河南省南陽市中醫(yī)院護理部 （河南 南陽 473000）

姬燕梅

新入職護士情商和親和力培養(yǎng)對護理滿意度的影響

河南省南陽市中醫(yī)院護理部 （河南 南陽 473000）

姬燕梅

目的 探討新入職護士情商和親和力培養(yǎng)對患者護理滿意度的影響。方法 以2012年7月至2014年6月我院61名新入職護士為對照組，以2014年7月至2016年6月我院63名新入職護士為觀察組,對照組沿用傳統(tǒng)崗前培訓(xùn)內(nèi)容，實驗組在傳統(tǒng)崗前培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加情商和親和力培訓(xùn)。比較對照組、觀察組二組間入職后半年內(nèi)所管病床患者護理滿意度和護士護理服務(wù)質(zhì)量投訴率的差別。結(jié)果 與對照組相比，觀察組所管病床患者護理滿意度評分明顯優(yōu)于對照組，護理質(zhì)量投訴率明顯低于對照組，二組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 對新入職護士加強情商與親和力培養(yǎng)，有助于使新入職護士盡快適應(yīng)臨床護理崗位，提高患者的護理滿意度，減少臨床護理過程中護士與患者及其家屬之間矛盾的發(fā)生。

新入職護士；情商；親和力；護理滿意度

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)療競爭日趨激烈，競爭的焦點集中體現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上。為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，除通過改善就醫(yī)環(huán)境，提高臨床護理技術(shù)等方法外，護理人員自身人文素質(zhì)、待人接物能力、職業(yè)道德與情感、工作優(yōu)良作風(fēng)、語言表達能力、溝通技巧、親和力等均直接影響護理服務(wù)質(zhì)量[1]，護士只有具備較高的情商才能在臨床護理工作中、與患者及家屬交流溝通中游刃有余，高效地完成護理工作。而現(xiàn)如今，新入職護士大多為獨生子女，家庭教育和學(xué)校教育中缺乏情感挫折教育，往往表現(xiàn)出不能體味患者及其家屬的情感波動，缺乏親和力，不善于通過語言化解與患者及其家屬出現(xiàn)的矛盾沖突[2]。傳統(tǒng)新入職護士崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：護士職業(yè)形象、護士行為規(guī)范、護士職業(yè)道德、護士基本素質(zhì)、護理技術(shù)、護理安全、護理法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、院內(nèi)感染知識、常見問題的處理方式[3]等。沒有對新入職護士情商和待人親和力進行培訓(xùn)，造成很多新入職護士難以很快適應(yīng)臨床護理崗位上極高情商和親和力的要求。因此，我院護理部在新入職護士崗前培訓(xùn)中加入情商和親和力的培訓(xùn)內(nèi)容，以探討新入職護士崗前培訓(xùn)中增加情商和親和力培訓(xùn)內(nèi)容對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的影響。

1 對象與方法

1.1對象以2012年7月～2014年6月之間我院新入職61名護士為對照組。其中，女性護士60人，男性護士1人，年齡為21歲～24歲，(22.56±1.64)歲。?？茖W(xué)歷25人，本科學(xué)歷36人。以2014年7月～2016年6月我院新入職63名護士為觀察組。其中，女性護士61人，男性護士2人，年齡為21歲～25歲，(22.83±1.72)歲。?？茖W(xué)歷29人，本科學(xué)歷34人。二組間年齡、性別構(gòu)成比、學(xué)歷差異無顯著性(P＞0.05)，所有新入職護士半年內(nèi)均在醫(yī)院臨床科室病房輪轉(zhuǎn)。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用傳統(tǒng)護士崗前培訓(xùn)內(nèi)容(如前所述)培訓(xùn)，進行為期半個月培訓(xùn)，每天課時為6小時，結(jié)束有培訓(xùn)內(nèi)容考試，百分制成績達80以上視為培訓(xùn)合格，方可上崗。

1.2.2 觀察組培訓(xùn)內(nèi)容在傳統(tǒng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加情商和親和力方面內(nèi)容的培訓(xùn)。包括聘請南陽師范學(xué)院心理學(xué)教授講解情商和親和力有關(guān)知識，聘請南陽醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校護理系護理心理學(xué)副教授講解情商和親和力對護理工作重要性；選用容易出現(xiàn)護患矛盾的案例作為素材，如患者及家屬在住院期間違反規(guī)定擅自用大功率的電器電飯鍋，護士如何糾正患者的行為？護士查房如何應(yīng)對態(tài)度傲慢、不愿配合的患者？如何能盡快獲得患者對護士的認可？將新入職護士分成小組，每組3～4人，組內(nèi)推選一名組長，組內(nèi)模擬演習(xí)、討論，以探討該如何通過自身的語言、行動進行溝通交流，進而能順利完成護理工作。然后組間進行研討，聯(lián)系《護理心理學(xué)》《護理禮儀》等教材理論知識，最終確定最佳解決問題的方案，且通過排小品劇的方式把問題最佳的解決方案在醫(yī)院整體護士培訓(xùn)會上進行傳授。整個情商和親和力培訓(xùn)共2天時間，每天學(xué)時為6個小時。

1.2.3 對照組和觀察組二組護士在每個科室輪轉(zhuǎn)過程中，分管床位每一位出院患者都要為其打護理滿意度評分，統(tǒng)計半年內(nèi)患者所打護理滿意度評分，算出每位護士的護理滿意度評分的平均分。分別于2014年12月底和2016年12月底統(tǒng)計二組護士護理質(zhì)量投訴率。

表1 兩組新入職護士半年內(nèi)護理滿意度評分、護理質(zhì)量投訴率調(diào)查結(jié)果表

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法利用統(tǒng)計軟件SPSS 18.0對計量資料進行方差分析，計數(shù)資料進行率的卡方檢驗。檢驗水準α=0.05，P＜0.05認為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組新入職護士護理滿意度評分、護理質(zhì)量投訴率的調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果見表1。

統(tǒng)計結(jié)果顯示，觀察組護士護理滿意度明顯優(yōu)于對照組，而護理質(zhì)量投訴率遠低于對照組。

3 討 論

情商(Emotional Quotient)是指人在情緒、情感、意志力、耐受挫折等方面表現(xiàn)出的品質(zhì)。人與人之間的情商先天無明顯差別，更多和后天的培養(yǎng)有關(guān)。情商是理解他人及與他人融洽相處的能力。戈爾曼等研究者認為，情商是由五種特征構(gòu)成的：自我意識、控制情緒能力、自我激勵能力、認知他人情緒和處理相互關(guān)系的能力[1]。親和力是指人與人之間相處所表現(xiàn)出的親近行為的水平和能力，是親切和善易于被別人接受的一種力量。

護理工作者逐漸認識到情商和親和力在護理工作中的重要性?；颊呤且惶厥馊后w，由于身體不適，痛苦、急躁、情緒低落等特點，對醫(yī)護人員的態(tài)度十分敏感。護士的一個微笑、一個親切的稱呼、一句暖心的話語，體現(xiàn)出對患者的尊敬、關(guān)心、友好的態(tài)度，能夠營造一個寬松和諧的醫(yī)療環(huán)境；如護士對患者態(tài)度生硬，冷言冷語，工作不積極主動，不耐心，不細心、不會察言觀色、不能協(xié)調(diào)處理問題，就容易導(dǎo)致患者及其家屬的不滿，影響醫(yī)療護理工作的進行。在臨床護理過程中，護士不僅應(yīng)具備高超的護理技術(shù)水平，還應(yīng)具備敏銳的應(yīng)變能力、解決問題的能力、調(diào)節(jié)控制自身情緒，保持心理平衡的能力，遇到困難和挫折時不情緒化，及時調(diào)整好心態(tài)，自我調(diào)適自我減壓的能力，在任何時候都能保持最佳身心狀態(tài)，保證護理服務(wù)質(zhì)量，感知患者情感，站在患者角度去思考，傾聽患者的訴說，分析其心理狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)患者的思想與情緒波動，給予恰當(dāng)?shù)男睦碇笇?dǎo)和護理，消除煩惱，減輕病痛，使其身心愉悅，真誠為患者提供幫助[1-2]。

而新入職護士在情商和親和力方面與臨床護理工作的對情商和親和力的要求還有很大距離。因此在新入職護士崗前培訓(xùn)中，開展情商和親和力培訓(xùn)非常有必要。通過情商和親和力培訓(xùn)可以增強新入職護士主動服務(wù)的意識,增強其溝通能力，有助于營造一個和諧積極向上的就醫(yī)環(huán)境[3]。使新入職護士能夠盡快適應(yīng)臨床護理崗位，提高患者的護理滿意度，減少臨床護理過程中護士與患者及其家屬之間矛盾的發(fā)生。對于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)具有重要意義。

[1] 全麗芳, 葉益珍, 官芳芳,等.加強護士情商培養(yǎng)提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品質(zhì)[J].中國保健營養(yǎng)旬刊, 2013(5):793-793.

[2] 孔令艷. 注重護士情商培養(yǎng)與提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)探討[J]. 中國誤診學(xué)雜志,2011,11(17):4033-4034.

[3] 劉文紅, 從玉英. 情商培養(yǎng)在護士培訓(xùn)中的應(yīng)用[J]. 齊魯護理雜志, 2014(9):110-111.

The Influence of Emotional Quotient and Affinity Training on Nursing Satisfaction of Newly Recruited Nurses

JI Yan-mei. The Department of Nursing, Nanyang Hospital of Traditional Chinese Medicine, Nanyang 473000, Henan Province, China

ObjectiveTo explore the effects of emotional quotient (EQ) and affinity training on nursing satisfaction of newly recruited nurses. MethodsA total of 61 newly recruited nurses were selected as the control group during July 2012 to June 2014, and 63 newly recruited nurses were selected as the observation group from July 2014 to June 2016 in our hospital. The control group used the traditional contents of orientation, while EQ and affinity training were added in the experimental group based on traditional training contents. The nursing satisfaction and the complaint rate of nursing service quality were observed and compared with the two groups.ResultsThe nursing satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than the control group, the complaint rate of nursing service quality was significantly lower than the control group, the differences between the two groups were statistically significant (P＜0.05).ConclusionStrengthening the EQ and affinity training on new nurses can help them to adapt to clinical working environment as soon as possible, improve the nursing satisfaction of patients, reduce the incidence of conflict between nurses with patients and their families in clinical care.

Newly Recruited Nurses; Emotional Quotient; Affinity; Nursing Satisfaction

R192.6

A

10.3969/j.issn.1009-3257.2017.04.030

2017-07-04

姬燕梅，女，護理學(xué)專業(yè)，主管護師，主要研究方向：護理管理

姬燕梅