◆沈昕怡/ 文

品牌故事選創(chuàng)優(yōu)，我們一直在路上

◆沈昕怡/ 文

我，叫沈昕怡，是一個標準的90后，外向開朗、充滿熱情、敢于嘗試、注重品質(zhì)。2014年的夏天，從復旦大學畢業(yè)后，置身于熙熙攘攘的就業(yè)大軍中，我與浦發(fā)銀行邂逅，簽下了人生的第一份工作。記得我把喜悅分享給親朋好友的時候，一位阿姨給我發(fā)來這樣一條信息：“恭喜啊，銀行小姐”。是的，銀行小姐，舒適的環(huán)境，得體的裝扮，優(yōu)雅的談吐，不錯的待遇，這就是我對人生第一份工作的憧憬。

入行后，我有幸被分配到了上海分行營業(yè)部，這個被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“百佳服務示范單位”的大家庭。入職后的第一堂課，行長就給我們介紹，浦發(fā)的愿景就是要打造中國現(xiàn)代金融服務行業(yè)的領軍銀行，而實現(xiàn)這一目標的核心價值觀就是“篤守誠信、創(chuàng)造卓越”。當時的我無法理解這幾個字背后的意義，覺得對于我這樣一個小小的銀行菜鳥柜員而言，貌似遙不可及。后來等到自己可以戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢獨立上柜了，發(fā)現(xiàn)每天都要面對一張張陌生的面孔，處理各種各樣的復雜問題，雖然無理取鬧的大爺大媽沒有傳說中那么多，可是每天依然有叫不完的號，數(shù)不完的錢，做不完的業(yè)務，按不完的評價，周末還有一場接一場的考試，想要勝任這個服務崗位有多辛苦。甚至有段時間晚上睡覺都會夢到自己被客戶抱怨速度太慢了，或是滿床的境外匯款申請書。

不過，當一切步入正軌，當我能從繁重的工作中抬起頭來稍稍看一下周圍的時候，漸漸地，發(fā)現(xiàn)即便只是方寸柜臺，每天都會有不一樣的小樂趣。比如坐在師傅身后學習的時候，就算只能看到她的背影，我也能從她的語音里感覺到她甜甜的微笑；比如早我入行的前輩，她筆記本上記得密密麻麻的操作“秘籍”，總能在我業(yè)務“短路”的時候給我神一樣的指引；比如點鈔小能手嫻熟的指法總能讓客戶在辦理業(yè)務的同時享受一場視覺盛宴；比如我們的服務明星總能在業(yè)務量保持高位的情況下，又創(chuàng)下產(chǎn)品銷售的冠軍……小伙伴們用心服務客戶的身影，不就是我希望自己變成的樣子嗎？在這樣的環(huán)境中耳濡目染，逐漸向一個優(yōu)秀的“浦發(fā)人”的標準靠攏。當我不厭其煩地為客戶解釋完業(yè)務流程或者是操作指南后，經(jīng)常有客戶詢問為什么評價器只有“滿意”而沒有“非常滿意”這個按鍵；當我為客戶耐心地清點完一袋子臟兮兮的硬幣的時候，不善表達的客戶會悄悄地在意見簿上寫下對我的表揚；也有經(jīng)常來辦業(yè)務的阿姨會主動和我嘮家常，偶爾關心關心我的“終身大事”。這些“小確幸”，給了我每天滿滿的斗志，為勝任這份服務工作而努力。我想，在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷沖擊和挑戰(zhàn)傳統(tǒng)銀行服務的時代，銀行柜面的確是在日益減少，但是我相信它不會消失，因為它是一家銀行的金字招牌，是客戶認識這家銀行、定義這家銀行的最初體驗渠道，也正是通過這個渠道來建立彼此之間的信任感。

今年上半年，分行營業(yè)部又一次代表浦發(fā)銀行參與了中國銀行業(yè)協(xié)會“千佳服務示范網(wǎng)點”的創(chuàng)建評比活動。我有幸作為創(chuàng)建小組成員，負責服務檔案資料的整理，從而更加系統(tǒng)地對分行營業(yè)部在服務品牌創(chuàng)建中所做的努力有了更進一步的了解。在“百佳之上、重新出發(fā)”的宗旨引領下，我們始終貫徹“以客戶為中心”，堅持“新思維、心服務”的品牌宣傳。我們通過“滿意的客戶源自于滿意的員工”入手，改善員工的休息、工作環(huán)境；通過細化崗位服務規(guī)范，規(guī)范檢查標準體系，設計學習培訓計劃，以“誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務展示服務品牌；通過和同業(yè)以及其他服務行業(yè)的學習交流，創(chuàng)新升級6S管理要求，整合廳堂一體化流程、加大對于客戶金融消費者權益的宣傳和保護，并把這種服務體驗延伸到廳堂以外，借助“進社區(qū)、進園區(qū)、進校區(qū)”的三進活動，宣傳普惠金融，讓客戶真正感受到浦發(fā)銀行是一家具有社會責任感的、有“良心”的銀行。

給我陽光，我就燦爛，給我空間，我就成長。兩年的時間并不長，但浦發(fā)“新思維，新服務”的品牌理念卻已深深地植根于我心里，鼓勵我把創(chuàng)新的思維運用到服務客戶的方方面面。在我工作的地方，還有很多像我一樣的90后，每天在平凡的工作崗位上演繹著浦發(fā)的品牌故事，傳承著浦發(fā)的服務文化。創(chuàng)優(yōu)，我們一直在路上。

浦發(fā)銀行上海分行營業(yè)部）