鄭喆

時代在不斷發(fā)展，公共圖書館提供的服務也在不斷拓展，因此所需設備及物品也日趨多樣化。物業(yè)管理工作須與時俱進，如為圖書館召開各種會議、舉辦培訓以及讀者活動等提供后勤保障服務，為流動分館送書提供后勤保障服務等。因此，公共圖書館物業(yè)管理人員要以“讀者第一，服務至上”為宗旨，以“后勤保障，提供服務”為職責，努力做好物業(yè)管理工作。

一、公共圖書館后勤物業(yè)工作的內涵與外延

據(jù)不完全統(tǒng)計，全國大部分公共圖書館館舍都是在20世紀八九十年代建立的，普遍存在著館舍面積小、設計落后、功能受限等問題。隨著近幾年公共文化事業(yè)的發(fā)展繁榮，大部分公共圖書館都需要擴大館舍規(guī)模、改善館舍條件。

圖書館物業(yè)管理部門要積極配合做好圖書館的擴建改建工作，首先要用心規(guī)劃設計，使樓體布局科學、功能設置齊全、空間利用合理，在節(jié)能環(huán)保方面體現(xiàn)出前瞻性和可持續(xù)性；其次要確保工程質量，不能只追求樓體外表豪華壯觀而忽略內部功能，更不能只追求工程速度而不顧質量；再次要以人為本，不管是新樓選址、樓體設計還是樓內設施布置，都要貼近圖書館工作人員和讀者的需求，努力營造一個集藝術美、自然美、科學美于一身的館舍環(huán)境。

圖書館內相關設備設施的日常維護保養(yǎng)，是公共圖書館物業(yè)管理的重要內容之一，電梯故障、停電、漏電、漏水等狀況的發(fā)生，都會影響圖書館日常工作的正常展開，嚴重的還會威脅到館員與讀者的生命安全。因此，設備管理維護工作至關重要，具體包括電梯、水管、電線、廁所、空調、桌椅、電話以及寄存柜等設施設備的保養(yǎng)維護。

公共圖書館主要的延伸服務和專項活動有：文化共享工程、古籍保護、地方特色文化資源征集、決策信息參考、服務“兩會”、館慶、圖書館年會、服務宣傳周、全民讀書月、周末講座等等，大部分活動都需要布置場地、搬運設備、擺放盆景、制作條幅牌匾、提供活動用品、安排參與人員食宿等。這些后勤工作做到位，才能夠確?；顒拥捻樌瓿?。總之，公共圖書館的物業(yè)管理工作應當立足于公共圖書館實際，服務于圖書館員與讀者。

二、進一步強化服務意識

傳統(tǒng)的公共圖書館物業(yè)管理部門扮演的角色主要是管理者，往往較少關注館員和讀者的感受需求。一些辦公設備和公共設施損壞后，也往往是在讀者投訴、領導催促后才著手修理。為適應時代的發(fā)展，提高圖書館服務質量，公共圖書館物業(yè)管理必須轉變原來只是單純“管理”的觀念，樹立主動服務意識，應該做到：

1.未雨綢繆，提前做好預防、準備工作，如加強館員、讀者的安全知識教育，組織火災逃生演練等。

2.平時主動巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設施故障。

3.關注館內工作動態(tài)，為館員、讀者分憂。如配合圖書館開展各種活動，主動為有關部門提供所需的各種物品。

服務態(tài)度人性化，體現(xiàn)人人平等。公共圖書館物業(yè)管理部門的服務對象不僅僅是館內工作人員，還有到館讀者。對待服務對象要一視同仁，親切熱情，不能只對館內員工友善而對讀者擺出冷面孔。服務設施人性化，關愛弱勢群體。公共圖書館在建筑設計、設施擺放上，應為館員和讀者考慮：閱覽室要采光良好，辦公用品要方便實用，閱覽桌椅要美觀舒適，開水間飲用水需凈化過濾等。

對到館的老人、兒童及殘疾讀者應予以特殊照顧，各樓層的樓梯、洗手間須按無障礙設計，電梯內要安裝扶手，有條件的圖書館還要配備輪椅等，以方便老弱讀者。服務內容人性化，注重細節(jié)關懷。如在寄存柜旁張貼“注意安全，貴重物品請隨身攜帶”的安全警示，在洗手間張貼“小心地滑”的溫馨提醒，在閱覽室張貼“保持環(huán)境安靜，注意室內衛(wèi)生”的文明提示，在主要路口、樓梯口和大門口增加盲文指示牌等，讓到館讀者感受圖書館的關懷與溫暖。

三、促進圖書館物業(yè)管理社會化

物業(yè)管理的順利進行離不開圖書館和物業(yè)公司的共同努力，一方面物業(yè)公司要提高綜合服務能力和服務質量，另一方面圖書館也要做好監(jiān)督和協(xié)調工作。

（一）完善制度，控制物業(yè)人員流動

增強制度中的量化標準和可操作性是制定制度的關鍵。只有制度完善，才能更充分地應用現(xiàn)代技術進行管理。在合同上詳細規(guī)定物業(yè)人員流動量，保證物業(yè)管理公司人員的穩(wěn)定性。

（二）制定培訓課程，提高服務質量

圖書館可以提供場地和人員對物業(yè)公司直接與讀者相接觸的崗位人員進行培訓上崗，包括禮儀培訓、溝通技巧的課程等，時刻了解圖書館的讀者基礎業(yè)務，妥善解答讀者的問題，提高工作人員的服務質量和綜合素質。

（三）將維保內容納入物業(yè)管理范圍，減少維保費用支出

樓宇設備的維修和保養(yǎng)工作是后勤工作得以延續(xù)和圖書館資產得以保值、增值的前提條件。若物業(yè)公司對設備系統(tǒng)的管理能夠不光停留在監(jiān)控和基本維修上，而且還能進一步承擔維保的工作，也就是說系統(tǒng)維保單位的工作由物業(yè)公司去完成，在現(xiàn)有的基礎上提高物業(yè)管理費，這樣不但提高了工作效率和管理質量，還降低了圖書館維保費用的總支出，更重要的是能直接聯(lián)系長期駐扎在館的物業(yè)管理公司進行設備維護，提高工作效率。從工作的角度看，系統(tǒng)的監(jiān)控、維修到維保都由物業(yè)公司派專人實行一對一的跟蹤，可以避免由于物業(yè)公司和維保單位職責不明確而延誤時間的問題。

（四）培養(yǎng)專業(yè)人才，進行有效監(jiān)管

圖書館也要培養(yǎng)自己的專業(yè)物業(yè)管理人才，熟悉全館的物業(yè)情況，了解系統(tǒng)的基本動作，這樣在與物業(yè)管理公司談判與溝通的時候，才能做到心中有底，以少量的投資，獲得高效的服務回報。綜上所述，我館后勤管理走向社會化后，內部動力增強，最大限度地減輕了負擔，同時也促進了物業(yè)管理質量和水平的提高，這將無形中提高物業(yè)品牌形象；而物業(yè)管理公司綜合服務能力的提升也有利于圖書館管理的全面發(fā)展。兩者相互融合，共同發(fā)展。