務(wù)中心”通過各社區(qū)居民委員會(huì)協(xié)作構(gòu)建了市區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)，從形成了比較完善“云家庭服務(wù)中心”與客戶端之間的養(yǎng)老服務(wù)需求信息鏈條；另一方面，構(gòu)建“云家庭服務(wù)中心”與供給端的關(guān)系?！霸萍彝シ?wù)中心”通過邀請(qǐng)不同類型的商家加入云家庭服務(wù)平臺(tái)，主要面向經(jīng)營(yíng)類型涉及家電維修、餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等內(nèi)容，有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有誠(chéng)信、有愛心并熱愛公益事業(yè)的商家。

案例二：W市“中心”作為客戶群體與私商之間的鏈接組織，在其中承擔(dān)著中介的作用：一方面，社區(qū)居民委員會(huì)幫助有養(yǎng)老服務(wù)需求的客戶向“中心”申請(qǐng)服務(wù)供，“中心”負(fù)責(zé)審查客戶信息，并主動(dòng)與客戶聯(lián)系確定客戶所需要的具體養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和具體付費(fèi)數(shù)額，通過合同方式明確雙方的權(quán)利和責(zé)任，為客戶聯(lián)系養(yǎng)老服務(wù)提供者(例如，私商、志愿者等)，并監(jiān)督養(yǎng)老服務(wù)提供者，同時(shí)“中心”向社區(qū)居民委員會(huì)提供一定的服務(wù)費(fèi)用。另一方面，“中心”與私商等養(yǎng)老服務(wù)供給主體之間的關(guān)系構(gòu)建程序是：“中心”負(fù)責(zé)收集商家信息，并在逐一對(duì)各商家的情況進(jìn)行詳細(xì)了解，經(jīng)審核確認(rèn)后，中心將與有一定規(guī)模、誠(chéng)信度較高且有意愿加“中心”的商家簽訂協(xié)議，為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)。截至2016年9月，該“中心”已有客戶逾1.85萬人，且呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，同時(shí)該“中心”的加盟服務(wù)的商家有745家。

二、協(xié)調(diào)性服務(wù)缺失：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)的供給困境

所謂的協(xié)調(diào)性服務(wù)是指為促成或改善兩個(gè)或兩個(gè)以上主體之間的良好關(guān)系所提供的協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)性服務(wù)的目的在于促成或改善參與養(yǎng)老服務(wù)供給主體之間的關(guān)系，進(jìn)而促使各主體之間形成合力，最終致力于共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)性服務(wù)的內(nèi)容極其廣泛，種類繁多。居家養(yǎng)老服務(wù)而言，根據(jù)協(xié)調(diào)的對(duì)象不同，協(xié)調(diào)性服務(wù)可分為認(rèn)知協(xié)調(diào)服務(wù)、組織協(xié)調(diào)服務(wù)、內(nèi)容協(xié)調(diào)服務(wù)等。認(rèn)知協(xié)調(diào)服務(wù)主要是為實(shí)現(xiàn)各主體對(duì)某一事物的認(rèn)知上形成統(tǒng)一而展開的協(xié)調(diào)服務(wù)；組織協(xié)調(diào)服務(wù)旨在解決各居家養(yǎng)老服務(wù)供給組織之間的矛盾而提供的協(xié)調(diào)服務(wù)；內(nèi)容協(xié)調(diào)服務(wù)是指為解決居家養(yǎng)老服務(wù)供給內(nèi)容與客戶群體所需求的居家養(yǎng)老服務(wù)之間的問題而提供的協(xié)調(diào)服務(wù)。實(shí)際上，信息技術(shù)嵌入城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給過程的目的和作用是多個(gè)方面的，通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段在居家養(yǎng)老服務(wù)供給與需求之間搭建信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旨在解決目前居家養(yǎng)老信息交流不通暢的問題，使居家養(yǎng)老服務(wù)供需更匹配，并有助于提高養(yǎng)老服務(wù)的便捷性和靈活性；有利于擴(kuò)展居家養(yǎng)老服務(wù)的項(xiàng)目，豐富居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容，滿足老年人的多層次養(yǎng)老需求。協(xié)同合作模式認(rèn)為，多元服務(wù)組織在服務(wù)的過程中能否發(fā)揮好協(xié)同效應(yīng)取決于組織之間能否相互協(xié)調(diào)配合，能否圍繞共同的目標(biāo)而協(xié)同運(yùn)作。[11]這意味著新構(gòu)建的養(yǎng)老服務(wù)供給組織的核心任務(wù)是協(xié)調(diào)政府、養(yǎng)老服務(wù)供給組織之間、養(yǎng)老服務(wù)需求群體等主體之間關(guān)系，并由此承擔(dān)著提供各類型的協(xié)調(diào)性服務(wù)。認(rèn)知多重目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和多種作用的發(fā)揮意味著將產(chǎn)生了大量的協(xié)調(diào)性服務(wù)，而單靠基于信息技術(shù)而構(gòu)建的養(yǎng)老服務(wù)供給組織是難以承擔(dān)如此龐大的協(xié)調(diào)性服務(wù)，致使協(xié)調(diào)性服務(wù)存在某種程度上的缺失，具體表現(xiàn)為認(rèn)知協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失、組織協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失和內(nèi)容協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失，并最終導(dǎo)致“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)供給陷入困境。

(一)認(rèn)知協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失

以家庭為基礎(chǔ)、政府為主導(dǎo)、各種社會(huì)分化組織協(xié)同參與的居家養(yǎng)老服務(wù)體系需要形成滿足未來養(yǎng)老需求的一種情感認(rèn)知，并在不斷的互動(dòng)中整合成文化共識(shí)，這點(diǎn)非常重要，否則將影響結(jié)構(gòu)的功效。[12]然而，城市養(yǎng)老服務(wù)供給主體之間的文化共識(shí)的基礎(chǔ)是他們之間認(rèn)知的結(jié)構(gòu)性協(xié)調(diào)。所謂認(rèn)知結(jié)構(gòu)是指影響人們接受新信息、判斷新信息的知識(shí)結(jié)構(gòu)。[13]不同的群體由于不同層次的教育水平和對(duì)新信息的不同理解，往往在對(duì)同一事物的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生了差異。無論是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代所帶來的信息技術(shù)，還是居家養(yǎng)老服務(wù)，對(duì)于參與城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的任何主體而言都是新興事物，人們對(duì)云家庭服務(wù)中心的認(rèn)知差異存在著某種程度上的客觀必然性。更為重要的是，如果人們之間的認(rèn)知差異沒有得到有效地消解將會(huì)嚴(yán)重弱化城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的能力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代下城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給結(jié)構(gòu)的構(gòu)建過程中，往往將消除人們認(rèn)知差異、統(tǒng)一人們思想意識(shí)、整合文化心理等文化和心理上的問題交與基于信息技術(shù)而構(gòu)建的城市居家養(yǎng)老服務(wù)組織，期望該組織能夠解決人們認(rèn)知上的差異，形成有利于城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的社會(huì)資本及其自我再生產(chǎn)，進(jìn)而能夠促成統(tǒng)一的集體行動(dòng)。由此，從人們的期望和當(dāng)前相關(guān)的制度設(shè)計(jì)中，云家庭服務(wù)中心往往承擔(dān)著沉重的旨在解決人們之間認(rèn)知差異上的協(xié)調(diào)性服務(wù)。

然而，當(dāng)前云家庭服務(wù)中心把工作重心放在自身認(rèn)知度的提高上，試圖通過宣傳、對(duì)話等方式來解決人們對(duì)它認(rèn)知不足或誤解等問題。但是以上手段無法從根本上解決人們對(duì)云家庭服務(wù)中心的認(rèn)知問題。

案例三：從2014年運(yùn)營(yíng)至今，“中心”一直受到認(rèn)知度不高問題的困擾。它主要通過展示宣傳板報(bào)、發(fā)放宣傳資料、微信等方式向老年人等需求客體進(jìn)行宣傳，在《W市萬秀區(qū)云家庭服務(wù)中心——老年人的貼心管家》的宣傳手冊(cè)中，包括簡(jiǎn)介、老齡趨勢(shì)、服務(wù)流程、服務(wù)對(duì)象、用戶檔案、服務(wù)商家、志愿者服務(wù)、定位查詢、愛心手環(huán)、微信平臺(tái)、配套服務(wù)、配套設(shè)備介紹、誠(chéng)邀各商家和志愿者加盟的內(nèi)容。但是據(jù)受訪的劉姓大媽說，她一年多前已是該“中心”的客戶，但是至今她還不知道如何撥打“3812345”服務(wù)熱線，也不懂得如何使用“平安健”智能手機(jī)，雖然她也得到了不少有關(guān)宣傳資料，“云家庭服務(wù)中心”工作人員也給她示范了“3812345”服務(wù)熱線的撥打過程和“平安健”智能手機(jī)的使用流程，但是她還是不明白。她認(rèn)為“中心”的工作人員應(yīng)該承擔(dān)教會(huì)他們使用“3812345”服務(wù)熱線和“平安健”智能手機(jī)的責(zé)任，特別是像她這樣沒有“文化”和“知識(shí)”的老年人，“中心”應(yīng)該提供更為細(xì)致的服務(wù)。

實(shí)踐證明，云家庭服務(wù)中心往往難以承擔(dān)如此繁重且不專業(yè)的協(xié)調(diào)性服務(wù)工作。更為嚴(yán)重的是，由于云家庭服務(wù)中心的認(rèn)知協(xié)調(diào)服務(wù)工作不到位往往會(huì)加深客戶群體、私商、云家庭服務(wù)中心三者之間的誤解，甚至?xí)せ咧g的矛盾，進(jìn)而弱化了城市居家養(yǎng)老服務(wù)的供給能力。

案例四：據(jù)W市“中心”負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)前“中心”不僅存在著群眾認(rèn)可度不高的問題，更為嚴(yán)重的是客戶群體和服務(wù)供給主體之間的認(rèn)知差異也影響著“中心”的服務(wù)效果和能力。據(jù)他介紹，有不少老年沒有認(rèn)識(shí)到向老年人養(yǎng)老服務(wù)的特殊性，比如，“中心”接到了不少有關(guān)私商的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、不夠禮貌和缺乏耐心的投訴，并威脅如果不能解決以上問題就退出“中心”；而被投訴的私商也沒有意識(shí)到老年人的心理需求，并“委屈”地抱怨，有些老年人不好伺候，脾氣有些古怪，沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員很難應(yīng)付得了，年輕的業(yè)務(wù)員不敢接“中心”的服務(wù)單子。夾在老年人與私商之間的“中心”也無能為力，兩者都有道理，很難拿出治本的方法，這給“中心”的養(yǎng)老服務(wù)供給能力造成了一定的負(fù)面影響。

(二)組織協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失

在居家養(yǎng)老服務(wù)供給中，無論是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的多元供給，還是組織間的協(xié)同運(yùn)作，都需要對(duì)組織間的資源、權(quán)力、責(zé)任、關(guān)系等進(jìn)行重新配置與整合。[14]居家養(yǎng)老服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的有效運(yùn)作需要輔之予相應(yīng)的協(xié)調(diào)服務(wù)工作，這樣才能保證各參與供給主體之間的和諧關(guān)系。但從目前的情況來看，“云家庭服務(wù)中心”扮演著協(xié)調(diào)各參與居家養(yǎng)老服務(wù)供給組織之間的協(xié)調(diào)工作。遺憾的是，“云家庭服務(wù)中心”憑借其有限的資源和能力難以承擔(dān)如此繁重且專業(yè)的協(xié)調(diào)性服務(wù)。

首先，政策協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失。為了鼓勵(lì)社會(huì)各力量參與到城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給和整合社會(huì)各種城市居家養(yǎng)老服務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府在對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，都強(qiáng)調(diào)要在房產(chǎn)、土地、用水、用電、通信、稅收等方面給予優(yōu)惠或減免，或給予一定的財(cái)政補(bǔ)貼和扶持的政策，但是在執(zhí)行過程中，由于財(cái)政投入、領(lǐng)導(dǎo)意愿等主客觀因素的影響，造成一些優(yōu)惠政策和補(bǔ)貼政策落實(shí)不均衡，有的地方已經(jīng)落實(shí)了，有些地方還沒開始實(shí)施。然而，“云家庭服務(wù)中心”的影響力比較少，無法通過其自身的能力或影響力來協(xié)調(diào)或督促掌握行政權(quán)力的有關(guān)政府部門保持政策的協(xié)調(diào)和落實(shí)政策，從而造成了政策協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失，進(jìn)而限制了城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的能力。

案例五：“中心”由W市萬秀區(qū)政府支持而建立，得到了萬秀區(qū)政府的大力支持，萬秀區(qū)為落實(shí)廣西和W市有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的支持和優(yōu)惠政策，制定了相應(yīng)的配套措施，給予管轄范圍內(nèi)的社區(qū)居委會(huì)每向“中心”提供一個(gè)養(yǎng)老客戶補(bǔ)助5元，以此提高社區(qū)居委會(huì)參與居家養(yǎng)老服務(wù)供給的積極性。但是，W市的其他區(qū)政府受財(cái)政投入和領(lǐng)導(dǎo)意愿的影響，到目前為止還沒有制定相應(yīng)的補(bǔ)助或優(yōu)惠政策，“云家庭服務(wù)中心”雖然已向其他區(qū)政府盡快落實(shí)有關(guān)優(yōu)惠政策以支持該“中心”建設(shè)，提高“中心”的居家養(yǎng)老服務(wù)供給能力，但是仍沒有得到相應(yīng)的政策回應(yīng)。由于缺乏配套的補(bǔ)助或優(yōu)惠政策，相關(guān)社區(qū)居民委員會(huì)缺乏向“中心”提供養(yǎng)老客戶的積極性，這從某種程度上限制了“中心”的居家養(yǎng)老服務(wù)供給能力。

其次，資金協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失。資金是城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給過程中的核心問題之一。據(jù)2014年發(fā)布的《十城市萬名老年人居家養(yǎng)老狀況調(diào)查》結(jié)果顯示，42.6%的被訪居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為“缺乏資金”是面臨的第一位困難。[15]就當(dāng)前的城市居家養(yǎng)老而言，資金關(guān)系到對(duì)各參與供給主體的可持續(xù)激勵(lì)和城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的可持續(xù)性問題，因此，協(xié)調(diào)好各參與供給主體之間的資金問題是城市居家養(yǎng)老服務(wù)有效和有序供給的基本保障。一般地，城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給中的資金問題具體涉及政府對(duì)城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的資金投入、“云家庭服務(wù)中心”收取的客戶費(fèi)用、私商為其所提供的養(yǎng)老服務(wù)收取一定的服務(wù)費(fèi)用、用戶為其所享受的養(yǎng)老服務(wù)支付相應(yīng)的費(fèi)用等方面。根據(jù)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的具體情況，“云家庭服務(wù)中心”承擔(dān)著協(xié)調(diào)著參與供給主體之間有關(guān)資金方面的服務(wù)。然而，“云家庭服務(wù)中心”難以承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給中所涉及的資金問題，進(jìn)而弱化了居家養(yǎng)老服務(wù)供給能力。

案例六：W市“中心”面臨著一個(gè)自建立以來一直無法得到解決的資金短缺的難題。一方面，“中心”的客戶群體基本上是由政府買單的“三無”老人和收入較低等低收入老年人群體，部分離退休人員，以及自愿申請(qǐng)參加“中心”的失能或半失能老人。“三無”老人和收入較低等低收入老年人群體不僅沒有太多的資源來享受高質(zhì)量的服務(wù)，而且還希望相關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商能夠盡可能降低單位服務(wù)價(jià)格；另一方面，老年人是一個(gè)特殊的群體，老年人體能和器官功能的下降，使得私商向老年人提供的服務(wù)較一般服務(wù)的成本更高一些，這無疑提高了其經(jīng)營(yíng)成本，降低了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此，私商期望提高養(yǎng)老服務(wù)的單位價(jià)格或者尋求政府相應(yīng)補(bǔ)貼來保持經(jīng)營(yíng)成本平衡。提高單位服務(wù)價(jià)格并不可行，因?yàn)椤叭裏o”和低收入老年人根本支付不起相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，他們只能選擇退出?！爸行摹迸c眾多私商聯(lián)合向W政府以及相關(guān)部門提出補(bǔ)貼要求也沒有得到明確地回應(yīng)。由此，“中心”的客戶不斷抱怨養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)單位價(jià)格過高，只能降低購買養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)量，而供應(yīng)商則埋怨服務(wù)單位價(jià)格太低，加之老年人購買的服務(wù)過少，很不劃算，嚴(yán)重影響了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

(三)內(nèi)容協(xié)調(diào)服務(wù)的缺失

城市居家養(yǎng)老服務(wù)需求是多方面的和多層次的。失能和半失能老人與生活完全能自理的老人所需要的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容是不同的；隨著社會(huì)生活水平的提高，城市老年人的養(yǎng)老需求層次也在逐漸地提升，從傳統(tǒng)的衣食住行和日常照料等物質(zhì)需求，逐漸上升到老年衛(wèi)生與健康、老年心理和文化等更為高層次的健康和人文需求。城市居家養(yǎng)老服務(wù)需求的多方面性和多層次性決定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)具有的復(fù)雜性與服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的多面向性，這也對(duì)政府和有關(guān)組織實(shí)現(xiàn)城市居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容的設(shè)計(jì)與落地提出了挑戰(zhàn)。城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給組織雖然不斷從居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)上提高供給能力和完善供給結(jié)構(gòu)，但是由于缺乏相應(yīng)的內(nèi)容協(xié)調(diào)服務(wù)而仍然難以解決城市居家養(yǎng)老服務(wù)供需之間一直存在的不匹配問題，進(jìn)而弱化了城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給能力。

案例七：面對(duì)城市居家養(yǎng)老服務(wù)供需之間的不匹配問題，“中心”根據(jù)老年人需求者的特征提供不同類型的服務(wù)，例如，根據(jù)老齡、失能、半失能老人的特點(diǎn)，提供送餐、家政上門、上門醫(yī)療康復(fù)等服務(wù)；而針對(duì)那些生活基本能自理的老人，則通過建立設(shè)立棋牌室、培訓(xùn)室、圖書角等各種娛樂場(chǎng)所，建立康復(fù)室，為有醫(yī)療保健和精神需求的老人開展康復(fù)服務(wù)。除此，“中心”還從技術(shù)上優(yōu)化了養(yǎng)老服務(wù)需求者與供給者之間的距離，比如，用戶可以通過手機(jī)等移動(dòng)終端下載APP應(yīng)用程式，直接獲取社區(qū)服務(wù)信息，并下單選購服務(wù)，可在家中或社區(qū)通過云血壓計(jì)、云血糖儀，以及云體脂秤等儀器，對(duì)身體的有關(guān)健康指數(shù)進(jìn)行測(cè)量。但是“中心”由于缺乏諸如社工、社區(qū)護(hù)士、心理咨詢師等專業(yè)工作人員，以及“中心”工作人員的科層化工作方式和方法不當(dāng)?shù)葐栴}，客戶群體與“中心”工作人員聯(lián)系不多，“中心”的棋牌室、圖書角等公共資源也僅有“中心”所在社區(qū)或鄰近社區(qū)的老年人來使用，使用率較低，“3812345”服務(wù)熱線和“平安健”智能手機(jī)也只是在諸如老年人走失等緊急情況下使用，平時(shí)也基本上不用；受知識(shí)的限制，大部分老年人不會(huì)使用APP，這都造成了資源的浪費(fèi)。

三、協(xié)作生產(chǎn)：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)供給的完善思路

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)并沒有因信息技術(shù)的嵌入以及由此而生成和構(gòu)建的新型組織和結(jié)構(gòu)而解決了歷來存在的供需矛盾問題，反而，受新建立供給組織有限資源和能力不足的制約而陷入?yún)f(xié)調(diào)性服務(wù)供給不足的狀態(tài)，并最終導(dǎo)致城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給困境。由此，解決互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)供給問題的切入點(diǎn)應(yīng)該是完善各參與供給主體之間的協(xié)作，而其著力點(diǎn)應(yīng)該是各參與供給的主體形成有關(guān)城市居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)。美國(guó)著名的新制度主義者埃利諾.奧斯特羅姆所提出的公共服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)理論則為解決互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下居家養(yǎng)老服務(wù)供給過程中的協(xié)作問題和協(xié)調(diào)問題提供了一把鑰匙，也為構(gòu)建新型的居家養(yǎng)老服務(wù)供給模式提供了一種思路。

(一)協(xié)作生產(chǎn)：一種新的養(yǎng)老服務(wù)供給思路

所謂的協(xié)作生產(chǎn)是指公共服務(wù)的消費(fèi)者(使用者)參與公共服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與公共服務(wù)生產(chǎn)者形成密切合作共同生產(chǎn)公共服務(wù)的活動(dòng)。埃莉諾.奧斯特羅姆指出，“沒有服務(wù)使用者機(jī)智的和有動(dòng)機(jī)的努力，服務(wù)就會(huì)蛻變?yōu)闆]有顯著價(jià)值的無關(guān)的產(chǎn)品”，[16]比如，養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，與作為服務(wù)消費(fèi)者的老年人生產(chǎn)性努力有著直接的影響，因此需要把老年人作為重要的協(xié)作生產(chǎn)者來提供養(yǎng)老服務(wù)，否則養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量是很可能毫無價(jià)值的。從這意義上，若想保證養(yǎng)老服務(wù)的供給質(zhì)量，養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的協(xié)作是極其必要的。更為重要的是，消費(fèi)者參與居家養(yǎng)老服務(wù)供給過程，不僅可以使其深刻認(rèn)識(shí)養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)和理解養(yǎng)老服務(wù)供給的流程，加深其對(duì)私商以及其他服務(wù)供給組織的認(rèn)知；而且還可以盡可能減少協(xié)調(diào)性服務(wù)，減輕相關(guān)組織的協(xié)調(diào)任務(wù)和協(xié)調(diào)成本，進(jìn)而降低交易成本。而互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)、智能控制技術(shù)等工具為老年人群體參與居家養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)提供了技術(shù)支持。

然而，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)供給仍然面臨著傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)供需之間如何協(xié)調(diào)的問題，從某種程度上也是養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)者與生產(chǎn)者之間的協(xié)調(diào)問題。消費(fèi)者參與養(yǎng)老服務(wù)供給過程意味老年人不僅積極主動(dòng)向服務(wù)生產(chǎn)者表達(dá)自己的服務(wù)偏好和提出自己的個(gè)性化要求，而且直接參與到養(yǎng)老服務(wù)的具體生產(chǎn)過程。根據(jù)老年人生活自理能力狀況，老年人可劃分為生活完全能自理、部分失能和完全失能等三種類型，部分失能和完全失能老人的參與服務(wù)生產(chǎn)主要是提出自己的具體服務(wù)需求或者就養(yǎng)老服務(wù)供給提出建議和要求；而生活完全能自理的老年人則可以參與為其他老年人提供其力所能及的服務(wù)。消費(fèi)者參與養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)過程使其能夠認(rèn)識(shí)到養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)在特點(diǎn)、養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)的難點(diǎn)、養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)的流程，這既有利于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)生產(chǎn)者的直接監(jiān)督，保障養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量；而且還有利于消費(fèi)者能夠親身體驗(yàn)生產(chǎn)者的現(xiàn)實(shí)處境，認(rèn)識(shí)到生產(chǎn)者所面臨的難題，感受生產(chǎn)者所承擔(dān)的社會(huì)壓力和責(zé)任，從而能夠體諒生產(chǎn)者，而不是一味指責(zé)生產(chǎn)者。另一方面，生產(chǎn)者也能夠更好地了解和理解老年人的真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的服務(wù)生產(chǎn)。因此，消費(fèi)者參與養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)的過程也是其發(fā)揮智慧自主解決有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)供給問題的過程，也是不斷培養(yǎng)其協(xié)作意識(shí)、協(xié)作能力和協(xié)作技能的過程，養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)者與生產(chǎn)者之間的良性互動(dòng)不僅有助于減少老年人群體與生產(chǎn)者之間的協(xié)作性服務(wù)，而且也有利于老年人群體與生產(chǎn)者形成良好的養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)協(xié)作，降低交易成本和提高養(yǎng)老服務(wù)的供給效率和質(zhì)量。

可見，協(xié)作生產(chǎn)理論為完善城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給提供了一個(gè)思路，通過消費(fèi)者參與居家養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)過程來解決消費(fèi)者與生產(chǎn)者之間的協(xié)調(diào)問題。消費(fèi)者可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所構(gòu)建的供給平臺(tái)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)，這有助于消除居家養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)者與生產(chǎn)者之間的隔閡，從而減輕協(xié)調(diào)組織的壓力和服務(wù)量，降低交易成本，優(yōu)化居家養(yǎng)老服務(wù)的供給質(zhì)量。

(二)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

城市居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)不僅是一個(gè)理論或一種理念，而且需要將這種理論或思路生成有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，以及進(jìn)一步明確各參與主體在其中的角色定位和理清主體之間的責(zé)任和關(guān)系。老年人群體作為消費(fèi)者參與養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)會(huì)涉及諸多組織的參與，目前參與城市居家養(yǎng)老供給的主體主要有政府、云家庭服務(wù)中心、私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織和老年人群體。其實(shí)，就我國(guó)當(dāng)前的情況而言，政府各機(jī)構(gòu)牽頭或管制的、社區(qū)和社會(huì)組織承接的、吸納了商業(yè)組織的、集合了多種服務(wù)的老年服務(wù)體系，被認(rèn)為最有利于減少服務(wù)的生產(chǎn)成本以及消費(fèi)者在不同服務(wù)之間轉(zhuǎn)換的成本。[17]由此，城市居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)結(jié)構(gòu)仍然是政府牽頭或主導(dǎo)下的多元協(xié)作生產(chǎn)協(xié)作，不同的主體在其中扮演著不同的角色，承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任，形成了相互協(xié)作、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等關(guān)系，并有機(jī)形成了一個(gè)有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)結(jié)構(gòu)(如圖1所示)。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)結(jié)構(gòu)

1.政府：提供者與監(jiān)管者。政府在居家養(yǎng)老服務(wù)供給過程中扮演著提供者和監(jiān)管者的角色。政府作為行政組織，掌握著行政權(quán)和較為優(yōu)勢(shì)的物質(zhì)資源和信息資源，作為居家養(yǎng)老服務(wù)提供者得到了眾多學(xué)者的認(rèn)可。政府作為提供者承擔(dān)著確定居家養(yǎng)老服務(wù)供給的對(duì)象及其范圍、決定服務(wù)的具體生產(chǎn)方式、明確服務(wù)供給的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等具體責(zé)任。政府作為監(jiān)管者，承擔(dān)著生產(chǎn)者是否按照協(xié)議責(zé)任按量和按質(zhì)完成服務(wù)生產(chǎn)，以及消費(fèi)者的滿意度如何等事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，以及對(duì)協(xié)調(diào)者是否按照程序進(jìn)行協(xié)調(diào)、結(jié)果如何、消費(fèi)者和生產(chǎn)者的滿意度如何等事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)消費(fèi)者是否遵守消費(fèi)秩序或?yàn)E用消費(fèi)權(quán)利等事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督。

2.云家庭服務(wù)中心：協(xié)調(diào)者而不是生產(chǎn)者。根據(jù)其信息優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)和在居家養(yǎng)老服務(wù)供給過程中所處的位置，云家庭服務(wù)中心應(yīng)該是一個(gè)專責(zé)消解政府、私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織、老年人群體之間分歧和誤解的協(xié)調(diào)者。一方面，無論是從組織結(jié)構(gòu)還是制度安排來看，云家庭服務(wù)中心處于政府、私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織和老人群體養(yǎng)老服務(wù)供給主體的中介位置，既承擔(dān)著政府聯(lián)系私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織和老年人群體的責(zé)任，同時(shí)肩負(fù)著鏈接私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織與老年人群體之間協(xié)調(diào)供需關(guān)系的責(zé)任，由此云家庭服務(wù)中心就是一個(gè)有關(guān)城市居家養(yǎng)老服務(wù)供給的天然協(xié)作平臺(tái)。同時(shí)云家庭服務(wù)中心擁有信息資源優(yōu)勢(shì)，匯集了來自政府、私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織和老年人群體等主體的信息，它可以以信息優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)，實(shí)施有效的協(xié)調(diào)。另一方面，云家庭服務(wù)中心并不是一個(gè)擅長(zhǎng)養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)的組織。W市云家庭服務(wù)中心的實(shí)踐表明，受資源投入、組織管理等因素的影響，云家庭服務(wù)中心所提供的養(yǎng)老服務(wù)不僅不能滿足老年人的實(shí)際和專門的需求，而且并不具備可持續(xù)生產(chǎn)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)實(shí)條件。所以，云家庭服務(wù)中心是一個(gè)在協(xié)調(diào)服務(wù)上有作為，但并不擅長(zhǎng)養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)的組織。

3.私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織：生產(chǎn)者和監(jiān)督者。私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織主要承擔(dān)著生產(chǎn)養(yǎng)老服務(wù)的責(zé)任，其中私商扮演的主導(dǎo)角色，而其他諸如志愿者、心理、醫(yī)療等方面的社會(huì)組織只是起到補(bǔ)充的作用。一般地，云家庭服務(wù)中心必須保證向老年人群體提供某項(xiàng)具體服務(wù)的私商是多個(gè)的，這樣有利于私商之間形成競(jìng)爭(zhēng)。私商之間的競(jìng)爭(zhēng)是確保私商提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和降低養(yǎng)老服務(wù)成本的動(dòng)力基礎(chǔ)。但是，私商所生產(chǎn)服務(wù)的單位價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須由云家庭服務(wù)中心與私商所簽訂的協(xié)議予以明確。對(duì)于私商無法生產(chǎn)的服務(wù)，云家庭服務(wù)中心可以通過協(xié)調(diào)來整合社會(huì)資源，具體通過購買、互助、志愿等方式來滿足老年人群體的需要。當(dāng)然，云家庭服務(wù)中心整合社會(huì)資源的行為更多的是一種協(xié)調(diào)行為，并不意味著云家庭服務(wù)中心參與養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)。

4.老年人群體：消費(fèi)者和生產(chǎn)者。老年人群體需要通過付費(fèi)向私商購買相應(yīng)的服務(wù)，老年人所要求的服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、付費(fèi)方式和生產(chǎn)方式需要雙方進(jìn)行協(xié)商，是否需要簽訂協(xié)議由雙方自主決定。而參與養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)的老年人則需要志愿向云家庭服務(wù)中心申請(qǐng)，并由云家庭服務(wù)中心征得其贍養(yǎng)家屬同意后和確認(rèn)后，方可獲得參與服務(wù)生產(chǎn)的資格。老年人參與養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)可由云家庭服務(wù)中心組織，或與私商一起形成協(xié)作生產(chǎn)，老年人參與養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)可以從私商其他社會(huì)組織等協(xié)作者中獲取適當(dāng)?shù)某陝?、榮譽(yù)表彰，以激勵(lì)更多的老年人參與養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)結(jié)構(gòu)可以大概歸納為：政府作為居家養(yǎng)老服務(wù)的提供者和監(jiān)督者監(jiān)督著私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織的生產(chǎn)活動(dòng)和作為消費(fèi)者的老年人群體的消費(fèi)活動(dòng)，私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織負(fù)責(zé)向老年人群體直接生產(chǎn)養(yǎng)老服務(wù)，老年人群體則直接參與私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織的生產(chǎn)活動(dòng)，而云家庭服務(wù)中心作為協(xié)調(diào)者承擔(dān)著協(xié)調(diào)政府與私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織之間的監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系、私商及其他社會(huì)生產(chǎn)組織與老年人群體之間的消費(fèi)和生產(chǎn)關(guān)系，以及云家庭服務(wù)中心自身與其他組織之間的關(guān)系。

[1]馬光川：《居家養(yǎng)老服務(wù)的雙重困境及其突破》，載《山東社會(huì)科學(xué)》，2016(3)。

[2] [7]同春芬、王連杰：《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代居家養(yǎng)老服務(wù)的轉(zhuǎn)型難點(diǎn)及優(yōu)化路徑》，載《廣西社會(huì)科學(xué)》，2016(2)。

[3]中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院：《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293832/n13095885/16692355.html，2015-7-6。

[4]范斌、辛甜：《城市居家養(yǎng)老：發(fā)生機(jī)制、現(xiàn)實(shí)困境及其優(yōu)化路徑——基于上海市HJ社區(qū)的個(gè)案研究》，載《華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)》，2016(4)。

[5]睢黨臣、彭慶超：《“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”：智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式》，載《新疆師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》，2016(5)。

[6]潘峰、宋峰：《互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老：智能養(yǎng)老的新思維》，載《學(xué)習(xí)與實(shí)踐》，2015(9)。

[8]謝嵐旭：《智慧養(yǎng)老：讓“空巢老人”不再孤單》，載《上海信息化》，2014(4)。

[9]熊文靜、張永澤：《基于信息技術(shù)的社會(huì)服務(wù)模式探討——電子養(yǎng)老》，載《北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)》，2013(4)。

[10]張建、左美云：《基于社區(qū)信息化的養(yǎng)老資源與信息整合》，載《中國(guó)信息界》，2014(5)。

[11][13][14]張孝廷、張旭升：《居家養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)構(gòu)困境及破解之道》，載《浙江社會(huì)科學(xué)》，2012(8)。

[12]曾維和：《當(dāng)代西方國(guó)家公共服務(wù)組織結(jié)構(gòu)變得——基于服務(wù)需求復(fù)雜性的一項(xiàng)探討》，214頁，北京，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2010。

[15]《中國(guó)老年人月均退休金2532元 八成患有慢性病》， http://money.163.com/14/0228/10/9M5QS2KI00254TI5.html，2014-02-28。

[16]埃莉諾.奧斯特羅姆：《公益物品與公共選擇》，載自邁克爾.麥金尼斯主編：《多中心體制與地方公共經(jīng)濟(jì)》，120頁，上海，上海三聯(lián)書店，2000。

[17]敬乂嘉、陳若靜：《從協(xié)作角度看我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展與管理創(chuàng)新》，載《復(fù)旦學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》，2009(5)。

(責(zé)任編輯：H)

Provision of Home-based Care Services in the Era of Internet: From Embedding Technique to Collaborative Production

TIAN Yuyan BAO Xuexiong

The information technology in the Internet era provides a new way.The embedded information technology changed supply style and organizational structure,which does not solve the problem of convergence between the supply and demand of urban home-based care services fundamentally,instead,a new supply problem arises due to the lack of coordination services.The solution to collaborative production structure is based on information technology,including supervision and provision of government/coordination of Cloud home service center/production of businessmen and other social organization/consumption and production of the elderly.

home-based care services，embedding technique，collaborative production

* 本文是廣西哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“基于梧州‘云家庭服務(wù)中心’的城市居家養(yǎng)老服務(wù)體系研究”(15ESH004)、廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院社會(huì)保障自治區(qū)級(jí)重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科2015年度重點(diǎn)研究項(xiàng)目(2015SBZ04)的階段性研究成果。