福建師范大學圖書館 林 軍

淺談人工智能（機器）參與圖書館服務

福建師范大學圖書館 林 軍

在未來圖書館，人工智能（機器）將與人工服務共同互動存在，并使讀者得以共享這一新的模式。為此，盡早構建一個嚴格的針對人—機共存狀況下的“法規(guī)”和相關的道德行為框架極為重要。雖然人工智能（機器）會不斷取代一些崗位，但只要有不斷學習的有經驗圖書館員存在，人機的同盟服務關系應是永恒的。

人工智能（機器） 圖書館服務 人機模式

人工智能技術以其信息技術結合了生命認知技術的巨大優(yōu)勢，逐漸活躍和服務于中國社會的諸多行業(yè)與領域中。此前圖書館憑所具有的數字與信息功能，對接上了數字技術的成果，極大地改變了人們在閱讀、學習、獲取信息等各方面的傳統(tǒng)模式，以知識為基礎、信息為導向的圖書館服務領域，很快也將隨著人工智能（機器）的參與和介入，讀者共享到人機服務關系的新模式的圖書館，步入“生命”重生的新時代。

1 機器人參與圖書館服務的優(yōu)先領域

從技術層面看，只要具備了“感覺型”的機器人，都可以投入到目前的圖書館服務中。由于目前的材料和精密制造技術相對落后、以及機器還要受到產生它們行為所應配套的運算資源的調配、操控人才的缺乏等諸多條件限制，能夠優(yōu)先選擇機器進入的圖書館服務領域大致有如下幾個方向：

（1）安保系統(tǒng)中的“巡邏” “監(jiān)控” “報警”和簡單的“對抗”處置。能在圖書館這一系統(tǒng)中服務的機器人，主要幫助圖書館員在遭遇突發(fā)危險事件時，減少風險幾率，并且能夠提高安保巡防系統(tǒng)的精準度，同時減少人工工作時付出的勞動力強度。機器人可以“不怕死” “不怕累”地全天候來擔負起這方面大部分工作，包括重要資料、古籍善本和財產的安保工作。

（2）在圖書館服務中，單調、重復、部分繁重搬運的業(yè)務處理。例如，在圖書館的出納臺（旁）、以及從出（書）、收（書）區(qū)域（含圖書暫時堆放處）的搬運工作。但在這部分區(qū)域工作的機器人會將遇到的關鍵問題是，出錯時的糾正和應急反應技術存在不穩(wěn)定。這里涉及到分類感知技術上的一個難點，還需要一定的人工，甚至要求人工花上更多的精力予以關注或去配合它們去完成“任務”。通俗地說，就是人要死死盯著機器干活，困難出現時搭一把手。

（3）按照設置的程序指令，當讀者在閱讀、搜尋書籍時能與它們有初級感知情感上的互動互助，當它們通過“微笑”可愛表情，發(fā)出了甜美的含有多種語言、語音服務時，會使讀者一走進圖書館，即會被它們吸引，隨之產生“愉悅”的心情，隨后，機器服務員的“觸摸”、簡單“語言”對話等互動行為，會大大增添圖書館服務的“人氣”，從而使圖書館的服務水平因它們的參與彰顯出了整體上的一種提升。

2 應對人機摩擦的基本原則

在看到機器人參與圖書館服務廣闊前景的同時，應清醒意識到，人工智能（機器）畢竟是由有別于人類的其他材料構成，加之服務的對象（讀者）和一起工作的人（圖書館員）的復雜性和多樣性，使得“大家”在同一共同體（圖書館）服務工作中的摩擦矛盾都是不可避免的。例如，碰上機器人（動力）能源上的變化，或讀者互動也好，人工操作上一個不經意的小錯誤，會導致機器人的“生氣”行為發(fā)生，產生對人的“攻擊”“打、砸”或自己“罷工”或“亂”作為（書籍亂堆放）等等。應對諸如此類的情況，基本處理原則是：

一要盡快出臺針對有機器人存在的職場規(guī)章制度。由于全國性、甚至區(qū)域性的有關針對提供機器人服務的法規(guī)尚屬空白。為了讓有條件早日使用機器人服務的某些圖書館，能夠在人工與機器兩大“陣營”同時存在的服務狀態(tài)下，不產生有損“人”為的情況（如前述）。首先要從各自具體的館情出發(fā)，要形成具體、詳細、嚴格的規(guī)章制度后，才能實施人工智能（機器）的“上崗”。并且這一“規(guī)定”的出發(fā)點和落實點，應該遵循人的價值優(yōu)先準則，即：只要在圖書館中，不論圖書館員或來館讀者是因主觀上的不經意或客觀環(huán)境上的突變，以至機器人在服務上造成了對人的傷害，即刻、即時停止機器人的行為為第一要務，隨后的調查、處理其直接責任人的數據、結果，要以“人”為本，對對象人的資格延續(xù)和機器人能否再工作，要持極其縝密和嚴格的審判。

二是科學劃定機器人投入到圖書館服務的工作范圍。我們首先要確立的理念是，機器人是我們的工作伙伴，它之所以取代“我們”的崗位，是它解放了我們的時間，會讓我們投身到更有價值的為讀者服務的工作中去。從機器人取代人工的范圍來看，我們還不清楚會達到一種什么樣的程度，但作為一種不爭的事實存在，人們不能消極地沉淪下去，機器人

要取代人的崗位的判斷，最后還是要經過有經驗人的所為為基礎的這一底線來設置。同樣，在圖書館服務的機器人所能勝任的崗位，也是在先有人做過之后，或經專業(yè)的圖書館員研判后才能替代。當代圖書館員在與機器人共同的工作中要不斷去發(fā)現、了解自身能力。時刻把“接下來我該做什么，又能做什么”的思考經常在腦海里浮現。否則真得會被“全盤”替代了。其次，要樹立“人是機器人的絕對領導者”的理念。要能夠當好機器人在服務過程中的領導者（不管是具體的還是宏觀上的），也就是要有一種強大的自信心，既然“我作為領導者”就要有“殺手锏”，就要能掌控，安排對機器人服務的過程中應對其中80%突發(fā)事件，20%機器人能做的工作自己也能夠親力做好，這是人與機器人一起工作服務時的基本要求。

3 人工智能參與圖書館服務的理想愿景

當我們愈發(fā)能夠看到機器人將在圖書館對讀者服務中“大顯身手”前景之時，應該盡快去進一步完善和總結人—機一體化共同的服務理念。首先可以確定的是，機器人是我們共同服務于讀者過程中的珍貴同伴。古希臘哲學家蘇格拉底有句名言：“我們‘作惡’是因為我們不知道更好的方式?！薄白鲪骸痹谶@里理解為“挑戰(zhàn)”。挑戰(zhàn)的關鍵在于如何協調好我們行為作為自然中的智能體和自然中的管家這兩個角色；如何在完成我們作為“造物主”（即我們是人工智能機器的設計者與制造者）必須所具備的正確“平衡點”的尋求與落實。即機器人參與到圖書館對讀者服務中，將會使未來圖書館對讀者的服務有一個極大的提升?！叭恕獧C”同盟關系和諧并存，滿足的是人們的根本利益。以下所述充分體現這一理想愿景：

3.1 機器人技術的進步創(chuàng)造了智能搜索，它能學習我們的參數和喜好，定制個性化功能，使我們的自動搜索更具有相關性和有用性

當機器人參與到圖書館對讀者的服務時，外形和聲音可以首先結合圖書館的特色特點設定，這可以吸引年輕一代的讀者到圖書館閱讀。除了“聲、形”的吸引外，當讀者閱讀某些電子書本時，時間長了，或一些閱讀重點必須強化時，作為“導師”的助手，機器人會給予提醒與警示。

作為圖書館員的指導“助理”，機器人還會把一些預先輸入的“智能程序”，經與各個讀者確認后，交流、溝通，響應出對讀者閱讀程度的一種簡單測試，以及嚴格執(zhí)行針對具體讀者的個性化服務流程。

3.2 在圖書館員的指導下，機器人對讀者服務的“冷冰”無感情和響應的“僵硬感”得到“整合”

這其中，圖書館員發(fā)揮了巨大的更加“人性”化的作用，他們深知并把握了操控機器人的兼容、并包技術原則，知道自己所處圖書館的定位與特色，理解讀者在學習、閱讀中的情感，所以他們在與機器人共同服務于讀者的過程中，對讀者的不愉快反應與體驗能夠盡快改善，使得讀者進入閱讀上的一個新意境，當然使得讀者會更加熱愛閱讀、學習，彌補了機器人在同時服務中情感上不足的響應。

未來的圖書館，絕不是單憑機器人的服務來提升圖書館的服務“形象”，而是結合了讀者自助和圖書館員現場的幫助等，是一種更加人性化的服務人機共存“場景”。

3.3 技術變革越深，我們在服務讀者時就越需要變得更加具有人性化

當機器人與我們共同服務讀者，我們首先就要與機器人建立“數字化互信”。不要說人與人之間由于技術使得服務（特別是在圖書館員對讀者服務上）去物質化程序不斷升高，由此帶來的是更需依賴于信任。有了“機器人”加入后，當它們發(fā)展到有一定情感和“自身思維”階段，應該成為值得更加信任的第三者。

在未來圖書館的整個運營和服務讀者的整個過程中，圖書館員與讀者、機器人與讀者、圖書館員與機器人之間所具有的那種相互依賴、相互信任關系，也將成為未來社會服務事業(yè)的典范。即機器人“任勞任怨”般按圖書館員的指令和程序，能“全心全意”地服務于讀者，當它們“有想法”或“生氣”時，也有事前的“預警”與圖書館員“溝通”的程序響應。而圖書館員成為讀者在學習、閱讀上可以信賴的導師，心理、情感問題上有疑難時，能夠予以關心、關懷，是值得信任、傾訴的“醫(yī)生”。機器人應該“永遠”是圖書館員的助理、助手。圖書館員是人，讀者也是人，他們之間存在的情感溝通與交流才是真實的，這是原則性的、應堅持的、永恒的工作主旨。

4 結束語

當人工智能（機器）真正展現在圖書館的服務工作中時，我們的任務不應當被動地去迎合它的到來，或者一味地跟隨在“技術”之后，解決其產生的具體問題，我們要做的是：當你看著機器與你一同在服務讀者時，頭腦里想著是對機器人服務的認同或不認同，由機器人來適應你，而不是你適應它。在此基礎之上形成或去構造一個道德框架，然后依此保護在公共場合之下人的整體利益，并且不斷思考怎么讓人工智能（機器）在服務中和我們結成同盟，達到人工智能（機器）在圖書館服務中的最高境界。

[1] 李焌楨. 身邊的未來[M]. 崔航旗, 譯. 北京: 中國工信出版集團, 人民郵電出版社, 2016.

[2] Martin Ford. 機器危機[M]. 七印部落, 譯. 武漢: 華中科技大學出版社, 2016.

[3] 盧西亞諾·弗諾里迪. 第四次革命——人工智能如何重塑人類現實[M]. 王文革, 譯. 杭州: 浙江人民出版社, 2016.