錢艷艷，夏海濤

（上海市楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心，上海 200093）

精神?？漆t(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實踐探討

錢艷艷，夏海濤

（上海市楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心，上海 200093）

目的 探討精神科?？漆t(yī)院改變護理管理模式，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理效果的影響。方法 選取2011年4月～12月我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)為實驗組，普通病區(qū)為對照組。實驗組按要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并改變護理管理模式；對照組采用傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及護理管理模式對患者實施護理干預(yù)。結(jié)果 通過對2組患者的滿意度和護理質(zhì)量考核成績等評價指標(biāo)進行對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 通過采取一系列行之有效的措施可以極大的促進護理管理模式的改變，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下，患者的護理滿意度和護理質(zhì)量都明顯獲得了不同程度的提高。

精神科；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；滿意度；護理工作質(zhì)量

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生水平的改善和提高，優(yōu)質(zhì)護理已經(jīng)成為新形勢下醫(yī)院護理工作的重中之重。市場競爭的日益激烈在很大程度上改變了護理人員原本的護理理念，為更好的適應(yīng)市場發(fā)展的各種需求，相關(guān)護理人員必須為此做出相應(yīng)的改變[1]。

1 對象及方法

1.1 對象

選擇楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的2個病區(qū)為實驗組，非開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的2個病區(qū)為對照組，2組病人年齡、住院天數(shù)、文化程度等比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體措施

1.2.1 提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，達成共識，統(tǒng)一思想，認(rèn)識堅持“以人為本”的服務(wù)理念，組織“開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”。

1.2.2 溫馨病房環(huán)境的營造，人文關(guān)懷的注重

保持病房環(huán)境的整齊和衛(wèi)生，為打造舒適溫馨的病房環(huán)境，可以將一些簡單的標(biāo)語貼在每個病房的墻上，以此也非常有助于健康知識的宣傳語教育。將一些扶手適當(dāng)?shù)陌惭b在走廊及廁所里，并在病室布置植物盆景、張貼吉祥物、懸掛千紙鶴等，用語親切，語言文明。

1.2.3 為病人提供全程、連續(xù)、無縫隙的護理服務(wù)

病人入院后，護士可以根據(jù)一系列的優(yōu)質(zhì)護理活動為患者進行耐心的講解，如住院環(huán)境、各種規(guī)章制度、管床醫(yī)生等。責(zé)任護士需要對病人進行諸如飲食、檢查、治療、用藥等護理，出院時責(zé)任護士需要將相關(guān)的注意事項詳細(xì)的告知病人及其家屬，并將告知書與聯(lián)系卡發(fā)放給每一位病人，在此基礎(chǔ)上做好電話和家庭的隨訪工作。

1.2.4 傳統(tǒng)護理模式和排班模式的改革，APN排班模式的實行

排班時應(yīng)該以護士的職稱和工作能力進行合理的搭配，將小組責(zé)任制落實到實處，實行小組包干與護士包干。2個開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的科室根據(jù)護理工作特點，對護理人員進行合理的調(diào)度，分層使用護士，責(zé)任護士將整體護理貫穿落實病人從入院、出院、隨訪全過程，把基礎(chǔ)護理、病情觀察、健康教育以及心理輔導(dǎo)融為一體，提供全方位、全面、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實行小組制包干，責(zé)任到患者的工作模式護理組長負(fù)責(zé)，責(zé)任護士“包患者”，責(zé)任分工細(xì)化，目標(biāo)明確，包床到護。

1.3 優(yōu)質(zhì)護理示范工程專項滿意度調(diào)查

本次研究采取問卷調(diào)查的方式，每月及在病人出院當(dāng)天由指定人員發(fā)放調(diào)查表到病人或家屬手中，統(tǒng)計由實驗組與對照組各隨機抽取100份調(diào)查表，統(tǒng)計學(xué)分析所有數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件包進行分析。計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗。

2 結(jié) 果

實驗組與對照組患者滿意度比較，見表1。實驗組與對照組護理質(zhì)量考核成績比較，見表2。

表1 實驗組與對照組患者滿意度比較

表2 實驗組與對照組護理質(zhì)量考核成績比較（±s）

表2 實驗組與對照組護理質(zhì)量考核成績比較（±s）

組別 ?？谱o理 健康教育 基礎(chǔ)護理 護理文件書寫 肢體功能鍛煉實驗組 97.24±1.33 98.12±1.22 97.57±1.30 98.13±1.47 97.14±0.54對照組 92.11±1.52 92.54±1.24 94.23±1.42 93.12±1.31 94.28±1.46 t 8.7986 11.1120 6.0098 8.8124 6.3645 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.05 ＜0.01 ＜0.01

3 討 論

3.1 良好的服務(wù)態(tài)度和行為有助于護理質(zhì)量的提高，進而為病人提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)

在實踐中，以病人為中心，要求護士必須愛護和尊重病人，這有助于醫(yī)患糾紛的有效減少和創(chuàng)造品牌服務(wù)[3]。在新護理模式的要求下，護士一旦進入病房，就必須負(fù)責(zé)相關(guān)人員的陪侍，對自己的言行和服務(wù)態(tài)度要時刻注意，通過問候多給予患者關(guān)心，并且在此基礎(chǔ)上將健康教育的宣傳工作落實到實處，如果病人的依從性良好，能夠積極的配合醫(yī)生的治療，則應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕o予一定的表揚與獎勵，針對自己的不足要及時的向病人及其家屬道歉[4]，耐心的回答和講解病人的各種疑問，以此讓病人和家屬能夠?qū)?yōu)質(zhì)護理有更加充分的了解，讓護士真正走到病人身邊，提高護理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全[5]。護士真正進入病房走到病人身邊，不但增加了病人和家屬的安全感，也使危重病人和臥床病人的基礎(chǔ)護理更到位，病情觀察更及時，消除了許多安全隱患。同時護士的價值也得到了體現(xiàn)，增加了職業(yè)自豪感。

3.2 強化業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，促進技術(shù)水平的提高和健康教育的深化

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是進行優(yōu)質(zhì)護理的核心，一名優(yōu)秀護士必須具備除了具備全面的知識以外，還應(yīng)該具備過硬的技術(shù)、對待工作高度認(rèn)真復(fù)雜、勤勤懇懇[6]?，F(xiàn)階段大多數(shù)精神病房的管理都是封閉式的，家屬不配在身邊，因此患者急需要護士在精神和心理上給予一定的關(guān)愛[7]，包括生活上的關(guān)心、溝通交流、愛心服務(wù)、平等相處、不歧視和尊重患者等，以此來促進患者滿意度的顯著上升。

3.3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要內(nèi)涵便是人性化、專業(yè)化與科學(xué)化

自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動順利開展以來以來，我院優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)便緊緊圍繞病人的各種需求，對核心工作的具體流程進行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，實現(xiàn)了對護理服務(wù)意識和責(zé)任感雙重強化，護士也逐漸實現(xiàn)了從主動-被動-感動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，在此基礎(chǔ)上特色化的服務(wù)漸漸被退出來，護理品牌也漸漸被打造出來[9]。

[1] 桂慧華,駱秋芳.特需病房護理服務(wù)文化的應(yīng)用.護理學(xué)雜志,2007,22(7):62-63.

[2] 王宏霞.優(yōu)質(zhì)護理的實踐與思考.全科護理,2011,9(7B):1853-1854.

[3] 朱雅芝,姜冬九.護理工作中實施人文關(guān)懷的思考與實踐.護理管理雜志,2005,10(5):10-11.

[4] 劉義蘭,王桂蘭,任小英,等.住院患者對護理行為關(guān)懷性的調(diào)查研究.中華護理雜志,2002,37(2):245-248.

[5] 王寶珠,張文光,衛(wèi)丹丹,等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改變專科護理模式.護理研究2010,24(10B):2702-2703.

[6] 張 爽,劉俊英,張計蘭.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐.護理研究,2011,25(5C):1394.

[7] 熊應(yīng)菊,熊啟艷.康復(fù)期精神患者對護理行為關(guān)愛性的調(diào)查分析.中華護理雜志,2004,39(12):938-939.

[8] 劉桂華,張志玲,龐金玲.兒科醫(yī)患糾紛的易發(fā)生及其對策.護理管理雜志,2004,4(6):49-50.

[9] 王 穎,李秀云,汪 暉,等.“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病房的運作與成效.護理研究,2010,24(12B):3267-3268.

[10] 田梅梅,段 霞,施 燕,等.護理管理專家篩選護理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)的質(zhì)性研究.護理學(xué)雜志,2011,26(10):12-16.

本文編輯：王 琦

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ISSN.2095-8803.2017.07.130.02