□ 本刊記者 鞏聰聰

濟南國際機場客貨暢情又暢行

□ 本刊記者 鞏聰聰

“我們的創(chuàng)新服務一直在不斷完善中?！睗蠂H機場旅客服務部副部長葉冠艷深有感觸地告訴記者，“行業(yè)特點決定了我們面臨的情況總是處于不斷變動中，需要根據(jù)新情況及時調(diào)整和完善服務內(nèi)容與方式?！?/p>

客運服務：暢情又暢行

據(jù)葉冠艷介紹，在為旅客服務方面，濟南國際機場一直秉承“暢情暢行”的原則，“也就是讓旅客在濟南機場出行，能感受到機場服務的溫情貼心，在保持好心情的同時，獲得順暢便捷的出行體驗?！?/p>

為了實現(xiàn)“暢情又暢行”的效果，濟南國際機場從環(huán)境優(yōu)化、便民設施、流程完善、人文關懷、意識提升等方面開展了一系列服務工作。

“我們在候機樓內(nèi)設計擺放了數(shù)百盆綠植，設置了近80臺飲水機、近30處旅客充電裝置；除了到達廳和出發(fā)廳外，還在隔離區(qū)和夾層到達通道增設了100余臺智能小推車供旅客使用?！比~冠艷說，“最受小朋友歡迎的是設在主樓和南指廊的兩個不同風格的‘兒童樂園’。”

候機樓南指廊的兒童樂園

候機樓的指示地貼

為旅客提供的智能輕便小推車（攝影 趙凱鵬）

她以引導標識的設置為例，指出服務工作拼的是細節(jié)，“為了方便旅客一下車便能盡快到達辦理手續(xù)的值機柜臺，我們在出發(fā)大廳每個旋轉門外均設立了大型的航空公司值機柜臺指引立牌；在候機樓內(nèi)增加了引導地貼80多處，在過完安檢后提示旅客最遠登機口的距離和需要步行的時間；在一樓到達出口增加了大型懸掛式指示標牌，使出租車、大巴車、長途車乘車點等位置的指示更加明顯。這看起來都是些不起眼的小事兒，實用性卻很強。我們也是通過觀察和分析旅客需求而作出的這些改進?！?/p>

“我們在工作中發(fā)現(xiàn)，不少旅客過安檢后容易發(fā)生丟失登機牌的情況。針對這個問題，我們及時在隔離區(qū)增加了4套補打登機牌的設備。有些旅客托運行李后臨時決定取消行程，臨時到貨艙查找行李會浪費很多時間，為此，我們在行李條上增加了旅客辦理值機手續(xù)的順序號碼并加大顯示，來替代通過位數(shù)較多且字型小的行李牌號碼查找行李，提升了航班保障效率?！比~冠艷補充說。

濟南國際機場的自助值機服務（攝影 翟羽佳）

在濟南國際機場候機樓，記者看到不少旅客選擇通過自助值機設備辦理乘機手續(xù)。

“近年來，結合‘智慧機場’建設，我們在自助、智能服務對接方面進行了諸多探索?！比~冠艷說，“我們在候機樓安裝的35臺自助值機設備和8臺微信值機設備，大大節(jié)約了旅客辦理乘機手續(xù)的時間。同時，我們的微信公眾號已經(jīng)升級為服務號，可以提供航班動態(tài)查詢、在線值機、乘機知識獲取、貴賓室預訂以及逾重行李費、小件寄存費、大巴車票等的線上支付功能，更多的功能正在開發(fā)中。”

她說，“智慧機場”時代并非意味著人工服務的缺失，“節(jié)省的人力會更多地投入到特殊群體關照、突發(fā)事件處理等機動性較大的方面，同時，也會在差異化服務方面進行一些更多的探索?！?/p>

對于旅客們關心的行李問題，葉冠艷也做了一些說明：“做好行李服務是做好旅客行程服務的一個重要環(huán)節(jié)，對此，我們也根據(jù)旅客需求，在確保安全的情況下，盡可能把工作做到前面、做到細處，遇到困難積極想辦法，不斷嘗試。對于超限手提行李把控，我們在不同區(qū)域設置了40余個規(guī)范尺寸重量的提示架，并及時通過人工廣播、專人引導巡查、發(fā)放大件行李托運告知卡等方式提醒旅客，防止因手提行李過大重新托運而延誤登機時間。對于因尺寸過大而不能與旅客同機運走的手提行李，我們提前準備了安全開包授權文書，在旅客簽署后盡快為其辦理行李速運手續(xù)。針對提供差異化行李服務的航空公司越來越多的情況，我們還專門設置了專用值機柜臺區(qū)域，并加大行李差異服務規(guī)定的告知力度，增加現(xiàn)場的人力引導與解疑，方便旅客繳納費用辦理托運。目前，自助行李托運系統(tǒng)也開啟了試運營?！?/p>

談及人員培訓，葉冠艷說：“我們所倡導的‘暢情暢行’原則，不只針對旅客，還包括我們的服務人員，關心、關愛每一位員工的成長，盡可能讓大家都能快樂工作，快樂服務。這兩年，我們的培訓不再是單純的書本教學、規(guī)章制度等‘硬杠杠’，更多的體現(xiàn)為意識引導，換位體驗、心理疏導、價值認同等‘軟性培訓’。除外聘外，我們還選拔優(yōu)秀員工組成內(nèi)訓師隊伍，為員工成長打造平臺，實現(xiàn)教、學互動式提升，大大增強了員工的企業(yè)價值感。通過不斷采取服務標準提升、服務現(xiàn)場督導，服務模式與方法創(chuàng)新等有效手段，提升服務團隊的整體服務軟實力外，最重要的還是要讓員工真正從內(nèi)心深處認同并熱愛所從事的工作，我們的高水平服務才是可持續(xù)的?！?/p>

貨運經(jīng)營：深挖平臺功能

“人是活的，貨是死的。”濟南國際機場貨運中心主任王萍萍快人快語地分析說，“相比旅客，貨運服務面臨的情況要單純一些，關鍵是要解決好信息對稱的問題?！?/p>

據(jù)王萍萍介紹，目前濟南國際機場的貨運服務主要分為貨、行、郵裝卸服務和貨艙經(jīng)營兩大板塊，“野蠻裝卸和行李物品的丟失是旅客最關注的問題，針對前者，我們在行李傳送系統(tǒng)加裝了塑膠墊，對旅客行李防磨、防撞形成了很好的保護；對于后者，我們的移動攝像頭系統(tǒng)發(fā)揮了大作用，已經(jīng)用了3年，起到了很好的監(jiān)督效果?！?/p>

貨艙經(jīng)營方面，王萍萍說：“貨物信息的順暢傳遞是關鍵，主要集中在物流企業(yè)、承運航空公司和機場貨運部門的三方對接，以順豐為例，每天基本上都要通過機場發(fā)運8到10噸的貨物，我們不需要與具體發(fā)件人一一核實，只要跟順豐做好信息對接就可以了。”

“時效性強、高附加值是航空貨運的特點?！蓖跗计歼M一步介紹說，“對于腹艙貨運來說，由于客機的空艙量隨行李的多少發(fā)生變動，我們會優(yōu)先保障信函、鮮活類、藥品、快件等特殊貨物的發(fā)運。同時，根據(jù)市場的需求，濟南機場也在積極推進‘全貨機’航線的開通?！?/p>

她說，目前濟南國際機場每周有近20班的郵航、順豐的國內(nèi)全貨機航線。預計于今年8月份增開洲際“全貨機”航線，“先試運行一周兩班，市場反饋好的話后期會增加到每周四班。這是我們跟國內(nèi)一家大的國際物流公司合作推出的項目。貨源由對方組織，我們主要負責運行保障及分撥等平臺功能?！?/p>

“相比上海等地區(qū)，在航空貨運領域，濟南存在著當?shù)刎浽瓷?、?guī)模小的短板，不過，濟南國際機場具有成本優(yōu)勢，航線布局比較完善，又有四通八達的陸地交通網(wǎng)絡做支撐，適合發(fā)揮貨運平臺功能。我們‘全貨機’航線的開通得到了濟南市政府的大力支持，應該說潛力還是很大的?！?/p>

國際口岸建設是濟南國際機場開發(fā)平臺功能的另一個方向。據(jù)了解，早在2015年，濟南國際機場就獲批為進境水果指定口岸；上個月剛剛通過進口藥品指定口岸的審核；目前正在積極推進冰鮮產(chǎn)品指定口岸的申報工作。

她說，這些口岸的申報得到了當?shù)卣约笆乘幈O(jiān)局、檢驗檢疫局、海關等相關單位的大力支持，“這些年，國際口岸建設有力促進了濟南航空口岸的發(fā)展?！?/p>

“這些口岸的業(yè)務量目前都不是很大，”王萍萍說，“主要還是體現(xiàn)平臺的功能，隨著機場航線布局的不斷完善以及市場需求的增加，將更好地產(chǎn)生社會效益?！?/p>

值得一提的是，在不斷創(chuàng)新和升級服務內(nèi)容與水平的同時，濟南國際機場還非常注重安全保障體系的建設。

“安全是底線?！比~冠艷說，“針對各種航延（備降）突發(fā)狀況，我們不斷完善了公司層面的各種處置預案，積極承擔并實施機場所擔負的協(xié)調(diào)保障職能。從全國來看，航班延誤都是一件令各機場非常頭疼的事兒，新情況不斷出現(xiàn)，需要隨機應變，決斷到位，妥善處置。做好對外聯(lián)絡，對內(nèi)聯(lián)動，同時確保信息及時傳輸，旅客服務需求滿足，現(xiàn)場秩序安全可控。這么多年來，不管是冬天大霧大雪天氣，還是夏天出現(xiàn)持續(xù)雷雨天氣，甚至作為周邊機場的備降場，在各種航班大面積延誤（備降）的艱苦保障工作中，濟南機場從沒有出現(xiàn)過影響較大旅客群體性不安全事件及集中的旅客對處置不滿的投訴現(xiàn)象。這與公司各級領導的高度重視和現(xiàn)場崗位人員的共同努力是分不開的?！?/p>

據(jù)了解，應急救援演練正成為濟南國際機場鍛煉和提高緊急情況下信息傳遞、應急反應、救援處置、協(xié)調(diào)配合、決策指揮等方面能力和水平的重要手段。濟南國際機場已經(jīng)把應急救援演練作為保證運行安全的重要內(nèi)容，列入年度工作計劃，定期組織落實。今年“一帶一路”峰會保障前，濟南國際機場還組織了反恐桌面演練。

□ 責任編輯 姜海霞

濟南國際機場凌晨4點保障順豐全貨機卸貨（攝影 葉青）