劉妍妤，張 杰，包 瑞，張 桐，菲伊麗春

（吉林大學(xué)口腔醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130000）

某口腔醫(yī)院患者滿意度情況調(diào)查分析

劉妍妤，張 杰*，包 瑞，張 桐，菲伊麗春

（吉林大學(xué)口腔醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130000）

目的 對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程、診療環(huán)境、候診時(shí)間等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析。方法 選取方便抽樣的方法，采用自填式問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 對(duì)醫(yī)院總體評(píng)價(jià)滿意的占比95.1%，患者門(mén)診滿意度T=92.65。按照患者滿意人數(shù)排序，排在首位的是“就診區(qū)沒(méi)有煙味兒”（97.7%），其次為“我感受到了醫(yī)護(hù)人員給予我的尊重和安慰”（93.8%），最不滿意的方面是“就診區(qū)提供冷熱飲水”（64.2%）?；颊邅?lái)看病的首要因素是患者認(rèn)為我院技術(shù)水平高（31.66%），其次是設(shè)備先進(jìn)（19.82%），服務(wù)態(tài)度好為第三位因素（14.0%）。結(jié)論 不斷優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院自身特色的宣傳工作，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，縮短候診時(shí)間，為患者提供更加便捷的診療服務(wù)。

口腔；患者；滿意度

本文選取2016于某口腔醫(yī)院就醫(yī)的門(mén)診患者為調(diào)查對(duì)象，對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程、診療環(huán)境、候診時(shí)間等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析，旨在為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平，優(yōu)化管理流程等方面提供科學(xué)依據(jù)。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

選取2016年1月～12月來(lái)我院就診的門(mén)診患者為調(diào)查對(duì)象。

1.2 調(diào)查方法

本次調(diào)查采用方便抽樣的方式，選取自填式問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查，所有參加調(diào)查的門(mén)診患者均遵循自愿原則并簽訂知情同意書(shū)。問(wèn)卷采用國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委統(tǒng)一發(fā)放的《改善醫(yī)療服務(wù)患者調(diào)查問(wèn)卷》，全年共調(diào)查門(mén)診患者230人。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容由兩大部分組成。第一部分為情景調(diào)查，每道題分為“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”這五個(gè)選項(xiàng)。第二部分為患者基本信息，包括性別、年齡、受教育程度、醫(yī)保類型等。

1.4 滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)

1.5 數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計(jì)分析

采用Excel 2007進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析方法主要采用描述性分析法等。

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷230份，剔除漏填率超過(guò)10%的部分無(wú)效問(wèn)卷，最終回收226份，問(wèn)卷有效率為98.3%。

本次調(diào)查中，男性91人，占比40.3%，女性135人，占比59.7%。20歲以下39人，占比17.3%，21～25歲41人，占比18.2%，26～30歲65人，占比28.9%，31～35歲14人，占比6.2%，36歲以上68人，占比29.3%。初中及以下22人，占比9.7%；高中/中專/中技33人，占比14.7%；本/?？?19人，占比52.9%；研究生及以上51人，占比22.7%。公費(fèi)醫(yī)療2人，占比0.9%；城鎮(zhèn)職工80人，占比35.6%；城鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）居民醫(yī)保84人，占比37.3%；新農(nóng)合7人，占比3.1%；商業(yè)保險(xiǎn)9人，占比4.0%；43人無(wú)醫(yī)保，占比19.1%。

2.2 患者就診情況

患者就診情況詳見(jiàn)表1。

表1 患者就診情況（n=226）

2.3 門(mén)診患者總體滿意度及各評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意情況

在調(diào)查的226名患者中，對(duì)醫(yī)院總體評(píng)價(jià)滿意的有215人，占比95.1%，一般的有11人，占比4.9%，無(wú)不滿意人數(shù)。經(jīng)計(jì)算，患者門(mén)診滿意度T=92.65。

本次調(diào)查的五個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)共22題，將每道題回答“非常同意”和“同意”的視為滿意，按照患者滿意人數(shù)排序，排在首位的是“就診區(qū)沒(méi)有煙味兒”，最不滿意的方面是“就診區(qū)提供冷熱飲水”，詳見(jiàn)表2。

表2 門(mén)診患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意情況

2.4 各流程等待時(shí)間

患者掛號(hào)等待時(shí)間小于10分鐘的為大多數(shù)，占比91.5%；候診時(shí)間小于10分鐘的占比43.0%，10～30分鐘的占比48.7%，31～60分鐘的占比8.3%；患者與醫(yī)生的溝通時(shí)間小于10分鐘的占比56.7%，10～30分鐘的占比41.8%，31～60分鐘的占比1.5%；等待檢驗(yàn)/檢查時(shí)間小于10分鐘的占比56.7%，10～30分鐘的占比42.3%，31～60分鐘的占比1.0%；繳費(fèi)窗口等待時(shí)間以小于10分鐘為主，占比90.9%。

2.5 患者選擇我院看病的主要因素

通過(guò)對(duì)患者來(lái)看病三個(gè)主要因素的調(diào)查可知，首要因素是認(rèn)為我院技術(shù)水平高，其次是設(shè)備先進(jìn)；服務(wù)態(tài)度好為第三位因素，占14.0%，見(jiàn)表3。

3 討 論

本次調(diào)查患者預(yù)約診療僅占10.1%，這一比例低于全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)估調(diào)查和許欣悅等對(duì)北京市的研究?？梢?jiàn)，我院預(yù)約診療服務(wù)仍有待提高。擴(kuò)大群眾治知曉率，簡(jiǎn)化預(yù)約方式，為不同文化層次人群提供便利，從而方便患者安排就診[1-3]。調(diào)查中，僅有20.4%的患者為外來(lái)就醫(yī)患者，因此，可以考慮加大我院的宣傳工作，樹(shù)立品牌，著力打造吉林省內(nèi)甚至東北地區(qū)最好的口腔?？漆t(yī)院，吸引更多的外來(lái)患者來(lái)我院就診[4-5]。

探究患者來(lái)院的主要原因前四位依次是相信醫(yī)院技術(shù)水平高（31.66%）、設(shè)備先進(jìn)（19.82%）、服務(wù)態(tài)度好（14.05%）、候診環(huán)境好（10.50%）。因此，我院要繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療水平建設(shè)，不斷提高自身技術(shù)能力。

本研究中患者總體滿意度為92.65，總體滿意占比95.1%，高于2013年第五次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果，高于國(guó)內(nèi)同類調(diào)查研究結(jié)果?？梢?jiàn)，我院患者總體滿意度情況較好。在各評(píng)價(jià)指標(biāo)中患者對(duì)幾方面還存在不足，患者滿意度不足90%，因此，開(kāi)展多樣繳費(fèi)方式、完善預(yù)約診療、縮短患者等待時(shí)間等幾方面的提高是未來(lái)醫(yī)院改善服務(wù)的重點(diǎn)[6-7]。

等待時(shí)間會(huì)影響人們的決策行為，降低對(duì)所接受服務(wù)的整體滿意度評(píng)價(jià)。本研究中患者掛號(hào)等待時(shí)間候診等待時(shí)間集中于10～30分鐘占48.7%，平均候診時(shí)間為20.72分鐘，小于梁穎等對(duì)上海市的研究；掛號(hào)等待時(shí)間、與醫(yī)生溝通時(shí)間、等待檢驗(yàn)時(shí)間、繳費(fèi)窗口等待時(shí)間均少于劉紅等對(duì)華西醫(yī)院門(mén)診患者等待時(shí)間的研究[7]?？梢?jiàn)，我院患者各流程等待時(shí)間相對(duì)較好，但仍需不斷縮短患者主客觀候診時(shí)間，提高患者滿意度。

表3 患者選擇我院看病的主要因素

[1] 王 冕,陳 娟.某口腔醫(yī)院門(mén)診患者就診滿意度分析[J].首都公共衛(wèi)生,2016,10(2):67-69.

[2] 許欣悅,曾 多,田 瑋,等.北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者候診時(shí)間的影響分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015,35(10):38-40.

[3] 徐 玲,孟 群.第五次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果之一——居民滿意度[J].中國(guó)衛(wèi)生信息管理雜志,2014(2):104-105.

[4] 周愛(ài)玲,劉 琪,秦子順,等.蘭州市口腔衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就診患者滿意度調(diào)查[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版),2013,39(2):69-72.

[5] 路 慶,張?zhí)斐?曾 柳.北京市公立醫(yī)院門(mén)診患者滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2016,16(2):225-230.

[6] 梁 穎,鮑 勇.上海市居民就醫(yī)等待時(shí)間調(diào)查分析[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版),2012,32(10):1368-1372.

[7] 劉 紅,劉 姿,石應(yīng)康,等.華西醫(yī)院門(mén)診患者就醫(yī)等待時(shí)間的定量分析與研究[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):36-37.

本文編輯：吳 衛(wèi)

R78

B

ISSN.2095-8242.2017.037.7307.02

張杰（1985-），男，助理研究員，主要從事衛(wèi)生事業(yè)管理研究