林吉杰

摘 要：本文著眼于當(dāng)前我國(guó)“遠(yuǎn)程購(gòu)物”中存在的諸多問(wèn)題，從政府及政府部門監(jiān)管、各級(jí)消費(fèi)者組織監(jiān)督和形成社會(huì)共治合力的視角，分析問(wèn)題，查找原因，研究對(duì)策，以期對(duì)促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)事前、事中、事后監(jiān)管，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境起到積極的推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程購(gòu)物 問(wèn)題 原因 對(duì)策

近年來(lái)，隨著電子信息科技的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物等遠(yuǎn)程購(gòu)物已成為一種潮流，走入了廣大消費(fèi)者的日常生活中，現(xiàn)在已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，但是在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也給人們帶來(lái)了許多困擾和擔(dān)憂，如商家的誠(chéng)信問(wèn)題、商品的質(zhì)量問(wèn)題、支付的安全問(wèn)題、退換貨的問(wèn)題等，給遠(yuǎn)程購(gòu)物帶來(lái)了巨大抨擊，也越來(lái)越成為各級(jí)行政機(jī)關(guān)和消協(xié)組織遇到的普遍性投訴。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2015年，全國(guó)消協(xié)組織共受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。2016年，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量29856件，比去年大幅上升，在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先。投訴問(wèn)題主要集中在：商品質(zhì)量問(wèn)題，商品質(zhì)量擔(dān)保落實(shí)問(wèn)題，實(shí)物與宣傳不符，網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難，保價(jià)承諾不保價(jià)，優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰，商家單方面取消訂單。

總之，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境誠(chéng)信問(wèn)題突出，遠(yuǎn)程消費(fèi)購(gòu)物著實(shí)令人堪憂，投訴率居高不下。

一、原因

（一）遠(yuǎn)程購(gòu)物發(fā)展過(guò)于迅猛

遠(yuǎn)程購(gòu)物興起于1999年底。在短短十幾年的時(shí)間，以其比傳統(tǒng)購(gòu)物方式具有的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展迅猛。僅以天貓“雙11”當(dāng)日網(wǎng)上交易額為例，2014年為571億元，2015達(dá)912.17億元，2016年超過(guò)1207億元。據(jù)商務(wù)部網(wǎng)站2017年1月12日消息，2016年1-11月，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額為4.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)26.2%。其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到12.5%。就其增長(zhǎng)速度和所占比重，其重要性日益凸顯。之所以遠(yuǎn)程購(gòu)物井噴式發(fā)生，其中的一個(gè)重要原因是：相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物方式，遠(yuǎn)程購(gòu)物對(duì)消費(fèi)者、商家、整個(gè)市場(chǎng)都具有很大優(yōu)勢(shì)。

首先，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以在家“逛商店”，訂貨不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；獲得較大量的商品信息，可以買到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品；網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；從訂貨、買貨到貨物上門無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)既省時(shí)，又省力；由于網(wǎng)上商品省去租店面、招雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用，總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類商品更物美價(jià)廉；可以保護(hù)個(gè)人隱私，很多人喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買成人用品，去實(shí)體店購(gòu)買顯得尷尬難堪。所以，以其方便快捷、價(jià)格優(yōu)惠、選擇性大、時(shí)尚而日益受到廣大消費(fèi)者的青睞。

其次，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)上銷售庫(kù)存壓力較小、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等。在將來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。

再次，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)：這種新型的購(gòu)物模式可在更大的范圍內(nèi)、更廣的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置。

由此可知，網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。

但是，由于近年來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展過(guò)于迅猛，網(wǎng)上商品種類多，網(wǎng)上交易規(guī)模大，以次充好的現(xiàn)象非常突出。一些商家和平臺(tái)利用網(wǎng)上虛擬購(gòu)物，故意欺騙消費(fèi)者，這是遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴率連年攀升的重要原因之一。

所以商務(wù)部2017年將深入實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、提質(zhì)增效，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能。伴隨著網(wǎng)購(gòu)逐漸成為主流購(gòu)物方式，消費(fèi)投訴也逐年上升。為此，2017年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信，消費(fèi)無(wú)憂”確定為年度主題。

（二）遠(yuǎn)程購(gòu)物方式自身存在一些弊端

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，諸如網(wǎng)絡(luò)存在虛擬性、無(wú)國(guó)界性、高技術(shù)性等特征，還由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)涉及到網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)、即時(shí)聊天平臺(tái)、搜索服務(wù)平臺(tái)、快遞公司等眾多經(jīng)營(yíng)主體，也導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)不可避免地會(huì)存在一些弊端。

由于網(wǎng)購(gòu)具有無(wú)地域限制的優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)一般是遠(yuǎn)距離付款購(gòu)物，所以網(wǎng)購(gòu)?fù)ǔв形锪靼嘿F、送貨時(shí)間長(zhǎng)、購(gòu)物質(zhì)量依據(jù)匱乏、遠(yuǎn)距離鑒別困難的弊端；為了擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)的信息來(lái)源，網(wǎng)購(gòu)的平臺(tái)通常入門條件很低，對(duì)于信息的監(jiān)管也相對(duì)困難，這導(dǎo)致了網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量依據(jù)匱乏、虛假信息泛濫、銷售者資質(zhì)無(wú)保障的弊端；另外由于一些具有視覺(jué)偶合性以及在現(xiàn)實(shí)購(gòu)物中所需要模糊購(gòu)物篩選的商品都需要在購(gòu)物前確定商品的最終品質(zhì)和適合度，這類商品如果在網(wǎng)購(gòu)模式中購(gòu)買會(huì)有很大的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，這種網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)也是網(wǎng)購(gòu)的一種嚴(yán)重弊端。

不像實(shí)體店，消費(fèi)者可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，對(duì)欲購(gòu)商品進(jìn)行全方位地了解。而遠(yuǎn)程購(gòu)物方式本身所具有的一個(gè)重要弱點(diǎn)就是：消費(fèi)者在消費(fèi)前無(wú)法對(duì)網(wǎng)上商品進(jìn)行充分的產(chǎn)品體驗(yàn)，沒(méi)有形成科學(xué)的品牌依賴。此外，網(wǎng)絡(luò)支付安全、配送速度及質(zhì)量問(wèn)題等等，也都是遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴的熱點(diǎn)。

（三）一些電商及平臺(tái)誠(chéng)信意識(shí)淡薄

經(jīng)營(yíng)者遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，是市場(chǎng)交易的準(zhǔn)則，是保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分商家違背誠(chéng)實(shí)信用原則，存在不履行價(jià)格承諾、宣傳價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符、通過(guò)設(shè)立高額“好評(píng)返現(xiàn)”活動(dòng)干擾信用評(píng)價(jià)機(jī)制等失信行為。

現(xiàn)代市場(chǎng)是品牌產(chǎn)品在逐漸蠶食非品牌產(chǎn)品和兜售產(chǎn)品。然而不少平臺(tái)和電商昧于社會(huì)發(fā)展大勢(shì)，僅僅看到短期利益，且把平臺(tái)與電商二者利益緊緊捆綁在一起，與消費(fèi)者形成利益對(duì)抗。一些平臺(tái)的把關(guān)意識(shí)過(guò)于薄弱，二傳手責(zé)任不到位，甚至以利益為大，唯利是圖，與現(xiàn)代購(gòu)物環(huán)境嚴(yán)重脫節(jié)。為達(dá)此目的，部分商家違背誠(chéng)實(shí)信用原則，相關(guān)平臺(tái)疏于管理則是導(dǎo)致遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴率連年攀升的重要原因之一。

（四）遠(yuǎn)程購(gòu)物缺乏剛性監(jiān)管措施

毋庸諱言，遠(yuǎn)程購(gòu)物之所以連年攀高，居高不下，與某些政府相關(guān)職能部門缺乏剛性監(jiān)管密切相關(guān)。遠(yuǎn)程購(gòu)物作為新生事物，且發(fā)展迅猛，某些政府相關(guān)職能部門無(wú)暇顧及而疏于管理，或者流于形式而管理不力，或者措施不得當(dāng)收效甚微，這一切都助長(zhǎng)了遠(yuǎn)程購(gòu)物環(huán)境的混亂，也加劇了消費(fèi)者投訴率的不斷攀升。

（五）消費(fèi)者缺乏“品牌”消費(fèi)意識(shí)

市場(chǎng)規(guī)律是“便宜沒(méi)好貨”，但遠(yuǎn)程購(gòu)物者對(duì)此缺乏清醒的認(rèn)識(shí)。他們?cè)谶h(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)，仍然是以“價(jià)格為王”，貪圖便宜，抱有僥幸購(gòu)物心理。這種僥幸心理是遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者上當(dāng)受騙的禍根。

二、對(duì)策

（一）進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，加大執(zhí)行和宣傳力度

進(jìn)一步修訂完善《電子商務(wù)法（草案）》等其他法律法規(guī)，且進(jìn)一步制定細(xì)化的法規(guī)和實(shí)施條例，使相關(guān)配套法律更加完備，使遠(yuǎn)程購(gòu)物有法可依。

加大宣傳貫徹新《消法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)預(yù)警，提高電商企業(yè)依法履責(zé)意識(shí)，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)信心，營(yíng)造良好的消費(fèi)氛圍。

（二）多方聯(lián)動(dòng)，形成社會(huì)共治的合力

為進(jìn)一步督促電商平臺(tái)提高商品質(zhì)量，促進(jìn)商品質(zhì)量、價(jià)格以及履行合同誠(chéng)信，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度。平臺(tái)和電商缺乏品牌意識(shí)和品牌維護(hù)意識(shí)，存在“店大（平臺(tái)）欺客”現(xiàn)象，他們對(duì)待投訴以拖延作為慣用伎倆。存在“大事化小，小事化了”的僥幸心理。今后應(yīng)該進(jìn)行量化管理，按區(qū)域劃分，加強(qiáng)區(qū)域管理?；蛘甙凑胀对V金額、投訴次數(shù)等加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)和電商管理，加大處罰力度、執(zhí)行力度。

政府有關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品進(jìn)行抽檢，公布抽檢結(jié)果，嚴(yán)厲處罰不合格商品經(jīng)營(yíng)者。要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)海淘商品經(jīng)營(yíng)行為，督促電商平臺(tái)嚴(yán)把海淘商品質(zhì)量關(guān)，完善產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、說(shuō)明等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)管，加大處罰力度。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的晴雨表，是反映供求關(guān)系最直接的依據(jù)。政府有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式的價(jià)格法律規(guī)定，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算手段等，加大對(duì)電商平臺(tái)及其商家的價(jià)格行為監(jiān)測(cè)力度，適時(shí)公布價(jià)格監(jiān)測(cè)結(jié)果，嚴(yán)厲查處價(jià)格違法和價(jià)格失信行為，用完善的信用機(jī)制約束失信經(jīng)營(yíng)者。切實(shí)加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，規(guī)范價(jià)格行為。

電商平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行平臺(tái)義務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量和價(jià)格監(jiān)督。電商平臺(tái)應(yīng)不斷完善事前、事中、事后商品質(zhì)量把控機(jī)制，嚴(yán)格商家入駐審查，定期抽查檢測(cè)商品質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題商品及時(shí)下架，對(duì)其違規(guī)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行必要的警示和處罰。要切實(shí)保障海淘商品消費(fèi)者知情權(quán)，全面準(zhǔn)確提供商品信息，并加貼中文標(biāo)簽，方便消費(fèi)者了解商品及其注意事項(xiàng)。尤其對(duì)節(jié)日促銷活動(dòng)加強(qiáng)監(jiān)管力度。電商平臺(tái)應(yīng)建立健全價(jià)格審查把關(guān)機(jī)制，如實(shí)、全面記錄、保存促銷活動(dòng)所涉及商品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、售后等重要內(nèi)容，積極配合政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)組織依法組織的監(jiān)督檢查，自覺(jué)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督；應(yīng)進(jìn)一步完善信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)平臺(tái)自身信用建設(shè)，不做虛假增信的炒信活動(dòng)，不搞虛假折扣的失信行為，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)商家涉嫌違反相關(guān)價(jià)格法律規(guī)定的，當(dāng)立即采取措施予以糾正，并向政府有關(guān)部門反映與舉報(bào)，加大對(duì)違法失信行為的處罰；應(yīng)嚴(yán)守價(jià)格法規(guī)，公平有序競(jìng)爭(zhēng)，不搞虛假促銷，推進(jìn)明碼實(shí)價(jià)，實(shí)行明折明扣，兌現(xiàn)價(jià)格承諾，實(shí)實(shí)在在地讓利于消費(fèi)者。

（三）效法海爾模式，不斷完善遠(yuǎn)程購(gòu)物方式

針對(duì)遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者在消費(fèi)前無(wú)法對(duì)網(wǎng)上商品進(jìn)行充分的產(chǎn)品體驗(yàn)這一缺憾，海爾公司推出了“實(shí)體店現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)+網(wǎng)上購(gòu)物”模式，實(shí)行線下體驗(yàn)，線上購(gòu)物相結(jié)合，把二者優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致，同時(shí)規(guī)避了各自的弱點(diǎn)。此種做法，非常值得借鑒。

此外，網(wǎng)絡(luò)支付安全、配送速度及質(zhì)量問(wèn)題等等，也都需要進(jìn)一步完善。因此，如何規(guī)范電子商務(wù)交易行為，保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，是消費(fèi)維權(quán)工作面臨的重要課題。

（四）通過(guò)多渠道對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳教育

作為遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者，應(yīng)該避免沖動(dòng)消費(fèi)，按需購(gòu)物，謹(jǐn)慎購(gòu)物，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。目前，電商平臺(tái)的各種促銷活動(dòng)此起彼伏，促銷活動(dòng)成為了“常態(tài)”。為此奉勸廣大消費(fèi)者，要理性參與電商集中促銷活動(dòng)：一方面要提前了解網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)及商家的促銷活動(dòng)信息與交易規(guī)則，貨比三家、按需購(gòu)買，必要時(shí)可通過(guò)實(shí)體店了解相關(guān)情況，不要貪戀低價(jià)、避免沖動(dòng)消費(fèi)；另一方面要注意留存網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物憑據(jù)，保存好網(wǎng)上商品交易截屏、價(jià)格承諾以及與商家聊天記錄等重要信息，并索取購(gòu)物憑證，當(dāng)合法權(quán)益受到損害時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)維權(quán)。

此外，廣大消費(fèi)者還要仔細(xì)甄別商品與商家，學(xué)習(xí)有關(guān)商品知識(shí)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，要關(guān)注政府部門的抽檢結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)組織的相關(guān)調(diào)查結(jié)果、企業(yè)信譽(yù)及處罰情況，避免因貪戀低價(jià)而沖動(dòng)消費(fèi)，損害自身合法權(quán)益。

綜上所述，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴居高不下有多個(gè)方面的原因。社會(huì)各界應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地制定各項(xiàng)措施，加大監(jiān)管力度，切實(shí)保護(hù)遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益不受傷害，使遠(yuǎn)程購(gòu)物環(huán)境更加和諧、凈美。