李志芳

摘 要 論文使用Nvivo11和Excel對(duì)讀者留言進(jìn)行分析，得出高校圖書館讀者服務(wù)存在的主要問題，以及讀者對(duì)高校圖書館服務(wù)的主要需求。這些需求包括對(duì)圖書館信息資源的需求、對(duì)圖書館信息系統(tǒng)的需求、對(duì)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的需求、對(duì)圖書館服務(wù)的需求、對(duì)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的需求、對(duì)圖書館環(huán)境的需求以及對(duì)圖書館員素質(zhì)的需求，從側(cè)面反映了影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素，也為高校圖書館服務(wù)的優(yōu)化和改革提供了借鑒。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 讀者服務(wù) 讀者留言 讀者需求

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.07.017

Abstract Through analyzing the readers advice by Nvivo 11 and Excel， this paper points out the main problems of the services for readers existing in academic libraries， and the readers needs for the services of academic libraries. These needs include the needs for information resources， the needs for information systems， the needs for databases， the needs for library services， the needs for infrastructures， the needs for librarys environment， and the needs for librarians quality. These needs reflect the main factors affecting the services quality of academic libraries and provide some references for optimizing librarys services.

Keywords Academic library. Reader services. Readers advice. Readers needs.

讀者咨詢服務(wù)是圖書館通過直接或間接方式向讀者提供問題的解決方法或相關(guān)建議的一種服務(wù)方式[1]。目前國(guó)內(nèi)大部分高校圖書館都開展了讀者咨詢服務(wù)，其數(shù)據(jù)每年達(dá)到上千條，甚至達(dá)到上萬條。在大數(shù)據(jù)的信息環(huán)境下，通過這些數(shù)據(jù)可以得到有利于高校圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略決策，對(duì)高校圖書館的優(yōu)化和改革有著重要作用。本文以河南理工大學(xué)圖書館為例，收集讀者咨詢的相關(guān)數(shù)據(jù)，采用Nvivo11對(duì)其進(jìn)行內(nèi)容分析，結(jié)合Excel進(jìn)行定量分析，從讀者咨詢問題的內(nèi)容出發(fā)，研究讀者對(duì)高校圖書館的服務(wù)需求和影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)存在的問題，提出相關(guān)解決措施。

1 讀者留言記錄的數(shù)據(jù)處理及分析

1.1 數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計(jì)

本文的數(shù)據(jù)來源為河南理工大學(xué)圖書館的讀者咨詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)收錄了本校師生從2004年至今所有的咨詢問題，目前已有上萬條記錄。本文選取了2011年至2015年的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。時(shí)間范圍是從2011年1月1日至2015年12月31日，共收集到2018條記錄。

通過對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，得到2011年至2015年讀者咨詢數(shù)量。通過統(tǒng)計(jì)，可知近五年讀者的咨詢量逐年下降，基本上呈直線下降的趨勢(shì)。這與高校圖書館的服務(wù)方式和方法有著直接的聯(lián)系。

根據(jù)表1，可知每年的2月份和8月份讀者咨詢的數(shù)量最少，這與高校的寒暑假有關(guān)；除2月份和8月份以外，每年其他月份的咨詢數(shù)量也是不平穩(wěn)的，變化幅度比較大，基本上以2月份和8月份為兩個(gè)分界點(diǎn)，2月份之后呈上升趨勢(shì)，到4月份左右下降，8月份降到最低，然后再上升，升到10月份左右，再下降，基本上呈兩個(gè)半圓的起伏形狀。

1.2 內(nèi)容分析

本文利用軟件Nvivo11[2]對(duì)收集到的文本材料進(jìn)行分析。從2011年到2015年共收集到2018條記錄，刪除其中的無效記錄160條，其中空白記錄63條，重復(fù)記錄97條，得到的有效文本資料為1858條。

作者通過對(duì)這些文本資料的詳細(xì)閱讀和內(nèi)容分析，共收集到184個(gè)自由節(jié)點(diǎn)，通過合并節(jié)點(diǎn)、建立樹節(jié)點(diǎn)、更改節(jié)點(diǎn)在層次結(jié)構(gòu)中的位置、刪除節(jié)點(diǎn)、更改節(jié)點(diǎn)的名稱等方式[3]，將相關(guān)的自由節(jié)點(diǎn)進(jìn)行整并，得到35類上一級(jí)節(jié)點(diǎn)。這些節(jié)點(diǎn)的參考點(diǎn)數(shù)按從小到大順序排列，如表2所示。

讀者對(duì)圖書館的資源推薦是最主要的，從側(cè)面反映讀者對(duì)圖書館資源質(zhì)量的要求最高。在資源推薦中，讀者向圖書館推薦的原因多種多樣，其中圖書推薦所占比重最大，圖書推薦節(jié)點(diǎn)的參考點(diǎn)數(shù)和數(shù)量如圖1所示。

2 高校圖書館讀者服務(wù)的需求

通過對(duì)讀者留言記錄的內(nèi)容分析，并利用軟件Nvivo11對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼，得到35類的節(jié)點(diǎn)和各節(jié)點(diǎn)的參考點(diǎn)數(shù)。對(duì)其進(jìn)行可視化，可以得到關(guān)于高校圖書館讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求，包括讀者對(duì)圖書館信息資源的需求、對(duì)圖書館信息系統(tǒng)的需求、對(duì)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的需求、對(duì)圖書館服務(wù)的需求、對(duì)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的需求、對(duì)圖書館環(huán)境的需求以及對(duì)圖書館員素質(zhì)的需求七個(gè)方面。

2.1 對(duì)圖書館信息資源的需求

對(duì)圖書館信息資源的需求主要表現(xiàn)在資源推薦上，資源推薦占讀者咨詢問題總量的25.44%，包括期刊雜志的推薦、軟件推薦和圖書推薦。其中圖書推薦所占的比重最重，占資源推薦的91.67%。

讀者推薦圖書的原因包括：專業(yè)、興趣、一套書不全、技能、新書、實(shí)用、名著、熱門、原版英文、未分類等。其中未分類原因是指讀者的圖書推薦并不明確，屬于模糊推薦，可能由于個(gè)人想看或者個(gè)人覺得不錯(cuò)就向圖書館推薦了；專業(yè)圖書的推薦是指讀者依據(jù)自己的專業(yè)需求進(jìn)行推薦，是圖書推薦中占比重較大的推薦內(nèi)容，推薦的主要原因包括圖書館的館藏關(guān)于該類專業(yè)的圖書太少或沒有，上課需要的教材或教輔類圖書等等；依據(jù)個(gè)人興趣向圖書館推薦圖書排名第三，比如武術(shù)類圖書、美術(shù)類圖書、喜歡某位作家推薦等等；因一套書不全進(jìn)行圖書推薦是指圖書館關(guān)于某本圖書是一系列的或一套的，但是卻缺少幾本，使讀者不能進(jìn)行完整的閱讀，這個(gè)原因排在圖書推薦的第四位；排名第五的圖書推薦原因是技能，這主要是指讀者為了提高或獲得某種技能而向圖書館推薦圖書，以計(jì)算機(jī)編程或軟件、語(yǔ)言類圖書為主；排名第六的圖書推薦原因是新書，這主要是指讀者認(rèn)為圖書館的圖書需要更新或目前市場(chǎng)上有一些受歡迎的新書而向圖書館推薦；排名第七的圖書推薦原因是實(shí)用，這主要是指讀者出于自身的某種目標(biāo)或目的而向圖書館推薦圖書，在高校圖書館中，以考研圖書、畢業(yè)需求、公務(wù)員考試為主；往后依次是推薦名著或熱門的圖書，最后是推薦原版英文圖書。

讀者希望圖書館的信息資源具有豐富性、完整性、新穎性和可獲取性[4]。豐富性是指讀者希望圖書館的館藏資源數(shù)量要多、種類要全，不能總是找不到想要看的書或所需的文獻(xiàn)資源；完整性是指讀者希望圖書館的信息資源要完整，例如一套書或一個(gè)系列要全面；新穎性是指讀者希望圖書館的信息資源要及時(shí)更新，從讀者反映的問題中可以看到很多讀者反映圖書館的館藏圖書非常陳舊，已經(jīng)不符合時(shí)代發(fā)展的要求，讀者希望能夠得到最新的信息資源；可獲取性是指讀者希望能夠方便地獲取所需要的信息資源，比如校外可以方便地訪問學(xué)校圖書館的資源，適當(dāng)放大書庫(kù)的借閱權(quán)限等等。此外，讀者向圖書館推薦資源，除了對(duì)圖書館的資源質(zhì)量提出需求之外，還希望圖書館能夠向讀者及時(shí)反饋推薦的處理流程和結(jié)果。

2.2 對(duì)圖書館信息系統(tǒng)的需求

讀者反映的第二大問題是信息系統(tǒng)的問題。系統(tǒng)的有用性和有效性直接影響圖書館電子資源的利用率和用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度。讀者希望圖書館的信息系統(tǒng)具有響應(yīng)性、穩(wěn)定性、易用性、可靠性的特點(diǎn)，即讀者希望圖書館的信息系統(tǒng)能夠及時(shí)響應(yīng)讀者的需求，能夠?qū)⒔Y(jié)果快速地反饋到讀者手里；容易操作，容易掌握，使用起來步驟操作簡(jiǎn)單，過程清楚明白；能夠穩(wěn)定地工作，不能經(jīng)常出現(xiàn)故障。通過本文的調(diào)查，讀者對(duì)圖書館信息系統(tǒng)的需求主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：隨書光盤系統(tǒng)的使用和圖書館公共查詢系統(tǒng)的使用。

（1）隨書光盤系統(tǒng)的使用。隨書光盤的使用占讀者咨詢問題總量的10.86%，主要是指光盤系統(tǒng)的使用問題。高校圖書館的圖書與隨書光盤一般是分開的，圖書館允許讀者在線下載配套圖書的光盤資料，但讀者在使用隨書光盤系統(tǒng)的時(shí)候會(huì)遇到很多問題。以河南理工大學(xué)為例，主要問題包括：①讀者不知道隨書光盤系統(tǒng)的存在。很多讀者在借閱圖書時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書應(yīng)該有光盤，但不知道光盤資料是在線下載而認(rèn)為圖書館的圖書遭人破壞，弄丟了隨書光盤，這一方面反映圖書館對(duì)擁有的數(shù)字資源宣傳力度不夠，另一方面反映讀者對(duì)圖書館的資源了解不深入；②隨書光盤系統(tǒng)使用的問題。很多讀者不知道怎樣使用以及如何從隨書光盤系統(tǒng)中下載所需資料，這與個(gè)人的計(jì)算機(jī)能力和個(gè)人理解能力有關(guān)，也反映出圖書館應(yīng)該加大相關(guān)培訓(xùn)力度，指導(dǎo)學(xué)生正確使用圖書館的電子資源；③隨書光盤系統(tǒng)中光盤資料的質(zhì)量問題。隨書光盤系統(tǒng)存在著光盤資料不全面、光盤資料與配套圖書不符的問題，這就影響了讀者的閱讀和使用。圖書館隨書光盤系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并不理想，在使用上存在著很多問題，不利于讀者的使用，圖書館需要開發(fā)更穩(wěn)定更符合讀者需求的系統(tǒng)。

（2）圖書館公共查詢系統(tǒng)。圖書館館藏系統(tǒng)是圖書館數(shù)字化服務(wù)中很重要的應(yīng)用系統(tǒng)，讀者利用這個(gè)系統(tǒng)可以查詢圖書的在架情況、查詢自己的借閱信息、實(shí)現(xiàn)圖書的續(xù)借和預(yù)約功能等等。但是經(jīng)過數(shù)據(jù)分析和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)圖書館的公共查詢系統(tǒng)存在著一些問題，而且很多學(xué)生對(duì)這個(gè)基本的應(yīng)用系統(tǒng)也不是很熟悉。主要問題包括：①登錄問題。很多學(xué)生不清楚圖書館公共查詢系統(tǒng)的登錄口令或者登錄口令忘記不知道該怎么辦；②系統(tǒng)延遲問題。例如讀者已經(jīng)將圖書歸還，但是系統(tǒng)需要在幾天之后才顯示歸還信息；③系統(tǒng)顯示有誤的問題。系統(tǒng)顯示讀者未借的圖書，這給讀者帶來很多不便之處，往往需要到書庫(kù)再進(jìn)行解決。這些問題表明圖書館的數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)并不穩(wěn)定，也不完善，需要進(jìn)一步更新完善。

2.3 對(duì)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的需求

數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書館主要的電子資源，對(duì)高校教師和學(xué)生的科研工作起著重要支撐。隨著國(guó)家和學(xué)科對(duì)科研工作的支持和重視的加強(qiáng)，高校師生對(duì)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的要求也越來越高，需求也越來越殷切。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的需求包括：①全面性。高校圖書館一般都購(gòu)買了比較全面的中文數(shù)據(jù)庫(kù)，但是外文數(shù)據(jù)庫(kù)卻比較少，往往滿足不了師生開展科研工作的要求。經(jīng)過調(diào)查，河南理工大學(xué)外文數(shù)據(jù)庫(kù)的缺乏比較嚴(yán)重，往往下載不到用戶所需的外文文獻(xiàn)。雖然圖書館也提供了文獻(xiàn)傳遞等功能來彌補(bǔ)這種不足，但是文獻(xiàn)傳遞對(duì)師生來講程序比較麻煩，而且需要收費(fèi)。②數(shù)據(jù)庫(kù)使用問題。很多學(xué)生對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索知識(shí)不了解，不知道如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)和如何從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索到自己所需的文獻(xiàn)資料。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，讀者對(duì)圖書館提出了幾點(diǎn)需求：①希望圖書館能夠提供全面的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，最大限度地支撐教師和學(xué)生的科研工作。數(shù)據(jù)庫(kù)購(gòu)買涉及到出版商、購(gòu)買者和用戶這三者的利益，圖書館購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)首先考慮的是經(jīng)費(fèi)問題[5]，由于經(jīng)費(fèi)的約束，圖書館不能購(gòu)買全部的數(shù)據(jù)庫(kù)，但是圖書館可以綜合考慮學(xué)校學(xué)科建設(shè)的要求、科研工作者的需求以及經(jīng)費(fèi)投資效率的問題，所購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)是否基本上能滿足研究人員的科研工作。②希望圖書館開展相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)使用培訓(xùn)和數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)檢索技巧培訓(xùn)。從調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看到，很多讀者提出不知道如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所需文獻(xiàn)，缺乏良好的檢索技巧獲得最相關(guān)的文獻(xiàn)。針對(duì)這些問題，圖書館可以加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的相關(guān)培訓(xùn)和教學(xué)，為高校教師和學(xué)生，特別是有需求的學(xué)生提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

2.4 對(duì)圖書館服務(wù)的需求

對(duì)圖書館服務(wù)的需求主要體現(xiàn)在讀者對(duì)圖書館圖書借閱方面的建議和要求。圖書館服務(wù)的問題主要包括圖書借閱、圖書查找、圖書預(yù)約、圖書續(xù)借等基本問題。這些屬于圖書館基本服務(wù)的范疇，屬于讀者常見的問題。所占比重比較大主要包括借閱問題、查找問題、預(yù)約與續(xù)借問題、圖書超期問題。

這些問題屬于讀者的一些常見問題，一般在圖書館的讀者指南中有詳細(xì)的解答。但是從各節(jié)點(diǎn)的矩形式樹狀結(jié)構(gòu)圖中發(fā)現(xiàn)，關(guān)于圖書館借閱、圖書查找的問題占很大比重。這些問題說明學(xué)生對(duì)圖書館的服務(wù)和有關(guān)規(guī)章制度的認(rèn)知并不深入，也說明圖書館的宣傳力度不夠。如何加深讀者對(duì)圖書館服務(wù)的認(rèn)知程度是圖書館需要進(jìn)一步加強(qiáng)的重要問題。讀者希望圖書館中的書庫(kù)資源能夠方便快速地查找，能夠具有最大權(quán)限獲取各個(gè)書庫(kù)的資源，也希望圖書館能夠很好地解決圖書館預(yù)約和續(xù)借的問題，解釋清楚預(yù)約和續(xù)借的流程。

讀者對(duì)圖書館服務(wù)方面提出的這些問題對(duì)圖書館編制讀者指南也有重要作用。數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果顯示很多問題是圖書館沒有想到的問題，例如對(duì)圖書館很多術(shù)語(yǔ)的解釋，像“在編圖書”“特色文獻(xiàn)”“有效讀者”等等。

2.5 對(duì)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的需求

圖書館具有健全的配套設(shè)施也是目前評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。經(jīng)過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的主要問題如下：①多媒體室計(jì)算機(jī)設(shè)備的更新。計(jì)算機(jī)設(shè)備的更新與圖書館的資金投入有關(guān)，由于經(jīng)費(fèi)問題，很多高校圖書館多媒體室的計(jì)算機(jī)設(shè)備陳舊，運(yùn)行緩慢，嚴(yán)重影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)多媒體室計(jì)算機(jī)的要求是希望機(jī)器能夠更新?lián)Q代，運(yùn)行故障減少，且多媒體室的管理員能夠定時(shí)更新計(jì)算機(jī)中的軟件。②增加桌椅。調(diào)查結(jié)果顯示，圖書館各個(gè)書庫(kù)和自習(xí)室的桌椅太少，不能完全滿足讀者的需求。讀者希望能夠在各個(gè)書庫(kù)增加看書的凳子，避免很多讀者坐在地上或站著，不利于閱讀。③增加自習(xí)室和討論區(qū)。自習(xí)室和討論區(qū)的開辟與圖書館的空間建設(shè)有關(guān)，學(xué)生對(duì)高校圖書館的自習(xí)室需求量大，很多高校圖書館由于館舍面積的限制無法增加更多的自習(xí)室和討論區(qū)，這就造成了高校圖書館占座現(xiàn)象的風(fēng)靡。進(jìn)一步擴(kuò)大館舍面積或有效提高圖書館物理空間的利用效率，為學(xué)生提供良好的自習(xí)環(huán)境和討論環(huán)境成為重要的問題。④健全配套設(shè)施：飲水機(jī)、電梯、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)、文獻(xiàn)查詢終端的維護(hù)。調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生希望圖書館能夠增加飲水機(jī)、電梯等硬件設(shè)施，希望圖書館的無線網(wǎng)絡(luò)能夠比較穩(wěn)定，空調(diào)能夠及時(shí)開放，以及文獻(xiàn)查詢終端能夠定期得到維護(hù)。

2.6 對(duì)圖書館環(huán)境的需求

圖書館環(huán)境的好壞與舒適直接影響讀者的閱讀心境和學(xué)習(xí)效率。營(yíng)造一個(gè)有益于讀者的閱讀環(huán)境，可以激勵(lì)讀者的閱讀興趣，提高圖書利用率，是高校圖書館建設(shè)中不可或缺的一部分[6]。

經(jīng)過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)圖書館環(huán)境的主要問題如下：①噪音問題，讀者對(duì)安靜的環(huán)境需求特別高。②衛(wèi)生問題，讀者希望有一個(gè)干凈衛(wèi)生的學(xué)習(xí)空間，尤其是廁所衛(wèi)生反映較多。③占座現(xiàn)象嚴(yán)重。

依據(jù)這些問題，可見讀者對(duì)圖書館環(huán)境的需求主要表現(xiàn)在：①優(yōu)化圖書館環(huán)境的物理因素。環(huán)境心理學(xué)的研究證實(shí)，人腦的智力活動(dòng)與環(huán)境的各種因素有很大的關(guān)系，讀者進(jìn)行智力活動(dòng)時(shí)，需要有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境光線強(qiáng)度，環(huán)境光線過強(qiáng)會(huì)給腦細(xì)胞以劣性刺激，使人感到煩躁甚至頭暈，影響思維判斷能力，光線過弱則不能引起大腦足夠的興奮程度。另一方面，噪音對(duì)讀者的智力活動(dòng)也會(huì)產(chǎn)生重要的影響，經(jīng)常處在嘈雜的環(huán)境中，會(huì)使人頭暈乏力、記憶力減退、注意力不集中、思維紊亂，讀者需要一個(gè)安靜的圖書館環(huán)境[7]。另外，圖書館的衛(wèi)生會(huì)嚴(yán)重影響讀者的閱讀心情。干凈優(yōu)雅的衛(wèi)生環(huán)境可以促使更多的師生出入圖書館，提高圖書館館藏資源的利用效率。②改善圖書館的占座現(xiàn)象。占座現(xiàn)象擾亂了學(xué)生正常的學(xué)習(xí)秩序，而且導(dǎo)致圖書館座位利用率低下，還造成了一些安全隱患[8]，經(jīng)常發(fā)生學(xué)生找不到自己物品的現(xiàn)象。讀者希望圖書館能夠加強(qiáng)管制，提供解決方法，提高安保措施。目前很多學(xué)校采取了一些措施來緩解學(xué)生的占座現(xiàn)象，例如收費(fèi)制度、提供了一卡通兌換號(hào)碼牌等等。我們可以借鑒一些有效的方法來緩解本校存在的占座現(xiàn)象。

2.7 對(duì)圖書館員素質(zhì)的需求

圖書館員素質(zhì)問題是圖書館學(xué)研究的一個(gè)重要問題，已經(jīng)成為評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，直接影響讀者對(duì)圖書館的印象和評(píng)價(jià)。調(diào)查分析的結(jié)果顯示，圖書館員素質(zhì)的問題是高校圖書館的一個(gè)明顯的問題，參考點(diǎn)數(shù)達(dá)到35次。一個(gè)優(yōu)秀的圖書館員需要具備多方面的良好的素質(zhì)培養(yǎng)。學(xué)者王玉芬[9]認(rèn)為優(yōu)秀的圖書館員需要具備以下基本素質(zhì)：要有良好的個(gè)人修養(yǎng)、要有觀察分析讀者心理的能力、要有端莊文雅的儀表。中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)六屆四次理事會(huì)2002年11月15日通過的《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》中對(duì)圖書館員的職業(yè)道德規(guī)范作了明確的規(guī)定，提出優(yōu)秀的圖書館員需要確立職業(yè)觀念、努力鉆研業(yè)務(wù)、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)、真誠(chéng)服務(wù)讀者、拓展社會(huì)協(xié)作[10]。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，讀者對(duì)圖書館員的素質(zhì)最在意的是安靜和服務(wù)態(tài)度。讀者希望圖書館員可以規(guī)范自己的言行，保持安靜的環(huán)境，可以在讀者尋求幫助時(shí)擁有一個(gè)熱情的服務(wù)態(tài)度，能夠積極地為用戶解決問題，做好了隨時(shí)回答用戶提問的準(zhǔn)備，并能夠理解用戶的需求，關(guān)注用戶的個(gè)性化。很多圖書館員在工作期間大聲談笑、喧嘩或打電話，影響了讀者的閱讀。針對(duì)這種情況，圖書館應(yīng)該一方面依據(jù)規(guī)章制度規(guī)范圖書館員的言行，對(duì)影響讀者閱讀的行為禁止。另一方面應(yīng)該從人文的角度考慮，為圖書館員提供專門的工作區(qū)域，與閱覽區(qū)域區(qū)分開 [11]。

此外，從調(diào)查數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)讀者的素質(zhì)要有待提高，在高校圖書館中，學(xué)生并沒有以一種主人翁的態(tài)度來對(duì)待圖書館的資源。調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，學(xué)生存在著對(duì)圖書亂寫亂畫、隨意踩踏，在圖書館中有著不雅或不文明的行為。從咨詢的問題中也發(fā)現(xiàn)很少有學(xué)生在提問題時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，很多是以“你們”相稱，或以命令的口氣進(jìn)行圖書的推薦，或以責(zé)怪的語(yǔ)氣質(zhì)問圖書館員，或以反問的語(yǔ)氣嘲笑圖書館員的服務(wù)。當(dāng)然，從調(diào)查數(shù)據(jù)中也存在學(xué)生對(duì)自己學(xué)校圖書館的祝福。圖書館的良好的服務(wù)需要師生和圖書館員一起努力，相互理解，培養(yǎng)“一家人”的意識(shí)，共同創(chuàng)建良好的圖書館服務(wù)氛圍。

3 結(jié)語(yǔ)

本文通過對(duì)讀者留言的數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析和定量分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書館中讀者最關(guān)心的問題，這些問題涉及到圖書館的信息資源、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、信息服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境和館員素質(zhì)等方面。這些問題從側(cè)面反映了影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素。針對(duì)這些問題，高校圖書館可以針對(duì)性地提出解決方案，進(jìn)一步優(yōu)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館的服務(wù)水平。

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