聶云云

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

·臨床護(hù)理·

護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查及質(zhì)量提升

聶云云

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

當(dāng)代的醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展，護(hù)理模式日新月異，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，患者在維權(quán)意識(shí)方面逐步加強(qiáng)，患者群體自我保護(hù)意識(shí)的提高，也促使醫(yī)院不斷提升醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)要持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理給患者，其中護(hù)理工作的重點(diǎn)就是提高安全護(hù)理服務(wù)?；颊邼M意度調(diào)查能夠客觀公正的評(píng)價(jià)病區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，能直接反饋患者對(duì)護(hù)理工作真實(shí)感受。

護(hù)理服務(wù)；滿意度；提升

當(dāng)代的醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展，護(hù)理模式日新月異，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，快速評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，最直接的方法是滿意度的調(diào)查，通過(guò)調(diào)查結(jié)果分析，來(lái)找出護(hù)理工作中的優(yōu)勢(shì)與不足。收集我院神經(jīng)內(nèi)科收治的住院患者662例，調(diào)查護(hù)理滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年1月～2016年12月神經(jīng)科收治的的患者662例。采取數(shù)字隨機(jī)抽取的方法，選擇出1354例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，回收662例。其中男343例，女319例，年齡26～77歲。

1.2 方法

調(diào)查表為自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷式表格，分為護(hù)理技能和護(hù)理服務(wù)兩大領(lǐng)域，調(diào)查內(nèi)容是與患者息息相關(guān)的問(wèn)題，每例問(wèn)題有三個(gè)選項(xiàng)，分別為“不滿意”、“基本滿意”、“滿意”。計(jì)算方法為：滿意度=滿意病例數(shù)/有效調(diào)查總病例數(shù)×100%。每個(gè)月底同時(shí)安排7～9個(gè)人，在神經(jīng)內(nèi)科各病區(qū)內(nèi)收發(fā)滿意度調(diào)查表，本科室人員要注意回避問(wèn)題，避免客觀因素給患者造顧慮或提醒．從而失去調(diào)研的真實(shí)性。表格發(fā)放時(shí)采用不記名的方式，填完后立即由發(fā)放人員收回。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理技能滿意度評(píng)價(jià)（見(jiàn)表1）

表1 患者對(duì)護(hù)理技能滿意度的評(píng)價(jià)（n，%）

2.2 護(hù)理服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)（見(jiàn)表2）

表2 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)（n，%）

3 討 論

3.1 針對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

全面總體分析神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理技術(shù)和護(hù)理技能在患者中的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高，各項(xiàng)95%以上的指數(shù)，數(shù)據(jù)證明神經(jīng)內(nèi)科實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的必要性，護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中不僅承擔(dān)護(hù)理操作，更注重基礎(chǔ)護(hù)理，在一定程度上提供了患者期待中的護(hù)理。

3.2 護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查的重點(diǎn)在于掌握醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量的提升是護(hù)理工作的重要目標(biāo)，護(hù)理質(zhì)量會(huì)受到許多因素的影響，特別是患者在照護(hù)的過(guò)程中作為的重要影響因素。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)手段之一就是患者的滿意度評(píng)測(cè)，得到科學(xué)合理規(guī)范的患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院護(hù)理工作追求的最高目標(biāo)。根據(jù)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，在患者滿意醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量時(shí)，其信任感會(huì)大大增加，最大程度降低恐懼和不適，在治療上產(chǎn)生良好的影響，快速的康復(fù)，減少抱怨和避免醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。對(duì)患者滿意度調(diào)查便于管理者了解患者及家屬對(duì)護(hù)理工作感受程度，對(duì)護(hù)士工作質(zhì)量的提升、健康宣教的優(yōu)化都有非常重要的指導(dǎo)意義，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查在臨床推廣有著非常重要的意義。

3.3 存在問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面

①護(hù)士技術(shù)操作方面。尤其是靜脈穿刺方面，個(gè)別護(hù)士的動(dòng)作不規(guī)范，操作生疏，使患者失去安全感。②護(hù)理態(tài)度方面。在節(jié)假日或午間護(hù)理人員不足時(shí)，會(huì)出現(xiàn)巡視不及時(shí)，對(duì)患者需求反應(yīng)慢且語(yǔ)氣生冷，表情呆板且耐心不足。③護(hù)士長(zhǎng)病區(qū)管理方面。病房各項(xiàng)管理制度落實(shí)無(wú)果，造成病區(qū)患者增多時(shí)環(huán)境嘈雜，大量占用護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)及參與查房的時(shí)間。④健康宣教方面。護(hù)士個(gè)人素養(yǎng)有待提升，人文心理知識(shí)儲(chǔ)備不足，掌握專業(yè)知識(shí)不夠牢固，不能提供疾病癥候群知識(shí)指導(dǎo)。⑤溝通過(guò)程中不夠主動(dòng)缺乏技巧。護(hù)士主動(dòng)性不足缺乏溝通交流技巧，造成患者不能很好配合護(hù)理人員工作。再者責(zé)任護(hù)士的工作比較忙，溝通僅限于一般的介紹，健康指導(dǎo)只能根據(jù)個(gè)人時(shí)間選擇性的做。

3.4 提高護(hù)理質(zhì)量的主要方法

①首先加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促使護(hù)理質(zhì)量的提升。為滿足患者對(duì)高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的需要，必須進(jìn)一步提高其工作內(nèi)涵。對(duì)于剛?cè)肼毜淖o(hù)士，首先要教會(huì)她們尊重患者，要有同情心樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度接待患者，建立良好的護(hù)患關(guān)系。管理過(guò)程中組織全體護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，能夠嫻熟各種護(hù)理技術(shù)，具備過(guò)硬的搶救技能。并且應(yīng)變能力強(qiáng)并能時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)，能對(duì)患者病情觀察入微，能預(yù)見(jiàn)性病情的變化發(fā)展方向，為患者及且家屬樹(shù)立信心，充滿安全感，進(jìn)而加強(qiáng)他們對(duì)護(hù)理工作的配合支持。②其次加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德建設(shè)，提高思想素質(zhì)。護(hù)理人員職業(yè)道德水平的高低決定了其職業(yè)化程度，決定了其認(rèn)知能力及準(zhǔn)確定位護(hù)患關(guān)系的情況。③實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)。提供以患者為中心的人性化護(hù)理服務(wù)，從患者的生存、安全、心理等方面把握人性特點(diǎn)，結(jié)合具體需要來(lái)進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。

簡(jiǎn)而言之，評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的體系中護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是重要的組成部分，如何體現(xiàn)“以患者為中心"的原則，滿意度調(diào)查的實(shí)施可以提高患者監(jiān)督能力。根據(jù)滿意度調(diào)查中的不足，要求護(hù)士增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增加護(hù)士學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的次數(shù)，培養(yǎng)健康教育的技巧，提高護(hù)理人員溝通的信息，持續(xù)為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

[1] 勞梅新,劉 華,李 莉.分析患者滿意度調(diào)查改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.基層醫(yī)學(xué)論壇,2009,13(15):434-435

[2] 邵文利,楊 革,等.住院患者護(hù)理需求及滿意度相關(guān)因素分析.中華護(hù)理雜志,2005,40(12):888-890

本文編輯：趙小龍

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ISSN.2095-8242.2017.24.4633.02