劉佳麗?胡敏?馮曼麗

摘 要：酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的第三產(chǎn)業(yè)，員工流動(dòng)非常頻繁。而員工流失率高的主要原因是員工對(duì)酒店的滿意度較低。因此本文以希爾頓酒店員工為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查員工對(duì)薪酬制度、考核制度、晉升制度、工作環(huán)境和員工培訓(xùn)五個(gè)方面的滿意度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果顯示員工對(duì)薪酬制度滿意度最高，平均滿意度為3.36分，對(duì)晉升制度和工作環(huán)境滿意度一般，對(duì)績(jī)效考核和員工培訓(xùn)滿意度較低，僅為2.93分，并建議酒店改進(jìn)考核制度，豐富員工培訓(xùn)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：滿意度；薪酬；考核

一、研究背景及意義

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值。員工滿意度是企業(yè)管理的“晴雨表”，因?yàn)閱T工滿意度直接影響員工忠誠(chéng)度。在酒店業(yè)，人員流動(dòng)非常頻繁，員工流失率較高，特別是高星級(jí)酒店。烏魯木齊希爾頓酒店毗鄰國(guó)際會(huì)展中心，是新疆維吾爾自治區(qū)首府烏魯木齊市的標(biāo)志性建筑。因此本文以烏魯木齊希爾頓酒店為例，調(diào)查員工工作滿意度現(xiàn)狀，探究影響員工滿意度的原因，從而為營(yíng)造和諧的員工工作環(huán)境提供建議，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，降低員工流失率。

二、研究方法

本文為定量研究，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查烏魯木齊希爾頓酒店員工。調(diào)查問(wèn)卷主要包括兩部分，第一部分為被調(diào)查者的基本資料，主要包括年齡、性別、工齡長(zhǎng)短、文化水平等。第二部分為工作滿意度量表，包括薪酬滿意、晉升滿意、培訓(xùn)滿意、人際關(guān)系滿意及工作條件滿意五個(gè)維度。

調(diào)查問(wèn)卷在2017年3月1日至2017年3月15日在希爾頓酒店員工宿舍樓門(mén)口，采取隨機(jī)抽樣方法進(jìn)行了15日的紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放，并通過(guò)酒店的人力資源部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)發(fā)放了部分問(wèn)卷。共發(fā)放了紙質(zhì)問(wèn)卷150份，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷50份，成功回收194份，剔除作答存在明顯疑點(diǎn)和作答不完整的問(wèn)卷4份，有效問(wèn)卷共190份，有效回收率為95%。

三、希爾頓酒店員工滿意度現(xiàn)況

1.員工人口統(tǒng)計(jì)特征

通過(guò)對(duì)希爾頓酒店員工人口統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查顯示，被調(diào)查者中男性數(shù)量高于女性，中專(zhuān)及大專(zhuān)學(xué)歷占到了多數(shù)為58.2%，工作時(shí)間一年以上的餐飲和房務(wù)部員工比較多，被調(diào)查主體為基層工作者，所占比例高達(dá)79.7%。

2.員工滿意度現(xiàn)況

針對(duì)員工滿意度主要調(diào)查了績(jī)效考核、薪酬制度、晉升制度、工作環(huán)境、員工培訓(xùn)五個(gè)方面，結(jié)果顯示員工對(duì)薪酬制度滿意度最高，平均滿意度為3.36分，對(duì)晉升制度和工作環(huán)境滿意度一般，對(duì)績(jī)效考核和員工培訓(xùn)滿意度較低，僅為2.93分。

對(duì)薪酬制度調(diào)查包括工資和福利制度兩方面。工資是員工最為看重的一項(xiàng)基本要求，也是外在報(bào)酬的主要表現(xiàn)形式，通過(guò)對(duì)員工工資的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，僅僅為18.4%的員工為非常滿意，除了工資這類(lèi)硬性需求之外，福利制度也十分影響員工的滿意度，例如獎(jiǎng)金、住房、保險(xiǎn)等。結(jié)果顯示，對(duì)福利薪酬不滿意的員工占據(jù)了63.6%。

績(jī)效考核制度是員工工作表現(xiàn)和成績(jī)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，高達(dá)64.18%的被調(diào)查對(duì)績(jī)效考核制度不滿意。針對(duì)酒店績(jī)效考核與員工個(gè)人發(fā)展的關(guān)系調(diào)查結(jié)果顯示，52.6%的員工認(rèn)為通過(guò)現(xiàn)有的績(jī)效考核制度，個(gè)人很難得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，說(shuō)明希爾頓酒店績(jī)效考核制度不夠合理。僅有16.8%的員工表示對(duì)酒店的晉升制度表示滿意（非常滿意和較滿意），而表示不滿意的員工則占據(jù)了35.1%的比重（較不滿意和非常不滿意），說(shuō)明酒店在晉升制度方面存在一定的不公平性，還有待完善。在工作環(huán)境方面，重點(diǎn)調(diào)查了對(duì)員工餐和員工宿舍的滿意度，結(jié)果顯示平均滿意度為3.26分，說(shuō)明酒店在員工工作環(huán)境方面需做出改善。

同事之間的關(guān)系也屬于工作環(huán)境一種，能直接影響員工的工作效率和工作忠誠(chéng)度。結(jié)果顯示，酒店僅有2.6%的員工對(duì)人際滿意的滿意度為非常滿意。針對(duì)酒店培訓(xùn)的滿意度調(diào)查，只有20.9%的員工表示對(duì)酒店安排的培訓(xùn)工作為滿意（包括非常滿意和較滿意）。因此，本文又針對(duì)培新內(nèi)容調(diào)查了員工的意向，結(jié)果顯示，見(jiàn)圖，46.8%的員工希望酒店能夠安排自己參加提高自己專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，除此之外，員工對(duì)溝通能力和儀表儀態(tài)方面的培訓(xùn)意向較高。

3.影響員工滿意度的因素

（1）薪酬制度不健全

目前，酒店員工對(duì)薪酬方面的滿意度平均分在五項(xiàng)之中最高，但員工對(duì)基本工資的滿意度較高，對(duì)福利制度的滿意度較低。相比較薪酬的具體數(shù)目，員工更在意薪酬的相對(duì)差。數(shù)據(jù)說(shuō)明現(xiàn)有工資結(jié)構(gòu)存在不合理現(xiàn)象，通過(guò)訪談被調(diào)查反映，酒店存在津貼補(bǔ)貼發(fā)放不均衡現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店員工內(nèi)心存在極大的不平衡感，這種現(xiàn)實(shí)公平的亂象，很容易導(dǎo)致員工的流失。

（2）績(jī)效考核制度不完善

員工對(duì)績(jī)效考核的滿意度平均分最低，說(shuō)明酒店效績(jī)考核方面問(wèn)題較多。首先，考核指標(biāo)較少，不能全面的反映員工的工作情況。其次，考核的目的只作為發(fā)放工資的依據(jù)，而不對(duì)考核結(jié)果向員工反饋、溝通，幫助員工改進(jìn)自己的行為。

（3）職業(yè)晉升渠道單一

通過(guò)晉升制度滿意度數(shù)據(jù)分析得到僅有16.8%的員工表示對(duì)酒店的晉升制度表示滿意。晉升對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，是其他激勵(lì)都無(wú)可替代的，是一種十分有效的激勵(lì)形式。而目前酒店的晉升機(jī)制程序不規(guī)范，使得晉升空間狹窄，讓大多數(shù)人感到晉升無(wú)望。

（4）工作環(huán)境有待提升

工作環(huán)境包括硬件條件和軟件條件兩部分。硬件條件主要指員工住宿和餐飲條件，軟件指員工和領(lǐng)導(dǎo)以及同事之間的關(guān)系。對(duì)硬件條件員工滿意度平均分為3.26分，但軟件滿意度僅2.9分，這主要是由于酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而酒店卻忽略了同事之間的關(guān)系培養(yǎng)。

（5）培訓(xùn)體系有待完善

酒店在員工培訓(xùn)方面體系不完善?，F(xiàn)有的培訓(xùn)主要針對(duì)新員工的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)也比較簡(jiǎn)單，主要由酒店人事主管給新員工介紹酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、員工工資待遇、福利及其休假等相關(guān)規(guī)定。缺乏專(zhuān)門(mén)針對(duì)于工作崗位具體內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)，許多員工都是參加工作后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間自己摸索或向老員工請(qǐng)教獲得的相關(guān)崗位知識(shí)。

四、提高員工滿意度的措施與建議

1.薪酬體系合理化

對(duì)于希爾頓酒店來(lái)說(shuō)，在薪酬體系方面需秉承以人為本的精神，一方面，要適度提升工資待遇，與此同時(shí)，對(duì)薪酬做出公平形式的分配，實(shí)現(xiàn)多勞者多得。另外，還要豐富福利發(fā)放形式，可在節(jié)假日為員工提供小禮品、帶薪休假等，從而提高員工滿意度。

2.績(jī)效考核機(jī)制的優(yōu)化

酒店要制定明晰的崗位說(shuō)明書(shū)，全面優(yōu)化考核流程。界定崗位的具體職責(zé)和任職者的勝任條件，避免模式化的無(wú)差別目標(biāo)考核。考核結(jié)果要以書(shū)面通知本人，還要加強(qiáng)考核結(jié)果的監(jiān)督和反饋。

3.完善晉升體系

針對(duì)晉升體系，酒店首先要打破晉升限制，對(duì)于表現(xiàn)好的員工及時(shí)予以晉升。其次，防治不公平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，對(duì)人事腐敗現(xiàn)象做出嚴(yán)格的監(jiān)控，以此為營(yíng)造和諧工作氛圍、提升工作效率創(chuàng)造有利條件。

4.工作環(huán)境的改善

酒店應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。第一，提高硬件設(shè)施，提升宿舍舒適度。第二，建立和諧的工作氛圍，提升員工工作感情，這樣員工在工作時(shí)能夠心情更加愉快，工作效率也能更加突出。

5.豐富員工培訓(xùn)內(nèi)容

酒店應(yīng)豐富員工培訓(xùn)的內(nèi)容。對(duì)于一線餐飲和客房部員工，應(yīng)培養(yǎng)其溝通交流的能力，對(duì)于前廳員工應(yīng)重視其行政禮儀的培養(yǎng)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)技術(shù)型的員工，應(yīng)讓他們能夠進(jìn)行實(shí)踐，從專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)更新中提升自己。同時(shí)，每一期培訓(xùn)結(jié)束后，要組織部門(mén)進(jìn)行及時(shí)的分析、歸納和總結(jié)，針對(duì)培訓(xùn)情況取長(zhǎng)補(bǔ)短。

五、結(jié)論

酒店業(yè)人員流動(dòng)非常頻繁，員工流失率高，要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，降低流失率，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。因此本文以希爾頓酒店員工為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查了員工對(duì)薪酬制度、考核制度、晉升制度、工作環(huán)境和員工培訓(xùn)的滿意度。由于受人力、經(jīng)費(fèi)和時(shí)間的限制，僅對(duì)希爾頓酒店的員工進(jìn)行抽樣調(diào)查，因此，希望在下一步的調(diào)查中加大樣本容量，進(jìn)行深入的研究。

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作者簡(jiǎn)介：劉佳麗（1991- ），女，漢族，新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊人，助教，碩士，畢業(yè)于澳門(mén)科技大學(xué)，酒店與旅游管理專(zhuān)業(yè)