摘 要：為適應(yīng)博物館免費(fèi)開(kāi)放工作的需要，更好地保障人民群眾基本文化權(quán)益，充分發(fā)揮博物館的宣傳教育功能，如何加強(qiáng)博物館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升公共文化服務(wù)能力成為博物館重要研究課題。

關(guān)鍵詞：博物館；標(biāo)準(zhǔn)化；建設(shè)

威海市文登區(qū)博物館新館是文登區(qū)委區(qū)政府投資近2億元重金打造的文化惠民工程，于2008年7月破土動(dòng)工，2011年10月15日正式對(duì)外開(kāi)放。威海市文登區(qū)博物館系地志類綜合性博物館，共有十一個(gè)展廳，面積8000多平方米。新館優(yōu)越的環(huán)境、增多的觀眾流量、外界的好評(píng)如潮并沒(méi)有讓博物館滿足現(xiàn)狀、固步不前，而是順應(yīng)新時(shí)代新形勢(shì)進(jìn)行革故鼎新，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為貫穿日常工作的準(zhǔn)繩，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理，有效地提升了服務(wù)質(zhì)量。

1 加強(qiáng)博物館服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為必要

為推動(dòng)博物館服務(wù)品牌建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，2012年8月，威海市文登區(qū)博物館成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化小組、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，由分管副館長(zhǎng)任組長(zhǎng)，搜集本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的相關(guān)資料，開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的準(zhǔn)備工作。

通過(guò)多次召開(kāi)全體職工大會(huì)，布置標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的具體工作和要求，對(duì)全體職工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高職工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念。根據(jù)博物館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實(shí)際工作需求，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)，確定編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄，向全體工作人員征求意見(jiàn)并修改完善，在此基礎(chǔ)上編制標(biāo)準(zhǔn)體系表并試運(yùn)行，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的適用性、有效性及標(biāo)準(zhǔn)體系做初步梳理匯總，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄問(wèn)題，并采取具體的糾正措施，不斷總結(jié)，改進(jìn)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2 深入調(diào)查研究，制定切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案

文登區(qū)博物館本著“符合實(shí)際、方便簡(jiǎn)潔、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、易于操作”的原則，對(duì)原有各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行認(rèn)真全面的梳理。通過(guò)召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)動(dòng)員大會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議、調(diào)度會(huì)、研討會(huì)、實(shí)施推進(jìn)會(huì)、征求意見(jiàn)座談會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查督導(dǎo)等形式，經(jīng)過(guò)數(shù)次修訂完善，最終建立了覆蓋博物館參觀服務(wù)全過(guò)程的《博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》。該體系共分為三層：

第一層：標(biāo)準(zhǔn)體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)。包括博物館功能定位、方針目標(biāo)，博物館相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定，博物館適用的法律、法規(guī)和規(guī)章三項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系具有指導(dǎo)作用，體系下的所有標(biāo)準(zhǔn)均在它們的指導(dǎo)下形成，共包括43項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

第二層：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為總結(jié)構(gòu)的第二層，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的第一層，是適合旅游服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)通用標(biāo)準(zhǔn)，是博物館制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有廣泛的指導(dǎo)意義，共包括16項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

第三層：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)博物館服務(wù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)整個(gè)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行管理和控制，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施提供堅(jiān)強(qiáng)保障，共包括環(huán)境、能源、財(cái)務(wù)、信息、后勤保障、安全與應(yīng)急、人力資源等9個(gè)子體系66項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是根據(jù)博物館的服務(wù)特色制定的如何規(guī)范實(shí)施服務(wù)、滿足要求并不斷持續(xù)改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)體系，共包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等5個(gè)子體系51項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

本著“有標(biāo)修標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則，按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，對(duì)博物館的運(yùn)行模式和管理制度進(jìn)行分類、排序、編碼，編制出適合自身需要的特色化、標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)容，并經(jīng)過(guò)數(shù)次討論修改，提煉出博物館內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)文本，交由博物館標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組審定發(fā)布實(shí)施，確保了標(biāo)準(zhǔn)體系的嚴(yán)謹(jǐn)性、實(shí)用性、科學(xué)性。

目前，《博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》共計(jì)176項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了業(yè)務(wù)運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范、軟硬件建設(shè)、人事管理、安全和能源管理、監(jiān)督考核等各個(gè)工作領(lǐng)域，使博物館“人人有要求，事事有規(guī)范，崗崗有標(biāo)準(zhǔn)”，保證了工作不錯(cuò)位、不越位、不缺位，實(shí)現(xiàn)了“有人就有工作標(biāo)準(zhǔn)，有事就有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有物就有管理標(biāo)準(zhǔn)”，體現(xiàn)了“細(xì)節(jié)決定成敗，標(biāo)準(zhǔn)無(wú)處不在”的工作理念。

3 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查，確保體系的有效運(yùn)行

為將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，制定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃和工作制度，明確了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)，并將標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施情況納入日常工作考核，組織人員進(jìn)行定期的監(jiān)督檢查，以確保標(biāo)準(zhǔn)化體系的有效運(yùn)行。

一是完善制度標(biāo)準(zhǔn)。形成了無(wú)縫隙管理覆蓋，確保了制

度建設(shè)的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、長(zhǎng)效，實(shí)現(xiàn)了博物館服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

二是嚴(yán)格公正考核。更新指紋考勤機(jī)，增設(shè)展廳巡查管理小組，添加電子監(jiān)控監(jiān)察系統(tǒng)，采取定期檢查與隨機(jī)抽查、綜合檢查與分組巡查、實(shí)地檢查與電子監(jiān)察、明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)博物館展廳管理和標(biāo)準(zhǔn)化工作的貫徹落實(shí)情況進(jìn)行“日巡查、周檢查、月總結(jié)、季評(píng)比、年考核”，把剛性考核融入到日常管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并做到有錯(cuò)必糾、賞罰分明，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處，有效遏制了不良言行，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，規(guī)范了工作秩序。

三是倡樹(shù)先進(jìn)典型。采取由領(lǐng)導(dǎo)、管理者、服務(wù)者和群眾多層面參與的公正合理透明的民主評(píng)選方式，進(jìn)行年終“文明展廳”和“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，營(yíng)造了良好的展廳工作氛圍。

四是進(jìn)行立體通報(bào)。以內(nèi)部網(wǎng)站、通報(bào)、例會(huì)為媒介，定期通報(bào)展廳管理的最新動(dòng)態(tài)，形成部門、展廳負(fù)責(zé)人和博物館辦公室三級(jí)聯(lián)動(dòng)抓管理的工作網(wǎng)絡(luò)，確保了監(jiān)督管理的嚴(yán)謹(jǐn)與時(shí)效，實(shí)現(xiàn)了博物館服務(wù)的“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化”。

4 博物館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得的顯著成效

威海市文登區(qū)博物館自開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來(lái)，堅(jiān)持把“弘揚(yáng)文登歷史文化，讓觀眾舒心滿意”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷深化博物館服務(wù)改革，加強(qiáng)管理和創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量，提升工作效能，將博物館逐步打造成了固定基本陳列精、臨時(shí)展覽活動(dòng)頻、展覽主題形式新、歷史文化氛圍濃的文化窗口，較好的樹(shù)立了區(qū)委區(qū)政府的文化形象，促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)文化的全面發(fā)展。累計(jì)收到鼓勵(lì)、贊揚(yáng)留言幾十條；經(jīng)綜合測(cè)評(píng)，群眾滿意度分別達(dá)到99.88%，較往年均有大幅攀升。在威海市博物館各項(xiàng)評(píng)比中，排名靠前，博物館工作贏得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、旅游團(tuán)體和廣大群眾的高度贊譽(yù)，博物館知名度進(jìn)一步提升。

作者簡(jiǎn)介

郭傳敏（1974-），女，威海市文登區(qū)，威海市文登區(qū)博物館，中級(jí)，研究方向：博物館宣教。