◆繼 峰/ 文

振興實(shí)體經(jīng)濟(jì) 提升質(zhì)量為先
——上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理狀況調(diào)研記

◆繼 峰/ 文

編者按

2017年以來，以上海市質(zhì)協(xié)為主體的調(diào)研組持續(xù)開展上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理狀況的調(diào)查工作。本文通過對(duì)調(diào)研過程中的記錄、現(xiàn)象、討論、建議和意見等，并結(jié)合作者自身的感受和思考，進(jìn)行了總結(jié)歸納，簡(jiǎn)要分析了上海市制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的明顯問題，針對(duì)性地提出了改進(jìn)建議，以助力上海制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升。

“十三五”以來，上海市堅(jiān)持高端化、智能化、綠色化和服務(wù)化發(fā)展方針, 對(duì)接“工業(yè)4.0”、“中國(guó)制造2025”等國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向，努力推進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化,不斷提升發(fā)展質(zhì)量和效益水平以及產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。2016年工業(yè)增加值達(dá)到7145.02億元，比上年增長(zhǎng)1.0%；規(guī)模以上工業(yè)產(chǎn)品銷售率達(dá)到99.9%，利潤(rùn)增長(zhǎng)8.1%，“2017年中國(guó)500最具價(jià)值品牌”上榜37個(gè)。當(dāng)前，上海產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)“退二進(jìn)三”，制造業(yè)發(fā)展“由輕到重”，研發(fā)型、資本密集型特征明顯；全市制造業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展取得積極成效。本次調(diào)研正是了解新常態(tài)下上海制造企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，聆聽“企業(yè)聲音”，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，并從供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和上海制造業(yè)發(fā)展的大局出發(fā)提出改進(jìn)建議。

一、調(diào)研基本情況

本次調(diào)研活動(dòng)采取了定量與定性相結(jié)合的方法，分別利用調(diào)查問卷和企業(yè)訪談兩種形式推進(jìn)具體工作。在定量方面，本次調(diào)研，設(shè)計(jì)、發(fā)放了企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀問卷開展調(diào)查，共回收上海制造企業(yè)質(zhì)量管理樣本數(shù)據(jù)420份，其中大中型企業(yè)樣本288份、小型企業(yè)樣本132份。在定性方面，研究小組共組織開展4場(chǎng)綜合性的企業(yè)座談會(huì)，覆蓋國(guó)企、合資、私營(yíng)企業(yè)以及機(jī)械、電子電器、船舶、化工、輕工等多個(gè)行業(yè)，參會(huì)企業(yè)累計(jì)43家，其中浦東17家、松江10家、青浦10家、楊浦6家；2場(chǎng)行業(yè)性（電子、化工）專題座談會(huì)；一次有6位審核員參加的質(zhì)量專家座談會(huì)；專項(xiàng)走訪企業(yè)8家。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究小組還組織相關(guān)專家開展多場(chǎng)專題研討會(huì)，對(duì)調(diào)研過程的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行深入的討論分析。

二、調(diào)研分析與發(fā)現(xiàn)

在信息、數(shù)據(jù)收集、整理的基礎(chǔ)上，研究小組對(duì)新的時(shí)期上海制造業(yè)質(zhì)量管理與發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了客觀、深入的分析。主要有以下發(fā)現(xiàn)：

（一）企業(yè)對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)了解和采用程度較高，但標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)觀念仍需改進(jìn)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)水平在一定程度上體現(xiàn)了該企業(yè)的質(zhì)量管理水平及基準(zhǔn)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，89.2%的企業(yè)對(duì)自己制造產(chǎn)品的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)表示了解，高于2015年82.9%的全國(guó)水平；了解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的大中型企業(yè)比例為92.5%，小型企業(yè)的這一指標(biāo)為82.2%，其中小型企業(yè)該指標(biāo)比例較2015年全國(guó)水平提高了7.5個(gè)百分點(diǎn)。不適用 、沒途徑、缺人才也導(dǎo)致10.8%的企業(yè)對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)缺乏了解和關(guān)注。在了解生產(chǎn)產(chǎn)品國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的樣本中，71.2%的企業(yè)采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，大中型企業(yè)及小型企業(yè)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的比例分別為71.8%和69.8%。如果考慮企業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)覆蓋面，則大中小型企業(yè)沒有明顯差異。

盡管如此，調(diào)研也發(fā)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)觀念仍需改進(jìn)。部分企業(yè)“期待”在其生產(chǎn)產(chǎn)品方面出臺(tái)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但沒有從企業(yè)出發(fā)關(guān)注“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”或“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”的領(lǐng)先作用；個(gè)別企業(yè)主觀上制定或依賴較低標(biāo)準(zhǔn)，但在執(zhí)行中仍然“寬進(jìn)寬出”。另一方面，在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用方面滯后于市場(chǎng)需求，不能跟隨客戶或市場(chǎng)的要求提供定制化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）大中型企業(yè)質(zhì)量信息化水平較高，但小型企業(yè)及傳統(tǒng)制造領(lǐng)域差別明顯

“工業(yè)4.0”環(huán)境下，制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量要求不斷提高，須強(qiáng)化信息化技術(shù)對(duì)質(zhì)量管理的推進(jìn)和提升。調(diào)查結(jié)果顯示，上海市制造企業(yè)的質(zhì)量信息化水平保持提升勢(shì)頭，2016年建立質(zhì)量管理系統(tǒng)覆蓋50%業(yè)務(wù)的企業(yè)比例達(dá)26.4%。大中型企業(yè)的質(zhì)量信息化具有明顯優(yōu)勢(shì)，“建立質(zhì)量管理系統(tǒng)覆蓋50%業(yè)務(wù)”和“全面實(shí)施質(zhì)管信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線協(xié)同”的大中型企業(yè)比例分別為31.5%和25.2%（見圖1），而小企業(yè)則分別僅為17.5%和8.7%。在企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方面，大中型企業(yè)中有27.8%的企業(yè)建立了全面的質(zhì)量信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部各系統(tǒng)集成交互，以及數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用。而小型企業(yè)中這一指標(biāo)為21.4%。而樣本企業(yè)實(shí)現(xiàn)與核心供應(yīng)商或用戶的在線質(zhì)量業(yè)務(wù)協(xié)同的比例不足3%，說明上海市企業(yè)在質(zhì)量信息協(xié)同方面有巨大的提升空間。而從專題訪談情況來看，傳統(tǒng)制造領(lǐng)域質(zhì)量信息化差距明顯，部分企業(yè)信息化水平較低，質(zhì)量及績(jī)效數(shù)據(jù)零散、碎片化，“僅做簡(jiǎn)單的臺(tái)賬”，多部件、多環(huán)節(jié)、多模式的質(zhì)量管理缺乏自動(dòng)化、系統(tǒng)化，質(zhì)量保障能力不足，在生產(chǎn)管理方面也僅僅處于信息化的初級(jí)階段。

（三）企業(yè)已經(jīng)關(guān)注質(zhì)量損失，但在質(zhì)量成本管控方面仍缺少有效抓手

圖1 上海制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量信息化水平

質(zhì)量管理不能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但質(zhì)量損失卻能實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)投入成本中。近年來的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海制造企業(yè)已經(jīng)著重關(guān)注質(zhì)量損失及其表現(xiàn)，并為減少質(zhì)量損失作了積極的努力。2016年，超過70%的大中型企業(yè)在統(tǒng)計(jì)企業(yè)內(nèi)外部質(zhì)量損失情況，小型企業(yè)也達(dá)到了50%以上（見圖2），企業(yè)總體質(zhì)量損失率為1.5%，較2015年下降了0.33個(gè)百分點(diǎn)。在當(dāng)前形勢(shì)下，制造企業(yè)特別是小型制造企業(yè)更應(yīng)關(guān)注質(zhì)量成本及其損失的情況；而仍沒有關(guān)注質(zhì)量損失的企業(yè)則“缺乏針對(duì)質(zhì)量損失的明確要求”，“認(rèn)為質(zhì)量損失的統(tǒng)計(jì)不適用或沒有意義”。部分企業(yè)還認(rèn)為質(zhì)量為“小問題、小瑕疵”，質(zhì)量損失影響不大。反之，“如果質(zhì)量成本太高就要放棄質(zhì)量了”。除了認(rèn)識(shí)不足以外，企業(yè)質(zhì)量成本管控方面還缺乏有效抓手，對(duì)退換貨、索賠、維修、召回等方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄，對(duì)質(zhì)量成本管理控制的指標(biāo)體系、降低質(zhì)量成本的機(jī)制和措施等方面缺乏系統(tǒng)性、持續(xù)性。

圖2 制造業(yè)企業(yè)對(duì)質(zhì)量損失的關(guān)注和統(tǒng)計(jì)情況

（四）企業(yè)積極開展質(zhì)量改進(jìn)，但質(zhì)量責(zé)任考核尚未落實(shí)到全員、全過程

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與責(zé)任考核是上海制造業(yè)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平的重要措施。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81.0%的制造業(yè)企業(yè)開展團(tuán)隊(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，這些活動(dòng)的方式包括QC小組、精益改善團(tuán)隊(duì)、8D等，總體比例分別為55.4%、44.9%、38.5%（見圖3）；在開展質(zhì)量改進(jìn)的各類方式應(yīng)用水平上，大中企業(yè)好于小型企業(yè)，而且“實(shí)施但沒有效果”的比率低于5%，這說明團(tuán)隊(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)確實(shí)有助于提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。但令人遺憾的是，調(diào)查反映的企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)員工參與率平均為35.1%，距離全員、全過程的全面質(zhì)量管理理念仍有不小的差距，而質(zhì)量責(zé)任考核尚未有效落實(shí)可能是一個(gè)比較重要的原因之一。訪談中發(fā)現(xiàn)，部分制造企業(yè)在質(zhì)量責(zé)任考核、推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)方面仍有差距，全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理局面尚未形成，高級(jí)管理者往往更加重視銷售額、利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)性指標(biāo)，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和要求還停留在“不要有安全隱患”、“不要有大量退貨”的程度上；另外，在方法層，質(zhì)量考核指標(biāo)往往需要更高的考核評(píng)價(jià)成本、鑒定成本，數(shù)據(jù)獲取不易，有些還過度強(qiáng)調(diào)技術(shù)性，使得一般的經(jīng)理人難以在短時(shí)間內(nèi)掌握其內(nèi)涵和作用。

（五）政府宏觀質(zhì)量管理得到了企業(yè)認(rèn)可，但被認(rèn)為仍有提升的空間

國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》實(shí)施以來，各級(jí)政府不斷加強(qiáng)區(qū)域宏觀質(zhì)量管理，通過品牌建設(shè)、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選等政策措施引導(dǎo)，激勵(lì)企業(yè)關(guān)注、改進(jìn)、提升質(zhì)量。本次調(diào)研也深入了解了上海制造業(yè)企業(yè)對(duì)當(dāng)前宏觀質(zhì)量管理的感受和建議，結(jié)果顯示，企業(yè)積極評(píng)價(jià)各級(jí)政府提供的各類優(yōu)惠和扶持政策，如專項(xiàng)技術(shù)研發(fā)、兩化融合等方面的資金支持或稅收減免，但企業(yè)認(rèn)為還需要進(jìn)一步提升優(yōu)惠政策的針對(duì)性，從而提升各項(xiàng)政策的實(shí)施效果。而在質(zhì)量政策激勵(lì)方面，盡管樣本企業(yè)對(duì)政府質(zhì)量激勵(lì)政策的總體評(píng)價(jià)較高，但認(rèn)為政府在質(zhì)量管理方面優(yōu)惠扶持的措施數(shù)量及資金規(guī)模方面占比不高，如對(duì)研發(fā)創(chuàng)新的支持力度明顯大于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的支持力度等。另一方面，還有部分企業(yè)沒有獲得過來自政府的質(zhì)量激勵(lì)，除了企業(yè)自身的質(zhì)量管理水平不高以外，這些企業(yè)中有68.4%表示主要是不了解相關(guān)政策內(nèi)容，還有26.2%的企業(yè)表示激勵(lì)政策不適用，7.0%的企業(yè)因申請(qǐng)復(fù)雜而放棄。說明在宏觀質(zhì)量管理和激勵(lì)引導(dǎo)方面還有一定的改進(jìn)和提升空間。

圖3 企業(yè)開展的團(tuán)隊(duì)性質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)情況

三、上海制造業(yè)質(zhì)量提升的政策建議

“上海制造”是中國(guó)工業(yè)多年來的標(biāo)志，有著輝煌的歷史。但在國(guó)際金融危機(jī)影響、全球經(jīng)濟(jì)格局深度調(diào)整的情況下，上海制造業(yè)經(jīng)受了巨大的挑戰(zhàn)并艱難前行。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，上海制造業(yè)正在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)美好的未來。因此，需要深入探尋新常態(tài)下上海制造業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量提升的道路，為“十三五”末期形成高質(zhì)量、可持續(xù)、有活力的工業(yè)發(fā)展格局提供“質(zhì)量”基礎(chǔ)和方向。

（1）注重標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)制造業(yè)。聚焦“一帶一路”等國(guó)家戰(zhàn)略及大型客機(jī)、海工裝備、衛(wèi)星導(dǎo)航等重大工程，推進(jìn)核心技術(shù)向標(biāo)準(zhǔn)成果轉(zhuǎn)化力，培育標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)，完善標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)功能特別是加強(qiáng)針對(duì)中小型企業(yè)、傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)，打造“全標(biāo)準(zhǔn)、大質(zhì)量”的公共服務(wù)平臺(tái)。圍繞“上海品質(zhì)”戰(zhàn)略，通過政府提供補(bǔ)貼、社會(huì)團(tuán)體公益活動(dòng)等形式積極開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)、意識(shí)、管理方法的培訓(xùn)；加強(qiáng)標(biāo)桿企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范，推進(jìn)“以先進(jìn)帶后進(jìn)”方式的制造業(yè)全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，積極鼓勵(lì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明，大力推進(jìn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；圍繞“上海品質(zhì)”戰(zhàn)略，大力實(shí)施制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提升工程，以開放創(chuàng)新的模式健全代表上海水平的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證體制。

（2）提高質(zhì)量信息化水平。質(zhì)量管理信息化是利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)等建立起質(zhì)量信息分析與利用網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、自動(dòng)、精準(zhǔn)，并通過人力、設(shè)備等各類資源的高效配置，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平及其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，無論是德國(guó)的“工業(yè)4.0”，還是“中國(guó)制造2025”，都在大力推進(jìn)工業(yè)化和信息化的深度融合，這為上海企業(yè)推進(jìn)質(zhì)量信息化提供了良好的機(jī)遇。因此，上海制造業(yè)應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量信息化的意識(shí)培養(yǎng)，積極利用內(nèi)外部資源如公司信息平臺(tái)、質(zhì)量專業(yè)人員、外部大數(shù)據(jù)技術(shù)公司等，搭建質(zhì)量信息化管理與應(yīng)用系統(tǒng)和機(jī)制，推進(jìn)全員、全過程貫徹質(zhì)量信息的規(guī)整、上系統(tǒng)、協(xié)同共享，并通過自動(dòng)收集數(shù)據(jù)分析后反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)及全員崗位，以利于其決策、生產(chǎn)與服務(wù)利用。另一方面，企業(yè)在推進(jìn)質(zhì)量信息化時(shí)還應(yīng)注重與企業(yè)整體信息化系統(tǒng)如計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和集成系統(tǒng)、制造資源規(guī)劃、柔性制造系統(tǒng)的融合，從全局角度統(tǒng)籌規(guī)劃，加強(qiáng)質(zhì)量數(shù)據(jù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，從質(zhì)量數(shù)據(jù)信息中挖掘企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略方向及應(yīng)采取的舉措。

（3）提升質(zhì)量成本管理績(jī)效。質(zhì)量成本也是企業(yè)成本投入的重要方面之一，特別是在新常態(tài)下如何把握降低質(zhì)量成本和提升質(zhì)量水平之間的關(guān)系是企業(yè)求生存、促發(fā)展亟待有效處置的問題。首先是自上而下、自下而上強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量成本的概念，努力推進(jìn)在全員、全過程中關(guān)注質(zhì)量損失，提高質(zhì)量投入在質(zhì)量建設(shè)中的成效。其次是建立適合企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量成本和質(zhì)量損失評(píng)估指標(biāo)體系，包括退換貨損失，維修、索賠、質(zhì)量事故處理、質(zhì)量人員、質(zhì)量培訓(xùn)等費(fèi)用，并可在專家指導(dǎo)下利用因素分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等形成合力的權(quán)重體系，定期開展質(zhì)量成本及損失評(píng)估，指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及決策。第三是建立有效的企業(yè)質(zhì)量成本管理機(jī)制體制，明確研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、售后服務(wù)、質(zhì)量管理及各級(jí)管理人員的崗位責(zé)任及持續(xù)降低質(zhì)量損失的義務(wù)，并結(jié)合評(píng)估分析及應(yīng)用情況，形成公司上下關(guān)注質(zhì)量損失、提高質(zhì)量成本管理績(jī)效的氛圍和機(jī)制。

（4）深化上海制造業(yè)質(zhì)量建設(shè)的宏觀政策引導(dǎo)。把優(yōu)質(zhì)發(fā)展作為上海制造業(yè)發(fā)展的第一原則和指導(dǎo)思想，著力推進(jìn)質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展的支持政策的出臺(tái)與實(shí)施；對(duì)支撐性、戰(zhàn)略性、代表性的制造業(yè)類型從制度、措施、資金、宣傳等方面制定落實(shí)上海特色的質(zhì)量扶持政策；進(jìn)一步明確政府質(zhì)量工作與市場(chǎng)、社會(huì)組織、企業(yè)的事權(quán)邊界，注重發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，降低企業(yè)制度性成本；創(chuàng)新質(zhì)量信息公共服務(wù)機(jī)制，增加質(zhì)量信息供給；積極引導(dǎo)企業(yè)品質(zhì)建設(shè)與品牌培育，推動(dòng)完善面向三次產(chǎn)業(yè)、各類規(guī)模組織的政府質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度，更加關(guān)注組織質(zhì)量績(jī)效、特色模式等要素；指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)品牌建設(shè)，加大宣傳力度，如對(duì)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)和提名獎(jiǎng)、上海市政府質(zhì)量獎(jiǎng)、上海名牌等的宣傳、推廣、認(rèn)可，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步關(guān)注質(zhì)量，關(guān)注品牌，強(qiáng)化政府在質(zhì)量工作方面宏觀政策的社會(huì)效應(yīng)。