李玉環(huán)，祖麗比艷木·吾斯曼

（新疆喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院，新疆 喀什 844000）

人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

李玉環(huán)，祖麗比艷木·吾斯曼

（新疆喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院，新疆 喀什 844000）

目的 探索內(nèi)科門診護(hù)理管理中滲透人性化服務(wù)的價(jià)值。方法 于2016年1月開始在我院內(nèi)科門診護(hù)理管理中滲透人性化服務(wù)，于實(shí)施前后各1年就診的患者中各選出500例為研究對(duì)象，對(duì)比實(shí)施前后患者的護(hù)理滿意度、就診等候時(shí)間。結(jié)果 實(shí)施人性化服務(wù)后，患者的平均就診等候時(shí)間明顯縮短，且護(hù)理滿意度從96.4%提升到98.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 將人性化服務(wù)滲透到內(nèi)科門診護(hù)理管理中有助于提高門診的護(hù)理質(zhì)量，建立良好的醫(yī)院形象，值得推廣。

人性化服務(wù)；內(nèi)科門診；護(hù)理管理；滿意度

內(nèi)科門診是醫(yī)院的一個(gè)重要服務(wù)窗口，其醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的形象建設(shè)起到至關(guān)重要的作用[1]。人性化服務(wù)就是在服務(wù)的過程中強(qiáng)調(diào)以人為本，一切從服務(wù)對(duì)象角度思考問題。我院將人性化服務(wù)應(yīng)用到內(nèi)科門診的護(hù)理管理中后，有效提高了護(hù)理滿意度，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2016年1月實(shí)施人性化服務(wù)前后各1年時(shí)間里來我院內(nèi)科門診就診患者中各選出500例為研究對(duì)象，實(shí)施前500例患者中，男230例，女270例，年齡在18～73歲，中位年齡為35歲；呼吸內(nèi)科120例，消化內(nèi)科135例，心血管內(nèi)科32例，血液內(nèi)科25例，腎內(nèi)科54例，神經(jīng)內(nèi)科44例，風(fēng)濕內(nèi)科33例，皮膚內(nèi)科42例，內(nèi)分泌科15例。實(shí)施后的500例患者中，男236例，女264例，年齡在19～75歲，中位年齡為37歲；呼吸內(nèi)科126例，消化內(nèi)科142例，心血管內(nèi)科30例，血液內(nèi)科21例，腎內(nèi)科56例，神經(jīng)內(nèi)科40例，風(fēng)濕內(nèi)科36例，皮膚內(nèi)科39例，內(nèi)分泌科10例。實(shí)施前后患者一般資料差異不明顯，有可比性。

1.2 方法 人性化服務(wù)的具體方法主要為如下幾點(diǎn)：（1）優(yōu)化門診診療環(huán)境。設(shè)立多個(gè)就診窗口，患者可以通過電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式合理安排自己的就診時(shí)間，也利于護(hù)理人員進(jìn)行患者的分流，避免門診出現(xiàn)患者擁堵的現(xiàn)象。（2）強(qiáng)化導(dǎo)診服務(wù)。設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，詢問患者的臨床癥狀等，為其安排合適的科室就診，讓患者按順序就診。（3）提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)內(nèi)科門診的所有護(hù)理人員進(jìn)行定期、不定期的專業(yè)化培訓(xùn)，既包括護(hù)理操作知識(shí)、技巧等的培訓(xùn)，也包括交流技巧、儀容儀表、文明用語等方面的培訓(xùn)。同時(shí)護(hù)理人員在日常護(hù)理服務(wù)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重視從細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題，將人性化服務(wù)逐漸內(nèi)化成自身的自覺行動(dòng)，主動(dòng)為患者提供各方面的護(hù)理服務(wù)，顯現(xiàn)出人性化關(guān)懷、護(hù)理、管理。（4）適時(shí)的開展健康宣教活動(dòng)。在患者等候就診的過程中，護(hù)理人員根據(jù)患者的病情為其及家屬開展針對(duì)性健康宣教活動(dòng)，發(fā)放健康宣傳手冊(cè)、介紹用藥注意要點(diǎn)、疾病預(yù)防方法等，提高患者的自我保健意識(shí)和能力。（5）特殊患者的人性化服務(wù)。針對(duì)病情危重、無家屬陪伴的老年患者、殘疾患者等特殊患者，主動(dòng)上前詢問了解病情，如：對(duì)于病情危重的患者優(yōu)先為其安排就診，同時(shí)給患者及家屬開展心理干預(yù)等。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)實(shí)施前后患者的就診等候時(shí)間以及對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度（包括對(duì)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的滿意度）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)使用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料應(yīng)以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以例（n），百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)施前患者的平均就診等候時(shí)間為（25.4±4.9）min，實(shí)施后患者為（13.5±2.7）min，經(jīng)對(duì)比t=47.562，P＜0.05；實(shí)施前500例患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度96.4%顯著低于實(shí)施后98.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 護(hù)理滿意度n（%）

3 討 論

人性化服務(wù)滲透到內(nèi)科門診護(hù)理管理中，將門診的護(hù)理管理從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化到主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)模式的規(guī)范化、完整化，從患者的角度思考問題，提供生理、心理、精神、社會(huì)等方面的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的各方面護(hù)理需求，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[2]。門診護(hù)理人員以積極的精神風(fēng)貌、工作熱情以及態(tài)度感染患者及家屬，影響患者心中的醫(yī)院形象。護(hù)理人員結(jié)合患者`的個(gè)體化特點(diǎn)開展特色護(hù)理服務(wù)，針對(duì)危重患者、殘疾患者、孤寡老年患者等提供全程的人性化護(hù)理，為患者提供各方面方便，建立良好的醫(yī)院形象。通過強(qiáng)化導(dǎo)診服務(wù)、進(jìn)行患者分流、合理安排患者的就診等候等，縮短患者的就診等候時(shí)間，有條不紊的開展門診護(hù)理工作。以全程的、全方位的人性化服務(wù)滿足患者的各方面需求，配合醫(yī)生的工作，改善醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系[3]。本研究結(jié)果顯示實(shí)施后患者的就診等候時(shí)間更短，且護(hù)理滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，人性化服務(wù)應(yīng)用到內(nèi)科門診護(hù)理管理中是可行的，有助于提高護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

[1] 許淑月,邱惠玉,許曼燕,等.人性化管理在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2014,33(6):1486-1488.

[2] 王 旭.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2016,7(19):257-258.

[3] 萬 莉.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志,2016,26(23):187-188.

本文編輯：李 豆

R473.5

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ISSN.2095-6681.2017.10.63.02