劉鵬

【摘要】經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展不斷深化，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司之間競爭不斷加劇，服務(wù)創(chuàng)新已成為各家公司突出重圍的重要手段。文章解讀了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、意義及目標(biāo)，分析了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新取得的成績、存在的不足，就如何以服務(wù)創(chuàng)新促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展從宏觀和微觀兩個(gè)層面提出了建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)創(chuàng)新；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；轉(zhuǎn)型發(fā)展；思考

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新需求不斷涌現(xiàn)，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展也面臨著諸多新的發(fā)展機(jī)遇。但在當(dāng)前的保險(xiǎn)市場中，各家保險(xiǎn)主體產(chǎn)品與服務(wù)均呈同質(zhì)化發(fā)展，競爭手段主要以費(fèi)用投入作為獲取業(yè)務(wù)的主要方式，極大地削弱了市場競爭力。面對非理性的競爭環(huán)境，越來越多的保險(xiǎn)主體認(rèn)識(shí)到，惟有服務(wù)創(chuàng)新才能開辟市場藍(lán)海，從根本上解決保險(xiǎn)業(yè)在新時(shí)期的生存與發(fā)展問題。本文探討中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司下一步如何在服務(wù)創(chuàng)新上進(jìn)行有益探索，通過服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的問題。

一、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、意義及目標(biāo)

（一）服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

保險(xiǎn)產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)，其服務(wù)屬性遠(yuǎn)大于一般商品。目前各家保險(xiǎn)主體提供的服務(wù)一般體現(xiàn)在售前、售中、售后三個(gè)方面，包含基礎(chǔ)性服務(wù)、延伸性服務(wù)（增值服務(wù)）兩大板塊，包括產(chǎn)品銷售和客戶價(jià)值最大化兩個(gè)層次，具有保障性、全程性、誠信性、連續(xù)性等特點(diǎn)。服務(wù)創(chuàng)新其實(shí)質(zhì)是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，以市場及客戶的需求為導(dǎo)向，通過更新理念，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言，服務(wù)創(chuàng)新是指公司在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，優(yōu)化服務(wù)手段及服務(wù)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，充分利用自身的先天優(yōu)勢，以政府的需求、民生的訴求及廣大客戶的期待為導(dǎo)向，提供不同的產(chǎn)品與服務(wù)，最終達(dá)到公司形象提升、核心競爭力增強(qiáng)的目的。

（二）服務(wù)創(chuàng)新的意義

保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，客戶對一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度70%取決于服務(wù)，一個(gè)滿意的客戶可能帶來5個(gè)潛在客戶，而一個(gè)不滿意的客戶有可能影響10個(gè)潛在客戶。由此可見，服務(wù)對保險(xiǎn)公司的重要性不言而喻，當(dāng)傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足于自身發(fā)展的需要時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新對保險(xiǎn)主體顯得格外重要。

1.滿足保險(xiǎn)市場競爭的需要

隨著競爭的加劇，保險(xiǎn)主體逐步認(rèn)識(shí)到無休止的市場費(fèi)用投入、簡單粗暴地效仿同業(yè)主體服務(wù)手段不是長久之計(jì)，低級的價(jià)格競爭與復(fù)制同業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的原始競爭已不能滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者的需要?；诖?，各保險(xiǎn)主體已逐步開始利用自身優(yōu)勢形成以服務(wù)為主的競爭策略，并在策略中體現(xiàn)了自己的獨(dú)到之處。服務(wù)是硬道理，只有通過服務(wù)創(chuàng)新，不斷以精準(zhǔn)服務(wù)的能力滿足不同層次的客戶需要，才能實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展。

2.提高核心競爭力的需要

由于市場的過度競爭，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的利潤已降至歷史低點(diǎn)，部分財(cái)險(xiǎn)公司甚至已陷入虧損，各家保險(xiǎn)主體迫切需要通過服務(wù)能力提升來推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。隨著市場進(jìn)一步成熟，消費(fèi)者更加理性，公眾對保險(xiǎn)的認(rèn)知程度進(jìn)一步提高，原有的大眾化、基礎(chǔ)性服務(wù)已不能贏取客戶的認(rèn)同。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新已成為各家保險(xiǎn)主體提高市場競爭力的重要手段，誰能提供更加具有特色、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就有可能獲取更多的市場份額。

3.滿足財(cái)險(xiǎn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的需要

建立全球領(lǐng)先的財(cái)險(xiǎn)公司是中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，與國外保險(xiǎn)業(yè)百年老店的“管理經(jīng)驗(yàn)先進(jìn)、服務(wù)理念一流”相比，中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司還存在一定的差距，需要通過不斷進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)創(chuàng)新，培育新優(yōu)勢，激發(fā)新動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展，努力建立服務(wù)創(chuàng)新方面的獨(dú)特優(yōu)勢。

（三）服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)

1.將政策優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展勝勢

當(dāng)前中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要發(fā)揮保險(xiǎn)功能，主動(dòng)積極地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，在服務(wù)于國計(jì)民生中促進(jìn)公司業(yè)務(wù)取得較快發(fā)展。

2.將服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新，要從客戶的體驗(yàn)入手，將良好的體驗(yàn)作為客戶選擇的理由。通過增加各類服務(wù)人員和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、對現(xiàn)行的服務(wù)流程進(jìn)行有條件改造、推出車險(xiǎn)單證電子化等措施，讓廣大客戶能夠體驗(yàn)到更加良好的服務(wù)。

3.將客戶需要轉(zhuǎn)化為靶向服務(wù)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新，要精心分析客戶需求。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，針對不同的客戶類別、不同的承保險(xiǎn)別對服務(wù)對象進(jìn)行精確識(shí)別，秉承客戶價(jià)值優(yōu)先的原則，主動(dòng)匹配不同服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)變革。針對高端客戶或潛在中高端客戶提供更加科學(xué)、合理的服務(wù)手段，提高這類客戶對公司的忠誠度，確保公司經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定。這種靶向服務(wù)正是服務(wù)價(jià)值鏈的重要體現(xiàn)。

二、中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀及問題分析

（一）服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀

1.服務(wù)體系基本健全

中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，不僅在全國大部分縣市區(qū)都建立了分支機(jī)構(gòu)，而且基本形成了專屬的服務(wù)隊(duì)伍，能夠滿足客戶全天候的各種需要。中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已形成自己獨(dú)特的服務(wù)策略，將資源優(yōu)勢直接轉(zhuǎn)化成服務(wù)優(yōu)勢、競爭勝勢，能夠根據(jù)客戶性質(zhì)不同提供差異化的服務(wù)；制定了規(guī)范、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過流程閉環(huán)管理、溯源機(jī)制不斷優(yōu)化，能夠有效保障公司服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果穩(wěn)步提高；擁有了一套高效、科學(xué)的服務(wù)流程，能夠更好的貫徹實(shí)施自身服務(wù)策略，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系來提升服務(wù)品質(zhì)。

2.產(chǎn)品創(chuàng)新成效初顯

中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司立足“保險(xiǎn)姓保”的本職，積極創(chuàng)新產(chǎn)品，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，保障民生，已取得初步成效。積極承辦城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)和職工大病保險(xiǎn)項(xiàng)目，為貧困群眾筑起風(fēng)險(xiǎn)保障墻。積極圍繞“精準(zhǔn)扶貧”開展民生保險(xiǎn)，為全面建成與維護(hù)小康社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

3.移動(dòng)互聯(lián)漸成支撐

中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已將各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科技手段作為服務(wù)創(chuàng)新的重要手段，提升公司客戶的服務(wù)體驗(yàn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，有力助推了以“業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)了以微信公眾號為載體搭建新媒體服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供多渠道服務(wù)，提升客戶感知度與粘性。

4.服務(wù)范圍不斷拓展

中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司充分挖掘客戶需求，積極開發(fā)新的服務(wù)領(lǐng)域，拓展服務(wù)范圍，解決保險(xiǎn)客戶的實(shí)際困難。有的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司拓展增值服務(wù)范圍，客戶在指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享受到全年的、不限次數(shù)的、免費(fèi)的保養(yǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能省錢。

（二）存在的主要問題

1.服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)

主要體現(xiàn)在有些保險(xiǎn)公司的部分員工服務(wù)態(tài)度不友好，缺乏客戶至上的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)用語不夠統(tǒng)一規(guī)范，比如，理賠資料收集方面，各個(gè)環(huán)節(jié)的回答各不相同，耽擱客戶寶貴的時(shí)間；服務(wù)承諾兌現(xiàn)不及時(shí)，隨意變更給客戶做出的服務(wù)承諾現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；部分服務(wù)人員技能專業(yè)性不足，不能準(zhǔn)確解答客戶提出來的相關(guān)問題等。

2.服務(wù)意識(shí)缺乏

服務(wù)意識(shí)缺乏，有些保險(xiǎn)公司的仍停留在以保費(fèi)論英雄的階段，對分支公司管理層的KPI考核中服務(wù)評價(jià)指標(biāo)較低，重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的思想還比較普遍；不主動(dòng)了解客戶的多樣化需求，前后端服務(wù)與客戶期望差距較大；與未出險(xiǎn)客戶互動(dòng)頻率低，優(yōu)質(zhì)客戶粘度低。

3.服務(wù)內(nèi)容單一

中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與全球領(lǐng)先的財(cái)險(xiǎn)公司相比，還處于初級階段，服務(wù)內(nèi)容雖多，但卻比較簡單和單一，人性化和個(gè)性化方面還有較大的差距。比如對于如何減少客戶出險(xiǎn)后的焦慮和無助這方面就沒有成體系的服務(wù)內(nèi)容。

4.服務(wù)流程問題

保險(xiǎn)服務(wù)流程要求連貫、高效。目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)流程普遍尚有不足，流程設(shè)計(jì)存在盲點(diǎn)，對可能出現(xiàn)的問題未做預(yù)案，時(shí)有服務(wù)斷層情況，造成出現(xiàn)問題后無服務(wù)人員跟進(jìn)的窘境。在服務(wù)執(zhí)行過程中，不主動(dòng)積極地從客戶的角度想問題，換位思考體現(xiàn)不夠，執(zhí)行制度僵硬。

（三）存在問題的主要原因分析

1.重要性認(rèn)識(shí)不足

服務(wù)創(chuàng)新對業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。以客戶為中心是有些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司多年前就提出的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，這一目標(biāo)的頂層設(shè)計(jì)、實(shí)施路徑、具體項(xiàng)目要與市場競爭需求相匹配，服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。但是，由于中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司多年來根深蒂固的重銷售、輕服務(wù)的管理模式造成了部分機(jī)構(gòu)對服務(wù)創(chuàng)新的重要性認(rèn)識(shí)不足。

2.服務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)差

受體制影響，層層設(shè)立的各級機(jī)構(gòu)造成管理鏈條較長，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，創(chuàng)新效率難以體現(xiàn)。各種版本的用工合同造成一線員工服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力不足，歸屬感有待提升。對中介渠道的過高投入降低了服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)能，同時(shí)，客戶信息真實(shí)性較低也弱化了公司服務(wù)創(chuàng)新的能力。

3.服務(wù)創(chuàng)新投入少

服務(wù)創(chuàng)新需要投入資金支持，目前中國的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司缺乏剛性規(guī)定明確服務(wù)創(chuàng)新費(fèi)用的占比，各級機(jī)構(gòu)很少投入費(fèi)用進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新需要人才的支持，部分機(jī)構(gòu)在服務(wù)創(chuàng)新上投入人員不足，再加之薪酬水平較低，難以吸引優(yōu)秀人才。服務(wù)創(chuàng)新需要技術(shù)支持，各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

三、以服務(wù)創(chuàng)新促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考

（一）宏觀層面

1.進(jìn)一步提高重要性認(rèn)識(shí)

進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)創(chuàng)新是夯實(shí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，是推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升的動(dòng)力。在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，要把握正確的方向，切勿為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是要圍繞公司服務(wù)的效率，提升客戶的滿意度、改進(jìn)社會(huì)民生水平來進(jìn)行。在服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容上，要在深入研究分析的基礎(chǔ)上，不僅要從服務(wù)理念、服務(wù)手段上進(jìn)行創(chuàng)新，更要從制度上的創(chuàng)新進(jìn)行探索。在服務(wù)創(chuàng)新的模式上，要順應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展大勢，深入運(yùn)用新技術(shù)、新裝備、新方式，提高服務(wù)便利性，使廣大客戶體驗(yàn)更好、獲得更多、滿意度更高。

2.進(jìn)一步注重體系構(gòu)建

進(jìn)一步解放思想，針對存在的不足，以人力資本、技術(shù)創(chuàng)新、組織架構(gòu)為依托，構(gòu)建新的服務(wù)創(chuàng)新體系。一是注重人力資本對服務(wù)的影響。建立人才培育機(jī)制，引進(jìn)專業(yè)人才，提升員工素質(zhì)。完善培訓(xùn)機(jī)制，通過學(xué)習(xí)不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升整體服務(wù)的能力。二是注重技術(shù)創(chuàng)新對服務(wù)的驅(qū)動(dòng)。加大產(chǎn)品研發(fā)資金的投入力度，加強(qiáng)與高校和相關(guān)技術(shù)部門合作，提高新險(xiǎn)種的研發(fā)能力。重點(diǎn)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，找準(zhǔn)市場的潛在規(guī)律。

3.進(jìn)一步融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局

要以服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為切入點(diǎn)，精準(zhǔn)地對接國家、地方發(fā)展戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。要挖掘好“一帶一路”、長江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)等國家戰(zhàn)略，以及地方重點(diǎn)推進(jìn)的重點(diǎn)戰(zhàn)略和項(xiàng)目蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)機(jī)遇，針對性抓好產(chǎn)品創(chuàng)新。要探索好服務(wù)民生保障的創(chuàng)新，加大服務(wù)投入力度，優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加大與精準(zhǔn)扶貧的聯(lián)系力度，打通保險(xiǎn)惠民的“最后一公里”。要在承接政府部分公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)移、發(fā)揮保險(xiǎn)社會(huì)管理功能上加大創(chuàng)新力度，使公司成為各級政府改進(jìn)公共服務(wù)、加強(qiáng)社會(huì)管理的有效工具。

（二）微觀層面

1.提升服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念

牢固樹立以客戶為中心的理念，想客戶之所想，急客戶之所急，從客戶的角度去思考問題，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個(gè)員工的自覺行為。充分認(rèn)識(shí)到今天的品質(zhì)便是明天的市場，堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，持續(xù)提高基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量與效率，從源頭提高客戶的認(rèn)同度。徹底改變保險(xiǎn)服務(wù)可有可無和關(guān)系不大的思想觀念，激發(fā)公司自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)的文化和精神，規(guī)范每個(gè)員工的服務(wù)思想和行為，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)的濃厚服務(wù)氛圍，愛服務(wù)、重服務(wù)、樹典型、立榜樣，在公司上下造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。

2.抓住客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

客戶的需求是多方面的，保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)該是多種多樣的，我們要急客戶所急，想客戶所想，要認(rèn)真研究客戶的需求，觸及客戶關(guān)鍵需求進(jìn)行創(chuàng)新。在承保端，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，不斷提高承保效率，把專業(yè)的后臺(tái)核保工作推向前端，核保人員通過電話直接與客戶就投保資料情況進(jìn)行溝通交流，減少核保環(huán)節(jié)，提升核保服務(wù)品質(zhì)和效率。不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，增加繳費(fèi)、承保、出單等項(xiàng)目短信、微信通知服務(wù)，讓客戶隨時(shí)了解承保進(jìn)度；在理賠端，通過微信理賠等方式，減少理賠單證，簡化理賠手續(xù)，加快小額案子的快速處理，對于客戶在推薦修理廠和定損爭議等方面的異議，及時(shí)處理。在客戶關(guān)注的人傷處理等方面，改進(jìn)服務(wù)手段，為客戶提供醫(yī)療和法律方面的援助，消除客戶的無助感；在增值服務(wù)端，充分發(fā)揮行業(yè)自身優(yōu)勢，積極向客戶提供風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)評估、投資咨詢、理財(cái)顧問、信息交流、法律顧問、年審代辦、故障救援、免費(fèi)保養(yǎng)等保險(xiǎn)責(zé)任以外的增值服務(wù)。在個(gè)性服務(wù)端，多為客戶提供一些競爭對手所沒有的個(gè)性化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精，人精我新”，通過創(chuàng)新把服務(wù)真正送到客戶的心坎上。

3.提升技術(shù)水平，創(chuàng)新服務(wù)手段

充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、UBI等“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下先進(jìn)的信息技術(shù)手段，分析各種層級客戶、不同車型、不同駕駛習(xí)慣，不同價(jià)格客戶的服務(wù)偏好，精準(zhǔn)對接客戶的需求。在車險(xiǎn)方面，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)車載行車記錄儀等設(shè)備傳輸?shù)臄?shù)據(jù)，對駕駛?cè)说鸟{駛行為進(jìn)行精確分類，為客戶提供有效的道路救援等附加服務(wù)。在農(nóng)險(xiǎn)方面，運(yùn)用無人機(jī)航拍和GPS定位系統(tǒng)，建立農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)遙感數(shù)據(jù)采集、分析和展示平臺(tái)，打造“按圖作業(yè)、按地管理、服務(wù)到戶、防災(zāi)減損”的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)量化管理新模式，做到“精準(zhǔn)承保、快速理賠”，提升公司服務(wù)三農(nóng)能力，盡快幫助農(nóng)戶恢復(fù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

4.聚焦問題短板，創(chuàng)新基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的核心服務(wù)，要認(rèn)真分析存在的問題，找出解決的辦法，使短板變長，長板更長。在提升柜面服務(wù)方面，以一柜式服務(wù)為切入點(diǎn)，發(fā)揮柜面發(fā)展優(yōu)勢，打造優(yōu)質(zhì)前臺(tái)服務(wù)，使客戶無論到任何一個(gè)窗口都可以達(dá)成全方位服務(wù)需求。在完善呼叫中心功能方面，通過完善95518內(nèi)部流程，達(dá)成客戶呼入電話的接通率及滿意率同向上升。通過多種方式、渠道與客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，創(chuàng)造客戶互動(dòng)價(jià)值。在推動(dòng)客戶經(jīng)理制方面，以合理的清分規(guī)則為基礎(chǔ)，明確客戶資源的分配，建立一一對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系。對現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行改造，加大對未出險(xiǎn)客戶的關(guān)懷力度。在改進(jìn)投訴處理機(jī)制方面，深入學(xué)習(xí)投訴前置響應(yīng)機(jī)制、溯源整改相關(guān)文件，以兩個(gè)文件為依托，處理好投訴前端的苗頭性問題，減少客戶投訴幾率，減輕投訴處理壓力，處理好投訴發(fā)生后的整改，對照投訴原因，進(jìn)行制度優(yōu)化。在完善積分體系方面，把微信平臺(tái)建設(shè)成為聯(lián)系客戶的紐帶，明確積分的使用規(guī)則和范圍，拓寬積分使用范圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]高冉.保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系的研究[D].燕山大學(xué)，2010.

[2]劉琦，于暉，唐擊波.我國保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題及原因分析[J].上海保險(xiǎn)，2006（06）：23-25.