燕海蓮

【摘要】目的：探討兒科護理糾紛的原因及其防范對策。方法：回顧性分析2001年10月至2011年12月兒科護理糾紛12例資料。結果：護理糾紛呈逐年上升趨勢。投訴的原因中，溝通障礙占58.33%，靜脈穿刺失敗占25%，醫(yī)療費用過高占16.67%。結論：建立高素質穩(wěn)定的兒科護理隊伍，增強服務意識，加強護患溝通，提高穿刺技能，培養(yǎng)護士良好的醫(yī)德修養(yǎng)和職業(yè)情操，加強法律教育，規(guī)范護理行為，是降低兒科護理投訴的重要舉措。

【關鍵詞】護理糾紛；原因；對策

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）06--02

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，醫(yī)療糾紛也成為社會關注的焦點。近年來，兒科護患糾紛呈上升趨勢。在兒科臨床護理工作中，護理人員面對的是特殊服務對象。護患雙方在提供服務和接受服務過程中存在著種種偏差，護患矛盾、護患糾紛極易發(fā)生。還有大吵大鬧、毀壞辦公用品等惡劣醫(yī)療糾紛，這些行為嚴重擾亂醫(yī)療秩序，極大的影響和傷害了醫(yī)務人員的身心健康。

1.資料方法

1.1 資料：2001年10月至2011年12月兒科護理糾紛12例。

1.2 方法：針對護理糾紛發(fā)生的主要原因進行整理、分析，制定相應的防范對策，并在護理工作過程中規(guī)范的執(zhí)行。

2.糾紛原因淺析

2.1 護士的護理技術欠嫻熟，家屬期望值高，小兒靜脈血管細，哭鬧不配合，或部分患兒營養(yǎng)過剩，給靜脈穿刺等操作帶來了難度，一旦靜脈穿刺不能一針見血，就增加了患兒痛苦，家屬看著心疼難以承受，與希望輸液一次成功的心理期望存在著的差距而引發(fā)糾紛。本組中因護理技術欠嫻熟引起的糾紛有3例，占25%。護士服務觀念滯后，不適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變，在工作過程中不能樹立以病人為中心的服務理念。

2.2 兒科護理工作難度大，導致臨床護士心理負擔重，患兒所需的服務項目較多，護理職業(yè)的基本功—配藥、輸液等也比普通成人的要求高、風險大。如反復重新穿刺頭皮靜脈、不同年齡段的患兒的喂養(yǎng)，搶救治療時的心電監(jiān)護、吸痰、吸氧、藍光治療、暖箱保暖、高壓氧療等。

2.3 醫(yī)療費用增長較快，看病難、看病貴問題，一些家庭不能承受高額的醫(yī)療費用，家長對收費存在疑慮或醫(yī)療效果較差時就將不滿情緒轉嫁發(fā)泄于護士身上，本組中因醫(yī)療費用高引發(fā)糾紛2例，占16.67%。同時新聞媒體在維護患者合法權益方面進行了報道，有些內容過分渲染了醫(yī)療行業(yè)中個別消極因素，使部分患者對醫(yī)院產生了不信任情緒，導致醫(yī)患關系緊張。

3.改善措施

3.1 增強醫(yī)護人員的工作質量建設。首先有計劃地進行?？评碚撝R和操作技能訓練，抓好在職教育，開展技術練兵。利用護理質控及夜查房抽考或提問護理常規(guī)、操作程序、核心制度、工作職責，嚴格執(zhí)行“三查七對”操作制度。組織廣大護士學習<醫(yī)療事故處理條例>，增強法制意識。教育護理人員認識到有效的護患溝通在預防護理糾紛的重要性，并組織全科護士進行溝通技巧培訓，學會緩解矛盾，搞好護患關系。護士盡可能早期提供診療服務、疾病動態(tài)，對所采取的措施加以說明，特別是具有一定危險性的醫(yī)療護理處置，應取得病人同意，正確地估計病情發(fā)展、治療效果，并向家屬及時交代說明，使其配合。

3.2 增強醫(yī)患溝通?，F(xiàn)在患兒多為獨生子女，一旦患病家屬十分緊張焦慮，護士應通過換位思考，站在家屬的角度考慮問題，理解家屬急切心情，有同情心，憐憫心；護士在工作中積極進取，勇于探索，提高自己的業(yè)務技術能力，注意儀表，衣著整潔、佩戴胸卡，態(tài)度和藹、真誠，增強家屬的信任；在工作繁忙時，護士要做到忙而不亂，家屬提出的問題無論多么繁忙也要勤于解答，采取熱情、友善、誠懇、使家屬容易接受的語言，提供溫馨服務，病區(qū)每日清晨播放輕音樂、提供天氣預報等服務，建立良好的新型護患關系。

3.3 公開、合理收費，增加費用透明度所有費用都根據國家規(guī)定標準收費。采取一日清單制度，如有疑問立即解答，讓患方對自己的消費明白、放心。規(guī)范收費標準，每天核對收費情況是否同醫(yī)囑一致。對家長提出的疑問耐心解釋，專門安排辦公班護士解釋。

3.4 完善醫(yī)療水平建設和管理制度

（1）急救藥品、器材齊全搶救用品做到“五定”：定數量品種、定點安置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修。使用后及時補充、維修，確保完好率達到100%。

（2）增加護士編制，緩解護士壓力；制訂多種激勵機制，向兒科醫(yī)護人員傾斜，如分配制度、評優(yōu)制度，提高兒科護士津貼等，以穩(wěn)定兒科護士隊伍；實行彈性排班制度，做到“閑時讓人歇，忙時有人員”的合理排班方法；嚴格執(zhí)行核心制度，加強三基訓練，培養(yǎng)高素質的兒科護理人才。患者安全是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)最為關注的問題，也是護理管理的重要問題。重視人員配置的改善，緩解人員缺乏的矛盾，讓護士有更多的時間直接護理患者。實行彈性排班制度，合理安排護理組，每小組必須安排一名年資高、有經驗的護士做組長。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通，是護理工作者的必修課。在護理工作中，要貫徹“以人為本”的服務理念，要換位思考，并加強法律知識的學習，提高法制意識，充分尊重患者的知情權、選擇權，使護理工作更具人性化

4.結果

2001年10月至2011年12月我科共發(fā)生醫(yī)療護理糾紛12例，其中因護患雙方缺乏溝通引起7例，因?？浦R不扎實，操作技能水平不高引起3例。實施對策取得了滿意的效果，發(fā)生護理糾紛的總數減少了83.53%。其中由于護士責任心不強引起的糾紛數減少了100.00%，由于護患雙方缺乏溝通引起的糾紛數減少了81.80%，由專科知識不扎實，操作技能水平不高引起的例數減少了68.80%。

結束語

對糾紛的處理要從關懷護士的角度出發(fā)，面對兒科護理工作量大，申請院管理部門為兒科病房增加人員，護士長要多了解護士的思想動態(tài)，關心護士的生活，節(jié)假日開展一些娛樂活動，讓姐妹們適當放松，減壓。再結合上述的方法，就能盡量避免糾紛。

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