劉祥

蘇寧的發(fā)展始于空調(diào)產(chǎn)品，空調(diào)安裝也是蘇寧的強(qiáng)項(xiàng)，這其中就包括中央空調(diào)在內(nèi)。所以，早在幾年前，蘇寧就已經(jīng)在做與中央空調(diào)配套安裝的中央新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝業(yè)務(wù)。現(xiàn)在，消費(fèi)者對于新風(fēng)系統(tǒng)的需求從全熱交換系統(tǒng)又延伸到凈化系統(tǒng)，將新鮮度和潔凈度結(jié)合的新風(fēng)凈化已經(jīng)成為大多數(shù)客戶的一個(gè)需求趨勢，這對于廠家和銷售商及服務(wù)商來講都是非常好的商機(jī)。

從行業(yè)對新風(fēng)凈化產(chǎn)品的銷售及消費(fèi)端反饋數(shù)據(jù)分析中可以看出，與空氣凈化器相比，消費(fèi)者對于新風(fēng)凈化產(chǎn)品的認(rèn)知度只有60%左右，但是客戶對于新風(fēng)產(chǎn)品的滿意度卻要高于空氣凈化器。對于零售商來講，新風(fēng)及空氣凈化器都具有滿足特定用戶需求的特點(diǎn)，在銷售產(chǎn)品時(shí)，肯定不會說哪個(gè)好或哪個(gè)不好，但為什么會從客戶滿意的角度形成較大的差距？

通過對近三年從事吊頂式新風(fēng)系統(tǒng)的銷售及安裝時(shí)所遇到的一些問題及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對于新風(fēng)及空氣凈化器滿意度差距形成的根本原因，就在于新風(fēng)及空氣凈化器在銷售過程、服務(wù)過程當(dāng)中截然不同的模式所至，消費(fèi)者對新風(fēng)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)均有特殊的要求。

消費(fèi)者需要共享而非教育

現(xiàn)在，行業(yè)中很多的人都在講，新風(fēng)凈化行業(yè)需要教育用戶，但我個(gè)人并不認(rèn)同這一觀點(diǎn)，至少從服務(wù)的角度來講，我們不應(yīng)該是教育用戶，而應(yīng)該叫分享更為適當(dāng)。因?yàn)槲覀兯鶑氖碌念I(lǐng)域，所掌握的相關(guān)知識比較多，消費(fèi)者不可能如我們一樣有很豐富的行業(yè)知識。

所以，我們要去分享，更多的是把我們對新風(fēng)凈化產(chǎn)品及行業(yè)的一些內(nèi)容分享給我們的客戶，如果能夠做到這一點(diǎn)，就等于把客戶鎖定了，因?yàn)?，這也是在新風(fēng)銷售服務(wù)中客戶需求極為強(qiáng)烈的一點(diǎn)。

銷售與服務(wù)端形成統(tǒng)一傳播口徑

從新風(fēng)凈化系統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度來講，一個(gè)客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上完成產(chǎn)品的選購、設(shè)計(jì)等，但即使在購買時(shí)客戶選擇了安裝或擺放的地方，當(dāng)真正把貨送到用戶家中時(shí)，可能女主人會說安裝在這個(gè)地方不行，放在那里又會影響美觀等。這也是在線上銷售新風(fēng)系統(tǒng)時(shí)經(jīng)常碰到的問題。因此，新風(fēng)系統(tǒng)的銷售必須要提前上門設(shè)計(jì)，而且要解決家庭人員意見不一致的問題。

這也是新風(fēng)產(chǎn)品最大的銷售渠道不是線上而是線下銷售的重要原因。從我們在實(shí)際為用戶提供新風(fēng)系統(tǒng)安裝時(shí)所遇到的問題匯總來看，客戶總是會問這個(gè)產(chǎn)品到底怎么樣？是不是能夠達(dá)到有干凈新鮮空氣的效果？也就是說，系統(tǒng)安裝人員要對用戶的選品進(jìn)行再次確認(rèn)，這就涉及到安裝人員要掌握很多的產(chǎn)品知識。因此，針對各類不同的機(jī)型，各品牌在銷售和服務(wù)兩端保持一致的宣傳口徑也極為重要。

系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)管尚有缺失存在

對于新風(fēng)系統(tǒng)質(zhì)量的監(jiān)控，很多品牌都說自己對新風(fēng)系統(tǒng)是全程監(jiān)控，但可能卻忽略了新風(fēng)送風(fēng)與回風(fēng)管道的安全問題。目前整個(gè)新風(fēng)行業(yè)中對于安裝材料的安全性還沒有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范性要求。特別是吊頂式新風(fēng)機(jī)，有很多吊頂式新風(fēng)系統(tǒng)在安裝時(shí)都選用PVC管，對如何保證耗材在用戶使用中的安全性方面，目前行業(yè)沒有達(dá)成一致，也就是說，在安全性上目前行業(yè)是有一些缺失的。

服務(wù)端體驗(yàn)提升的問題

當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，都希望只打一個(gè)電話就能夠得到解決。如果顧客遇到一個(gè)問題要打好幾個(gè)電話，對產(chǎn)品的體驗(yàn)好感度肯定會降低。由于很多品牌新風(fēng)系統(tǒng)的銷售與安裝方是分離的，對由蘇寧承接安裝服務(wù)的品牌，在與工廠進(jìn)行銜接時(shí)，我們希望工廠將提供給用戶的服務(wù)電話也留蘇寧的電話，使銷售與服務(wù)端針對用戶的服務(wù)聯(lián)系方式形成統(tǒng)一，以提升用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)。

新風(fēng)凈化產(chǎn)品的售后服務(wù)，維護(hù)占有很大的比重。其定期維護(hù)保養(yǎng)的特性，也意味會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，但對于用戶的維護(hù)數(shù)據(jù)有沒有進(jìn)行定期的管理，這是用戶最關(guān)心的?，F(xiàn)在很多品牌都越來越重視服務(wù)，每年也會推出一些維護(hù)項(xiàng)目。但新風(fēng)系統(tǒng)的維護(hù)不是那么簡單，打個(gè)電話過去看看就可以。目前，工程師上門給用戶做新風(fēng)產(chǎn)品維護(hù)的服務(wù)利潤比較低，那么在上門服務(wù)時(shí)，圍繞著空氣凈化和新風(fēng)送一些增值的產(chǎn)品，即能夠提升用戶滿意度，又可以通過其他的增值服務(wù)來擴(kuò)大收益，這一點(diǎn)對于經(jīng)銷商來講尤其重要。

產(chǎn)品端要對凈化效果可視化

消費(fèi)者對于新風(fēng)凈化類產(chǎn)品的功能需求，主要是去除PM2.5。由于國家每天都在發(fā)布PM2.5的數(shù)據(jù)，蘇寧清新博士針對用戶提供的檢測，讓用戶對污染的數(shù)據(jù)可視，目前的檢測設(shè)備所檢測的數(shù)據(jù)與國家發(fā)布的一些數(shù)據(jù)差距不是很大。

針對甲醛污染問題，盡管有很多品牌提出了除甲醛的概念，但所有機(jī)器上帶有的甲醛檢測數(shù)據(jù)本身的可控性，還沒有得到一個(gè)比較好的驗(yàn)證。而且在市場中很難找到很精確的甲醛檢測設(shè)備，能夠達(dá)到相對準(zhǔn)確的數(shù)值。同時(shí)，國家也沒有如發(fā)布PM2.5那樣每天發(fā)布甲醛超標(biāo)的數(shù)據(jù)，所以，消費(fèi)者對甲醛數(shù)據(jù)的認(rèn)知稍低一些。這也需要工廠在產(chǎn)品研發(fā)上加以解決，讓產(chǎn)品本身就帶有檢測PM2.5與甲醛的數(shù)據(jù)顯示功能。

重視線下體驗(yàn)店建設(shè)

希望所有的品牌商都要重視線下的體驗(yàn)，如果消費(fèi)者在任何地方都能看到新風(fēng)凈化的產(chǎn)品銷售，那么消費(fèi)者就會認(rèn)為這是一個(gè)必需品。產(chǎn)品好不一定賣的好，產(chǎn)品品牌知名度不好，也不一定賣不動。不同的客戶群有不同的一個(gè)需求，通過體驗(yàn)的方式打通消費(fèi)者對整個(gè)新風(fēng)凈化產(chǎn)品的認(rèn)知，產(chǎn)品怎么匹配用戶的需求，怎么能夠讓用戶認(rèn)可，這就體現(xiàn)出服務(wù)的重要性。在這方面蘇寧幫客也在做一些探索，幫客要用三年的時(shí)間建2000家網(wǎng)點(diǎn)，通過加強(qiáng)門店展示，把新風(fēng)凈化產(chǎn)品變成一個(gè)服務(wù)交互體驗(yàn)的銷售模式。

2017年，清新博士也計(jì)劃整合400家優(yōu)質(zhì)治理服務(wù)商和300家具有CMA資質(zhì)的檢測公司，實(shí)現(xiàn)全國室內(nèi)空氣凈化規(guī)范檢測和治理的全覆蓋，同時(shí)增加空氣凈化器租賃，室內(nèi)消毒等一系列與空氣質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)，全力推進(jìn)家居大健康業(yè)態(tài)發(fā)展。

充分挖掘服務(wù)過程中的交互價(jià)值

很多上游的供應(yīng)商在和蘇寧幫客談合作時(shí)認(rèn)為新風(fēng)安裝的服務(wù)價(jià)格高，因?yàn)樗麄儠c空調(diào)對比，認(rèn)為空調(diào)需要兩個(gè)人去安裝，新風(fēng)一個(gè)人去裝就可以，比空調(diào)安裝簡單。但空調(diào)的建筑配套設(shè)備已經(jīng)很完備，兩個(gè)工程師上門安裝空調(diào)，基本半個(gè)小時(shí)可能就能解決問題。而安裝新風(fēng)不一樣，不具備基礎(chǔ)安裝條件，僅安裝中的打孔選位，至少就需要兩個(gè)小時(shí)。而在兩個(gè)小時(shí)的過程當(dāng)中，工程師還要把行業(yè)知識分享給用戶，讓客戶認(rèn)可。

蘇寧幫客的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、全品類，服務(wù)產(chǎn)品包括新能源光伏、家居產(chǎn)品等很多基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，用戶對于服務(wù)的滿意度，就是上門要及時(shí)，服務(wù)過程當(dāng)中不要讓用戶自己做更多的事情。能夠讓客戶對我們形成更深印象的就增值服務(wù)，在服務(wù)的過程當(dāng)中，有沒有為客戶的需求所想？比如，在安裝空調(diào)的時(shí)候，想到客戶可能需要智能開關(guān)、智能電源等。在給客戶提供這種服務(wù)之后，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的滿意度，服務(wù)人員還要再做到在服務(wù)的過程當(dāng)中，客戶遇到的所有問題都能夠給他們提供解決方案。而在與客戶交互的過程當(dāng)中，唯一的聯(lián)系人就是服務(wù)工程師，也就是服務(wù)商或者是代理商的員工，所以，希望行業(yè)能夠重視這些為用戶服務(wù)的人群，他們也應(yīng)該是商家的粉絲。因?yàn)?，他們與用戶直接交互，如果能鎖定這些客戶，就會產(chǎn)生更大的商業(yè)價(jià)值。

所以如果經(jīng)銷商做新風(fēng)產(chǎn)品，在對安裝工程師進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，怎么銷售新風(fēng)凈化產(chǎn)品可能也是需要考慮的。

沒有對客戶需求最為直接的把握，口碑的很難形成，通過服務(wù)端提升用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)，對促進(jìn)新風(fēng)凈化產(chǎn)品銷售起到極大作用。因此，在服務(wù)過程當(dāng)中如何與客戶形成有效的交互互動，在過程當(dāng)中怎么把新風(fēng)凈化產(chǎn)品的一些行業(yè)知識能夠給到用戶，行業(yè)并沒有成熟的模式，蘇寧幫客也在探索當(dāng)中。

（責(zé)編 連曉衛(wèi)）