楊雪飛

【摘要】當我們懷著熱切地心情，滿懷憧憬與期待迎接著新時代到來的同時，在全世界人民歡呼雀躍的吶喊聲還余音未絕的時候，可能在世界的某個地方正遭遇一個又一個前所未有的“災難”，天災或是人禍。9·11事件、伊拉克戰(zhàn)爭、阿富汗戰(zhàn)爭、巴以沖突、人質(zhì)危機、SARS病毒、西班牙馬德里“3·11”地鐵爆炸事件、南亞海嘯，新疆恐怖分子、青島大蝦事件······在這個信息高速共享的網(wǎng)絡新媒體時代，所有的這些都將成為全世界人民的記憶。所以公共危機事件的應對問題一直是各界學者與研究者們爭論不休的熱點話題，抵制公共危機信息如洪水般泛濫傳播，減小危機傳播過程中給群眾帶來的恐慌，降低群眾心里的不安全指數(shù)，提高政府的危機管理能力，對公共危機的傳播做出有效地調(diào)控，為公共危機管理提供科學的依據(jù)，確保政府在應對危機傳播與化解危機問題上做出及時、有效的措施，是政府作為社會秩序維護者應該擔負起的責任。

【關鍵詞】公共危機事件 網(wǎng)絡環(huán)境 現(xiàn)狀與困境 問題與缺陷 路徑走向

一、公共危機事件的定義

可以從“公共”和“危機”兩個方面來理解公共危機的含義?！肮病痹凇掇o?！防锩娴慕忉屖牵汗餐?，即社會的共同領域，共同利益。“危機”在《辭?！分械慕忉屖牵簼撛诘牡湙C，生死成敗的關鍵。在西方，公共一詞起源于古希臘，當時它具有兩重含義：①具備公共精神和公共意識是衡量一個男性公民已成熟并可以參加公共事務的標志；②人與人之間在相互交往中相互關心和照顧的一種狀態(tài)。隨著時代的發(fā)展，“公共”一詞一度演變成“政府或政治的同義詞”。[鄭杭生、何珊君：《和諧社會與公共性：一種社會學視野》，《甘肅理論學刊》2005年第一期，第5頁。]所謂公共危機，它是一種相對于危機來說更具特殊性的危機狀態(tài)，以空前的頻度、空前的規(guī)模、空前的復雜性、空前的破壞力帶給人民生命和財產(chǎn)安全、自然狀態(tài)、世界經(jīng)濟、政治、文化、甚至社會的方方面面帶來嚴重的影響，嚴重破壞人類賴以生存的家園，人類智慧文明的成果，制約社會向前的步伐。有的學者認為，“在公共管理領域，公共危機通常是指由于深層的社會問題、制度問題和體制問題的長期積累，在某些偶然事件的激發(fā)下而產(chǎn)生的對于整個社會的正常秩序及基本價值體系構成嚴重威脅的具有突發(fā)性、不確定性和嚴重危害性的事件”。[周慶行唐峰：《公共危機決策績效評估指標權重研究——基于基層分析法》，《理論與改革》2005年第6期，第115頁。]公共危機除了具備以上特點之外還有它自己獨有的特征，那就是其社會性與擴散性。簡而言之，綜合一些學者的看法及其自身對公共危機內(nèi)涵的理解，我認為公關危機事件就是由于內(nèi)部或外部不確定性因素的變化，對整個社會的公共秩序、公民財產(chǎn)、生命安全等造成影響或有較大威脅與傷害的一種緊急情況與危險狀態(tài)，需盡快做出決策，進行處理與應對的緊急事件。

二、網(wǎng)絡環(huán)境下政府應對公共危機事件的現(xiàn)狀與困境

在全球化大背景下，政府應急管理理論主要集中體現(xiàn)在以下幾個方面，在研究范圍和內(nèi)容上，從自然災害與政治領域開始轉向社會公共領域；研究目的由原來的政治目標轉變?yōu)榻⒄系墓参C管理體系；研究的重點由原來只重視危機現(xiàn)場的管理轉變?yōu)閷ξC整個生命周期的關注，尤其重視危機前的預警研究；研究方法上追求多元化與全方位的研究，從純粹的定性研究到定性與定量相結合的方式；研究導向上由國內(nèi)走向國際化研究。這是國內(nèi)對于公共危機事件的研究現(xiàn)狀。而進入21世紀，隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)達，信息傳播的環(huán)境和形式日趨復雜，信息的傳播渠道不光有傳統(tǒng)媒體，自媒體也參與其中。“主流媒體”的聲音逐漸減弱，人們不再愿意接受“統(tǒng)一的聲音”來被告知對與錯，而是通過自身擁有的獨立資訊，對事物做出主觀判斷。自媒體不僅讓置身其中的人了解到當前的狀態(tài)，也讓遠在世界各地的人感受到事態(tài)的緊急。公眾不再單純的是信息的接受者，更是信息的傳播者。面對突如其來的危機，全國群眾會通過各種方式發(fā)表言論，一時之間謾罵、討伐、贊揚、質(zhì)疑等各種聲音齊聚網(wǎng)絡，這樣的局面對政府與危機事件當事方無疑是一種挑戰(zhàn)，在這種常態(tài)下，一旦出現(xiàn)負面消息，傳播與異變的速度之快，波及面的程度之廣是我們無法想象的。如果相關事件主體疲于應對或應對不當，缺乏有效的危機管理機制，公共危機就有可能像滾雪球一樣深度發(fā)酵，嚴重時甚至會危害整個國家的生存。目前我國正處于社會轉型期，也是公共危機爆發(fā)的高頻時期，身處網(wǎng)絡環(huán)境下，政府的一舉一動都在群眾的監(jiān)督之下，面對公共危機的產(chǎn)生甚至于傳播，政府作為整個社會秩序的維護者，必須做出有效地解決。朱光磊教授認為：“社會性事物的管理也是政府的一種責任，是衡量政府成敗的標志之一”。[朱光磊：《現(xiàn)代政府理論》，高等教育出版社，2006，103頁]然而傳統(tǒng)環(huán)境下的政府應對公共危機事件習慣上以兵來將擋，水來土掩以及事后救火的消極、被動的方式來應對，這是未來我們創(chuàng)建新型政府，提高政府危機管理能力最應該摒棄的。

三、我國政府在處理公共危機事件上存在的問題與缺陷

（一） 政府嚴重缺乏危機管理意識

阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》中曾指出：“由于不去預先考慮未來的問題與社會，我們從危機走向危機。”深刻闡明了具備危機意識的重要性。“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘亂，思所以危則安矣，思所以亂則治矣，思所以亡則存矣。”這是中國古代對危機意識的經(jīng)典總結。其實危機并不可怕，可怕的是應對者的麻木不仁，自作聰明的認為時間是最好的良藥，甚至在已經(jīng)踏入危機途中，仍然在沾沾自喜于曾經(jīng)取得的成績，當危機發(fā)生時，卻已經(jīng)喪失了應對危機的能力。當前的政府危機意識淡薄，緊急時刻不能及時應對，反應滯后，導致事件影響迅速擴大。我們從“任志強發(fā)微博”事件中了解到，政府本應該在任發(fā)出微博時對該事件予以重視并監(jiān)控事件的發(fā)展，但政府沒有，接著當主流媒體對任的言論加以抨擊時，政府也沒有給出任何反應與舉措，當網(wǎng)民舉報任的微博持續(xù)發(fā)布違法信息已經(jīng)產(chǎn)生惡劣影響時，國家互聯(lián)網(wǎng)辦公室根據(jù)相關的法律法規(guī)依法關閉任志強的微博時，政府才開始介入，此時事件的影響已經(jīng)很嚴重。在之后對任的處分通知與處分結果的公示問題上，政府仍然沒有給予相應的解釋。政府任由事態(tài)肆意發(fā)展，逃避現(xiàn)實的態(tài)度，不主動披露，不配合媒體的行為，并不能避免媒體和公眾對于事件了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對政府面對危機的態(tài)度與行為進行譴責和抨擊。政府的種種舉措會一度降低自身在公眾心中的公信力，甚至摧毀在公眾心中的美好形象。而這一事件當中的種種跡象都表明我國政府缺乏危機管理意識，盡管政府已經(jīng)平安渡過某些危機，但不要心存僥幸，渡過危機不是目的，我們的最終目的是要預防和避免二次危機發(fā)生。

（二）對微博，網(wǎng)絡，新型網(wǎng)絡傳播工具的社會影響力認識不夠

微博，微信，網(wǎng)絡，新型網(wǎng)絡等傳播工具，具有方便快捷、創(chuàng)新交互、完美的實時性特點。例如在2008年發(fā)生的5.12汶川大地震時，Twitter比彭博社還快了22秒，通過微博發(fā)布了第一條關于地震的消息。還有在2010年江西宜黃縣發(fā)生的一起自焚事件，這起由于拆遷引發(fā)的事件中，戶主的妹妹，母親，大伯被燒成重傷，之后當他們想趕赴北京反映情況時，在機場遭到當?shù)毓賳T的圍追堵截，姐妹倆只好躲進廁所，用手機向媒體求救，現(xiàn)場的情況被傳到微博上之后，迅速引起了政府，媒體以及普通民眾的關注。傳統(tǒng)媒體的跟進報道為事件受害人討回了公道，拆遷責任人也得到了相應的處分。從這些發(fā)生的事件我們可以看出，新型媒體通過信息傳遞所引發(fā)的社會關注，已經(jīng)產(chǎn)生深遠影響，甚至改變某些社會事件的進程。顯然，政府低估了新型網(wǎng)絡傳播工具的社會影響力，對公共危機的前期處理不當，根據(jù)危機風險的放大原理，加上網(wǎng)民的推波助瀾，將會引起公共危機的連帶效應，導致公共危機消除期長，影響加大。

（三）政府危機管理體制不完善

就目前的形勢來看，我國的公共危機預警、預防、監(jiān)測機制的形成還有待于完善，已有的少數(shù)危機管理機制，也是因為在應對危機中或是危機解決之后才形成的。“得過且過，敷衍了事”是現(xiàn)代政府應對危機的真實寫照?，F(xiàn)有的危機管理體制導致政府缺乏危機感，危機觀念淡薄。危機發(fā)生時只是由臨時成立的危機管理小組來應對，而不是由一個擁有專業(yè)技術人員的危機管理部門來負責，由于沒有事先的準備與培訓，面對突如其來的危機，政府沒有一套可行性方案進行針對性的應對。朝九晚五喊著居安思危的口號，卻過著及時行樂、高枕無憂的日子，不過是求得心理安慰。在我看來，口號喊的再響，危機出現(xiàn)時不能做出有效的應對一切都只不過是空談。危機的產(chǎn)生，不是一朝一夕的，而是因為某種原因長期積累，危機管理體制還不夠完善，忽視了危機的信號，沒有及時采取應對措施，導致多重風險的疊加。從我國政府的“條塊分割，各自為政”的危機管理體制我們就能找到緣由。由于領導者的換屆、調(diào)職、離任等原因，在職時所主管的相關事件不能很好的交接，前事隨風而去而無人問津，沒有專門的部門去系統(tǒng)的管理這些潛在的風險，另外在審批和監(jiān)管過程中上沒有嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，長期積累留下隱患，導致危機出現(xiàn)時，驚慌失措，無從應對?！熬影菜嘉！笔俏覀冏怨乓詠韴允氐纳娣▌t，雖然因為某些客觀的原因，我們無法避免公共危機的發(fā)生，但是我們盡量要在危機出現(xiàn)時擁有一套完備的緊急應對方案，從容應對危機，盡一切可能將損失降到最低。

（四）官員問責機制不成熟

目前我國的政府官員問責機制不夠成熟，面對突發(fā)的公共危機事件，官員之間職責不清相互推諉扯皮，不敢輕易做出決策，唯恐處理不當承擔過失責任，更怕因小失大，斷送自己的仕途之路，茍且地置身事外，不理會，不應對危機，將難題推給別人。導致危機應對不及時，影響迅速擴散，后果一發(fā)不可收拾。官員行政責任意識嚴重缺失，將人民的利益置于自身的利益之下，以權謀私，得過且過，道德的倫喪，追求財富，高枕無憂的仕途的欲望，導致失職，瀆職的現(xiàn)象屢有發(fā)生。正像孟德斯鳩說的：“一切有權力的人都容易濫用權力，這是萬古不移的一條經(jīng)驗，有權力的人們使用權力一直遇到界限的地方才會停止?！彼詾榱吮Ｕ蠂业姆€(wěn)定，社會的長治久安，人民的生命財產(chǎn)不受侵害，政府要進一步將權力與責任掛鉤，從制度上保證各級行政人員竭盡全力為人民辦實事，因此完善官員問責機制的工作迫在眉睫。

（五）社會資源整合能力差

由于我國政府長期處于“大政府，小社會”的傳統(tǒng)概念中，還沒有從全能政府的神壇上走下來，對于發(fā)生的公共危機事件大包大攬，不能充分認識到自己的實際能力，沒有認識到應對公共危機是需要政府上級部門做出明確戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)號施令，下級積極執(zhí)行，調(diào)動一切可以調(diào)動的社會資源、群眾力量共同面對的全社會性的問題。公共危機最大的迫害在于社會秩序的破壞以及由此帶來社會心理的脆弱，因此恢復社會秩序穩(wěn)定的首要選擇就是讓社會各界參與其中，如果政府不給予社會各界參與社會救治的機會，不讓社會各界了解事態(tài)的發(fā)展，不公布危機的信息，自然而然降低了社會各界作為社會一份子參與公共事務的積極性，進而忽視自身對社會的災后重建所承擔的責任。網(wǎng)絡環(huán)境下，追求整合效應，體現(xiàn)現(xiàn)代政府對危機管理的科學性訴求。

四、網(wǎng)絡環(huán)境下政府有效應對公共危機事件的路徑走向

（一）增強政府的危機意識

公共危機事件是由一個個細小的因素長期積累而產(chǎn)生的，雖然它具有不確定性，突發(fā)性，但是任何事件的發(fā)生都或多或少會有預兆的，只要政府增強危機意識，時刻居安思危，警惕一切細微的變化，盡可能多的考慮將會遇到的問題，對于危機，我們的目的是預防，而不是付出更大的代價去反思與彌補。亡羊補牢，為時未晚，但有效的預防和準備，防患于未然才是最值得去做的。政府有義務也有權力讓社會、企業(yè)、群眾在安穩(wěn)狀態(tài)下進行危機管理培訓，就像火災預演一樣，預演緊急狀態(tài)下將會遇到的問題，并想出對策來解決。首先我們應該重視穩(wěn)定時期危機管理的研究，增加相關投入。其次，我們應該重視政府與各級相關科研部門的合作研究，分析典型案例，建立網(wǎng)上分類危機管理的案例庫與知識系統(tǒng)。最后我們將總結好的理論移植到實踐中去，全方位的去尋找符合我國國情的危機計劃與方案。

（二）完善危機管理法制建設

首先，我認為在網(wǎng)絡環(huán)境下公共危機在傳播過程中，由于商業(yè)機構，網(wǎng)絡推手的攻擊性目的，故意扭曲事實，傳播與主流價值觀不相吻合的奇談怪論，吸引群眾的眼球，勢必會造成信息的失真，引起民眾不必要的恐慌。對于此種情形，政府應該竭力遏制不良言論的發(fā)表，對于惡意散步謠言傳播虛假信息的人追究其律責任。其次，我認為一些地方政府組織的應急救災力量之間指責不明，機制不順，處置突發(fā)事件的非常態(tài)下，地方政府，社會組織，公眾缺乏必要的法律援助，因此政府應該完善公共危機管理的法律法規(guī)建設，吸取我國與他國危機處理的慘痛教訓與經(jīng)驗，明確規(guī)定緊急情況下，地方政府，各級相關單位與部門能夠行使的特殊行政權力，包括可以行使到何種程度。面對不同的公共危機事件，政府可以調(diào)配的機構與社會組織，都應該盡量明確的寫進法律條例中。最后，我認為應該增加公共危機管理法律的可操作性，細化已經(jīng)有的應急管理法律法規(guī)，一直以來各界學者都將研究重點放在建立新法是不對的，我們應該清理現(xiàn)有的法律法規(guī)，因為制定一部新法的成本遠高于對于舊法的修訂與解釋的成本，所以我們應該完善現(xiàn)有法律法規(guī)，將其潛在的價值充分挖掘出來，達到人盡其責，物盡其用的效果。習近平總書記對于西安地鐵三號線問題這樣說到：“落實中央要求不是將安全寫在文件里，寫在紙面上，而是要裝在所有人的腦袋里，體現(xiàn)在硬邦邦的制度保障上”。足以見得完善的法律規(guī)章制度對于應對危機管理的重要性。

（三）建立危機管理機構與相關體制

應對公共危機，既需要決策機構制定戰(zhàn)略，政府信息部門公布最新信息引導輿論導向，組織機構協(xié)調(diào)各方力量，有效整合社會及其他公共資源，執(zhí)行機構具體操作執(zhí)行，來共同解決公共危機。而且政府，社會，公眾要有一個統(tǒng)一指揮的危機管理體制，合理整合組織資源，具體來講，我們應該學習西方的城市建設，在應對一般的危機事件時，向相關部門提供可靠的信息，進行常態(tài)的分析，運用先進的技術手段與監(jiān)測工具，制定出一套預警方案。所以我國政府需要建立信息管理子系統(tǒng)、指標管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)模型子系統(tǒng)、專家分析子系統(tǒng)、風險評估子系統(tǒng)、警情發(fā)布子系統(tǒng)、預警對策子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)分工合作，建立一系列應對危機的專門化機構，形成一套符合中國國情、政情的有中國特色的危機管理體制。

（四）建立完善的信息機制，加強各機構的合作

信息是一切行動的前提，完善的信息機制，既有為各個機構輸送各種可用信息，提供行動依據(jù)的作用，又擔負著讓公眾了解事態(tài)發(fā)展的責任，所以我們應該利用公共關系學的相關知識，讓相應的責任機制盡一切可能公開信息，滿足民眾的知情權，獲得民眾的支持，并讓主流媒體發(fā)言，將輿論引向積極的一面，阻斷消極信息的擴散。公共危機事件的發(fā)生，公眾心里的恐慌是必然的，而運用信息機制，將信息公開化，塑造政府在公眾心中的形象，提高政府的公信力，讓公眾了解到如此危急時刻，政府是他們的依靠，是他們的守護者。各個機構，各擔其責，各發(fā)所長，承擔起自己領域內(nèi)該做的事，促進政府公共危機相關部門的橫向與縱向的信息溝通，加強機構間合作，為共同解決危機貢獻力量。

五、結論

網(wǎng)絡環(huán)境下危機管理已經(jīng)成為一種常態(tài)化的挑戰(zhàn)擺在政府、企業(yè)、甚至個人眼前，該如何轉危為安，甚至從危險中獲得那個潛在的發(fā)展機會，是我們研究的重點所在。網(wǎng)絡環(huán)境下，盡管政府已經(jīng)認識到預防公共危機的緊急，應對公共危機的艱難，危機善后處理工作的繁瑣，但由于我國政府對公共危機事件的反應靈敏度不高，危機意識淡薄，決策遲疑，相關危機管理條例不完善，社會資源整合能力差等一系列問題的存在，導致我們政府在應對公共危機事件方面的能力還有待于提高，針對政府危機管理工作進行深入的研究和探索性的實踐，找到一條符合我國國情、政情的有中國特色的公共危機管理體系將是今后我國長期而艱巨的工作任務及我們未來將要攻克的難題。

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