郭磊

一、引言

醫(yī)院志愿者是為醫(yī)務(wù)人員與患者服務(wù)的一個(gè)公益性群體。醫(yī)改不斷深入的當(dāng)下，如何滿足患者不同層次的服務(wù)需求，解決醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種社會(huì)問(wèn)題，全憑醫(yī)務(wù)人員的努力是難以達(dá)到的，還需要志愿者作為第三方來(lái)發(fā)揮其促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的推動(dòng)作用。本文結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作介紹了鹽城市中醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)建立、培訓(xùn)、管理等相關(guān)情況。

二、醫(yī)院建立志愿者服務(wù)隊(duì)的重要意義

在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，提高醫(yī)療服務(wù)水平，了解患者的內(nèi)心感受，處理患者在看病過(guò)程中遇到的困難等，都將對(duì)醫(yī)患和諧起到積極地促進(jìn)作用。許多醫(yī)院都存在“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，即掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)、就診排長(zhǎng)隊(duì)、繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)、看病時(shí)間短。而醫(yī)護(hù)人員與患者數(shù)量不成比例是絕大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)狀，如何在醫(yī)院現(xiàn)有資源的的情況下，建立有社會(huì)公德心、有責(zé)任感的志愿者團(tuán)體已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展和醫(yī)院文化建設(shè)中不可缺少的一部分。醫(yī)院志愿者將為患者提供全面各項(xiàng)服務(wù)，改善了醫(yī)患關(guān)系，提升了個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧和社會(huì)精神文明建設(shè)。

（一）何為醫(yī)院志愿者

醫(yī)院志愿者體系起源于美國(guó)，發(fā)展到現(xiàn)在已有一百多年的歷史，最開(kāi)始為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作體系，后來(lái)在西方許多國(guó)家已迅速發(fā)展，并受到病人的歡迎。醫(yī)院志愿者是志愿參加醫(yī)院組織的各種為病人義務(wù)服務(wù)的人。醫(yī)院志愿者隊(duì)伍是醫(yī)院體制外，自主管理的群體，作為醫(yī)院與患者之間的第三部門(mén)，彌補(bǔ)了醫(yī)院在制度、管理和醫(yī)療活動(dòng)中的一些不足。在維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切醫(yī)患關(guān)系、為患者排憂解難等方面，起到了重要作用。

（二）“橋梁”、“紐帶”式的醫(yī)院志愿者

秉承以患者為中心的服務(wù)理念，協(xié)助醫(yī)院工作人員維持患者就醫(yī)秩序的同時(shí)，在醫(yī)護(hù)與患者之間是橋梁和紐帶的作用。門(mén)診志愿服務(wù)活動(dòng)：主動(dòng)詢問(wèn)患者需求、指導(dǎo)患者就醫(yī)流程，維持門(mén)診秩序、迎送不便患者就診檢查等；住院志愿服務(wù)活動(dòng)：協(xié)助患者辦理入院手續(xù)、協(xié)助家屬送檢等。這些活動(dòng)，極大的彌補(bǔ)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量不足，讓患者被重視，就診心情舒暢，“上帝”清潔完全“釋放”。對(duì)于我院來(lái)說(shuō)，醫(yī)院志愿者減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，還能在志愿服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作、醫(yī)院流程的“軟肋”，協(xié)助醫(yī)院優(yōu)化就醫(yī)流程。

（三）醫(yī)院志愿者的不可或缺

醫(yī)院志愿者的建立，無(wú)論對(duì)醫(yī)院或者是志愿者個(gè)體都有著不可或缺的意義。對(duì)于患者而言，得到了志愿者的幫助，感受到醫(yī)院貼心關(guān)懷和人性化服務(wù)，讓他們感受到就醫(yī)的便捷和舒心。對(duì)志愿者來(lái)說(shuō)，將是一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的體現(xiàn)，通過(guò)醫(yī)院志愿工作，為患者和醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)。另外，鍛煉了志愿者個(gè)人的組織能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等，增強(qiáng)了他們與人溝通的方法。對(duì)醫(yī)院而言，提升了患者的滿意度，進(jìn)而提高醫(yī)院的整體口碑和信譽(yù)度，無(wú)疑是一個(gè)“三贏”舉措。

三、醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的建立及相關(guān)舉措

鹽城市中醫(yī)院三級(jí)甲等醫(yī)院，有著大量的門(mén)診與住院患者量，醫(yī)護(hù)人員負(fù)擔(dān)較重。為了優(yōu)化醫(yī)院的各類服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)和精神文明建設(shè)，構(gòu)建醫(yī)患和諧的就醫(yī)環(huán)境，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，建立一支全心全意為患者服務(wù)的志愿者團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為提升醫(yī)院形象，提高患者滿意度的最佳途徑之一。

根據(jù)鹽城市中醫(yī)院的實(shí)際情況，志愿者隊(duì)伍的建立應(yīng)從以下幾方面入手。

（一）出臺(tái)志愿者服務(wù)工作實(shí)施方案，明確活動(dòng)形式和內(nèi)容

經(jīng)醫(yī)院黨委和院部多次會(huì)議研究，出臺(tái)了我院的志愿者活動(dòng)方案，明確了志愿者醫(yī)院服務(wù)的主要活動(dòng)內(nèi)容和形式。要求以點(diǎn)到面逐步擴(kuò)大志愿者的服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容和區(qū)域。

（二）成立領(lǐng)導(dǎo)管理小組，設(shè)立辦公機(jī)構(gòu)，專人管理

成立醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由院領(lǐng)導(dǎo)、黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、防?？啤⒏腥究?、監(jiān)察室、門(mén)診辦、工青婦等職能科室負(fù)責(zé)人組成，由黨委書(shū)記為組長(zhǎng)，紀(jì)委書(shū)記為副組長(zhǎng)，院團(tuán)委明確為主要落實(shí)部門(mén)，其他部門(mén)積極配合，共同負(fù)責(zé)本院志愿者工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

（三）制定各項(xiàng)規(guī)章制度

為確保志愿者工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效和安全的開(kāi)展，根據(jù)《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》《江蘇省志愿服務(wù)條例》等精神，結(jié)合其他兄弟單位經(jīng)驗(yàn)和我院的特點(diǎn)，制訂了《鹽城市中醫(yī)院志愿服務(wù)管理辦法》。內(nèi)容包括組織機(jī)構(gòu)、志愿者的報(bào)名條件、報(bào)名程序、權(quán)利義務(wù)、日常管理、激勵(lì)表彰、懲罰制度等，度等。根據(jù)醫(yī)院志愿者服務(wù)內(nèi)容，建立了三個(gè)工作組，分別為門(mén)診服務(wù)組、住院服務(wù)組、交通志愿服務(wù)組、院外義診服務(wù)組，明確了各組志愿者的要求和職責(zé)。

（四）醫(yī)院志愿者招募

開(kāi)展招募活動(dòng)。通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、微信平臺(tái)等各種渠道，在門(mén)診總服務(wù)臺(tái)設(shè)立招募點(diǎn)，向院內(nèi)職工開(kāi)展招募工作。通過(guò)與鹽城市職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)學(xué)院、鹽城市中醫(yī)規(guī)培基地等多個(gè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體的對(duì)接。并且與各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)溝通，建立互相合作關(guān)系。招募對(duì)象面向本院職工、醫(yī)療護(hù)理實(shí)習(xí)生、醫(yī)療、護(hù)理見(jiàn)習(xí)生、中醫(yī)規(guī)培學(xué)院等，招募對(duì)象要求：①年滿18周歲以上，60周歲以下，身體和心理健康，具有愛(ài)心、責(zé)任心并自愿服務(wù)者；②服務(wù)當(dāng)天能連續(xù)工作3小時(shí)，一年至少提供20小時(shí)服務(wù)。志愿者招募是一個(gè)雙向選擇的過(guò)程，應(yīng)將志愿者能提供的志愿服務(wù)醫(yī)院提供的志愿服務(wù)項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合起來(lái)，管理者與志愿者面談后根據(jù)報(bào)名者意愿及特長(zhǎng)安排到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)。

（五）醫(yī)院志愿者培訓(xùn)

由于志愿者多學(xué)生、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生等，所以，對(duì)志愿者的崗前培訓(xùn)工作尤為重要。培訓(xùn)主要分為兩個(gè)方面：其一，是對(duì)志愿者進(jìn)行“志愿者服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)環(huán)境、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。其二，是以專題講座或崗前演練等形式，要讓志愿者對(duì)其本職工作進(jìn)行一個(gè)細(xì)致的了解，以及對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，志愿者正式上崗。

根據(jù)志愿者服務(wù)的情況，建立志愿者基本資料數(shù)據(jù)庫(kù)；建立志愿者信息管理系統(tǒng)，記錄志愿者培訓(xùn)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容；制定志愿者服務(wù)指南、志愿者服務(wù)手冊(cè)、志愿者宣傳手冊(cè)等。在對(duì)志愿者管理的同時(shí)，還能極大地提高志愿者的工作效率，最終實(shí)現(xiàn)更好地為患者服務(wù)的目的。通過(guò)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升醫(yī)院的整體水平，促進(jìn)醫(yī)院的全面、和諧發(fā)展。