孫娟娟 黎慧嫣 張 璠

·門診護(hù)理·

優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)對(duì)門診采血患者滿意度的影響

孫娟娟 黎慧嫣 張 璠

目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)對(duì)門診采血患者滿意度的影響。方法：隨機(jī)選取2015年6～11月未實(shí)施護(hù)理干預(yù)的500例門診采血患者為護(hù)理干預(yù)前，將2015年12月～2016年5月實(shí)施護(hù)理干預(yù)后500例患者作為護(hù)理干預(yù)后，護(hù)理干預(yù)前后對(duì)患者采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，分析患者對(duì)門診采血護(hù)理干預(yù)的滿意度。結(jié)果：護(hù)理干預(yù)措施實(shí)施后，患者采血滿意度明顯優(yōu)于干預(yù)前(P<0.05)。結(jié)論：護(hù)理干預(yù)能夠有效提高采血患者對(duì)于采血室護(hù)士工作的滿意度，有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，對(duì)于提高門診采血室和醫(yī)院的服務(wù)形象具有重要意義。

護(hù)理干預(yù)；門診；采血；滿意度

門診采血室具有人流密集、流動(dòng)性大等特點(diǎn)，極大的增加了采血室護(hù)士的工作量和工作難度[1]，而且，門診采血室作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一，醫(yī)護(hù)人員必須對(duì)外界提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使患者對(duì)醫(yī)院滿意，更加信任醫(yī)院，從而增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力[2],一旦醫(yī)護(hù)人員工作有所欠缺，將可能導(dǎo)致患者的不信任，甚至投訴，對(duì)醫(yī)院的形象也有所影響[3]。本研究對(duì)我院門診采血患者采用護(hù)理干預(yù)措施，提高了患者對(duì)門診采血室滿意度及門診采血室的服務(wù)水平，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取2015年6～11月護(hù)理干預(yù)前門診采血患者500例，2015年12月～2016年5月隨機(jī)選取護(hù)理干預(yù)措施實(shí)施后半年內(nèi)我院門診采血患者500例，護(hù)理干預(yù)前組中男300例，女200例；年齡17～78歲，平均(40.20±4.80)歲；文化程度：小學(xué)99例，中學(xué)243例，大專及以上158例。護(hù)理干預(yù)后組中男313例，女187例;年齡16～76歲，平均(40.40±4.30)歲；文化程度：小學(xué)107例，中學(xué)239例，大專及以上154例。兩組患者的性別、年齡和文化程度等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)方法

1.2.1 提升護(hù)理人員的素質(zhì)和形象 規(guī)范護(hù)士的行為，在與患者交流時(shí)，要面帶微笑，耐心與患者解說(shuō)，做到尊重患者、禮貌服務(wù)，同時(shí)，在面對(duì)患者時(shí)，要自我介紹，如“您好，我是張護(hù)士”，并詢問(wèn)患者的姓名，讓患者感受到被尊重和理解，以幫助患者減輕就醫(yī)所帶來(lái)的負(fù)面情緒。采血室每天人流量很大，護(hù)理人員工作量也很大，而患者會(huì)有各種各樣的問(wèn)題，甚至反復(fù)被問(wèn)到的問(wèn)題，護(hù)理人員一定要做到耐心的回答和解釋，杜絕出現(xiàn)生硬的語(yǔ)言或者不耐煩[4]。

1.2.2 開(kāi)展便民措施，提高服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員要提高服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與患者交流，幫助患者解決采血前、中、后會(huì)遇到的問(wèn)題和麻煩。由于采血室人流量大，可能會(huì)出現(xiàn)擁擠或者排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，在門診采血患者較多時(shí)，護(hù)理人員要做好組織工作，避免發(fā)生擁堵或者患者之間發(fā)生糾紛的問(wèn)題。對(duì)于便民服務(wù)，開(kāi)展綠色通道，如給外地或急診患者快速出采血報(bào)告，到體檢單位為其采血，優(yōu)先給老人、孕婦采血等[5]；人流量較多時(shí)可以增開(kāi)采血窗口，在等候區(qū)安裝電視機(jī)或者無(wú)線Wifi等措施，以方便患者或者減輕患者排隊(duì)等待的焦急。

1.2.3 提供舒適的采血環(huán)境和心理護(hù)理 很多患者在采血前都會(huì)有恐懼感和緊張感，從而抵觸采血，不能積極配合采血，降低了采血的成功率，一次采血的失敗會(huì)給患者身心帶來(lái)更大的痛苦。一個(gè)和諧、舒適的環(huán)境，可以有效地降低患者的恐懼感和緊張感，使患者更加配合，提高采血的成功率。營(yíng)造舒適的采血環(huán)境，可以在采血室安裝冷暖空調(diào)，在采血室貼上溫馨的墻紙，給患者提供一杯熱水或者糖水等[6]。做好患者的心理護(hù)理也很重要，在采血過(guò)程中護(hù)理人員要觀察患者的表情和反應(yīng)，給予患者鼓勵(lì)和支持，穩(wěn)定患者的情緒，使其配合完成采血。

1.2.4 健康教育 采血前將宣傳資料和采血溫馨提示卡交給患者，讓患者對(duì)采血的注意事項(xiàng)有明確的了解。在患者采血過(guò)程中，做到隨時(shí)對(duì)患者提出的問(wèn)題宣教，解答患者醫(yī)療方面的問(wèn)題，并且告知患者正確按壓采血部位，避免不當(dāng)?shù)陌磯悍绞皆斐刹裳课谎[或者瘀青[7]。

1.2.5 提高門診患者的靜脈穿刺成功率 在門診患者的相關(guān)實(shí)際操作中，護(hù)理人員的不良心理狀態(tài)是致使門診患者靜脈穿刺失敗的一個(gè)重要原因，門診患者的靜脈穿刺成功率除了與操作者的實(shí)際技術(shù)具有一定的關(guān)系外，與護(hù)理工作人員的情緒及心理狀態(tài)也具有相關(guān)性，所以，護(hù)理工作人員需要具備良好的心理素質(zhì)，在完成門診工作的時(shí)候保證不受到外界相關(guān)因素的影響和干擾。提高穿刺技術(shù)，對(duì)不同年齡的患者應(yīng)用不同型號(hào)及大小的靜脈穿刺針，使用不同的穿刺方法對(duì)其給予靜脈穿刺，如由于老年門診患者的血管壁比較薄、位置比較淺、脈血管比較細(xì)小且容易滑動(dòng)等，所以，在對(duì)老年門診患者進(jìn)行靜脈穿刺的時(shí)候，需使用小號(hào)的頭皮針，進(jìn)針角度也需要<35°，以提高老年門診患者的靜脈穿刺成功率，進(jìn)而減輕老年患者的靜脈穿刺疼痛等。

1.3 效果觀察 抽血室質(zhì)控人員對(duì)干預(yù)前后1000例門診采血患者發(fā)放自制的調(diào)查問(wèn)卷，填寫后回收，來(lái)評(píng)價(jià)患者對(duì)門診采血室護(hù)理工作的滿意度，對(duì)于文化程度較低的患者，由質(zhì)控人員提問(wèn)患者并幫助填寫。調(diào)查表內(nèi)容包括采血等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、采血室環(huán)境、健康教育開(kāi)展程度和抽血疼痛感五項(xiàng)，每項(xiàng)分為20分，總分合計(jì)100分，采血等候時(shí)間越長(zhǎng)、疼痛感越強(qiáng)得分越低；評(píng)分0～60分為不滿意，61～70分為一般，81～90分為滿意，91～100分為非常滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，等級(jí)資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 護(hù)理干預(yù)前后門診采血患者滿意度比較(例)

3 討 論

門診采血室屬于醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的形象窗口，其護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。在醫(yī)院門診中，雖然護(hù)理工作人員與患者所接觸的時(shí)間比較短，然而卻是護(hù)理工作人員與患者進(jìn)行有效的溝通和交流的一個(gè)重要場(chǎng)所[7]。當(dāng)醫(yī)護(hù)工作人員的相關(guān)工作出現(xiàn)疏忽時(shí)，非常容易致使患者出現(xiàn)不滿的情況，最終導(dǎo)致患者對(duì)其投訴。在實(shí)際工作中，采血室是護(hù)患糾紛發(fā)生的高發(fā)場(chǎng)所[8]，為了維護(hù)采血室和醫(yī)院的形象，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，在工作中提高服務(wù)意識(shí)，始終保持和藹可親的態(tài)度面對(duì)患者。與此同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，減輕患者在采血過(guò)程中的痛苦，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

若醫(yī)院門診的醫(yī)護(hù)人員相關(guān)服務(wù)態(tài)度比較好，醫(yī)療相關(guān)護(hù)理工作的質(zhì)量比較高，則可明顯提高門診患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，有助于提高醫(yī)院的聲譽(yù)[9-10]。因此，醫(yī)護(hù)工作人員在對(duì)待門診患者時(shí)需要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，以親切的語(yǔ)言對(duì)門診患者提出的問(wèn)題和疑惑給予詳細(xì)的解答，提高門診患者的滿意度。在對(duì)門診患者進(jìn)行臨床相關(guān)操作時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，促使護(hù)理人員與門診患者進(jìn)行積極而有效的交流，進(jìn)而為門診患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)還需要征求患者和家屬的意見(jiàn)和建議，在此基礎(chǔ)上改善護(hù)理工作，并最大限度的滿足門診患者及家屬的相關(guān)需求，提高護(hù)理工作的質(zhì)量，并有效改善護(hù)患之間的關(guān)系[11-12]。

本文回顧性分析了我院采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)措施前后患者對(duì)門診采血室的滿意度情況，結(jié)果顯示，采取護(hù)理干預(yù)措施后患者對(duì)門診采血室的滿意度明顯優(yōu)于采取干預(yù)措施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

綜上所述，門診采血室采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，可以提高采血室的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，提升醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的形象和聲譽(yù)，提高了患者的滿意度。

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(本文編輯 陳景景)

523008 東莞市 廣東省東莞市第六人民醫(yī)院結(jié)核病預(yù)防控制科

孫娟娟：女，本科，主管護(hù)師

2017-03-23)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.13.063