◆上海市質(zhì)協(xié)代表團/ 文

在行業(yè)、組織及全球范圍內(nèi)提升個人影響力
——2017年世界質(zhì)量與改進大會紀實(下)

◆上海市質(zhì)協(xié)代表團/ 文

四、主旨演講

本次大會主題為“在行業(yè)、組織及全球范圍內(nèi)提升個人影響力”，主要討論在變革加速的社會環(huán)境中，如何通過適當?shù)姆椒ㄌ嵘龑ぷ髋c生活的管理能力，最終提升個人影響力。契合這一主題，開閉幕式上的主旨演講分別從變革創(chuàng)新和壓力管理兩個方面讓與會者分享了精彩觀點。

開幕式的主講嘉賓為杰瑞米?古切。他創(chuàng)辦了世界上最流行的趨勢網(wǎng)站，累計點擊量達20億次。同時他也是《紐約時報》暢銷書作者、創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜液褪澜缟献钍軞g迎的主題演講家之一。古切指出，在過去的60年中，世界五百強企業(yè)的平均壽命由70年縮短至15年，其中有40%的五百強企業(yè)將在今后10年內(nèi)面臨消亡，由此體現(xiàn)出當代的變革在加速。針對這一背景，質(zhì)量專業(yè)人士該如何應對呢？古切認為，除了對質(zhì)量工作繼續(xù)努力外，成功的秘訣在于發(fā)現(xiàn)被忽視的機會。當前時代的復雜化正醞釀著比以往更多的潛在機會，古切將這些機會的運用方法歸納為6種模式，分別為：①加速；②減速；③聚焦；④循壞；⑤重置；⑥發(fā)散。聯(lián)系到質(zhì)量工作，質(zhì)量專業(yè)人士需要兼顧創(chuàng)新思維的生成和實現(xiàn)，并提升質(zhì)量與創(chuàng)新的兼容性。古切將創(chuàng)新者和保守者分別比喻為“獵人”和“農(nóng)民”，將“永不滿足”、“好奇”、“甘愿推倒重來”視為“獵人”必備的三要素，極具現(xiàn)實意義。他指出，人類的創(chuàng)新思維往往在成長過程中逐步弱化，而上述三要素正是重拾創(chuàng)新的良方。同時，他通過Zara、黑莓等經(jīng)典案例與參會者分享了關(guān)于創(chuàng)新與速度、需求、知識管理等方面相聯(lián)系的有趣觀點，現(xiàn)場氣氛熱烈并發(fā)人深思。

閉幕式的主講嘉賓是凱麗?麥高尼格。她作為斯坦福大學神經(jīng)科學領(lǐng)域的心理學家，長期致力于將科研成果用于提升人類健康福祉之中。她的研究成果已被包括《紐約時報》、《華盛頓郵報》在內(nèi)的美國各大主流媒體廣為報道。麥高尼格指出，壓力往往被認為是有害的，甚至列入全美20大健康殺手名單之中。但最新研究發(fā)現(xiàn)，人們主觀上對壓力的負面理解才是造成壓力危機的主因之一。因此，麥高尼格顛覆性地向參會者闡述了關(guān)于壓力的3種正面思維，并進行以下簡介：①由于壓力而導致心跳加速能夠使人的血液循環(huán)與能量供應更加充分，從而有力地應對挑戰(zhàn)；②壓力事件能使人有所學習并從中成長，自信地應對壓力就能發(fā)揮人的生理和精神潛能，走向卓越；③當壓力過度時，建議開展人際互助，通過建立情感聯(lián)系的方式尋求或給予外部支持，以此合力應對壓力。

正如麥高尼格所言，壓力具有兩面性，其影響主要取決于人們所抱有的態(tài)度。積極理解壓力的益處并采取正確的應對策略，人們將有機會把壓力轉(zhuǎn)化為進步的動力，從而提升對工作與生活的管理能力。

開閉幕式上的主旨演講反映出當前質(zhì)量管理的總體趨勢是更加關(guān)注組織的整體發(fā)展，更加關(guān)注創(chuàng)新以及人在組織中的作用。這也體現(xiàn)出近年來美國質(zhì)量界一直堅持的從質(zhì)量管理向績效管理轉(zhuǎn)變，從微觀質(zhì)量方法向中觀組織經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從單純關(guān)注技術(shù)過程到兼顧過程中的人的因素轉(zhuǎn)變，值得我們展開更進一步的觀察與跟蹤。

五、觀點擷英

本屆大會組織了近百場演講，涉及質(zhì)量前沿的各個方面。針對大會“風險與變革”、“質(zhì)量基礎(chǔ)”、“顧客聚焦”、“質(zhì)量競爭力”、“卓越運營”五大主題，本文選取其中比較新穎且有代表性的內(nèi)容作簡要介紹。

正如世界質(zhì)量組織峰會上所提及的，當前世界正面臨著變革加速與復雜性增強這兩大主要趨勢。因此，如何應對加速的變革，成為了每個組織走向卓越運營的關(guān)鍵所在。在本次世界質(zhì)量與改進大會上，蘇珊?萊斯特就“縮短變革曲線”這一關(guān)鍵詞作了經(jīng)典理論的介紹和優(yōu)秀案例的剖析，讓與會者分享。變革的過程由“否定”、“抗拒”、“采納”、“承諾”4個階段組成，變革過程中組織的效率通常面臨著短暫性下降的問題。加速組織變革，首先要進行科學的變革管理。約翰?科特教授通過8項流程進行變革管理，它們分別是①提升緊迫感；②構(gòu)建變革領(lǐng)導團隊；③制定變革愿景；④傳達變革愿景；⑤授權(quán)變革行動；⑥快速取得短期成果；⑦擴大變革范圍與深度；⑧構(gòu)建變革的新文化與新制度。蘇珊?萊斯特認為，加速變革的關(guān)鍵在于消除阻礙，而變革最原始的阻礙在于組織內(nèi)部對舊習慣的固守和對變革的錯誤認知等。此外，結(jié)合實踐經(jīng)驗，她還提出了變革力分析、變革管理范式等通用工具，值得借鑒。

組織的高效變革離不開個人的快速轉(zhuǎn)變。旺達?斯圖姆認為，“意識”、“理解”、“參與”、“接受”、“內(nèi)化”5個步驟是員工個人快速轉(zhuǎn)換并發(fā)揮其貢獻的必經(jīng)之路。因此，在變革過程中，不斷地溝通愿景和培訓技能是變革得以順利開展的必要保障。同時，管理層還需要確定并溝通組織所處的變革階段，為變革劃定清晰的界限。

總體而言，組織的變革體現(xiàn)在人員和流程兩大方面，而人員方面的順利變革則有賴于文化的推動。凱西?萊爾認為，要構(gòu)建良好的變革文化，組織的領(lǐng)導層需要具備5個要素：①明確的愿景；②周密的計劃；③理解變革的市場意義；④理解變革所要達到的狀態(tài)；⑤良好的溝通。其中，良好的溝通是最為重要也是最容易被忽視的一個環(huán)節(jié)。本次大會旨在提升個人(質(zhì)量專業(yè)人士)的影響力，凱西?萊爾為參會者總結(jié)了提升個人影響力的十大要素，包括卓越的人際關(guān)系技巧、積極的處事態(tài)度、強大的說服力與執(zhí)行力、正確的道德觀以及準備充分但又不失靈活性的工作作風等，令參會的質(zhì)量專業(yè)人士獲益頗豐。

質(zhì)量，以顧客為核心。六西格瑪方法在傳統(tǒng)制造業(yè)的質(zhì)量改進中發(fā)揮了巨大作用，那么對于改進顧客體驗這一目標是否適用呢？答案是肯定的。蘇塔帕?保羅認為，運用六西格瑪改進顧客體驗的關(guān)鍵在于設立正確的顧客體驗類指標，并以服務場景和服務接觸點為媒介優(yōu)化服務流程。麗莎?卡斯特以顧客足跡圖為工具，介紹了理解顧客需求、識別優(yōu)化機會的具體方法。顧客足跡圖是對顧客與產(chǎn)品或服務的全生命周期交互過程的可視化描繪，具體劃分為顧客足跡主要階段、顧客目標、顧客思維、顧客行為、服務接觸點、機會識別六大層級。與通用的服務藍圖所不同的是，顧客足跡圖更側(cè)重于顧客在各足跡階段的目標及想法，強化了對需求側(cè)的描繪，因此在識別較為廣泛的商業(yè)機會上具有優(yōu)勢。顧客的想法往往是捕捉質(zhì)量關(guān)鍵要素的來源所在，具體獲取方式包括但不限于：①訪談；②調(diào)查；③焦點小組座談；④人類學研究法；⑤顧客抱怨；⑥社交媒體信息。同蘇塔帕?保羅一致，麗莎?卡斯特認為，服務接觸點即是強化服務水平、開展差異化服務的落腳點。針對顧客體驗類指標中滿意度指標的測評，史蒂夫?希納提出，要避免在問卷中出現(xiàn)引導性問題，就需要兼顧選項的全面性。實踐經(jīng)驗表明，除非問卷提及，否則大多數(shù)受訪者并不能在受訪時描述其真實需求。同時他指出，不應單獨依賴滿意度數(shù)值，而應前瞻性地探索顧客需求，以此來應對顧客需求的快速變化。事實上，每個滿意度分值背后都蘊含著不同的顧客行為，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)所識別出的差異化質(zhì)量提升方案才是進行滿意度測評的目的所在。

六西格瑪作為質(zhì)量改進的主要思想與方法之一，在當前各行各業(yè)中有著巨大的影響力。那么，如何推廣六西格瑪?shù)姆椒ㄅc成果呢？是否有可用的方法論呢？凱蒂?卡斯特里提出了新穎的看法。她提出了“再精益項目”，即將六西格瑪方法本身用于行業(yè)及組織內(nèi)推廣六西格瑪?shù)母倪M成果?！霸倬骓椖俊蓖瑯幼裱璂MAIC五大步驟，但與常規(guī)“精益項目”的不同之處在于，需要更高層次的管理層介入其中，并制定與推廣六西格瑪有關(guān)的項目目標與評價方式。

在卓越運營領(lǐng)域，貼合產(chǎn)業(yè)發(fā)展新形勢，本次大會更加關(guān)注于“人”的管理。優(yōu)秀的組織環(huán)境有賴于管理層的全面營造。組織的領(lǐng)導者需能將公司的愿景與員工的思想連接起來，能給予員工創(chuàng)造價值的機會，并能使員工以主人翁的精神去開展績效改進。戴明博士說過，“壞的系統(tǒng)將使優(yōu)秀員工的努力化為灰燼”。因此，提升人員績效，也應站在系統(tǒng)的層面上進行思考。斯蒂芬?格利爾整理出了提升人員績效的5個關(guān)鍵要素，包括：①理解人員的具體表現(xiàn)；②轉(zhuǎn)換領(lǐng)導思維，將差錯歸因于系統(tǒng)，而非個人；③深入調(diào)查差錯原因，真實還原差錯現(xiàn)場；④規(guī)范流程，減少人工差錯機會；⑤強化回顧檢查流程，并積極改進。

隨著全球化的進一步滲透，質(zhì)量早已超出了單個組織的范疇，而更多地立足于整個供應鏈的協(xié)同努力。凱倫?科赫圍繞供應鏈質(zhì)量管理，介紹了美國嘉吉公司這一貿(mào)易巨頭的質(zhì)量管理框架，分別由顧客滿意、持續(xù)改進、績效管理、過程管理4個層級構(gòu)成。供應鏈主導方應依據(jù)供應鏈上各組織在質(zhì)量管理框架中及具體任務上的不同分工，明確定義職責并落實開展。

除了市場化的企業(yè)需要質(zhì)量管理之外，政府部門也需要質(zhì)量管理。馬克?泊松認為，就像其他服務行業(yè)一樣，高效的質(zhì)量管理與改進能夠提升資金使用效率、改進服務水平。但是，政府部門開展質(zhì)量改進正面臨著其特有的挑戰(zhàn)，包括：①政府部門對質(zhì)量管理的相關(guān)概念十分陌生，如全面質(zhì)量管理、精益思想、六西格瑪?shù)龋虎诠芾砣藛T的頻繁更換、激勵措施的缺位、市場競爭的弱化使得政府部門質(zhì)量改進難以長期持續(xù)。為應對這些挑戰(zhàn)，結(jié)合質(zhì)量管理實踐，馬克?泊松提出了政府部門績效改進項目的4個關(guān)鍵維度，分別是：①領(lǐng)導承諾；②有意義的評價體系；③關(guān)注改進過程；④勿忘初心?！邦I(lǐng)導承諾”要求領(lǐng)導人轉(zhuǎn)換思維，執(zhí)著于對卓越公共服務的追求和對質(zhì)量文化的構(gòu)建，并愿意親自參與其中，為服務改進項目擯除障礙?！坝幸饬x的評價體系”要求評價體系制定者對公共服務質(zhì)量最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)進行關(guān)注，并提高對真實質(zhì)量水平的可視化?！瓣P(guān)注改進過程”要求政府部門保持敏捷，重視服務過程的重要性，積極學習并運用各類質(zhì)量工具?！拔鹜跣摹眲t要求政府為公共服務的各相關(guān)方以社會滿意、公眾滿意為根本目的，共同聽取公眾意見并付諸實踐。針對政府質(zhì)量改進活動的可持續(xù)性，馬克?泊松認為，政策化質(zhì)量改進活動的方式可以對資源投入予以保障，而包括任命首席質(zhì)量官、強化基于客觀事實的決策模式、運用質(zhì)量審核標準評價質(zhì)量改進項目等均為政府績效改進工具箱中的有效工具。此外，他還鼓勵政府部門開展跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的最佳實踐分享活動。

來自北卡羅乃納州南部費耶特維爾市的工作人員分享了運用數(shù)據(jù)分析改進公共服務策略的優(yōu)秀實踐。通過統(tǒng)計方法對全市存在垃圾清運問題的根本原因進行了挖掘，并積極開展質(zhì)量改進項目。南部費耶特維爾市在垃圾清運效率及準確率方面大幅領(lǐng)先于北卡羅納州等其他主要城市，這也正說明了質(zhì)量管理理論在公共服務方面的適用性。在公共醫(yī)療方面，羅曼?丹尼斯則指出，未來的醫(yī)療事業(yè)將更加以病人為導向，更加注重病人的感官與心理體驗。因此，未來醫(yī)療事業(yè)的質(zhì)量管理也將著眼于效率與人性化的兼顧。在此基礎(chǔ)上，他提出了基于外科手術(shù)風險控制的醫(yī)療質(zhì)量框架，并在該質(zhì)量框架中保持了與工業(yè)4.0等行業(yè)趨勢的兼容性。

會議期間，來自塔塔集團的蘇尼爾?辛哈（塔塔集團中東和北非地區(qū)負責人，塔塔集團質(zhì)量管理服務部前首席執(zhí)行官）還與參會者分享了“塔塔集團的卓越之旅”。他指出，追求卓越是熱情與技能的融合，組織需要營造相互信任的文化氛圍，需要協(xié)調(diào)好各利益相關(guān)方的關(guān)系，需要不斷開展各方面的對標（例如成本）。為保持卓越運營的可持續(xù)性，塔塔集團將卓越績效模型予以制度化。集團下屬企業(yè)只有滿足了卓越績效模型的要求之后，才能使用塔塔集團的品牌。同時，塔塔集團的與眾不同之處在于以價值為導向開展員工培訓與教育。塔塔集團內(nèi)培訓了約3000名員工成為內(nèi)部審核員，這部分人最終將成為推進集團變革的動力。另一方面，成為此類審核員也是塔塔集團高管成長的必經(jīng)之路。蘇尼爾?辛哈指出，質(zhì)量與創(chuàng)新越來越密不可分，優(yōu)秀的組織應勇于承擔創(chuàng)新風險，鼓勵員工在失敗中學習。在如何提升企業(yè)的創(chuàng)新能力方面，他認為設立創(chuàng)新獎、創(chuàng)新論壇，制定創(chuàng)新機制等多種方法都是強化組織創(chuàng)新文化與能力的有效途徑。塔塔集團的案例給參會者帶來了企業(yè)卓越之旅的新視角，為我國企業(yè)構(gòu)建卓越組織提供了參考與借鑒。

此外，圍繞大會主旨，演講者們都發(fā)表了當前最前沿的研究成果和實踐案例，我們會在后續(xù)的報道中陸續(xù)予以摘編，有興趣的讀者也可與《上海質(zhì)量》雜志社聯(lián)系，獲取更多的信息。

（全文續(xù)完）