宋開發(fā)， 梁淵

·衛(wèi)生服務(wù)評價·

2015年沙市區(qū)預(yù)防接種門診運行現(xiàn)狀及家長滿意度調(diào)查

宋開發(fā)1，2， 梁淵1

目的 調(diào)查沙市區(qū)預(yù)防接種門診運行現(xiàn)狀及滿意度，分析影響滿意度因素，為提高該地區(qū)預(yù)防接種工作服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。方法 采用統(tǒng)一的調(diào)查問卷對前往接種門診的適齡兒童家長進(jìn)行問卷調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果 調(diào)查對象家到接種門診距離在5公里以下占79.32%，打針時排隊等候時間在10分鐘以內(nèi)的占80.94%；調(diào)查對象總體滿意度78.96%。家到接種門診的距離、打針總共花費時間、打針前是否簽知情同意書、是否仔細(xì)閱讀同意書內(nèi)容、醫(yī)生是否詢問孩子健康狀況為家長滿意度的影響因素。結(jié)論 在今后工作中，應(yīng)適當(dāng)增加偏遠(yuǎn)地方接種門診數(shù)量，縮短打針總花費時間，接種疫苗時醫(yī)生規(guī)范操作，從而提升接種門診服務(wù)質(zhì)量。

接種門診； 運行狀況； 滿意度

預(yù)防接種是控制傳染病最有效的手段之一，提高人群預(yù)防接種率則是預(yù)防接種工作的核心任務(wù)。兒童的預(yù)防接種與否是由其監(jiān)護(hù)人來決定的，監(jiān)護(hù)人對預(yù)防接種工作的滿意度會影響他們對兒童進(jìn)行預(yù)防接種的態(tài)度和行為，從而影響主動接種率和兒童免疫覆蓋率[1]。滿意度作為評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用[2-3]，隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，社會對公共衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)注程度也逐步提高，公共衛(wèi)生服務(wù)體系中越來越多地對服務(wù)對象開展?jié)M意度調(diào)查，并將其作為評估服務(wù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足、進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的重要手段之一[4-6]。此外，國內(nèi)研究顯示，居民對醫(yī)學(xué)知識、疾病相關(guān)知識、健康科普知識等的需求越來越高[7]，尤其是《醫(yī)療事故處理條例》[8]和《中國人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》[9]頒布實施后，百姓的維權(quán)和健康意識不斷增強(qiáng)。為了解荊州市沙市區(qū)適齡兒童家長對預(yù)防接種門診的滿意度及探尋其影響因素，從而提高本地區(qū)適齡兒童預(yù)防接種率，對在該地區(qū)預(yù)防接種門診接種疫苗的適齡兒童的家長開展了問卷調(diào)查。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

在特定時間段內(nèi)，對前往沙市區(qū)接種門診接種疫苗的適齡兒童家長開展問卷調(diào)查，共調(diào)查600人，最終收集有效問卷556份，有效回收率92.67%。

1.2 調(diào)查方法

使用統(tǒng)一的調(diào)查問卷，調(diào)查員由從事計劃免疫工作的專業(yè)人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，對調(diào)查對象開展一對一詢問式的問卷調(diào)查，并實行現(xiàn)場問卷質(zhì)量審核。采取整群抽樣的方法，對2015年7月1—10日在沙市區(qū)所有接種門診接種疫苗的適齡兒童家長開展問卷調(diào)查。

1.3 數(shù)據(jù)分析

使用Epidata 3.1建立數(shù)據(jù)庫，對調(diào)查問卷進(jìn)行雙錄入，對一致性效驗異常的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新審核并修訂再錄入。數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計采用SPSS 18.0軟件。計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義，χ2檢驗過程中對個別數(shù)據(jù)較小的項目進(jìn)行了合并。Logistic回歸分析數(shù)據(jù)建立在卡方檢驗單因素的基礎(chǔ)上。由于一對一詢問的調(diào)查方式可能讓家長隱藏自己的真實想法而傾向于將“不滿意”回答成“一般”或“較滿意”，因此，對因變量即總體滿意度做二分類處理，即將“較滿意”“一般”“不滿意”分為一類作為“不滿意”；僅將應(yīng)答“滿意”的才作為“滿意”分類。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

沙市區(qū)總?cè)丝?0萬，全區(qū)共有預(yù)防接種門診20家。本次在20家接種門診開展的調(diào)查共收集有效問卷556份。調(diào)查顯示，調(diào)查對象男女性別比為1∶2.23，年齡以20～30歲為主，和兒童的關(guān)系以父母為主，文化程度以高中以上為主，戶籍以本鄉(xiāng)鎮(zhèn)或街道為主，家庭月收入大部分在2 000～5 000元。見表1。

表1 荊州市沙市區(qū)預(yù)防接種門診調(diào)查對象基本情況 n，%

2.2 預(yù)防接種門診運行狀況

調(diào)查對象居住地到接種門診的距離5公里以內(nèi)占79.32%；交通方式以步行、公交車和私家車為主；打針排隊等候時間在10分鐘以內(nèi)的占80.94%；打預(yù)防針總共花費時間在1小時以內(nèi)的占77.52%；打針前有簽知情同意書的占84.71%；知情同意書會仔細(xì)閱讀的占65.83%；預(yù)約打針主要以醫(yī)生當(dāng)場口頭預(yù)約和根據(jù)預(yù)約通知單為主。打針時醫(yī)生的話家長聽不懂的情況占14.21%；家長獲取預(yù)防接種知識的途徑主要以打針時醫(yī)生口頭告知、主動上網(wǎng)查詢和查看接種門診的宣傳資料為主；打針前醫(yī)生詢問兒童健康狀況的占87.41%；打針后家長會帶兒童在接種門診留觀30分鐘的占58.81%；打針時醫(yī)生有詳細(xì)告知注意事項的占90.11%；認(rèn)識接種門診打針醫(yī)生的家長占26.62%。見表2。

表2 荊州市沙市區(qū)預(yù)防接種門診運行狀況 n，%

2.3 家長的感受及服務(wù)滿意度評價

556名調(diào)查對象中，對接種門診很滿意的占78.96%，較滿意的占17.45%，感覺一般的占3.60%。其他各項評價指標(biāo)中，家長滿意度由高到低依次為醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、接種門診的清潔度、到這里打針是否方便、費用是否合理以及安靜程度，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很好的達(dá)到75.72%、認(rèn)為接種門診很清潔的占70.68%、認(rèn)為到這里打針很方便的占67.81%、認(rèn)為二類疫苗收費合理的占66.19%、認(rèn)為接種門診安靜程度很好的占58.09%。各評價指標(biāo)的具體情況見表3。

表3 荊州市沙市區(qū)適齡兒童家長對接種門診滿意度評價 n(%)

2.4 滿意度影響因素

2.4.1 單因素分析結(jié)果 將兒童性別、是否是獨生子女、調(diào)查對象性別、文化程度、家庭收入、家到接種門診距離等20個因素作為自變量，將到這里打針整體滿意度作為因變量，進(jìn)行單因素χ2分析。結(jié)果顯示，調(diào)查對象的家庭月收入、家到接種門診的距離、城鄉(xiāng)分布、排隊等候時間、打針總共花費時間、打針前是否簽知情同意書、打針前醫(yī)生是否仔細(xì)詢問孩子健康狀況、打針后是否告知注意事項等因素對總體滿意度的影響差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，即以前來打針次數(shù)多、非城鄉(xiāng)結(jié)合部人口、家庭月收入低、家到接種門診距離短、認(rèn)識接種門診醫(yī)生、打針總花費時間短、排隊時間短、簽知情同意書、仔細(xì)看同意書內(nèi)容、醫(yī)生詢問孩子健康狀況、打針后告知注意事項的這些家長滿意度高。其余因素對總體滿意度的影響差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表4。

表4 調(diào)查對象對門診滿意度影響因素的單因素分析

2.4.2 Logistic回歸分析結(jié)果 根據(jù)單因素分析結(jié)果，將家到門診距離等11項對滿意度影響有統(tǒng)計學(xué)意義的因素進(jìn)行Logistic回歸分析。結(jié)果顯示，城鄉(xiāng)分布、家到接種門診的距離、是否認(rèn)識接種門診的醫(yī)生、打針總共花費時間、打針前是否簽知情同意書、是否仔細(xì)閱讀同意書內(nèi)容、醫(yī)生是否詢問孩子健康狀況7項影響因素對總體滿意度有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，即非城鄉(xiāng)結(jié)合部人口、醫(yī)生詢問孩子健康狀況、認(rèn)識接種門診醫(yī)生、打針總花費時間短、簽知情同意書、仔細(xì)看同意書內(nèi)容、家到接種門診距離短的這些家長滿意度高。家庭月收入、排隊等候時間、以前來打針的次數(shù)、醫(yī)生是否告知注意事項4項因素?zé)o統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表5。

表5 調(diào)查對象對門診滿意度影響因素的Logistic回歸分析

3 討論

本次調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對象到接種門診距離在5公里以內(nèi)的占79.32%，排隊等候時間在10分鐘以內(nèi)的占80.94%，提示該地區(qū)預(yù)防接種門診總體覆蓋率較高，預(yù)防接種人員數(shù)量基本能滿足轄區(qū)內(nèi)預(yù)防接種需求。根據(jù)最新預(yù)防接種門診運行要求，接種疫苗前醫(yī)生要仔細(xì)詢問兒童健康狀況、簽知情同意書等，但本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，打針前簽同意書的只占到84.71%，詢問兒童健康狀況的占87.41%，接種疫苗后在接種門診留觀30分鐘的占58.81%，醫(yī)生告知接種疫苗后注意事項的占90.11%，以上指標(biāo)均未達(dá)到100%，提示該地區(qū)接種門診運行尚不規(guī)范，需進(jìn)一步規(guī)范管理操作。從家長對預(yù)防接種門診的滿意度來看，總體滿意度為78.96%，與楊澤鋒等[10]調(diào)查佛山市的92.70%有一定差距。此外，家長對門診服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀況、方便程度、二類疫苗收費情況、接種門診安靜程度的滿意度分別只有75.72%、70.68%、67.81%、66.19%和58.09%，提示該地區(qū)預(yù)防接種門診尚有較大的完善空間，如改善衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度等。

從家長滿意度影響因素分析，城鄉(xiāng)分布、家到接種門診的距離、是否認(rèn)識接種門診的醫(yī)生、打針總共花費時間、打針前是否簽知情同意書、是否仔細(xì)閱讀同意書內(nèi)容、醫(yī)生是否詢問孩子健康狀況為家長滿意度的影響因素。其中簽知情同意書屬于預(yù)防接種規(guī)范操作程序，提示工作中尚有不規(guī)范的地方。而是否認(rèn)識接種門診醫(yī)生、是否閱讀同意書、詢問孩子健康狀況屬接種醫(yī)生與家長溝通范疇，即接種人員做好與家長預(yù)防接種相關(guān)的溝通，能提高家長的滿意度。根據(jù)杜旦等[11]的研究，大部分醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)護(hù)人員缺乏服務(wù)的溝通技巧造成的。另外，家到接種門診的距離、打針總花費時間屬接種門診合理設(shè)置范疇，因此，在今后工作中，應(yīng)適當(dāng)增加偏遠(yuǎn)地方接種門診數(shù)量，縮短打針總花費時間，接種疫苗時醫(yī)生規(guī)范操作，多與家長溝通，耐心詢問兒童健康狀況并告知接種疫苗后的注意事項，接種疫苗時要求家長簽知情同意書并仔細(xì)閱讀等，從而提高家長滿意度，提升接種門診服務(wù)質(zhì)量。

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Investigating Operation Situation and Satisfaction of Vaccinate Outpatient in Shashi District(2015)

SONG Kaifa，LIANG Yuan.

Department of Public Health，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan，430030，China

Objectives This study offers scientific evidence for improving the quality of vaccination work service in Shashi district through investigating operation situation and satisfaction of vaccinate outpatient and analyzing the factors that influence satisfaction.Methods Uniform questionnaire was used to survey children's parents and survey results were analyzed.Results Distance of residence to vaccinate outpatient below 5 kilometers accounted for 79.32%，time in line up for vaccination below 10 minutes accounted for 80.94%.Parents' total satisfaction was 78.96%.The distance，time，signing and reading consent form，inquiring child health condition were the factors that influence satisfaction.Conclusions In the coming work，we should increase vaccination outpatient in remote areas，shorten the total time of vaccination and standardize our operation，then improve the quality of vaccination outpatient service.

Vaccination outpatient； Operation situation； Satisfaction

湖北省荊州市科學(xué)技術(shù)發(fā)展計劃項目(2013AE36)

1華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院，湖北武漢，4300302荊州市疾病預(yù)防控制中心，湖北荊州，434000

R186

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.02.030

2016-04-11)(本文編輯 王芳)