楊照馮+孟賢+崔政坤

【摘要】當前醫(yī)鬧、傷醫(yī)、糾紛事件頻發(fā)，這些問題給公立醫(yī)院的管理及運營工作帶來了新的挑戰(zhàn)。當前，人文建設要求醫(yī)院在診療工作的同時重視患者的感受與情感需求，切實維護患者的個人權益。人文建設不僅利于醫(yī)院破解當前醫(yī)患矛盾，構建全新的醫(yī)院管理模式，更為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展注入新的動力。

【關鍵詞】醫(yī)院管理；人文建設

醫(yī)院作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的實踐者，在診療過程中不僅要聚焦于患者的疾病，更要為患者提供方便和快捷的看病流程，打造溫馨舒適的就診環(huán)境。但目前我國大醫(yī)院普遍存在“看病難”的問題，造成了患者就診體驗差。隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和智能終端的豐富，越來越多的智能設備被引進醫(yī)院。智能設備在醫(yī)院管理和實踐中的廣泛應用能給患者帶來更多的方便。

1.人文的內涵人文是“以人為核心，凸顯人的價值和作用”。《現(xiàn)代漢語詞典》對人文的解釋有兩個：一是人類社會的精神文明現(xiàn)象；二是人為主導地位，尊重人、關懷人的價值理念?？梢?，人文的本質內涵是以人為中心，重視人、強調人、理解人、愛護人。

2.醫(yī)院人文建設的涵義隨著醫(yī)學的發(fā)展，其目的不再是簡單的治愈疾病，還包括緩解疾病給病人帶來的痛苦，提高患者的生活質量，讓患者有尊嚴地活著[1]。因此，醫(yī)學的科學性和人文性是不可分隔的兩面，人文精神是醫(yī)學的本質內涵，人文關懷是醫(yī)療的重要職能，人文價值是醫(yī)生的終極目標[2]。所以，醫(yī)院人文建設是指醫(yī)院以患者需求至上為核心價值理念，患者與醫(yī)務人員為雙主體，人文精神為指導思想，人文關懷為基本手段，通過打造“以人為本”的人文環(huán)境，對醫(yī)務人員實施人文管理，對患者提供全面的人性化服務[3]。

3.醫(yī)院人文建設的構成要素根據近年來國內外學者對醫(yī)院人文建設的學術研究和部分醫(yī)院的探索實踐，可以將醫(yī)院人文建設基本要素劃分為人文理念、人文管理、人文服務和人文環(huán)境四個維度。人文理念是醫(yī)院對內管理和對外服務的精神核心，人文管理是實現(xiàn)人文服務的前提、基礎和保障。是醫(yī)務人員在整個診療過程中逐漸凝練而成的精神、意識和價值取向[4]，它是醫(yī)務人員的精神動力和支柱。人文管理的關鍵在于以醫(yī)務人員為根本，努力營造和諧的組織氣氛，尊重員工的價值，激發(fā)員工潛力，調動員工積極參與醫(yī)院管理與發(fā)展，從而提高決策的科學性和工作效率，實現(xiàn)醫(yī)院和員工雙贏[5]。人文服務是以患者為中心，醫(yī)者既要有高明的醫(yī)療技術，又要有良好的服務態(tài)度。行政管理者不斷改進、再造醫(yī)療服務工作流程，將“以醫(yī)療和疾病為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪说男枨蠛推谕麨橹行摹?，全方位改善患者的整體體驗與信賴程度[6]。人文環(huán)境包括醫(yī)院的硬件設施與規(guī)劃布局，如醫(yī)院建筑、病房、設備、標識等。

4.硬件設備對醫(yī)院人文建設的作用

4.1.患者就診體驗迫切需要改善在大醫(yī)院看病“三長一短”（排隊時間長，檢查時間長，交錢時間長，而看病時間短）問題是患者就診過程中感受最深的?；颊咴谏眢w不適的情況下，在醫(yī)院擁擠的環(huán)境中，掛號、化驗檢查、繳費、取藥等環(huán)節(jié)都需要排隊等候。擁擠的環(huán)境、焦急的心情、排錯隊的懊惱，這些負面因素都有可能引發(fā)患方投訴甚至糾紛。這些現(xiàn)象有悖于醫(yī)院以病人為中心的服務理念，如何盡可能減少就診者在就診過程的排隊等候環(huán)節(jié)，是各大醫(yī)院今后發(fā)展的核心問題。

4.2.智能終端助力人文服務，再造就診流程人文服務不僅是醫(yī)護人員通過高超的技術和良好的態(tài)度服務患者，還包括醫(yī)院管理人員以患者的需求為中心，優(yōu)化就診流程，提升患者體驗。以互聯(lián)網為基礎的智能設備有助于醫(yī)院再造就診流程，提高患者體驗，助力醫(yī)院人文服務。

自從我院實施了多途徑預約掛號和分時段就診，患者在家中通過電話、網絡、微信、支付寶等途徑即可預約掛號。預約成功以后患者只需憑預約條碼，按照預約的時段前往醫(yī)院相應的診室分診即可，無需取號，大大節(jié)省了患者的時間。醫(yī)院還設置了檢查/化驗的24小時自助服務設備，患者可以到自助打印設備上憑就診卡即可打印自己的檢查/化驗報告。影像科還設置了自助取片機，可以直接將患者的影像膠片與報告打印出來。這些自助設備能有效解決檢驗報告單累積、浪費和丟失問題；避免因反復翻動檢驗單引起的患者之間的交叉感染；患者在享受安全快速服務的同時也保護了自己的隱私。

4.3.加強溝通互信，構建和諧軟環(huán)境加強醫(yī)患、護患、醫(yī)護之間的有效溝通，可以化解矛盾與沖突，增強人與人之間的信任度和組織凝聚力，營造一個相互信任理解的社會環(huán)境。醫(yī)務人員在與患者的互動溝通中傳遞人文關懷的情感，加深患者對醫(yī)務人員的信任。醫(yī)務人員在與醫(yī)院領導、同事、下屬的溝通中，應本著平等、尊重與關愛的思想，營造一種團結互助的氛圍[7]。醫(yī)務人員在與外界新聞媒體的溝通中，大力弘揚人文精神和醫(yī)務人員的先進事跡，為醫(yī)院樹立良好的品牌形象，引導社會理解、尊重醫(yī)務人員[8]，努力打造積極、和諧的人文軟環(huán)境。

【參考文獻】

[1]杜治政.追溯醫(yī)學的目的[J].科技中國， 2006， 38-42.

[2]陳潔.人文醫(yī)院的內涵與管理模式探析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， 31（9）： 663-665.

[3]陳炳錫.人文醫(yī)院核心價值觀的培育和實踐[J].中國醫(yī)院管理， 2014， 34（5）： 68-69.

[4]杜治政.當代醫(yī)學人文理念與實踐論綱[J].醫(yī)學與哲學， 2009， 30（1）： 2-7.

[5]林海， LINHai.論醫(yī)院管理的人文特征[J].醫(yī)學與哲學， 2008， 29（17）： 62-63.

[6]歐小玲.環(huán)境色彩心理學與門診兒科護理[J].湘南學院學報（醫(yī)學版）， 2013， 15（3）： 68-69.

[7]尹莊.試論醫(yī)學人文精神的構建[J].中國醫(yī)學人文， 2015， 6）： 20-22.

[8]龔海燕.淺談如何樹立醫(yī)院的公關形象[J].健康周刊，2016，8）.