張旭清

【摘要】目的：針對(duì)肝膽外科護(hù)理出現(xiàn)的投訴情況進(jìn)行分析和探究，希望能夠提出科學(xué)有效的護(hù)理制度進(jìn)行患者的病癥護(hù)理干預(yù)。方法：選取2015年1月到2016年1月的患者資料72例，針對(duì)患者在住院期間的護(hù)理投訴情況進(jìn)行信息的收集和整理。針對(duì)投訴事件的原因進(jìn)行分析，掌握護(hù)理投訴事件的情況并且提出相對(duì)應(yīng)的護(hù)理預(yù)防措施及建議。結(jié)果：在收集的72例患者投訴資料中，存在22例對(duì)護(hù)理人員工作崗位監(jiān)督不完善情況，占總情況的30.6%；因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)缺失導(dǎo)致投訴存在25例，占總比例的34.7%；另外存在服務(wù)態(tài)度差的投訴7例，占9.7%；存在法律意識(shí)薄弱的投訴請(qǐng)款7例，占9.7%，其他因素出現(xiàn)的投訴占11例，占總比例的15.3%。結(jié)論：研究結(jié)果顯示針對(duì)肝膽科患者采取的護(hù)理干預(yù)手段應(yīng)當(dāng)關(guān)注到護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)和護(hù)理水平，以及護(hù)理人員的工作質(zhì)量等相關(guān)因素，為患者和護(hù)理人員構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，為未來(lái)工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。正確積極的對(duì)待和處理患者于護(hù)理人員之間的關(guān)系，能夠更好的提升護(hù)理的質(zhì)量，并且提升患者對(duì)護(hù)理的滿意程度，同時(shí)提升患者生活質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】肝膽外科；護(hù)理；投訴原因；分析探究

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）07--01

伴隨時(shí)代的不斷發(fā)展，以及社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注身體健康問(wèn)題，以及醫(yī)療工作的質(zhì)量提升需求。關(guān)注到近幾年頻發(fā)的醫(yī)療糾紛事件，不難發(fā)現(xiàn)患者對(duì)于醫(yī)院的護(hù)理情況存在不滿意的問(wèn)題，分析患者的不滿意因素，進(jìn)行相關(guān)工作內(nèi)容的分析和討論，希望能夠改善這一情況。因此，本次研究針對(duì)肝膽外科護(hù)理出現(xiàn)的投訴情況進(jìn)行分析和探究，希望能夠提出科學(xué)有效的護(hù)理制度進(jìn)行患者的病癥護(hù)理干預(yù)[1]。具體報(bào)告內(nèi)容如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

根據(jù)研究需要，采取回顧性分析的方式在本院收集2015年1月到2016年1月的患者資料72例，針對(duì)患者在住院期間的護(hù)理投訴情況進(jìn)行信息的收集和整理。以上患者資料均屬患者及其家屬自愿提供。以上收集的患者資料中不存在患者年齡的比較學(xué)差異，也不存在性別和家庭背景的差異，對(duì)于護(hù)理人員的護(hù)理工作更不存在集中的傾向性調(diào)查。肝膽外科護(hù)理滿意程度的調(diào)查信息報(bào)告內(nèi)容來(lái)源于患者在出院后能夠自主填寫的護(hù)理滿意評(píng)價(jià)調(diào)查表格中，患者對(duì)護(hù)理的滿意程度可以在科室內(nèi)的不同位置尋找到患者意見(jiàn)單，并且有醫(yī)院定時(shí)定點(diǎn)的為患者提供滿意度訪查單據(jù)。投訴意見(jiàn)可以由患者或者是患者的家屬向醫(yī)院的科室主任管理層、護(hù)士長(zhǎng)，或者的醫(yī)生提供，在每個(gè)季度還需要醫(yī)院工作人員向患者提供護(hù)理滿意度的訪查問(wèn)卷等。

1.2 方法

根據(jù)研究需要，由肝膽科科室的護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)理人員參與評(píng)價(jià)和訪查活動(dòng)，針對(duì)本院出現(xiàn)的72例投訴事件的原因進(jìn)行分析，并組織護(hù)理工作人員集中到一起展開會(huì)議，研究和討論關(guān)于護(hù)理工作中存在的不足工作內(nèi)容，以及需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的工作方式和方法。掌握護(hù)理投訴事件的情況并且提出相對(duì)應(yīng)的護(hù)理預(yù)防措施及建議，需要護(hù)理人員集中的分析出可以進(jìn)行護(hù)理投訴問(wèn)題解決的政策制度，通過(guò)完善的護(hù)理規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)量提升需求，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作規(guī)章制度，杜絕護(hù)理工作的投訴事件發(fā)生。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究當(dāng)中的所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用數(shù)（n）率（%）表示，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

通過(guò)本次研究發(fā)現(xiàn)，在收集的72例患者投訴資料中，存在22例對(duì)護(hù)理人員工作崗位監(jiān)督不完善情況，占總情況的30.6%；因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)缺失導(dǎo)致投訴存在25例，占總比例的34.7%；另外存在服務(wù)態(tài)度差的投訴7例，占9.7%；存在法律意識(shí)薄弱的投訴請(qǐng)款7例，占9.7%，其他因素出現(xiàn)的投訴占11例，占總比例的15.3%。

3.討論

根據(jù)本次研究的結(jié)果顯示，在收集的72例患者投訴資料中，存在22例對(duì)護(hù)理人員工作崗位監(jiān)督不完善情況，占總情況的30.6%；因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)缺失導(dǎo)致投訴存在25例，占總比例的34.7%；另外存在服務(wù)態(tài)度差的投訴7例，占9.7%；存在法律意識(shí)薄弱的投訴請(qǐng)款7例，占9.7%，其他因素出現(xiàn)的投訴占11例，占總比例的15.3%。針對(duì)肝膽科患者采取的護(hù)理干預(yù)手段應(yīng)當(dāng)關(guān)注到護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)和護(hù)理水平，以及護(hù)理人員的工作質(zhì)量等相關(guān)因素，為患者和護(hù)理人員構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，為未來(lái)工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。正確積極的對(duì)待和處理患者于護(hù)理人員之間的關(guān)系，能夠更好的提升護(hù)理的質(zhì)量，并且提升患者對(duì)護(hù)理的滿意程度，同時(shí)提升患者生活質(zhì)量[2]。

導(dǎo)致患者出現(xiàn)護(hù)理不滿意的投訴原因有很到，主要是源于護(hù)理人員對(duì)于崗位的工作責(zé)任不盡職盡責(zé)，護(hù)理的技術(shù)和服務(wù)的態(tài)度都不能滿足患者的需求，另外由于護(hù)理人員法律意識(shí)不足，以及其他因素的影響，會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)投訴情況。針對(duì)患者出現(xiàn)的投訴事件，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)正面積極的應(yīng)對(duì)并思考方式解決問(wèn)題，以強(qiáng)化培訓(xùn)的方式提升護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。在增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)的同時(shí)，提升護(hù)理工作者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)同樣重要，在交接工作的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)細(xì)心的完成工作內(nèi)容，避免可能出現(xiàn)的誤差情況導(dǎo)致患者出現(xiàn)投訴情況。針對(duì)護(hù)理工作者和患者的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)的處理理念，能夠認(rèn)識(shí)到建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性，講求溝通技巧。以為患者服務(wù)為基本工作心態(tài)，為改善患者病癥做出積極的努力[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉燕玲，羅惠鳳，焦偉華.影響肝膽外科護(hù)理質(zhì)量的原因分析與應(yīng)對(duì)效果[J].吉林醫(yī)學(xué)，2013，21：4370-4371.

[2]李玲燕.柔性護(hù)理在肝膽外科護(hù)理中的臨床效果對(duì)比分析[J].生物技術(shù)世界，2013，03：76.

[3]馮凌云.影響肝膽外科護(hù)理質(zhì)量的原因分析與應(yīng)對(duì)效果[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2015，21：229-230.