董世和

摘 要：結(jié)合實際，重點探討了如何做好社會服務(wù)承諾，建設(shè)誠信快遞企業(yè)。

關(guān)鍵詞：社會；服務(wù)承諾；快遞企業(yè)

2016年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成312.8億件，業(yè)務(wù)收入累計完成3974.4億元，快遞在服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)民生中的基礎(chǔ)作用日益顯現(xiàn)。中國已經(jīng)成為快遞業(yè)務(wù)世界第一大國，國有企業(yè)EMS、民營企業(yè)順豐、通達(dá)系、百世、天天、德邦、京東占據(jù)大部分市場份額。國務(wù)院政府工作報告連續(xù)幾年提及快遞產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日漸重要。而在服務(wù)社會過程中，還會經(jīng)常出現(xiàn)丟失、破損、延誤、積壓等問題，沒能履行好企業(yè)對社會的服務(wù)承諾。因此，創(chuàng)建以人為本的面向社會和用戶的服務(wù)方式和體系，打造具有高度誠信理念的員工隊伍，從而更好地履行對社會服務(wù)承諾，是快遞企業(yè)在新形勢下誠信發(fā)展的必走之路。

1 快遞企業(yè)履行服務(wù)承諾的現(xiàn)實意義

隨著快遞業(yè)的飛速發(fā)展，市場競爭越來越激烈，用戶對誠信的要求越來越高，因此快遞企業(yè)履行自己的服務(wù)承諾，承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，才能在發(fā)展中處于不敗之地。

1.1 提供服務(wù)承諾可以提升客戶用郵體驗，提高品牌的市場占有率。當(dāng)前，我國快遞市場已經(jīng)進(jìn)入資本市場，順豐、通達(dá)系紛紛上市，百世、德邦也各自在融資謀求上市，其他中小快遞企業(yè)也在籌劃重組?？梢哉f市場已經(jīng)形成了國有、外資、民營資本有序競爭、共同發(fā)展的格局。但在單件價格和經(jīng)營利潤上，順豐都高于其他公司，分析原因是順豐提供了多年的、具有競爭力的承諾服務(wù)時限產(chǎn)品，用戶享受到服務(wù)體驗，從而樂于使用順豐這個品牌。這充分表明履行承諾服務(wù)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 承諾服務(wù)促進(jìn)快遞企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)管理轉(zhuǎn)變。快遞企業(yè)進(jìn)入市場較晚，企業(yè)管理基礎(chǔ)較為薄弱，推出承諾服務(wù)也是企業(yè)挑戰(zhàn)自我、變壓力為動力重要方式之一。促使快遞企業(yè)在服務(wù)能力機制、現(xiàn)代企業(yè)管理機制、現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理機制上，實現(xiàn)了快件處理信息化、機械化、自動化和操作流程化，這也是快遞企業(yè)由粗放型經(jīng)營向現(xiàn)代精細(xì)管理轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志。承諾服務(wù)越具有競爭力，對其企業(yè)管理的要求越高。

1.3 承諾服務(wù)推動快遞企業(yè)向高品位、高端業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展。通過承諾服務(wù)提高快遞服務(wù)的性價比，提供差異化服務(wù)，實現(xiàn)從單一的低價競爭或低端競爭向服務(wù)品質(zhì)競爭轉(zhuǎn)型。

2 推出服務(wù)承諾應(yīng)遵循的原則

2.1 充分的市場調(diào)研。包括用戶的需求、價格的認(rèn)同度，以及對競爭對手產(chǎn)品的評估，企業(yè)投入預(yù)算和完善服務(wù)質(zhì)量體系。

2.2 簡化服務(wù)承諾兌現(xiàn)規(guī)則，提高承諾服務(wù)的兌現(xiàn)效率。如果發(fā)生快遞服務(wù)產(chǎn)品沒有達(dá)到承諾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在最短的時間內(nèi)兌現(xiàn)服務(wù)承諾及補償，避免發(fā)生用戶質(zhì)疑和投訴。

2.3 承諾服務(wù)項目要符合市場實際。推行承諾服務(wù)必須從實際出發(fā)，要對服務(wù)承諾的產(chǎn)品或項目進(jìn)行可行評估，對員工的認(rèn)同度和服務(wù)能力進(jìn)行評估，找準(zhǔn)市場定位、找準(zhǔn)切入的時間點。

2.4 循序漸進(jìn)原則。推出承諾服務(wù)產(chǎn)品后，可以讓用戶在原有的價格上體驗新產(chǎn)品提供依據(jù)和建議，待產(chǎn)品成熟時調(diào)價。

2.5 依法制定。所有的服務(wù)承諾和未完成承諾的服務(wù)兌現(xiàn)都要遵循郵政法、民法等相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)要承擔(dān)法律責(zé)任。

3 當(dāng)前快遞企業(yè)服務(wù)承諾的種類

快遞服務(wù)的承諾主要分為“服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、增值服務(wù)和其他方式”的承諾。

3.1 服務(wù)時限。承諾服務(wù)的產(chǎn)品：如“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、約定“限時達(dá)”。承諾補償：如未按時到達(dá)免收快遞費。

3.2 服務(wù)質(zhì)量。承諾服務(wù)的產(chǎn)品：破損、遺失、錯發(fā)等。承諾補償：如遺失賠償、破損賠償?shù)取?/p>

3.3 增值服務(wù)。承諾服務(wù)的產(chǎn)品：包裝、開箱驗收、代收貨款、提供包裝箱、保險、提高快件遺失的賠償效率。承諾補償：如免費提供包裝箱、免費提供快件的保險等。

3.4 其他承諾。雙方認(rèn)可的保險全額承諾和《郵政法》規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，以及通過民事訴訟后協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間經(jīng)濟(jì)賠償?shù)念~度。

4 實現(xiàn)服務(wù)承諾的要素

4.1 實現(xiàn)服務(wù)承諾要做強自己，做好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

我國快遞市場盡管已經(jīng)成為世界第一大國，但大而不強，發(fā)展局限于國內(nèi)，與世界知名品牌相比，快遞市場的集中度低，服務(wù)資源分散。由于資金、人力、場地等各方面資源的欠缺，無法與國際大型快遞企業(yè)進(jìn)行抗衡。因此，要想得到長遠(yuǎn)發(fā)展，滿足社會需求，提升兌現(xiàn)服務(wù)承諾能力，必須注重基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。企業(yè)要投入有效的資金，加強企業(yè)技術(shù)支撐和設(shè)備更新?lián)Q代，集中用于集散分撥中心建設(shè)，改善內(nèi)部作業(yè)環(huán)境，提高網(wǎng)絡(luò)運營能力、優(yōu)化干線班車和運輸網(wǎng)絡(luò)。特別是要對自動快件分揀機加大投入，提高快件處理的質(zhì)量和速度，提高快件時效、保證不積壓、不損害快件，從而保障對外的服務(wù)承諾，提高客戶滿意度。

4.2 實現(xiàn)服務(wù)承諾要做好對外宣傳，獲得認(rèn)同感

當(dāng)前，公眾對快遞企業(yè)的期望很高，因此推出的社會服務(wù)承諾，要做好廣泛有效的宣傳?？爝f企業(yè)面對廣大的用戶群體，可采用多種宣傳方式，最直接就是利用營業(yè)網(wǎng)點的標(biāo)識牌，在標(biāo)識牌的設(shè)計上要考慮視覺上的感官刺激，讓人看一眼就能有印象。也可以采取在媒體、廣播、雜志做廣告進(jìn)行宣傳。但對同行業(yè)基本都能達(dá)到的服務(wù)承諾，要注意考慮投入的大小，避免出現(xiàn)大投入小回報的事情。

4.3 實現(xiàn)服務(wù)承諾必須要打造高素質(zhì)的員工隊伍

服務(wù)承諾的履行，歸根結(jié)底是需要企業(yè)的員工來完成?？爝f企業(yè)大多數(shù)成立較晚，員工素質(zhì)參差不齊，員工的向心力還需要不斷塑造。提高從業(yè)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，造就忠心耿耿的員工隊伍，激發(fā)員工工作熱情，使員工享受企業(yè)服務(wù)承諾帶來的效果，形成良性互動，才是實現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)。

（1）提升員工隊伍的業(yè)務(wù)技能水平。目前快遞行業(yè)高科技投入還在初級階段，自動化分揀設(shè)備投入比例較低，快件的分揀主要依靠人工操作，因此要加強員工業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)，通過系統(tǒng)培訓(xùn)和強化訓(xùn)練，提高員工的技能水平上水平，是實現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)保障。（2）培養(yǎng)員工保持火一般的服務(wù)熱情。日本企業(yè)家-稻盛和夫先生認(rèn)為一個人取得的人生的高度和工作上的成績，決對離不開熱情，讓員工在服務(wù)中保持像火一樣的熱情就能把個人能量魅力四射，才能把熱情服務(wù)承諾在社會和他人中展現(xiàn)。（3）培養(yǎng)員工強大的執(zhí)行力。企業(yè)員工是服務(wù)承諾的主體，必須為企業(yè)服務(wù)承諾做出貢獻(xiàn)，而造就高效的執(zhí)行能力就是為企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的有效方法。（4）打造“客戶是上帝”的服務(wù)理念。企業(yè)的承諾體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價值，員工的承諾體現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造價值。沒有滿意的客戶就沒有完整的服務(wù)承諾，圍繞服務(wù)客戶的需求提供滿意周到的熱情服務(wù)，是員工必須做到服務(wù)理念。

4.4 實現(xiàn)服務(wù)承諾要遵循《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)

《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定快遞服務(wù)在承諾的時限內(nèi)快速完成寄遞服務(wù)。它是制定和完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范市場秩序、推行行業(yè)科學(xué)進(jìn)步的重要手段。因此，企業(yè)在實施服務(wù)承諾過程中，充分依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范承諾內(nèi)容和實施過程中的舉措，著力建立和完善符合企業(yè)自身發(fā)展實際的承諾服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴大市場占有率，促進(jìn)利潤持續(xù)增長的重要途徑。服務(wù)承諾不是一句空話，是用戶考究企業(yè)是否誠信的重要指標(biāo)。誠信指標(biāo)越高，社會和客戶向企業(yè)回饋的價值和財富就越大，企業(yè)才能健康更好發(fā)展。