摘 要：本文站在宏觀的角度充分考慮個人影響因素，立足于客戶關(guān)系管理的實質(zhì)情況，對大客戶服務(wù)體系的優(yōu)化以及升級的意義進(jìn)行進(jìn)一步的分析以及研究。針對目前大客戶服務(wù)體系在運(yùn)作過程中所存在的各類不足提出相應(yīng)的解決對策，以期為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理水平以及質(zhì)量的提升提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶服務(wù)；研究分析

一、 引言

隨著人類文明進(jìn)程的不斷加快，人們的生活質(zhì)量以及生活水平有了較大的改善，在這樣的現(xiàn)實條件之下，市場競爭越來越激烈。為了保障自身在激烈的市場競爭中獲得更多的優(yōu)勢，許多企業(yè)開始站在長期發(fā)展的角度不斷的提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)效率，積極地與同行進(jìn)行有效的比較以及競爭。其中客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量有了越來越高的要求，為了更好地滿足客戶個性化以及多樣化的需求，企業(yè)必須要注重提高自身的核心競爭力，以滿足客戶的實際需求作為自身努力的出發(fā)點(diǎn)，充分地發(fā)揮市場經(jīng)營策略的作用及價值。

從目前來看，只有獲得客戶信賴的企業(yè)才能夠不斷的實現(xiàn)自身的穩(wěn)定發(fā)展，同時具有較大的市場優(yōu)勢。其中以客戶需求為核心的客戶關(guān)系管理模式以及客戶服務(wù)體系符合企業(yè)發(fā)展的實質(zhì)需求，能夠為市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、 客戶關(guān)系管理對優(yōu)化大客戶服務(wù)體系的重要意義

客戶關(guān)系管理能夠有效的發(fā)揮大客戶的永久價值，不斷地促進(jìn)企業(yè)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，其中大客戶的消費(fèi)是企業(yè)最為重要的收入來源，為了能夠保障大客戶為企業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，企業(yè)在經(jīng)營以及運(yùn)作的過程之中必須要不斷的加大自身的成本投入，更好地獲得大客戶的信任以及忠誠，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益的整體提升。其次，客戶關(guān)系管理還能夠改變企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式以及經(jīng)營模式。在加強(qiáng)與客戶關(guān)系管理的過程之中，企業(yè)開始越來越關(guān)注自身與客戶之間的良性關(guān)系，通過溝通以及互動來真正的了解客戶的實際需求，從而對自身的服務(wù)模式以及服務(wù)理念進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)整。

三、 大客戶服務(wù)體系不健全的表現(xiàn)

從目前來看，許多企業(yè)在完善現(xiàn)有的大客戶服務(wù)體系的過程之中，自身的內(nèi)部管理模式以及體系的構(gòu)建還存在許多的不足，其中思想落后、管理水平較低、服務(wù)人員素質(zhì)較差是影響自身服務(wù)質(zhì)量得以提升的重要障礙，這些都直接阻礙了整個客戶關(guān)系管理作用的發(fā)揮。

首先，企業(yè)沒有獨(dú)立處理與大客戶之間關(guān)系的部門。從目前來看，極少有企業(yè)能夠結(jié)合自身大客戶關(guān)系管理的實質(zhì)情況建立專門的管理部門，同時，各個部門之間的聯(lián)系以及溝通較少，只有信息部門能夠獲得與客戶相關(guān)的信息，同時該部門與其他部門還缺乏科學(xué)合理的溝通機(jī)制，內(nèi)部的信息無法得到有效的共享，最終導(dǎo)致企業(yè)自身所提供的服務(wù)與客戶的需求之間還存在許多的差異，嚴(yán)重影響了客戶自身的利益，同時也使得企業(yè)無法與客戶建立長效合作機(jī)制。

其次，客戶信息體系缺乏。因為企業(yè)沒有設(shè)置專門的部門對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，同時也沒有建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)管理庫，最終導(dǎo)致客戶信息被安排在不同的信息系統(tǒng)之中，嚴(yán)重影響了客戶信息的高效利用以及共享。企業(yè)其他部門無法結(jié)合實際的情況對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理及維護(hù)。其他部門在為客戶提供商業(yè)服務(wù)的過程之中無法對客戶的真實信息進(jìn)行有效的核準(zhǔn)，難以為客戶提供長期有效的服務(wù)。

最后，大部分的企業(yè)只注重銷售，忽略了自身服務(wù)質(zhì)量的提升，嚴(yán)重影響了自身的穩(wěn)定發(fā)展。從目前來看，大部分的企業(yè)會安排較重的任務(wù)量給銷售人員，其中銷售人員個人的業(yè)務(wù)量與工資直接掛鉤，這一點(diǎn)導(dǎo)致許多銷售人員在與客戶進(jìn)行聯(lián)系與互動的過程之中過于注重自身利益以及企業(yè)的利益，忽略了客戶真實的實質(zhì)需求，使得企業(yè)無法與客戶建立長效合作機(jī)制，同時也難以真正的實現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、 客戶關(guān)系管理對構(gòu)建大客戶服務(wù)體系的優(yōu)化措施

針對以上所存在的各類不足，在大客戶關(guān)系管理的過程之中，企業(yè)必須要不斷地建立完善大客戶服務(wù)體系。

首先，需要注重以客戶為中心的經(jīng)營理念的建立。企業(yè)在轉(zhuǎn)變原有傳統(tǒng)民間經(jīng)營模式的過程中需要以客戶的實質(zhì)需求為中心，以此來完善現(xiàn)有的經(jīng)營模式，保障自身所提供的服務(wù)以及產(chǎn)品更好地滿足消費(fèi)者的需求，從而在客戶心中樹立良好的形象。

其次，企業(yè)需要設(shè)立完善的客戶信息管理部門，保障客戶信息的秩序化以及正規(guī)化，實現(xiàn)客戶信息在內(nèi)部的優(yōu)化利用以及共享，為不同的部門提供精確且真實的客戶信息，保障各個部門能夠結(jié)合自身工作的實際情況為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)大客戶關(guān)系的良好維護(hù)以及管理。不可否認(rèn)，這一點(diǎn)對于企業(yè)自身的內(nèi)部管理模式的有效革新以及管理質(zhì)量的提升來說有著關(guān)鍵的作用和價值。

再次，積極地提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)以及水平。其中工作人員個人的工作質(zhì)量以及工作效率會直接影響企業(yè)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，為了能夠與大客戶保持緊密的聯(lián)系，企業(yè)首先需要注重對服務(wù)人員整體素質(zhì)水平的提升，積極的選拔一些具有專業(yè)服務(wù)知識的服務(wù)人員，同時需要在后期為其提供專門且系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其能夠積累豐富的工作經(jīng)驗，提高自身的工作能力。建立完善的客服管理機(jī)制，對大客戶進(jìn)行周期性的回訪以及后續(xù)服務(wù)，更好地滿足大客戶的實質(zhì)需求。

最后，積極地加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，保障其能夠投入更多的精力與客戶進(jìn)行聯(lián)系以及溝通，提高自身的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率。

五、 結(jié)語

客戶關(guān)系管理以及客戶服務(wù)對提高自身的綜合競爭力有著關(guān)鍵的作用和價值。企業(yè)在進(jìn)行市場運(yùn)作的過程之中必須要站在宏觀發(fā)展的角度，充分地考慮各種影響因素，了解自身在經(jīng)濟(jì)建設(shè)過程中所存在的各種不足，通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)自身的穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡介：

李莫，湖北省武漢市，武漢工商學(xué)院管理學(xué)院2014級工商管理專業(yè)。