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        遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴居高不下的原因及對(duì)策

        2017-07-29 09:11:08林吉杰
        魅力中國(guó) 2016年48期
        關(guān)鍵詞:問(wèn)題對(duì)策

        林吉杰

        摘 要:本文著眼于當(dāng)前我國(guó)“遠(yuǎn)程購(gòu)物”中存在的諸多問(wèn)題,從政府及政府部門監(jiān)管、各級(jí)消費(fèi)者組織監(jiān)督和形成社會(huì)共治合力的視角,分析問(wèn)題,查找原因,研究對(duì)策,以期對(duì)促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)事前、事中、事后監(jiān)管,進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境起到積極的推動(dòng)作用。

        關(guān)鍵詞:遠(yuǎn)程購(gòu)物 問(wèn)題 原因 對(duì)策

        近年來(lái),隨著電子信息科技的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及,我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物等遠(yuǎn)程購(gòu)物已成為一種潮流,走入了廣大消費(fèi)者的日常生活中,現(xiàn)在已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分,但是在給人們帶來(lái)方便的同時(shí),也給人們帶來(lái)了許多困擾和擔(dān)憂,如商家的誠(chéng)信問(wèn)題、商品的質(zhì)量問(wèn)題、支付的安全問(wèn)題、退換貨的問(wèn)題等,給遠(yuǎn)程購(gòu)物帶來(lái)了巨大抨擊,也越來(lái)越成為各級(jí)行政機(jī)關(guān)和消協(xié)組織遇到的普遍性投訴。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2015年,全國(guó)消協(xié)組織共受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20083件,占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。2016年,以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量29856件,比去年大幅上升,在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先。投訴問(wèn)題主要集中在:商品質(zhì)量問(wèn)題,商品質(zhì)量擔(dān)保落實(shí)問(wèn)題,實(shí)物與宣傳不符,網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難,保價(jià)承諾不保價(jià),優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰,商家單方面取消訂單。

        總之,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境誠(chéng)信問(wèn)題突出,遠(yuǎn)程消費(fèi)購(gòu)物著實(shí)令人堪憂,投訴率居高不下。

        一、原因

        (一)遠(yuǎn)程購(gòu)物發(fā)展過(guò)于迅猛

        遠(yuǎn)程購(gòu)物興起于1999年底。在短短十幾年的時(shí)間,以其比傳統(tǒng)購(gòu)物方式具有的優(yōu)勢(shì),發(fā)展迅猛。僅以天貓“雙11”當(dāng)日網(wǎng)上交易額為例,2014年為571億元,2015達(dá)912.17億元,2016年超過(guò)1207億元。據(jù)商務(wù)部網(wǎng)站2017年1月12日消息,2016年1-11月,全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額為4.6萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)26.2%。其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到12.5%。就其增長(zhǎng)速度和所占比重,其重要性日益凸顯。之所以遠(yuǎn)程購(gòu)物井噴式發(fā)生,其中的一個(gè)重要原因是:相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物方式,遠(yuǎn)程購(gòu)物對(duì)消費(fèi)者、商家、整個(gè)市場(chǎng)都具有很大優(yōu)勢(shì)。

        首先,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),可以在家“逛商店”,訂貨不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制;獲得較大量的商品信息,可以買到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品;網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫;從訂貨、買貨到貨物上門無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)既省時(shí),又省力;由于網(wǎng)上商品省去租店面、招雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用,總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類商品更物美價(jià)廉;可以保護(hù)個(gè)人隱私,很多人喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買成人用品,去實(shí)體店購(gòu)買顯得尷尬難堪。所以,以其方便快捷、價(jià)格優(yōu)惠、選擇性大、時(shí)尚而日益受到廣大消費(fèi)者的青睞。

        其次,對(duì)于商家來(lái)說(shuō),由于網(wǎng)上銷售庫(kù)存壓力較小、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等。在將來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。

        再次,對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō):這種新型的購(gòu)物模式可在更大的范圍內(nèi)、更廣的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置。

        由此可知,網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙,無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)都有著巨大的吸引力和影響力,在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。

        但是,由于近年來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展過(guò)于迅猛,網(wǎng)上商品種類多,網(wǎng)上交易規(guī)模大,以次充好的現(xiàn)象非常突出。一些商家和平臺(tái)利用網(wǎng)上虛擬購(gòu)物,故意欺騙消費(fèi)者,這是遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴率連年攀升的重要原因之一。

        所以商務(wù)部2017年將深入實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃,推進(jìn)電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、提質(zhì)增效,助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能。伴隨著網(wǎng)購(gòu)逐漸成為主流購(gòu)物方式,消費(fèi)投訴也逐年上升。為此,2017年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信,消費(fèi)無(wú)憂”確定為年度主題。

        (二)遠(yuǎn)程購(gòu)物方式自身存在一些弊端

        由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性,諸如網(wǎng)絡(luò)存在虛擬性、無(wú)國(guó)界性、高技術(shù)性等特征,還由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)涉及到網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)、即時(shí)聊天平臺(tái)、搜索服務(wù)平臺(tái)、快遞公司等眾多經(jīng)營(yíng)主體,也導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)不可避免地會(huì)存在一些弊端。

        由于網(wǎng)購(gòu)具有無(wú)地域限制的優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)一般是遠(yuǎn)距離付款購(gòu)物,所以網(wǎng)購(gòu)?fù)ǔв形锪靼嘿F、送貨時(shí)間長(zhǎng)、購(gòu)物質(zhì)量依據(jù)匱乏、遠(yuǎn)距離鑒別困難的弊端;為了擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)的信息來(lái)源,網(wǎng)購(gòu)的平臺(tái)通常入門條件很低,對(duì)于信息的監(jiān)管也相對(duì)困難,這導(dǎo)致了網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量依據(jù)匱乏、虛假信息泛濫、銷售者資質(zhì)無(wú)保障的弊端;另外由于一些具有視覺(jué)偶合性以及在現(xiàn)實(shí)購(gòu)物中所需要模糊購(gòu)物篩選的商品都需要在購(gòu)物前確定商品的最終品質(zhì)和適合度,這類商品如果在網(wǎng)購(gòu)模式中購(gòu)買會(huì)有很大的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn),這種網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)也是網(wǎng)購(gòu)的一種嚴(yán)重弊端。

        不像實(shí)體店,消費(fèi)者可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),對(duì)欲購(gòu)商品進(jìn)行全方位地了解。而遠(yuǎn)程購(gòu)物方式本身所具有的一個(gè)重要弱點(diǎn)就是:消費(fèi)者在消費(fèi)前無(wú)法對(duì)網(wǎng)上商品進(jìn)行充分的產(chǎn)品體驗(yàn),沒(méi)有形成科學(xué)的品牌依賴。此外,網(wǎng)絡(luò)支付安全、配送速度及質(zhì)量問(wèn)題等等,也都是遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴的熱點(diǎn)。

        (三)一些電商及平臺(tái)誠(chéng)信意識(shí)淡薄

        經(jīng)營(yíng)者遵守誠(chéng)實(shí)信用原則,是市場(chǎng)交易的準(zhǔn)則,是保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)。然而,調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分商家違背誠(chéng)實(shí)信用原則,存在不履行價(jià)格承諾、宣傳價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符、通過(guò)設(shè)立高額“好評(píng)返現(xiàn)”活動(dòng)干擾信用評(píng)價(jià)機(jī)制等失信行為。

        現(xiàn)代市場(chǎng)是品牌產(chǎn)品在逐漸蠶食非品牌產(chǎn)品和兜售產(chǎn)品。然而不少平臺(tái)和電商昧于社會(huì)發(fā)展大勢(shì),僅僅看到短期利益,且把平臺(tái)與電商二者利益緊緊捆綁在一起,與消費(fèi)者形成利益對(duì)抗。一些平臺(tái)的把關(guān)意識(shí)過(guò)于薄弱,二傳手責(zé)任不到位,甚至以利益為大,唯利是圖,與現(xiàn)代購(gòu)物環(huán)境嚴(yán)重脫節(jié)。為達(dá)此目的,部分商家違背誠(chéng)實(shí)信用原則,相關(guān)平臺(tái)疏于管理則是導(dǎo)致遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴率連年攀升的重要原因之一。

        (四)遠(yuǎn)程購(gòu)物缺乏剛性監(jiān)管措施

        毋庸諱言,遠(yuǎn)程購(gòu)物之所以連年攀高,居高不下,與某些政府相關(guān)職能部門缺乏剛性監(jiān)管密切相關(guān)。遠(yuǎn)程購(gòu)物作為新生事物,且發(fā)展迅猛,某些政府相關(guān)職能部門無(wú)暇顧及而疏于管理,或者流于形式而管理不力,或者措施不得當(dāng)收效甚微,這一切都助長(zhǎng)了遠(yuǎn)程購(gòu)物環(huán)境的混亂,也加劇了消費(fèi)者投訴率的不斷攀升。

        (五)消費(fèi)者缺乏“品牌”消費(fèi)意識(shí)

        市場(chǎng)規(guī)律是“便宜沒(méi)好貨”,但遠(yuǎn)程購(gòu)物者對(duì)此缺乏清醒的認(rèn)識(shí)。他們?cè)谶h(yuǎn)程購(gòu)物時(shí),仍然是以“價(jià)格為王”,貪圖便宜,抱有僥幸購(gòu)物心理。這種僥幸心理是遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者上當(dāng)受騙的禍根。

        二、對(duì)策

        (一)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī),加大執(zhí)行和宣傳力度

        進(jìn)一步修訂完善《電子商務(wù)法(草案)》等其他法律法規(guī),且進(jìn)一步制定細(xì)化的法規(guī)和實(shí)施條例,使相關(guān)配套法律更加完備,使遠(yuǎn)程購(gòu)物有法可依。

        加大宣傳貫徹新《消法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定,發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)預(yù)警,提高電商企業(yè)依法履責(zé)意識(shí),提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí),增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)信心,營(yíng)造良好的消費(fèi)氛圍。

        (二)多方聯(lián)動(dòng),形成社會(huì)共治的合力

        為進(jìn)一步督促電商平臺(tái)提高商品質(zhì)量,促進(jìn)商品質(zhì)量、價(jià)格以及履行合同誠(chéng)信,切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度。平臺(tái)和電商缺乏品牌意識(shí)和品牌維護(hù)意識(shí),存在“店大(平臺(tái))欺客”現(xiàn)象,他們對(duì)待投訴以拖延作為慣用伎倆。存在“大事化小,小事化了”的僥幸心理。今后應(yīng)該進(jìn)行量化管理,按區(qū)域劃分,加強(qiáng)區(qū)域管理?;蛘甙凑胀对V金額、投訴次數(shù)等加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)和電商管理,加大處罰力度、執(zhí)行力度。

        政府有關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品進(jìn)行抽檢,公布抽檢結(jié)果,嚴(yán)厲處罰不合格商品經(jīng)營(yíng)者。要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)海淘商品經(jīng)營(yíng)行為,督促電商平臺(tái)嚴(yán)把海淘商品質(zhì)量關(guān),完善產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、說(shuō)明等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn),切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)管,加大處罰力度。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的晴雨表,是反映供求關(guān)系最直接的依據(jù)。政府有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式的價(jià)格法律規(guī)定,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算手段等,加大對(duì)電商平臺(tái)及其商家的價(jià)格行為監(jiān)測(cè)力度,適時(shí)公布價(jià)格監(jiān)測(cè)結(jié)果,嚴(yán)厲查處價(jià)格違法和價(jià)格失信行為,用完善的信用機(jī)制約束失信經(jīng)營(yíng)者。切實(shí)加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管,規(guī)范價(jià)格行為。

        電商平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行平臺(tái)義務(wù),強(qiáng)化質(zhì)量和價(jià)格監(jiān)督。電商平臺(tái)應(yīng)不斷完善事前、事中、事后商品質(zhì)量把控機(jī)制,嚴(yán)格商家入駐審查,定期抽查檢測(cè)商品質(zhì)量,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題商品及時(shí)下架,對(duì)其違規(guī)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行必要的警示和處罰。要切實(shí)保障海淘商品消費(fèi)者知情權(quán),全面準(zhǔn)確提供商品信息,并加貼中文標(biāo)簽,方便消費(fèi)者了解商品及其注意事項(xiàng)。尤其對(duì)節(jié)日促銷活動(dòng)加強(qiáng)監(jiān)管力度。電商平臺(tái)應(yīng)建立健全價(jià)格審查把關(guān)機(jī)制,如實(shí)、全面記錄、保存促銷活動(dòng)所涉及商品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、售后等重要內(nèi)容,積極配合政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)組織依法組織的監(jiān)督檢查,自覺(jué)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督;應(yīng)進(jìn)一步完善信譽(yù)評(píng)價(jià)體系,加強(qiáng)平臺(tái)自身信用建設(shè),不做虛假增信的炒信活動(dòng),不搞虛假折扣的失信行為,發(fā)現(xiàn)平臺(tái)商家涉嫌違反相關(guān)價(jià)格法律規(guī)定的,當(dāng)立即采取措施予以糾正,并向政府有關(guān)部門反映與舉報(bào),加大對(duì)違法失信行為的處罰;應(yīng)嚴(yán)守價(jià)格法規(guī),公平有序競(jìng)爭(zhēng),不搞虛假促銷,推進(jìn)明碼實(shí)價(jià),實(shí)行明折明扣,兌現(xiàn)價(jià)格承諾,實(shí)實(shí)在在地讓利于消費(fèi)者。

        (三)效法海爾模式,不斷完善遠(yuǎn)程購(gòu)物方式

        針對(duì)遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者在消費(fèi)前無(wú)法對(duì)網(wǎng)上商品進(jìn)行充分的產(chǎn)品體驗(yàn)這一缺憾,海爾公司推出了“實(shí)體店現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)+網(wǎng)上購(gòu)物”模式,實(shí)行線下體驗(yàn),線上購(gòu)物相結(jié)合,把二者優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致,同時(shí)規(guī)避了各自的弱點(diǎn)。此種做法,非常值得借鑒。

        此外,網(wǎng)絡(luò)支付安全、配送速度及質(zhì)量問(wèn)題等等,也都需要進(jìn)一步完善。因此,如何規(guī)范電子商務(wù)交易行為,保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展,是消費(fèi)維權(quán)工作面臨的重要課題。

        (四)通過(guò)多渠道對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳教育

        作為遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者,應(yīng)該避免沖動(dòng)消費(fèi),按需購(gòu)物,謹(jǐn)慎購(gòu)物,增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。目前,電商平臺(tái)的各種促銷活動(dòng)此起彼伏,促銷活動(dòng)成為了“常態(tài)”。為此奉勸廣大消費(fèi)者,要理性參與電商集中促銷活動(dòng):一方面要提前了解網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)及商家的促銷活動(dòng)信息與交易規(guī)則,貨比三家、按需購(gòu)買,必要時(shí)可通過(guò)實(shí)體店了解相關(guān)情況,不要貪戀低價(jià)、避免沖動(dòng)消費(fèi);另一方面要注意留存網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物憑據(jù),保存好網(wǎng)上商品交易截屏、價(jià)格承諾以及與商家聊天記錄等重要信息,并索取購(gòu)物憑證,當(dāng)合法權(quán)益受到損害時(shí),要及時(shí)主動(dòng)維權(quán)。

        此外,廣大消費(fèi)者還要仔細(xì)甄別商品與商家,學(xué)習(xí)有關(guān)商品知識(shí)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),要關(guān)注政府部門的抽檢結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)組織的相關(guān)調(diào)查結(jié)果、企業(yè)信譽(yù)及處罰情況,避免因貪戀低價(jià)而沖動(dòng)消費(fèi),損害自身合法權(quán)益。

        綜上所述,遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴居高不下有多個(gè)方面的原因。社會(huì)各界應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地制定各項(xiàng)措施,加大監(jiān)管力度,切實(shí)保護(hù)遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益不受傷害,使遠(yuǎn)程購(gòu)物環(huán)境更加和諧、凈美。

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