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        消費(fèi)者需要共享而非教育

        2017-08-22 20:46:53劉祥
        現(xiàn)代家電 2017年13期
        關(guān)鍵詞:蘇寧新風(fēng)凈化

        劉祥

        蘇寧的發(fā)展始于空調(diào)產(chǎn)品,空調(diào)安裝也是蘇寧的強(qiáng)項(xiàng),這其中就包括中央空調(diào)在內(nèi)。所以,早在幾年前,蘇寧就已經(jīng)在做與中央空調(diào)配套安裝的中央新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝業(yè)務(wù)?,F(xiàn)在,消費(fèi)者對(duì)于新風(fēng)系統(tǒng)的需求從全熱交換系統(tǒng)又延伸到凈化系統(tǒng),將新鮮度和潔凈度結(jié)合的新風(fēng)凈化已經(jīng)成為大多數(shù)客戶的一個(gè)需求趨勢(shì),這對(duì)于廠家和銷售商及服務(wù)商來講都是非常好的商機(jī)。

        從行業(yè)對(duì)新風(fēng)凈化產(chǎn)品的銷售及消費(fèi)端反饋數(shù)據(jù)分析中可以看出,與空氣凈化器相比,消費(fèi)者對(duì)于新風(fēng)凈化產(chǎn)品的認(rèn)知度只有60%左右,但是客戶對(duì)于新風(fēng)產(chǎn)品的滿意度卻要高于空氣凈化器。對(duì)于零售商來講,新風(fēng)及空氣凈化器都具有滿足特定用戶需求的特點(diǎn),在銷售產(chǎn)品時(shí),肯定不會(huì)說哪個(gè)好或哪個(gè)不好,但為什么會(huì)從客戶滿意的角度形成較大的差距?

        通過對(duì)近三年從事吊頂式新風(fēng)系統(tǒng)的銷售及安裝時(shí)所遇到的一些問題及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于新風(fēng)及空氣凈化器滿意度差距形成的根本原因,就在于新風(fēng)及空氣凈化器在銷售過程、服務(wù)過程當(dāng)中截然不同的模式所至,消費(fèi)者對(duì)新風(fēng)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)均有特殊的要求。

        消費(fèi)者需要共享而非教育

        現(xiàn)在,行業(yè)中很多的人都在講,新風(fēng)凈化行業(yè)需要教育用戶,但我個(gè)人并不認(rèn)同這一觀點(diǎn),至少?gòu)姆?wù)的角度來講,我們不應(yīng)該是教育用戶,而應(yīng)該叫分享更為適當(dāng)。因?yàn)槲覀兯鶑氖碌念I(lǐng)域,所掌握的相關(guān)知識(shí)比較多,消費(fèi)者不可能如我們一樣有很豐富的行業(yè)知識(shí)。

        所以,我們要去分享,更多的是把我們對(duì)新風(fēng)凈化產(chǎn)品及行業(yè)的一些內(nèi)容分享給我們的客戶,如果能夠做到這一點(diǎn),就等于把客戶鎖定了,因?yàn)?,這也是在新風(fēng)銷售服務(wù)中客戶需求極為強(qiáng)烈的一點(diǎn)。

        銷售與服務(wù)端形成統(tǒng)一傳播口徑

        從新風(fēng)凈化系統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度來講,一個(gè)客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上完成產(chǎn)品的選購(gòu)、設(shè)計(jì)等,但即使在購(gòu)買時(shí)客戶選擇了安裝或擺放的地方,當(dāng)真正把貨送到用戶家中時(shí),可能女主人會(huì)說安裝在這個(gè)地方不行,放在那里又會(huì)影響美觀等。這也是在線上銷售新風(fēng)系統(tǒng)時(shí)經(jīng)常碰到的問題。因此,新風(fēng)系統(tǒng)的銷售必須要提前上門設(shè)計(jì),而且要解決家庭人員意見不一致的問題。

        這也是新風(fēng)產(chǎn)品最大的銷售渠道不是線上而是線下銷售的重要原因。從我們?cè)趯?shí)際為用戶提供新風(fēng)系統(tǒng)安裝時(shí)所遇到的問題匯總來看,客戶總是會(huì)問這個(gè)產(chǎn)品到底怎么樣?是不是能夠達(dá)到有干凈新鮮空氣的效果?也就是說,系統(tǒng)安裝人員要對(duì)用戶的選品進(jìn)行再次確認(rèn),這就涉及到安裝人員要掌握很多的產(chǎn)品知識(shí)。因此,針對(duì)各類不同的機(jī)型,各品牌在銷售和服務(wù)兩端保持一致的宣傳口徑也極為重要。

        系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)管尚有缺失存在

        對(duì)于新風(fēng)系統(tǒng)質(zhì)量的監(jiān)控,很多品牌都說自己對(duì)新風(fēng)系統(tǒng)是全程監(jiān)控,但可能卻忽略了新風(fēng)送風(fēng)與回風(fēng)管道的安全問題。目前整個(gè)新風(fēng)行業(yè)中對(duì)于安裝材料的安全性還沒有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范性要求。特別是吊頂式新風(fēng)機(jī),有很多吊頂式新風(fēng)系統(tǒng)在安裝時(shí)都選用PVC管,對(duì)如何保證耗材在用戶使用中的安全性方面,目前行業(yè)沒有達(dá)成一致,也就是說,在安全性上目前行業(yè)是有一些缺失的。

        服務(wù)端體驗(yàn)提升的問題

        當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí),都希望只打一個(gè)電話就能夠得到解決。如果顧客遇到一個(gè)問題要打好幾個(gè)電話,對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)好感度肯定會(huì)降低。由于很多品牌新風(fēng)系統(tǒng)的銷售與安裝方是分離的,對(duì)由蘇寧承接安裝服務(wù)的品牌,在與工廠進(jìn)行銜接時(shí),我們希望工廠將提供給用戶的服務(wù)電話也留蘇寧的電話,使銷售與服務(wù)端針對(duì)用戶的服務(wù)聯(lián)系方式形成統(tǒng)一,以提升用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)。

        新風(fēng)凈化產(chǎn)品的售后服務(wù),維護(hù)占有很大的比重。其定期維護(hù)保養(yǎng)的特性,也意味會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù),但對(duì)于用戶的維護(hù)數(shù)據(jù)有沒有進(jìn)行定期的管理,這是用戶最關(guān)心的?,F(xiàn)在很多品牌都越來越重視服務(wù),每年也會(huì)推出一些維護(hù)項(xiàng)目。但新風(fēng)系統(tǒng)的維護(hù)不是那么簡(jiǎn)單,打個(gè)電話過去看看就可以。目前,工程師上門給用戶做新風(fēng)產(chǎn)品維護(hù)的服務(wù)利潤(rùn)比較低,那么在上門服務(wù)時(shí),圍繞著空氣凈化和新風(fēng)送一些增值的產(chǎn)品,即能夠提升用戶滿意度,又可以通過其他的增值服務(wù)來擴(kuò)大收益,這一點(diǎn)對(duì)于經(jīng)銷商來講尤其重要。

        產(chǎn)品端要對(duì)凈化效果可視化

        消費(fèi)者對(duì)于新風(fēng)凈化類產(chǎn)品的功能需求,主要是去除PM2.5。由于國(guó)家每天都在發(fā)布PM2.5的數(shù)據(jù),蘇寧清新博士針對(duì)用戶提供的檢測(cè),讓用戶對(duì)污染的數(shù)據(jù)可視,目前的檢測(cè)設(shè)備所檢測(cè)的數(shù)據(jù)與國(guó)家發(fā)布的一些數(shù)據(jù)差距不是很大。

        針對(duì)甲醛污染問題,盡管有很多品牌提出了除甲醛的概念,但所有機(jī)器上帶有的甲醛檢測(cè)數(shù)據(jù)本身的可控性,還沒有得到一個(gè)比較好的驗(yàn)證。而且在市場(chǎng)中很難找到很精確的甲醛檢測(cè)設(shè)備,能夠達(dá)到相對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)值。同時(shí),國(guó)家也沒有如發(fā)布PM2.5那樣每天發(fā)布甲醛超標(biāo)的數(shù)據(jù),所以,消費(fèi)者對(duì)甲醛數(shù)據(jù)的認(rèn)知稍低一些。這也需要工廠在產(chǎn)品研發(fā)上加以解決,讓產(chǎn)品本身就帶有檢測(cè)PM2.5與甲醛的數(shù)據(jù)顯示功能。

        重視線下體驗(yàn)店建設(shè)

        希望所有的品牌商都要重視線下的體驗(yàn),如果消費(fèi)者在任何地方都能看到新風(fēng)凈化的產(chǎn)品銷售,那么消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)必需品。產(chǎn)品好不一定賣的好,產(chǎn)品品牌知名度不好,也不一定賣不動(dòng)。不同的客戶群有不同的一個(gè)需求,通過體驗(yàn)的方式打通消費(fèi)者對(duì)整個(gè)新風(fēng)凈化產(chǎn)品的認(rèn)知,產(chǎn)品怎么匹配用戶的需求,怎么能夠讓用戶認(rèn)可,這就體現(xiàn)出服務(wù)的重要性。在這方面蘇寧幫客也在做一些探索,幫客要用三年的時(shí)間建2000家網(wǎng)點(diǎn),通過加強(qiáng)門店展示,把新風(fēng)凈化產(chǎn)品變成一個(gè)服務(wù)交互體驗(yàn)的銷售模式。

        2017年,清新博士也計(jì)劃整合400家優(yōu)質(zhì)治理服務(wù)商和300家具有CMA資質(zhì)的檢測(cè)公司,實(shí)現(xiàn)全國(guó)室內(nèi)空氣凈化規(guī)范檢測(cè)和治理的全覆蓋,同時(shí)增加空氣凈化器租賃,室內(nèi)消毒等一系列與空氣質(zhì)量相關(guān)的服務(wù),全力推進(jìn)家居大健康業(yè)態(tài)發(fā)展。

        充分挖掘服務(wù)過程中的交互價(jià)值

        很多上游的供應(yīng)商在和蘇寧幫客談合作時(shí)認(rèn)為新風(fēng)安裝的服務(wù)價(jià)格高,因?yàn)樗麄儠?huì)與空調(diào)對(duì)比,認(rèn)為空調(diào)需要兩個(gè)人去安裝,新風(fēng)一個(gè)人去裝就可以,比空調(diào)安裝簡(jiǎn)單。但空調(diào)的建筑配套設(shè)備已經(jīng)很完備,兩個(gè)工程師上門安裝空調(diào),基本半個(gè)小時(shí)可能就能解決問題。而安裝新風(fēng)不一樣,不具備基礎(chǔ)安裝條件,僅安裝中的打孔選位,至少就需要兩個(gè)小時(shí)。而在兩個(gè)小時(shí)的過程當(dāng)中,工程師還要把行業(yè)知識(shí)分享給用戶,讓客戶認(rèn)可。

        蘇寧幫客的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、全品類,服務(wù)產(chǎn)品包括新能源光伏、家居產(chǎn)品等很多基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目,用戶對(duì)于服務(wù)的滿意度,就是上門要及時(shí),服務(wù)過程當(dāng)中不要讓用戶自己做更多的事情。能夠讓客戶對(duì)我們形成更深印象的就增值服務(wù),在服務(wù)的過程當(dāng)中,有沒有為客戶的需求所想?比如,在安裝空調(diào)的時(shí)候,想到客戶可能需要智能開關(guān)、智能電源等。在給客戶提供這種服務(wù)之后,還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的滿意度,服務(wù)人員還要再做到在服務(wù)的過程當(dāng)中,客戶遇到的所有問題都能夠給他們提供解決方案。而在與客戶交互的過程當(dāng)中,唯一的聯(lián)系人就是服務(wù)工程師,也就是服務(wù)商或者是代理商的員工,所以,希望行業(yè)能夠重視這些為用戶服務(wù)的人群,他們也應(yīng)該是商家的粉絲。因?yàn)?,他們與用戶直接交互,如果能鎖定這些客戶,就會(huì)產(chǎn)生更大的商業(yè)價(jià)值。

        所以如果經(jīng)銷商做新風(fēng)產(chǎn)品,在對(duì)安裝工程師進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),怎么銷售新風(fēng)凈化產(chǎn)品可能也是需要考慮的。

        沒有對(duì)客戶需求最為直接的把握,口碑的很難形成,通過服務(wù)端提升用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn),對(duì)促進(jìn)新風(fēng)凈化產(chǎn)品銷售起到極大作用。因此,在服務(wù)過程當(dāng)中如何與客戶形成有效的交互互動(dòng),在過程當(dāng)中怎么把新風(fēng)凈化產(chǎn)品的一些行業(yè)知識(shí)能夠給到用戶,行業(yè)并沒有成熟的模式,蘇寧幫客也在探索當(dāng)中。

        (責(zé)編 連曉衛(wèi))

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