文 井彬鴿

淺析幼兒教師如何正面與家長(zhǎng)有效溝通

文 井彬鴿

關(guān)注幼兒主體,不是一句高調(diào)的言語(yǔ),是關(guān)注幼兒的每一個(gè)行為,每一句話,每一點(diǎn)感受；與家長(zhǎng)溝通,不是一件簡(jiǎn)單的事情,是要用心理解家長(zhǎng),用情打動(dòng)家長(zhǎng),用合適的語(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)姆椒ㄅc之溝通。

幼兒園教師；家庭教育；管理案例

一、案例背景

我從事幼兒教育工作三十多年,做過(guò)教師,做過(guò)教研員,當(dāng)過(guò)園長(zhǎng),干過(guò)行政管理,經(jīng)歷了教學(xué)、園務(wù)管理、區(qū)域教研和行政管理等工作,目睹了學(xué)前教育林林總總的事務(wù)。2012年,我有幸被派到鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心幼兒園做園長(zhǎng)。體驗(yàn)了幼兒園的管理工作。在短短的一年工作中發(fā)現(xiàn),許多事情的成與敗,常常就取決于不經(jīng)意的一句話,或一個(gè)微小的細(xì)節(jié)。這些不經(jīng)意往往反映了教師內(nèi)心的真實(shí)想法,表現(xiàn)出其專業(yè)能力和教育觀念,并會(huì)引發(fā)一系列與家長(zhǎng)之間的沖突。

二、案例描述

星期一早晨,像往常一樣,我仔細(xì)在幼兒園里轉(zhuǎn)了一圈,剛從三樓轉(zhuǎn)到一樓,站在操場(chǎng)旁的花壇邊,仰望著幼兒園教學(xué)樓頂上的五星紅旗,未及沉思,只見(jiàn)兩個(gè)家長(zhǎng)氣勢(shì)洶洶地跑到我面前,劈頭就問(wèn):“你是園長(zhǎng)嗎？”邊說(shuō)邊抖落出一沓發(fā)票遞給我,“我們家孩子上個(gè)星期被別的小孩打了,到醫(yī)院做檢查花了幾百塊錢,你說(shuō)怎么辦？”我定神一看,這兩個(gè)家長(zhǎng)不是中一班王勇的媽媽和爺爺嗎？一看這架勢(shì),分明是來(lái)吵架的。我覺(jué)得不對(duì)勁,趕緊說(shuō):“是,我是園長(zhǎng),有事慢慢說(shuō)！”一邊說(shuō)著話,一邊迅速請(qǐng)他們到園長(zhǎng)室坐下來(lái),讓他們心平氣和地把事情說(shuō)清楚。認(rèn)真聽(tīng)他們講完后,我沉思片刻,果斷做出了答復(fù):一是表示歉意,“對(duì)不起！由于我們工作的失誤,讓孩子受委屈了,讓家長(zhǎng)您生氣了,請(qǐng)您消消氣?！倍潜硎娟P(guān)心,“孩子的健康是最重要的,到醫(yī)院做必要的檢查和治療是應(yīng)該的,只要孩子沒(méi)事比什么都好?！比墙o予承諾,“我會(huì)馬上把事情調(diào)查清楚,明天早上送孩子來(lái)園的時(shí)候一定告知你們事情的原委和解決問(wèn)題的方案……”還沒(méi)有等我把話說(shuō)完,家長(zhǎng)不好意思地說(shuō):“要是那天她們都像你這樣說(shuō)話,我們也就不麻煩你了。”我說(shuō):“沒(méi)事,你們能來(lái)找我反映問(wèn)題,是對(duì)我的信任,是對(duì)幼兒園工作的關(guān)心和支持,我也是為人父母的,心疼孩子是天性,是母愛(ài),你們放心,無(wú)論如何我會(huì)把事情弄清楚,明天告訴你們處理結(jié)果。”家長(zhǎng)氣也消了,丟下發(fā)票,放心地走了。

“是什么話把家長(zhǎng)激怒到我這里告狀？而且還氣勢(shì)洶洶地要求我們賠償醫(yī)藥費(fèi)呢？”帶著疑惑,我對(duì)這件事進(jìn)行了調(diào)查。首先詢問(wèn)那天在園的副園長(zhǎng),發(fā)生這樣的事她知不知道？是如何回應(yīng)家長(zhǎng)的？又是怎樣處理問(wèn)題的？她說(shuō)了什么話激怒了家長(zhǎng)……當(dāng)我剛剛跟副園長(zhǎng)提到此事時(shí),副園長(zhǎng)漲紅了臉結(jié)結(jié)巴巴地告訴我她知道此事,但又滿不在乎地說(shuō)了一句“只是磕了一下,也沒(méi)怎么樣,多大的事啊”。聽(tīng)了她的回答,我既驚訝、無(wú)語(yǔ),又有點(diǎn)氣憤,推斷出家長(zhǎng)反映的問(wèn)題應(yīng)該屬實(shí),然后默默地離去。接下來(lái)我又到班級(jí)了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。在中一班教室里,我先問(wèn)王勇和其他小朋友,再問(wèn)老師,經(jīng)過(guò)與幼兒交談,向老師詢問(wèn),多方面調(diào)查核實(shí)后,證實(shí)我的推斷沒(méi)錯(cuò),家長(zhǎng)反映的情況是真實(shí)的。

原來(lái),事情經(jīng)過(guò)是這樣的:上周的星期三下午,正是幼兒起床的時(shí)間,有的幼兒穿好了衣服到活動(dòng)室,有的幼兒在睡房穿衣服,有的幼兒在盥洗室……活動(dòng)室里的李瀟瀟玩小椅子時(shí)不小心磕到了王勇的頭,王勇到劉老師那兒告狀,當(dāng)時(shí)劉老師正在幫助動(dòng)作慢的幼兒穿衣服,劉老師望一眼王勇的頭,看看沒(méi)什么問(wèn)題,就什么話也沒(méi)說(shuō),她忙于幫幼兒穿衣服,也沒(méi)在意王勇的神情。放學(xué)時(shí),王勇委屈地告訴媽媽今天李瀟瀟用小椅子磕他的頭了,媽媽找到老師欲問(wèn)個(gè)清楚,結(jié)果劉老師既沒(méi)解釋情況,也沒(méi)道歉,而是漫不經(jīng)心地說(shuō)了一句:“多大事??？不是也沒(méi)有什么事嗎？”沒(méi)想到這句話惹急了媽媽,媽媽又氣沖沖地拉著孩子找到園長(zhǎng)室,反映孩子“被打”的事情,可副園長(zhǎng)看孩子好好的,就不在乎地說(shuō)了一句:“孩子不是好好的,也沒(méi)有什么事嗎？”家長(zhǎng)更急更氣了,火冒三丈地甩下一句話:“等孩子檢查過(guò)后再找你們算賬！”便怒氣沖沖地離開(kāi)了幼兒園。等了幾天,家長(zhǎng)知道我回來(lái)了,結(jié)果就出現(xiàn)了早晨找到我的那一幕。

當(dāng)天下午,我分別與劉老師和副園長(zhǎng)談話:對(duì)待幼兒和家長(zhǎng)的“告狀”,我們應(yīng)本著尊重別人、尊重事實(shí)的原則及時(shí)給予正確的回應(yīng),用和善的語(yǔ)言表達(dá),用謙和的態(tài)度溝通,切不可以置之不理、滿不在乎,甚至用尖刻的語(yǔ)言應(yīng)付和回?fù)艏议L(zhǎng)。

第二天早晨,我如期約見(jiàn)了家長(zhǎng),首先,我肯定了家長(zhǎng)如實(shí)地反映問(wèn)題,為我們做好保教工作提供最及時(shí)的信息和指出存在的問(wèn)題；其次,再次代表副園長(zhǎng)、班級(jí)老師向家長(zhǎng)道歉,表明說(shuō)出那樣的言語(yǔ)是錯(cuò)誤的,請(qǐng)家長(zhǎng)原諒,我們已及時(shí)教育教師和副園長(zhǎng),端正態(tài)度,重視孩子和家長(zhǎng)的切身感受,并讓劉老師和副園長(zhǎng)寫了檢查,不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤；然后將醫(yī)藥費(fèi)給予報(bào)銷處理；最后告知家長(zhǎng)以后遇到事情應(yīng)該冷靜處理,不要著急上火,有問(wèn)題及時(shí)反映,給我們的工作提出好的建議,我們會(huì)感謝并采納善意的、可行性的意見(jiàn)和建議,把幼兒園的保教工作做得更好,以服務(wù)幼兒、服務(wù)家長(zhǎng)。家長(zhǎng)對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

三、案例評(píng)析

這個(gè)案例反映了兩個(gè)方面的問(wèn)題:教師與副園長(zhǎng)錯(cuò)誤的思想、“不經(jīng)意”的行為及不恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)激化了矛盾,導(dǎo)致家長(zhǎng)“討說(shuō)法、索賠償”；園長(zhǎng)的沉著謙和、細(xì)致分析、勇于承擔(dān),不僅化解了矛盾,圓滿地解決了問(wèn)題,而且潛移默化地修正了教師和副園長(zhǎng)錯(cuò)誤的觀念和行為。

（一）教師不恰當(dāng)?shù)慕逃袨?/p>

一是當(dāng)王勇“告狀”時(shí)劉老師沒(méi)能用關(guān)心的態(tài)度、關(guān)切的語(yǔ)言去詢問(wèn)、安撫、回應(yīng)幼兒的“告狀”。幼兒“告狀”分明是想得到教師的“關(guān)愛(ài)”,獲得“安全感”?！?～6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南》指出:“創(chuàng)設(shè)溫馨的人際環(huán)境,讓幼兒充分感受到親情和關(guān)愛(ài),形成積極穩(wěn)定的情緒情感”。雖然幼兒身體沒(méi)有“磕”出問(wèn)題,但是“老師望了一眼”“什么話也沒(méi)說(shuō)”使幼兒得不到關(guān)愛(ài),心理受到了傷害。二是當(dāng)媽媽“告狀”時(shí),老師既沒(méi)有解釋事情的緣由,也沒(méi)有主動(dòng)道歉,甚至漫不經(jīng)心地說(shuō)出了“有多大事??？不是也沒(méi)有什么事嗎？”這不負(fù)責(zé)任的話,不僅忽略了幼兒個(gè)體的重要性,無(wú)視孩子是“家長(zhǎng)心中的寶”的感受,而且嚴(yán)重傷害了家長(zhǎng)的自尊。同時(shí)也表現(xiàn)了教師缺乏與家長(zhǎng)溝通的技巧。

（二）副園長(zhǎng)錯(cuò)誤的回應(yīng)行為

首先,當(dāng)家長(zhǎng)“氣勢(shì)洶洶”來(lái)“告狀”的時(shí)候,副園長(zhǎng)沒(méi)有耐心聽(tīng)家長(zhǎng)的傾訴,道歉安撫,了解查實(shí),反饋解決,導(dǎo)致事情拖了五六天,挑戰(zhàn)了家長(zhǎng)的忍耐極限；其次,副園長(zhǎng)說(shuō)出了“孩子不是好好的,沒(méi)什么事嗎”這種與教師如出一轍不負(fù)責(zé)的話,激怒了家長(zhǎng),激化了矛盾。

園長(zhǎng)對(duì)問(wèn)題的處理表現(xiàn)出三個(gè)顯著的特點(diǎn):

一是傾聽(tīng)家長(zhǎng)訴說(shuō),關(guān)注家長(zhǎng)感受,安撫家長(zhǎng)情緒。其實(shí)家長(zhǎng)“告狀”是想表達(dá)與發(fā)泄內(nèi)心的不滿意和不快樂(lè),并獲得園長(zhǎng)的認(rèn)同、安慰和支持,以滿足強(qiáng)烈的自尊心。園長(zhǎng)選擇了認(rèn)真耐心地傾聽(tīng),讓他們發(fā)泄了內(nèi)心的不愉快,同時(shí)感同身受地表達(dá)了自己的理解,體現(xiàn)了對(duì)孩子的關(guān)心,及時(shí)穩(wěn)定了家長(zhǎng)的情緒,寬慰了家長(zhǎng)的心情,安撫了家長(zhǎng)的自尊。

二是認(rèn)真調(diào)查緣由,從實(shí)解決問(wèn)題,勇于承擔(dān)責(zé)任。在整個(gè)事件的處理過(guò)程中,園長(zhǎng)本著多方調(diào)查、個(gè)別訪談、查實(shí)取證、綜合分析等方法,當(dāng)發(fā)現(xiàn)激化矛盾的主要責(zé)任是幼兒園的老師和副園長(zhǎng)時(shí),及時(shí)糾正錯(cuò)誤,向家長(zhǎng)致歉,求得家長(zhǎng)的諒解,同時(shí)解決應(yīng)該承擔(dān)的醫(yī)藥費(fèi)用,以緩解家長(zhǎng)的精神負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),進(jìn)一步獲得家長(zhǎng)的諒解、信任和支持。

三是善用交流語(yǔ)言,巧用溝通技巧,矛盾迎刃而解。在與家長(zhǎng)溝通過(guò)程中,園長(zhǎng)一直用關(guān)切的語(yǔ)言去關(guān)心孩子的健康,用謙和的話語(yǔ)去寬慰家長(zhǎng),用誠(chéng)懇的態(tài)度承諾家長(zhǎng)、說(shuō)服家長(zhǎng)。最后,家長(zhǎng)消氣了,對(duì)問(wèn)題處理的結(jié)果也很滿意,這說(shuō)明教師與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通和交流是多么重要。如果一開(kāi)始老師就表現(xiàn)出歉意、關(guān)心、幫助的態(tài)度,家長(zhǎng)也不至于“氣勢(shì)洶洶”。

四、思考和建議

園長(zhǎng)是幼兒園科學(xué)、持續(xù)發(fā)展的核心人物,《幼兒園園長(zhǎng)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求園長(zhǎng)應(yīng)“充分認(rèn)識(shí)家庭是幼兒園重要的合作伙伴,積極爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解,支持和主動(dòng)參與,促進(jìn)家園共育”。幼兒及幼兒園的成長(zhǎng)與發(fā)展,園長(zhǎng)不僅應(yīng)該“以德為先”,學(xué)會(huì)寬容、勤于理解、重情重義,而且需要“能力為重”,精通專業(yè)、注重管理、善于溝通。只有掌握一定的溝通的技巧,妥善地處理好家園問(wèn)題,才能夠獲得家長(zhǎng)的信任、尊重、理解和支持,有效地促進(jìn)幼兒、幼兒園快速均衡發(fā)展。

（江蘇省淮安市清江浦區(qū)教師發(fā)展中心）

[1]李季湄,馮曉霞.3～6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南解讀[M].北京:人民教育出版社,2013.

[2]教育部基礎(chǔ)教育司.幼兒園教育指導(dǎo)綱要（試行）解讀[M].南京:江蘇教育出版社,2002.