◆李道重/ 文

GB/T19001-2016/ISO9001:2015中“風(fēng)險管理”怎么應(yīng)用?

◆李道重/ 文

GB/T19001-2016/ ISO9001:2015國標(biāo)中以非常明確的方式提出了“風(fēng)險管理”。與該標(biāo)準(zhǔn)2008版相比較，“采用基于風(fēng)險的思維”是其中一個主要的變化。該標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法，該方法結(jié)合了“策劃—實施—檢查—處置”（PDCA）的循環(huán)和基于風(fēng)險的思維。組織根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系的潛在益處之一是：應(yīng)對與組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險和機遇。標(biāo)準(zhǔn)6.1條款專門針對“應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施”提出要求。在該標(biāo)準(zhǔn)中“風(fēng)險”一詞的出現(xiàn)頻率很高。

因此，“風(fēng)險”一詞在該版本標(biāo)準(zhǔn)中重要性不言而喻。凡想要獲得認(rèn)證的組織，若未對風(fēng)險控制進行必要策劃且造成嚴(yán)重后果的，將在審核過程中完全有可能得“嚴(yán)重不符合項”。下面筆者針對風(fēng)險管控提出自己的見解，供讀者參考。

（一）“風(fēng)險”的定義

有很多種“風(fēng)險”的定義。比如：風(fēng)險是指在某一特定環(huán)境下，在某一特定時間段內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。又如：風(fēng)險是指某一特定危險情況發(fā)生的可能性和后果的組合。再如：危險、遭受損失、傷害、不利或毀滅的可能性。

筆者認(rèn)為，我們理解標(biāo)準(zhǔn)使用的專用詞語的正確出發(fā)點是嚴(yán)格執(zhí)行GB/T19000-2016/ ISO9000:2015以及其他ISO同系列的標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們要看該標(biāo)準(zhǔn)中是如何解釋“風(fēng)險”的。在GB/ T19000-2016/ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)3.7.9中給出了“風(fēng)險”的定義：不確定性的影響。

“影響”是指什么？在注1中有解釋：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負面的。對照百度上查到的各種定義，我們會發(fā)現(xiàn)，日常生活中提到的風(fēng)險僅僅指負面意義。而標(biāo)準(zhǔn)中包涵正負面雙重涵義。

怎么判定影響是正面或是負面的呢？在GB/T19000-2016/ ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)中沒有給出解釋。然而GB/T19000-2016/ ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)的引用文件第32項是GB/T23694-2013《風(fēng)險管理 術(shù)語》。在GB/T23694-2013中對風(fēng)險有個定義，筆者認(rèn)為，可以參考該標(biāo)準(zhǔn)作進一步的理解。GB/ T23694-2013標(biāo)準(zhǔn)等同采用 ISO Guide73:2009標(biāo)準(zhǔn)。在該標(biāo)準(zhǔn)中，風(fēng)險是指“不確定性對目標(biāo)的影響?！边@樣，風(fēng)險性質(zhì)的評估也就有了比對的對象。

風(fēng)險本身是沒有正負面區(qū)分的。其雙面性、正負面僅僅是人為根據(jù)自己的需求劃分的。有時候，同一個“影響”對組織內(nèi)不同的目標(biāo)來講也是不同的，對一些目標(biāo)可能是正面，對其他目標(biāo)可能是負面。風(fēng)險的正負面就像手掌，手心手背都是肉。

風(fēng)險的正負面也可能會隨著時間而變化。由于組織本身狀況發(fā)生了變化，或者目標(biāo)發(fā)生了變化，同一個風(fēng)險的影響性質(zhì)可能由正面變?yōu)樨撁?，或者相反。所以，不能夠以單方面的、單維度的、靜止的眼光去看待風(fēng)險的性質(zhì)。

（二）風(fēng)險管控如何實施

市面上有很多關(guān)于風(fēng)險管控理論的書籍，組織在實際運行中也積累了很多的經(jīng)驗和教訓(xùn)。不同的質(zhì)量管理體系對風(fēng)險管控提出了不同的要求。但作為GB/T19001-2016/ ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的實施者或者期望獲得認(rèn)證的組織，筆者認(rèn)為風(fēng)險管控的實施首先要滿足GB/ T19001-2016/ISO9001:2015的要求。在此基礎(chǔ)上，可以選擇超出該標(biāo)準(zhǔn)的要求進行實施。

在GB/T19001-2016/ ISO9001:2015正文中風(fēng)險出現(xiàn)的條款有：4.4“質(zhì)量管理體系及其過程”；5.1“領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”；6.1 “應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施”；9.1.3“分析與評價”；9.3.2“管理評審輸入”；10.2“不合格和糾正措施”。筆者建議，GB/T19001-2016/ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的實施者或者期望獲得認(rèn)證的組織應(yīng)按照該標(biāo)準(zhǔn)中“風(fēng)險”出現(xiàn)的條款內(nèi)容及其次序來策劃風(fēng)險管控以及實施風(fēng)險管控。這些條款分別是：

（1）4.4.1 f）按照6.1的要求應(yīng)對風(fēng)險和機遇；

（2）5.1.2 b）確定和應(yīng)對風(fēng)險和機遇，這些風(fēng)險和機遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意的能力；

（3）6.1 應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施

6.1.1 在策劃質(zhì)量管理體系時，組織應(yīng)考慮到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇，以：

a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

b）增強有利影響；

c）預(yù)防或減少不利影響；

d）實現(xiàn)改進。

6.1.2 組織應(yīng)策劃

a）應(yīng)對這些風(fēng)險和機遇的措施；

b)如何：

1）在質(zhì)量管理體系中整合并實施這些措施；

2）評價這些措施的有效性。

應(yīng)對措施應(yīng)與風(fēng)險和機遇對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性的潛在影響相適應(yīng)。

（4）9.1.3分析與評價：

e）應(yīng)對風(fēng)險和機遇所采取措施的有效性；

9.3.2 管理評審輸入

e)應(yīng)對風(fēng)險和機遇所采取措施的有效性

（5）10.2.1

e）需要時，更新在策劃期間確定的風(fēng)險和機遇。

通過研究這些條款，筆者發(fā)現(xiàn)，“風(fēng)險和機遇”在GB/T19001-2016/ISO9001:2015正文中以很高的頻率出現(xiàn)，所以組織需要對兩者給予相同的重視。日常生活中，我們往往過于重視風(fēng)險帶來的負面影響，或者根據(jù)喜好重視機遇。這種模式離標(biāo)準(zhǔn)要求都是有差距的。

對于風(fēng)險管控，在整個標(biāo)準(zhǔn)中也是按照PDCA循環(huán)運行的。雖然標(biāo)準(zhǔn)中第7章和第8章沒有出現(xiàn)“風(fēng)險”的字眼，但是這兩章整合了應(yīng)對風(fēng)險的措施。在質(zhì)量體系中，風(fēng)險管控并不是一次性的工作，而是不斷運行、發(fā)展和深入的一系列動作。因此，最高領(lǐng)導(dǎo)層要給予足夠的重視和資源。在GB/T19001-2016/ISO9001:2015的5.1.1條款中對最高管理者在風(fēng)險管控方面提出了明確的要求。組織的最高管理者一定要明白，促進“基于風(fēng)險的思維”是標(biāo)準(zhǔn)賦予其本身的職責(zé)。僅僅依靠組織中某個部門或者某些咨詢老師的模板文件，肯定不能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)要求落實到位，也無法給企業(yè)帶來益處。

組織領(lǐng)導(dǎo)層對局勢的掌控能力在其中顯得尤為重要。風(fēng)險管控以及質(zhì)量管理都只是組織整個管理體系中的一部分內(nèi)容。各個目標(biāo)之間的協(xié)調(diào)，比如安全目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)等之間協(xié)調(diào)的重要性和先后次序是需要特別關(guān)注的。這些跟組織存在的目的、組織的文化、組織的戰(zhàn)略、商業(yè)環(huán)境等都有關(guān)系。只有最高管理層才有權(quán)力和決斷力從全局的視角來權(quán)衡和協(xié)調(diào)組織各個管理體系之間的關(guān)系并作出決策。

條款6.1“應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施”對風(fēng)險管控的技術(shù)層面進行了規(guī)定。其邏輯可以簡述為：考慮4.1和4.2的輸出→確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇→制定應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施→在質(zhì)量體系中整合這些措施→評價措施的有效性。風(fēng)險管控的目的在條款6.1.1中有所描述，此處不再贅述。條款9.1.3“分析與評價”和條款9.3.2“管理評審輸入”實際上是對“評價這些措施的有效性”的展開。條款10.2“不合格和糾正措施”是對風(fēng)險應(yīng)對措施的改進要求。

正面影響的風(fēng)險也應(yīng)該與負面影響的風(fēng)險一樣，都要受到相同的重視，也需要采取措施去管控。這么做的原因是，風(fēng)險的正負面是人為確定的，而不是客觀存在的。由于趨利心理的影響，人們會將風(fēng)險的正面影響放大。但是，風(fēng)險對于組織的不同層級、不同目標(biāo)、不同部門的定性可能是不同的，這樣操作可能會造成局面“失控”。失控后的局面可能會迅速將正面影響消耗殆盡轉(zhuǎn)而變?yōu)樨撁嬗绊憽?/p>

標(biāo)準(zhǔn)6.1條款有兩個注解，分別對應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施給出了示例。這些事例有助于理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。但作為操作實踐來講，可能不夠全面。組織有可能有其他的方法來應(yīng)對風(fēng)險和機遇。另外，筆者認(rèn)為，注解僅對如何應(yīng)對正面影響的風(fēng)險所帶來的機遇給出示例。正面影響有時可能不能帶來機遇，標(biāo)準(zhǔn)的注解沒有對這部分風(fēng)險如何應(yīng)對給出解釋或者示例。

對于正面影響的風(fēng)險，筆者建議作如下操作：如果組織有具體的標(biāo)準(zhǔn)化的流程，在沒有發(fā)生應(yīng)急事件的情況下首先要確保穩(wěn)定性，即不能夠由沒有權(quán)限的操作者按照個人或者各自的目標(biāo)或者喜好進行偏向于制定利己的應(yīng)對風(fēng)險的措施。這么做是因為每個層級或者每個過程的目標(biāo)不一定一致，相應(yīng)的利益訴求也有差異。此時組織可以通過變更程序或者更改程序，并經(jīng)過風(fēng)險評估后再進行風(fēng)險應(yīng)對措施的制定和實施。此舉是為了確保整個體系始終處于受控狀態(tài)。如果組織沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)化的流程（針對發(fā)現(xiàn)的正面影響的風(fēng)險管控或者作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），可以根據(jù)既有的目標(biāo)，按照整體利益最大化的原則，制定應(yīng)對措施，可參照條款6.1.1（增強有利影響，預(yù)防或減少不利影響）和條款8.1或者8.3（適用時）相應(yīng)要求。之所以要參照條款8.1或8.3，是因為組織的風(fēng)險應(yīng)對措施需要融入業(yè)務(wù)流程之中，如此可以預(yù)防風(fēng)險應(yīng)對措施與業(yè)務(wù)流程割裂開來。

正面風(fēng)險應(yīng)對措施的邏輯與負面風(fēng)險一樣，也要遵循PDCA循環(huán)。

（三）案例分析

某組織工藝文件規(guī)定：反應(yīng)釜內(nèi)加入1000±10升蒸餾水，再加入某幾種化學(xué)試劑，沸騰15±0.5分鐘后停止加熱，冷卻至30℃以下，然后將液體取出并檢測。

（1）公司根據(jù)GB/T19001-2016/ISO9001:2015中的標(biāo)準(zhǔn)，針對該工藝過程進行了風(fēng)險評估及制定應(yīng)對措施，如上表所示：

案例評述：表格內(nèi)風(fēng)險并不是絕對的正面或者負面。對于不同的部門或者目標(biāo)來講，可能是正面，也可能是負面。所以，風(fēng)險的正負面并不是客觀的，而是根據(jù)組織需求的實際所做的判定結(jié)果。

在實施了上述措施后，組織發(fā)現(xiàn)操作穩(wěn)定性進步很大。

（2）生產(chǎn)車間操作者有一次偶然在反應(yīng)釜內(nèi)加入了僅僅950升蒸餾水，但當(dāng)時麻痹大意沒有發(fā)現(xiàn)。其他操作均滿足要求。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這樣的操作不僅僅節(jié)省了蒸餾水，而且節(jié)省了加熱的時間和燃料，并且得到了合格產(chǎn)品。現(xiàn)場的QA在巡檢時發(fā)現(xiàn)了這一狀況，并向主管部門匯報。質(zhì)量部認(rèn)為，根據(jù)GB/ T19001-2016/ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)，雖然有這么多益處，但是這仍然是“風(fēng)險”。本質(zhì)上，沒有按照要求操作，就是“偏離預(yù)期”，其影響不管正面還是負面都應(yīng)歸結(jié)為“風(fēng)險”。生產(chǎn)車間認(rèn)為，既然這么操作沒有發(fā)現(xiàn)不好的后果，希望能夠維持這個參數(shù)。通過“變更流程”，工藝部門重新試驗，核定了工藝參數(shù)，確認(rèn)加入950升蒸餾水可能會因為揮發(fā)過量發(fā)生“干燒”，建議將加水量更改為990±10升。為了防止人為錯誤，又增設(shè)了低液位報警裝置。車間更新工藝文件后開始實施。這是一個風(fēng)險帶來改進機會的例子。

案例評述：這個案例也很好地說明了，風(fēng)險的管控以及風(fēng)險帶來的改進機會并不是那么的容易獲得。其中有各個部門之間的利益權(quán)衡，也有組織為了改進所做的驗證工作，這也是有成本的。案例也說明，雖然之前有對風(fēng)險的管控措施，可是，仍然是不夠的，仍然需要在實踐中不斷彌補差距，不斷改進。風(fēng)險管控也是一個PDCA循環(huán)。