孫鳴全

摘要：近幾年來(lái)，頻繁發(fā)生的公共危機(jī)事件對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部處理危機(jī)的能力提出了挑戰(zhàn)，充分認(rèn)識(shí)危機(jī)的特質(zhì)，掌握處理危機(jī)的科學(xué)方法，善于在危機(jī)中制造新的機(jī)遇，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的緊迫任務(wù)。本文通過(guò)對(duì)危機(jī)管理與領(lǐng)導(dǎo)行為的理論研究，結(jié)合各類代表性案例，分析了領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機(jī)時(shí)期的行為選擇對(duì)危機(jī)的影響效果，并著重探討一種新的有效的危機(jī)狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)行為模式，以更好地應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；公共危機(jī)；領(lǐng)導(dǎo)；行為模式

盡管人們對(duì)世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機(jī)事件的侵襲。縱觀當(dāng)今世界，在國(guó)際局勢(shì)愈加復(fù)雜，國(guó)內(nèi)改革逐漸深化的背景下，頻發(fā)的公共危機(jī)事件對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者處理危機(jī)的能力提出了挑戰(zhàn)。國(guó)際上，美國(guó)“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機(jī)、海地和智利特大地震以及最近轟動(dòng)世界的日本大地震等；在中國(guó)，“非典”事件、南方冰雪災(zāi)害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸搶燒”事件、云南地震等，無(wú)論是天災(zāi)還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個(gè)社會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者作為組織的主導(dǎo)角色，在處理公共危機(jī)這種非常規(guī)性事件的過(guò)程中，承擔(dān)著重要責(zé)任，他們做出的決策對(duì)整個(gè)危機(jī)事件的解決來(lái)說(shuō)舉足輕重。

一、公共危機(jī)管理理論概述

公共危機(jī)管理，顧名思義就是指對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行的管理。具體來(lái)說(shuō)，也就是公共管理機(jī)構(gòu)在公共危機(jī)事件產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和程序而對(duì)危機(jī)直接采取一系列必要措施，防范和化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)秩序，保障人們正常生產(chǎn)生活的活動(dòng)。

我們知道公共危機(jī)具有公共性、突發(fā)性和緊急性以及高度不確定性等。所以領(lǐng)導(dǎo)者在處理公共危機(jī)時(shí)，必須遵守以下原則：（1）時(shí)間性原則。采取緊急控制手段，及時(shí)控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展是危機(jī)管理的首要原則。（2）效率性原則。公共危機(jī)蔓延速度很快，要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠快速反應(yīng)，有效動(dòng)員社會(huì)各方資源。（3）協(xié)同性原則。參與危機(jī)的人員和力量來(lái)自各個(gè)方面，如交通、醫(yī)療、救援、通信、食品等，所以這些人員的內(nèi)部協(xié)調(diào)至關(guān)重要。（4）科學(xué)性原則。這項(xiàng)原則主要針對(duì)因工業(yè)技術(shù)引起的災(zāi)害以及由自然災(zāi)害引起的公共危機(jī)事件，要注重科學(xué)性，多吸取相關(guān)領(lǐng)域的專家建議。

二、現(xiàn)實(shí)公共危機(jī)管理中的領(lǐng)導(dǎo)行為缺失及原因分析

（一）預(yù)警期領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程

任何危機(jī)雖然具有突發(fā)性，但是也并不是無(wú)跡可尋，它是各種引發(fā)危機(jī)的矛盾發(fā)展的必然結(jié)果，只不過(guò)存在著前兆是否明顯的區(qū)別。在事件爆發(fā)之前，社會(huì)生活和社會(huì)交往的各個(gè)方面都會(huì)不同程度地反映出一些沖突的跡象。

（二）進(jìn)展期領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程

當(dāng)危機(jī)的過(guò)程逐漸展開(kāi)時(shí)，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發(fā)現(xiàn)的互動(dòng)已經(jīng)侵蝕了系統(tǒng)的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當(dāng)危機(jī)處于活躍階段并變得很明顯時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者才能認(rèn)識(shí)到它是什么。然而，此時(shí)事件的進(jìn)展已經(jīng)使危機(jī)的嚴(yán)重階段不同于其潛伏階段，在一個(gè)反復(fù)無(wú)常的背景下，干預(yù)的機(jī)會(huì)往往稍縱即逝，關(guān)于是否以及如何行動(dòng)的決定必須迅速做出，否則就會(huì)失去影響事件進(jìn)程的可能性。而在一般情況下，由于領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)淡薄，往往會(huì)出現(xiàn)危機(jī)發(fā)生后卻不知該如何行動(dòng)的情況，導(dǎo)致錯(cuò)失阻止或阻礙危機(jī)進(jìn)程的最佳時(shí)期，使危機(jī)變成不可逆轉(zhuǎn)的危害。

（三）決策期領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程

當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，這時(shí)候箭在弦上不得不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)對(duì)形勢(shì)的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時(shí)就是顯示領(lǐng)導(dǎo)者魄力的時(shí)刻了，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時(shí)還要做好對(duì)各類社會(huì)資源的整合，以有效應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（四）終結(jié)和問(wèn)責(zé)期領(lǐng)導(dǎo)行為過(guò)程

在領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)公共危機(jī)做出決策后，這時(shí)候要看的就是在決策下的危機(jī)走勢(shì)如何了，若是決策正確，則危機(jī)時(shí)刻很快就會(huì)過(guò)去，反之，則危機(jī)會(huì)擴(kuò)大，引發(fā)更大的災(zāi)難。從哲學(xué)上看，沒(méi)有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結(jié)，危機(jī)也是如此。在危機(jī)終結(jié)后，我們就應(yīng)該處理領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任問(wèn)題了。

三、建立新型危機(jī)狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)行為

（一）完善領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的方法與藝術(shù)

1.主動(dòng)積極，鎮(zhèn)定自若。任何危機(jī)都具有潛伏性，雖然不明顯，但在一定程度上是可預(yù)見(jiàn)的。只要領(lǐng)導(dǎo)善于通過(guò)調(diào)查，認(rèn)真地分析，舉一反三，就會(huì)及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)出現(xiàn)的可能性，預(yù)測(cè)出將要出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)做出處理，盡量將危機(jī)扼制在萌芽狀態(tài)，使危機(jī)造成的損失減到最少。

2.臨危不懼，當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)。當(dāng)然有一些危機(jī)是不管怎樣都不能避免的，那么一旦危機(jī)發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者的不安和壓力肯定比其他人都要大，盡管如此，領(lǐng)導(dǎo)者也不能表現(xiàn)出任何驚慌情緒，而需保持鎮(zhèn)定。在危機(jī)中，人們最關(guān)注的往往不是危機(jī)本身，而是領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)危機(jī)的態(tài)度。因此，一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)事件中，應(yīng)頭腦靈活，快速做出反應(yīng)，總攬事件全局，通過(guò)精細(xì)快速的調(diào)查，盡快弄清事件的全貌，從而對(duì)各種現(xiàn)象進(jìn)行分析，準(zhǔn)確掌握事件的性質(zhì)、趨勢(shì)及發(fā)展后果等，做出正確結(jié)論。要當(dāng)機(jī)立斷，切忌猶豫不決，貽誤處理時(shí)機(jī)。

3.協(xié)調(diào)控制，組織資源。在危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者需要在最短的時(shí)間內(nèi)做出最科學(xué)的決策，然而在這一過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者需要面對(duì)很多壓力，包括來(lái)自于社會(huì)大眾的壓力和來(lái)自于危機(jī)事件本身的壓力。所以在這些條件下，危機(jī)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者的挑戰(zhàn)很大，領(lǐng)導(dǎo)者需要在很短的時(shí)間內(nèi)估計(jì)出應(yīng)對(duì)危機(jī)所需要的資源，以很好地協(xié)調(diào)控制、整合一切可以利用的資源應(yīng)對(duì)危機(jī)。

4.以身作則，鼓舞士氣。危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者能夠親臨危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，與下屬休戚與共，榮辱相依，不僅對(duì)危機(jī)受眾有一種極大的鼓勵(lì)與支持，對(duì)組織成員也有很大的精神鼓勵(lì)，能夠穩(wěn)定軍心，激發(fā)士氣。在2008年5月12日發(fā)生汶川大地震后，胡錦濤總書(shū)記、溫家寶總理親赴地震災(zāi)區(qū)，慰問(wèn)干部群眾，看望奮戰(zhàn)在一線的部隊(duì)官兵和醫(yī)護(hù)人員等，指導(dǎo)抗震救災(zāi)工作，使中國(guó)所有人民感動(dòng)不已，信心倍增?？梢?jiàn)，以身作則的領(lǐng)導(dǎo)者不僅可以在危機(jī)中贏得公眾高度的信任和尊重，而且可以利用這種信任和尊重來(lái)激勵(lì)起公眾走出困境的決心和勇氣，并由此凝聚成一個(gè)無(wú)堅(jiān)不摧的奮斗群體。

5.信息開(kāi)放，坦誠(chéng)相待。危機(jī)除了會(huì)造成人員和財(cái)產(chǎn)損失外，還會(huì)造成公眾社會(huì)心理的恐慌。這時(shí)，及時(shí)、全面地發(fā)布權(quán)威消息，不僅有利于公民自救，也容易得到社會(huì)的認(rèn)同、支持和配合。而如果公眾獲取信息不足，則會(huì)出現(xiàn)各種不利的流言。因此領(lǐng)導(dǎo)者在處理信息溝通時(shí)，要注意給公眾的信息必須是誠(chéng)實(shí)、公開(kāi)的，一定要在被媒體“揭發(fā)”前便把組織所掌握的真相老老實(shí)實(shí)地呈現(xiàn)在公眾面前，切忌欲蓋彌彰，封鎖信息，只有這樣才能將危機(jī)的影響力降到最小。

（二）提升公共危機(jī)狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)力

公共危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)力是指在各級(jí)政府的組織領(lǐng)導(dǎo)、非政府組織、企業(yè)及民眾的廣泛參與下，借助于一定的機(jī)制，對(duì)公共危機(jī)的預(yù)警、應(yīng)急決策和善后過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者以及相應(yīng)的組織機(jī)制之中的合力。

我們需要從以下三方面入手，來(lái)提升公共危機(jī)管理中的領(lǐng)導(dǎo)力：

1.大力加強(qiáng)公共領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)管理素質(zhì)。作為危機(jī)管理中的主導(dǎo)因素，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該大力增加危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和公共危機(jī)管理能力。a、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)。中國(guó)有句話叫做“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，首先要具備危機(jī)意識(shí)，只有這樣，我們方能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)化險(xiǎn)為夷、立于不敗之地。增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者要本著對(duì)人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，清醒地認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境的復(fù)雜性，做到居安思危，防患于未然。b、提高領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)管理能力。作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，必須在公共危機(jī)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都具有相應(yīng)的能力，如日常工作中的預(yù)防準(zhǔn)備能力、事發(fā)時(shí)的決策領(lǐng)導(dǎo)能力和信息溝通能力、事發(fā)后的善后能力，以及貫穿整個(gè)危機(jī)發(fā)生過(guò)程的社會(huì)動(dòng)員、危機(jī)溝通與物資保障能力等。c、提高領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任意識(shí)。在危機(jī)處理的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有責(zé)任感，首先要以發(fā)展的眼光看問(wèn)題，不能只顧眼前利益，而是要做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，注重從整體、長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度進(jìn)行危機(jī)事件的處理；還必須表現(xiàn)出高度的責(zé)任意識(shí)，不能怕承擔(dān)責(zé)任而不能果斷決策，置公共利益于不顧，從而使危機(jī)到達(dá)不可挽回的地步。

2.充分發(fā)揮人民群眾、非政府組織和企業(yè)等的力量。在平時(shí)的日常生活中，應(yīng)該重視對(duì)人民群眾的公共安全知識(shí)的教育，培養(yǎng)公民的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，引導(dǎo)人們養(yǎng)成科學(xué)良好的生活方式，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能夠自救或救人，減輕公共領(lǐng)導(dǎo)者救災(zāi)的壓力與難度；同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識(shí)到志愿者的重要性，在日常生活中，要注重建立志愿者機(jī)構(gòu)、建立志愿者隊(duì)伍的培訓(xùn)機(jī)制等，向志愿者提供專業(yè)的志愿服務(wù)培訓(xùn)；在企業(yè)方面，領(lǐng)導(dǎo)者要清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)是這個(gè)社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，要著力提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

3.完善公共危機(jī)管理體制建設(shè)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和科技的日新月異，國(guó)家安全的范圍大大拓寬了，如經(jīng)濟(jì)安全、信息安全、生態(tài)安全、社會(huì)矛盾安全、跨國(guó)犯罪與安全等，所以在這種時(shí)期建立完善的公共危機(jī)應(yīng)急機(jī)制是十分必要的。a、公共領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注重完善應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的原則性方案，在完善預(yù)案方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意預(yù)案的質(zhì)量、預(yù)案的多元化形式以及預(yù)案的更新速度。b、完善相應(yīng)的應(yīng)急管理機(jī)制。在危機(jī)處理的程序、步驟上看，應(yīng)當(dāng)做到細(xì)化，使之具有可操作性；在危機(jī)處理的主體方面看，應(yīng)當(dāng)使各部門(mén)的責(zé)任更加明確具體，使處理過(guò)程更加高效；在危機(jī)的監(jiān)測(cè)上，要使用科學(xué)先進(jìn)的工具和方法進(jìn)行處置。

總之，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的提升需要在各方面做出努力。領(lǐng)導(dǎo)者只有本著開(kāi)放的心態(tài)，系統(tǒng)的思維方式和良好的學(xué)習(xí)能力才能使危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力體現(xiàn)為一種持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的能力和動(dòng)態(tài)過(guò)程。

小結(jié)

我國(guó)正處在社會(huì)變革時(shí)期，社會(huì)各個(gè)方面都在發(fā)生劇烈變動(dòng)。一方面，由于改革開(kāi)放的不斷深化，無(wú)論在生產(chǎn)、交換領(lǐng)域，還是在分配、消費(fèi)領(lǐng)域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)上出現(xiàn)了利益多元化、表達(dá)意見(jiàn)多面化的趨勢(shì)，這些都不可避免地會(huì)使各種因素互相碰撞，產(chǎn)生矛盾，成為公共危機(jī)事件的潛在動(dòng)因。通過(guò)對(duì)以往危機(jī)的起因、過(guò)程等的有關(guān)學(xué)習(xí)，就能正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的一般規(guī)律，把握處理危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，為此，有效的公共危機(jī)管理不僅要求領(lǐng)導(dǎo)者具有良好的危機(jī)意識(shí)、較高的心理素質(zhì)、廣博的閱歷以及快速的應(yīng)變能力外，也對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的學(xué)習(xí)能力等提出了較高的要求。對(duì)公共危機(jī)管理的理解、支持和積極參與，是迅速戰(zhàn)勝危機(jī)并轉(zhuǎn)化危機(jī)的重要因素。

參考文獻(xiàn)：

[1] [美]羅伯特·希斯，危機(jī)管理 [M]，王成等譯，北京：中信出版社，2015

[2] 張成福等，公共危機(jī)管理理論與實(shí)務(wù) [M]，北京：中國(guó)人民出版社，2016

[3] 孫玉紅等，直面危機(jī)：世界經(jīng)典案例剖析 [M]，王文彬等譯，北京：中信出版社，2012