黎沖森

2016年10月，北京東方雨虹防水技術(shù)股份有限公司發(fā)布了季報(bào)：2016年前三季度營(yíng)收47.98億元，同比增長(zhǎng)32.09%；凈利潤(rùn)7.21億元，同比增長(zhǎng)55.3%。東方雨虹在主板上市，一直保持著良好發(fā)展勢(shì)頭。

1995年創(chuàng)立的東方雨虹，目前是亞洲最大的防水系統(tǒng)服務(wù)商，并構(gòu)建起建筑節(jié)能全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品和服務(wù)體系。2015年，東方雨虹銷售各類防水卷材超過(guò)一億平方米，防水涂料二十多萬(wàn)噸，防水施工面積四千多萬(wàn)平方米。

東方雨虹也是一家“隱形冠軍”企業(yè)。對(duì)此，東方雨虹總裁劉斌有自己的看法。他接受《經(jīng)理人》記者采訪時(shí)說(shuō)：“隱形冠軍的特性不外乎三個(gè)方面：一是創(chuàng)新，二是專注，三是責(zé)任。”在他看來(lái)，責(zé)任意味著勇于為客戶擔(dān)當(dāng)和滿足客戶需求，而創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于滿足客戶需求的責(zé)任。這就是東方雨虹的核心發(fā)展理念。

重新定位

“企業(yè)生存的價(jià)值和根本就是滿足客戶需求。為此，我們提出：一要全心全意為客戶服務(wù)，二是從產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)服務(wù)商，從生產(chǎn)型升級(jí)為服務(wù)型企業(yè)，讓客戶體驗(yàn)到東方雨虹的產(chǎn)品和系統(tǒng)服務(wù)體系所創(chuàng)造的價(jià)值?！眲⒈笳f(shuō)，“過(guò)去我們認(rèn)為只要生產(chǎn)出好產(chǎn)品，就對(duì)得起客戶，但客戶購(gòu)買(mǎi)防水材料，其實(shí)最終目的是為解決滲漏問(wèn)題，這才是客戶的真正需求。而客戶需求是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有各方面都做好了，才能真正解決客戶的需求?！边@就是東方雨虹根據(jù)市場(chǎng)變化重新定位自己的緣由。

基于此，東方雨虹著手實(shí)施全鏈條服務(wù)。劉斌說(shuō)，防水材料只是防水體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而建筑防水需要從設(shè)計(jì)到選材、施工再到售后服務(wù)形成一個(gè)完整系統(tǒng)。“單純突出某個(gè)環(huán)節(jié)不行，所以我們最終提供給客戶的不光是防水材料、標(biāo)準(zhǔn)化施工，還有安全與放心?！边@意味著東方雨虹需由傳統(tǒng)材料供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)服務(wù)商，其中包括產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)和公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)的雙重轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)型。

其實(shí)，對(duì)企業(yè)尤其實(shí)體企業(yè)而言，轉(zhuǎn)型并不輕松，因?yàn)檗D(zhuǎn)型給不少企業(yè)留下了太多傷痛，甚至很多實(shí)體企業(yè)在轉(zhuǎn)型中倒下了。轉(zhuǎn)型成效顯著的東方雨虹當(dāng)然體驗(yàn)頗深。劉斌深有感觸地表示：“東方雨虹秉承的轉(zhuǎn)型理念是一切以客戶為中心。只要為滿足客戶需求而做出的變革，企業(yè)就應(yīng)大力支持。所以，我們的判斷標(biāo)準(zhǔn)是，變革和轉(zhuǎn)型是不是為滿足客戶需求，和是否提高了客戶對(duì)我們的好感度和認(rèn)可度。”

在實(shí)際操作過(guò)程中，東方雨虹會(huì)不斷論證每次變革和轉(zhuǎn)型的可行性：是否超乎自身能力，是否預(yù)定的時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)。做好評(píng)估后才實(shí)施，而不是為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型。劉斌說(shuō)：“在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)與同行逐漸拉開(kāi)差距，實(shí)現(xiàn)了差異化，客戶也更加認(rèn)可我們，更愿意與我們合作?！?/p>

東方雨虹通過(guò)轉(zhuǎn)型抓住了時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。但不少企業(yè)在轉(zhuǎn)型中受挫。問(wèn)題出在哪里？劉斌直言：“主要是判斷問(wèn)題，對(duì)轉(zhuǎn)型的根本目標(biāo)沒(méi)有準(zhǔn)確定位。企業(yè)要明白為什么要轉(zhuǎn)型？轉(zhuǎn)型是為適應(yīng)市場(chǎng)變化還是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化？還是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)更大經(jīng)營(yíng)目標(biāo)？如果轉(zhuǎn)型目的不明確或者不正確，而且經(jīng)營(yíng)策略不到位，就會(huì)造成走不下去或者失敗。如果轉(zhuǎn)型目的清晰，不脫離實(shí)際，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制跟得上發(fā)展節(jié)奏，就有機(jī)會(huì)成功。但問(wèn)題是，很多轉(zhuǎn)型完全是老板一時(shí)的想法，而且它不符合市場(chǎng)規(guī)律?！?/p>

現(xiàn)實(shí)中，轉(zhuǎn)型或變革過(guò)度超前可能也不行，滯后又可能錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。怎么把握轉(zhuǎn)型或變革時(shí)機(jī)？東方雨虹的心得是：以服務(wù)對(duì)象為導(dǎo)向。劉斌說(shuō)：“客戶現(xiàn)在和未來(lái)的需求是什么，要弄清楚。只要不脫離他們的需求，并與時(shí)俱進(jìn)地滿足他們的需求，就不會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題。通過(guò)客戶的需求來(lái)倒推企業(yè)該往哪里走，經(jīng)營(yíng)者據(jù)此做出何時(shí)轉(zhuǎn)型或變革的正確判斷。當(dāng)然，判斷要有客觀數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，而不是拍腦袋?！?/p>

在東方雨虹的轉(zhuǎn)型實(shí)踐中，劉斌有一大感觸：“很多時(shí)候我們很努力，達(dá)到或高于了客戶的需求標(biāo)準(zhǔn)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量客戶完全認(rèn)可，但客戶和市場(chǎng)并沒(méi)有為此買(mǎi)單。一方面是因?yàn)閮r(jià)值的提升意味著相應(yīng)成本的提高，另一方面是市場(chǎng)為品質(zhì)和價(jià)值買(mǎi)單的意識(shí)并未如我們預(yù)期的那樣?！边@恐怕也是很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的共同心聲。

四階段創(chuàng)新

正因?yàn)槿绱?，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新。東方雨虹就是通過(guò)創(chuàng)新來(lái)讓市場(chǎng)買(mǎi)單，并立足行業(yè)發(fā)展潮頭。

據(jù)劉斌介紹，目前東方雨虹的發(fā)展已歷經(jīng)四大階段性創(chuàng)新，并且這些創(chuàng)新引領(lǐng)著東方雨虹分別實(shí)現(xiàn)了階段性發(fā)展目標(biāo)。

公司成立之初，主要依靠產(chǎn)品創(chuàng)新。過(guò)去東方雨虹主要經(jīng)營(yíng)防水材料，開(kāi)發(fā)了很多產(chǎn)品，獲得了數(shù)百項(xiàng)專利。

發(fā)展到第二階段，主要依靠施工創(chuàng)新，也叫應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推向市場(chǎng)后，如果工人不能按照要求安裝，也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。所以，東方雨虹注重應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新，并引導(dǎo)工人采用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行施工。

發(fā)展到第三階段，主要依靠服務(wù)創(chuàng)新。劉斌說(shuō)：“服務(wù)創(chuàng)新就是如何更好地滿足客戶需求。在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈上，我們要求把每個(gè)細(xì)節(jié)都考慮清楚，全方位地滿足客戶需求?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2017/08/17/mana201612mana20161221-1-l.jpg" style="">

而發(fā)展到第四階段，主要依靠經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新。企業(yè)發(fā)展到一定程度，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理就要有進(jìn)行系統(tǒng)考慮，既要考慮眼前目標(biāo)，也要考慮未來(lái)發(fā)展，這就要在經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行創(chuàng)新。劉斌說(shuō)：“企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，企業(yè)管理就要有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新就更為重要。”

劉斌認(rèn)為，從制造業(yè)而言，創(chuàng)新有兩個(gè)主要源動(dòng)力：一個(gè)來(lái)自客戶需求，另一個(gè)來(lái)自企業(yè)自我整體能力不斷提升的要求?！扒罢邅?lái)自業(yè)務(wù)層面，后者來(lái)自內(nèi)部管理?！?/p>

“在創(chuàng)新過(guò)程中，最怕沒(méi)有視野和格局，因?yàn)樗袆?chuàng)新，都意味著成本投入，同時(shí)操心費(fèi)力。對(duì)企業(yè)來(lái)講，每次創(chuàng)新都是一次變革。變革有時(shí)非常痛苦，因?yàn)橐淖兒芏鄸|西?！眲⒈笾毖?，“創(chuàng)新還要有擔(dān)當(dāng)，要有決心和毅力，不僅要敢于承受痛苦，還敢于擔(dān)當(dāng)創(chuàng)新所帶來(lái)的后果。瞻前顧后，做不了創(chuàng)新。”

劉斌坦言，東方雨虹也是在不斷變革和反省中才走到現(xiàn)在。他舉例說(shuō)，東方雨虹現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了施工標(biāo)準(zhǔn)化，其中包括作業(yè)工序標(biāo)準(zhǔn)化和工藝標(biāo)準(zhǔn)化，但最初在企業(yè)內(nèi)部推行施工標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)也是困難重重?！胺浪こ淌┕み^(guò)程大多為粗放式管理，施工過(guò)程隨意性比較大，10個(gè)工人可能做出11個(gè)樣來(lái)。東方雨虹推行施工標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，管理人員認(rèn)為這樣做增加了其管理難度，得罪人，而工人組織紀(jì)律觀念又比較淡，也不愿接受培訓(xùn)，且培訓(xùn)成本非常高，所以要求他們施工標(biāo)準(zhǔn)化困難非常大。管理人員不支持，工人不支持，怎么辦？公司只能進(jìn)行體制系統(tǒng)創(chuàng)新?！?

為此，東方雨虹采取了新的辦法：原來(lái)項(xiàng)目經(jīng)理的薪資采取工資+獎(jiǎng)金方式，而現(xiàn)在按達(dá)標(biāo)情況定級(jí)別，即把項(xiàng)目經(jīng)理分為ABC級(jí)，施工員也分為ABC級(jí)，其中優(yōu)秀為A級(jí)，達(dá)標(biāo)為B級(jí)，不達(dá)標(biāo)為C級(jí)。達(dá)到A級(jí)，報(bào)酬在正常收入基礎(chǔ)上增加10%；達(dá)到B級(jí)，報(bào)酬為正常收入；若為C級(jí)，報(bào)酬在正常收入基礎(chǔ)上降低10%，并被開(kāi)除。劉斌頗為感慨地說(shuō)：“為推動(dòng)施工標(biāo)準(zhǔn)化，前期我們做得非常辛苦。所以我認(rèn)為，變革和創(chuàng)新是一把手工程?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2017/08/17/mana201612mana20161221-2-l.jpg" style="">

如今，東方雨虹每年創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)投入占年收入的4%左右，分設(shè)產(chǎn)品、應(yīng)用、裝備和工藝四大研發(fā)中心。東方雨虹創(chuàng)立了業(yè)內(nèi)首家應(yīng)用技術(shù)研究中心，針對(duì)客戶要求，年均提供1200多個(gè)專業(yè)的系統(tǒng)防水解決方案。劉斌說(shuō)：“東方雨虹致力于自主研發(fā)。我的觀點(diǎn)是，有研發(fā)不一定行，但沒(méi)有研發(fā)一定不行。在防水材料領(lǐng)域，若要超越國(guó)際先進(jìn)同行，沒(méi)有自主的核心研發(fā)怎么可能？東方雨虹能與競(jìng)爭(zhēng)者拉開(kāi)差距，研發(fā)就是我們的重要支撐?！?/p>

劉斌提醒說(shuō)，外界對(duì)研發(fā)概念有誤區(qū)，把研發(fā)局限在產(chǎn)品和工藝上，其實(shí)研發(fā)涵蓋產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)工藝研發(fā)、應(yīng)用技術(shù)研發(fā)、經(jīng)營(yíng)模式研發(fā)和業(yè)務(wù)模式研發(fā)。“這些研發(fā)東方雨虹都在做。如果企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，還要摸著石頭過(guò)河，風(fēng)險(xiǎn)非常大。現(xiàn)在企業(yè)普遍對(duì)經(jīng)營(yíng)管理研發(fā)不重視，做得更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！?/p>

強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

其實(shí)，防水行業(yè)集中度低、準(zhǔn)入門(mén)檻低，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈。許多企業(yè)還在生產(chǎn)、使用非標(biāo)產(chǎn)品。目前中國(guó)建筑的滲漏率比較高。劉斌說(shuō)，防水行業(yè)有句行話叫“三分材料，七分施工”，也就是說(shuō)，即使防水材料優(yōu)質(zhì)，若施工粗糙，也難保不滲漏，可見(jiàn)防水工程的施工質(zhì)量非常重要。

“為拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，東方雨虹著手打造整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，為客戶全方位提供服務(wù)，因?yàn)橥锌赡苤唤o客戶提供業(yè)務(wù)鏈條上的局部服務(wù)?！眲⒈笈e例說(shuō)，海爾異軍突起，因?yàn)槭酆蠓?wù)環(huán)節(jié)做得好；萬(wàn)科的房子也許地理位置不如人，卻比別人賣(mài)得好，因?yàn)槠湮飿I(yè)管理做得好，這就是差異化。“我們不單純銷售產(chǎn)品，還提供系統(tǒng)服務(wù)，出具整體方案，這就與同行形成了差異化。也就是說(shuō)，在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條上，我們要形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

劉斌認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者越來(lái)越愿意為品質(zhì)和價(jià)值買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)化戰(zhàn)略就可能取得更大成功。為此，東方雨虹從為客戶提供材料、施工和技術(shù)方案，升級(jí)到提供標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)服務(wù)，涵蓋設(shè)計(jì)、選材、施工、成品保護(hù)、售后服務(wù)等防水工程的每個(gè)環(huán)節(jié)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，東方雨虹的系統(tǒng)服務(wù)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和施工標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品方面，東方雨虹貫徹“同質(zhì)價(jià)最優(yōu)，同價(jià)質(zhì)最優(yōu)”的經(jīng)營(yíng)理念；而標(biāo)準(zhǔn)化施工則包括流程、施工、管理和服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)工作單元均保持“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”的工作準(zhǔn)則。

為有效控制工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量，東方雨虹制定了標(biāo)準(zhǔn)化施工手冊(cè)，以嚴(yán)格管控施工過(guò)程和施工工序。劉斌說(shuō)：“我們將施工現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)細(xì)節(jié)都形成流水作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，讓每個(gè)人嚴(yán)格執(zhí)行。這樣讓大家動(dòng)作整齊劃一，也便于監(jiān)督，保證施工效果最優(yōu)化?！?/p>

同時(shí)，東方雨虹不斷提升其系統(tǒng)配套服務(wù)能力，以便跟得上客戶的需求變化，并形成品牌化的系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。其中采取的一項(xiàng)重要措施是，非常注重專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)。針對(duì)員工職位和個(gè)性差異，東方雨虹逐步建立起職業(yè)培訓(xùn)體系，涉及銷售、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)、職能等。比如成立“雨虹學(xué)院”，實(shí)行培訓(xùn)檔案和學(xué)分制度，配合公司的網(wǎng)絡(luò)課程平臺(tái)，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍；針對(duì)生產(chǎn)和施工人員，開(kāi)辦“職業(yè)技術(shù)學(xué)院”，制定為期五年的系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，以不斷優(yōu)化生產(chǎn)和施工隊(duì)伍。劉斌說(shuō)：“我們要讓我們的產(chǎn)業(yè)化工人升級(jí)為具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)化施工工人。工人不僅要持證上崗，還要有標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和職業(yè)操守，促使他們通過(guò)專業(yè)素養(yǎng)贏得職業(yè)尊嚴(yán)。我們耗費(fèi)巨資，堅(jiān)持這樣做，就是為了給客戶提供更好的服務(wù)?！?/p>

劉斌坦言，東方雨虹的最終目標(biāo)，就是“讓客戶不再為滲漏問(wèn)題有任何煩惱?！彼e了一個(gè)親歷例子。2016年4月，他去日本專門(mén)考察防水市場(chǎng)，其間與日本密封協(xié)會(huì)、防水協(xié)會(huì)、屋面工程協(xié)會(huì)等交流。日本人做介紹時(shí)都提到一句話：“我們?nèi)毡镜慕ㄖ](méi)有滲漏?！眲⒈笳f(shuō)：“我覺(jué)得這不可能，有點(diǎn)吹牛，因?yàn)橹袊?guó)與日本恰恰相反，建筑滲漏高發(fā)，甚至業(yè)內(nèi)有‘癌癥之稱。但我們到他們的工地現(xiàn)場(chǎng)一看，確實(shí)如他們所言，因?yàn)樗麄儼阉械姆缆┘?xì)節(jié)都想到和做到了極致。所以，我們的發(fā)展目標(biāo)就是做到讓中國(guó)人不再為建筑漏水而感到煩惱。”

至于中國(guó)防水市場(chǎng)何時(shí)才能達(dá)到日本那種發(fā)展?fàn)顟B(tài)的問(wèn)題，劉斌樂(lè)觀地估計(jì)，若中國(guó)以現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顟B(tài)持續(xù)下去，再過(guò)十年左右，有望出現(xiàn)根本性改變?！拔覀冏鲞^(guò)調(diào)研，像日本、歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，從無(wú)序狀態(tài)發(fā)展到規(guī)范化，歷經(jīng)40多年。在中國(guó)，現(xiàn)在人們對(duì)防水的要求已經(jīng)越來(lái)越高，規(guī)范化發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越明顯。東方雨虹的追求與市場(chǎng)的理性消費(fèi)趨勢(shì)直接相關(guān)，所以我相信，東方雨虹未來(lái)會(huì)走得更遠(yuǎn)。”目前東方雨虹的產(chǎn)品已拓展到100個(gè)國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)，這就是很好的注腳。