白洋

2017年6月6日，值第十屆上海國(guó)際水展召開(kāi)之際，由北京水聯(lián)眾咨詢信息服務(wù)有限公司和北京《現(xiàn)代家電》雜志社主辦，威能（中國(guó)）、億家凈水·無(wú)憂服務(wù)、北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司協(xié)辦的“凈水售后服務(wù)收入如何提升”專題研討會(huì)在滬舉辦。本次研討會(huì)請(qǐng)到行業(yè)內(nèi)的實(shí)戰(zhàn)專家，各凈水品牌商售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人。圍繞服務(wù)收入如何提升這一行業(yè)關(guān)心話題展開(kāi)主題分享與探討，以創(chuàng)新凈水服務(wù)贏利模式，做大凈水行業(yè)蛋糕。

水聯(lián)眾成立于2015年，是由凈水專業(yè)服務(wù)人員構(gòu)成的行業(yè)組織。以凈水行業(yè)服務(wù)問(wèn)題為核心，研究服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)痛點(diǎn)。為提升品牌企業(yè)服務(wù)管理水平展開(kāi)相關(guān)業(yè)務(wù)工作，為凈水廠商提供更專業(yè)、更有深度、更符合市場(chǎng)需求的個(gè)性化服務(wù)。此次研討會(huì)的召開(kāi)便是專門(mén)針對(duì)服務(wù)盈利模式的打造展開(kāi)一系列可行性探討，呼吁、引導(dǎo)并推進(jìn)行業(yè)正視、重視凈水服務(wù)盈利模式的打造。

北京《現(xiàn)代家電》雜志社總編傅教智，威能中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王偉東、熱水器事業(yè)部總監(jiān)蓋新峰、售后服務(wù)總監(jiān)李林濤，全國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)凈水產(chǎn)業(yè)分會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)唐鵬、中怡康時(shí)代廚電事業(yè)部研究總監(jiān)王偉強(qiáng)、億家凈水CEO周速華出席本次會(huì)議。

此次會(huì)議得到了凈水行業(yè)知名品牌的積極響應(yīng)。A.O.史密斯、美的、沁園、安吉爾、海爾施特勞斯、威能、飛利浦、陶氏、美藍(lán)飄爾、科勒、太陽(yáng)雨、水麗、HIOUS、亞都、森樂(lè)、漢斯希爾、奧克斯、佳尼特、老板、四季沐歌、沁爾康等品牌以及服務(wù)商代表列席。

依托百億市場(chǎng) 凈水服務(wù)大有可為

2017年1月～4月份，我國(guó)凈水市場(chǎng)同比增長(zhǎng)17%。而實(shí)際上，今年的1～4月份，整個(gè)家電市場(chǎng)的增速在6.8%。相比這一數(shù)字，凈水市場(chǎng)依然保持了10個(gè)點(diǎn)的增速。與去年同期的196個(gè)品牌來(lái)講，今年1～4月份的凈水品牌增加10個(gè)，達(dá)到206個(gè)。同時(shí)，型號(hào)數(shù)也從去年同期的2601個(gè)增加到2898，有10%的提升。

隨著用戶對(duì)凈水產(chǎn)品意識(shí)的提升，包括城鎮(zhèn)化推進(jìn)，2017年整個(gè)市場(chǎng)將達(dá)到340億元，增長(zhǎng)在20%左右?？梢哉f(shuō)，在家電產(chǎn)業(yè)中，是除了廚電、洗碗機(jī)品類之外，最高的增速。

伴隨百億市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)，是包括更換、維護(hù)等項(xiàng)目在內(nèi)的服務(wù)高峰期。

北京中怡康時(shí)代研究公司廚電事業(yè)部總監(jiān)王偉強(qiáng)在《數(shù)據(jù)解析凈水器售后服務(wù)的消費(fèi)者畫(huà)像》中表示，消費(fèi)是多維度的，但購(gòu)買凈水器的消費(fèi)者群體是有著需求個(gè)性和特點(diǎn)。通過(guò)大量的調(diào)研將消費(fèi)者的個(gè)性化需求數(shù)據(jù)化，從而精準(zhǔn)的為消費(fèi)者畫(huà)像。根據(jù)中怡康對(duì)1000名用戶的抽樣調(diào)查顯示，在購(gòu)買、安裝、保養(yǎng)、維修四步中，用戶更關(guān)心購(gòu)買渠道、安裝預(yù)約、保養(yǎng)回訪、成功報(bào)修相關(guān)問(wèn)題。服務(wù)市場(chǎng)蘊(yùn)含商機(jī)，同時(shí)也需要強(qiáng)調(diào)這四個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，尤其是在銷售前端，更需要服務(wù)、尤其是售后服務(wù)的先期導(dǎo)入，以避免和減小后續(xù)環(huán)節(jié)的服務(wù)壓力。

服務(wù)產(chǎn)品化 可行性方案得到印證

北京《現(xiàn)代家電》雜志社總編傅教智反復(fù)強(qiáng)調(diào)，在服務(wù)產(chǎn)品化過(guò)程中，有幾個(gè)服務(wù)板塊可以成為獨(dú)立的產(chǎn)品，形成商品進(jìn)行銷售。廠商需要明白在哪些節(jié)點(diǎn)能夠打造服務(wù)產(chǎn)品。其中，開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)，向服務(wù)銷售要效益；投資服務(wù)，向品牌溢價(jià)要收益；開(kāi)發(fā)服務(wù)新品，向終審服務(wù)需求要效益，是三個(gè)服務(wù)盈利的關(guān)鍵點(diǎn)。并且通過(guò)品牌論證實(shí)踐，證明其切實(shí)可行。

威能中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王偉東表示，對(duì)于服務(wù)的探索，也是威能在中國(guó)的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，而且從威能進(jìn)入中國(guó)之初，依托德國(guó)形成的完善而強(qiáng)大的服務(wù)信息系統(tǒng)，也開(kāi)始在中國(guó)推行服務(wù)信息化和系統(tǒng)化建設(shè)，繼而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化。

實(shí)際上，這幾年威能在暖通行業(yè)保持優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也在逐步拓展新品類，如熱水器、凈水、新風(fēng)系統(tǒng)和空凈，并取得不俗的成績(jī)，這其中很重要的原因就是威能獨(dú)特的服務(wù)模式，威能中國(guó)區(qū)服務(wù)總監(jiān)李林濤與會(huì)分享威能在服務(wù)方面的創(chuàng)新之路。將服務(wù)模塊化、產(chǎn)品化，繼而實(shí)現(xiàn)盈利，是目前威能探索和實(shí)踐的關(guān)鍵。

2003年，威能中國(guó)正式成立售后服務(wù)部，在集團(tuán)內(nèi)部一直屬于支出部門(mén)。直到2014年，售后服務(wù)的投入和支出達(dá)到一個(gè)平衡的狀態(tài)，2015年和2016年開(kāi)始具備自我造血功能，實(shí)現(xiàn)了盈利。李林濤會(huì)上強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新服務(wù)是盈利關(guān)鍵所在。

目前，威能除了常規(guī)的維修之外，延保和保養(yǎng)是目前快速增長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，并針對(duì)新老產(chǎn)品推出不同服務(wù)項(xiàng)目。針對(duì)老產(chǎn)品，以年限、故障率作為不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的參考。對(duì)于新品則著重推薦延保服務(wù)項(xiàng)目。新晉延保項(xiàng)目由代理商通過(guò)商家活動(dòng)推動(dòng)更多用戶購(gòu)買，在常規(guī)服務(wù)中再保1～2年。另一種為VIP合同，專門(mén)針對(duì)北京、上海等發(fā)達(dá)的一線城市。在VIP延保項(xiàng)目中，對(duì)用戶的承諾更多，市場(chǎng)響應(yīng)速度也更快。例如，更快的上門(mén)時(shí)間、對(duì)于不能一次性解決問(wèn)題的產(chǎn)品準(zhǔn)備八成新的備用機(jī)、免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)設(shè)計(jì)等項(xiàng)目都是與通用服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)別之處。

信息化平臺(tái) 加快推進(jìn)服務(wù)盈利速度

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的崛起，為家電廠商與用戶直聯(lián)互動(dòng)提供了可能。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，新用戶在服務(wù)上的各種需求可以更加顯化，第一時(shí)間反饋到廠家、服務(wù)商。也為廠商改善、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了可視化平臺(tái)。

作為國(guó)內(nèi)最早試水凈水互聯(lián)網(wǎng)化的北京億家凈水，經(jīng)過(guò)近十年的時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的信息化建設(shè)，使其取得建設(shè)性突破，成為具有專業(yè)度和信息化兩大優(yōu)勢(shì)的垂直凈水平臺(tái)。其互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息化系統(tǒng)在凈水器行業(yè)的應(yīng)用，是其它家電行業(yè)所不能比擬的，而且在垂直領(lǐng)域更加有用武之地。億家凈水CEO周速華表示，插上信息化的“翅膀”，可以助力服務(wù)效率的提升。億家凈水自主打造YunJ+智能環(huán)境物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)云凈物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、云凈管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、云凈大數(shù)據(jù)&云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)工具在凈水服務(wù)的承接和落地。

凈水器售后服務(wù)如何提升收入可以說(shuō)是值得探討的話題，這不僅是售后服務(wù)部門(mén)的專攻，而是整個(gè)企業(yè)乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。品牌代表各抒己見(jiàn)，達(dá)成共識(shí)：需要企業(yè)高瞻遠(yuǎn)矚；同樣，凈水服務(wù)一定要影響決策層，引導(dǎo)服務(wù)以及利潤(rùn)分成結(jié)構(gòu)的調(diào)整。水聯(lián)眾要做的就是在品牌定位、信息化系統(tǒng)建設(shè)、流程梳理、營(yíng)銷與服務(wù)的協(xié)同配合做深入調(diào)查研究，群策群力，助力凈水行業(yè)服務(wù)盈利模式的推進(jìn)。