張淑英

（浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院）

【摘要】伴隨著旅游業(yè)發(fā)展迅猛，國人出游人數(shù)的不斷增加，游客在旅游過程中的禮儀修養(yǎng)缺失行為卻不斷涌現(xiàn)且變本加厲。這些行為對游客形象和旅游目的地旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成不良影響還直接導致中國游客在境外被歧視接待。本文對游客的這些“非禮儀”行為進行原因分析，并提出相應對策，以期對游客修養(yǎng)的提高有所幫助。

【關(guān)鍵詞】禮儀 修養(yǎng) 旅游

旅游的本質(zhì)是審美和愉悅，旅游需求是較高層次的精神需求。從這個意義上來說，旅游需求的產(chǎn)生不僅是國民收入水平提高的結(jié)果，更是國民素質(zhì)提高的表現(xiàn)。浙江省旅游外匯收入僅次于廣東、江蘇和上海。2012年全國旅游總收入排名浙江省位列第三。隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，游客在旅游過程中，禮儀修養(yǎng)缺失的行為層出不窮。與旅游業(yè)的迅速發(fā)展的不相匹配的是公民的心理準備不夠充分、行為缺失引導，規(guī)則感秩序感缺失，國民的很多不文明行為也跟隨游客走向了世界各地。

一、游客文明素養(yǎng)缺失的現(xiàn)狀

據(jù)國家旅游統(tǒng)計局統(tǒng)計，2013 年我國出境游人數(shù)將會達到9430 萬人次，同比增長15%。中國成為世界上第一大出境游市場，并已形成世界上最大的國內(nèi)旅游市場。隨著游客人數(shù)激增，中國的國際地位上升導致諸多的國家媒體將鏡頭瞄準我國出游公民，羅列來自中國的游客的的種種不文明行為，各大媒體也不斷針對旅游素養(yǎng)缺失行為進行各種渲染。2013 年5 月24 日，中國一名中學生丁錦昊在埃及3000 多年神廟浮雕涂鴉“到此一游”，引起國內(nèi)外輿論的一片嘩然。由美國第二大團購網(wǎng)站的一項在線調(diào)查顯示，“中國因‘不講衛(wèi)生、不懂禮節(jié)、不遵守公共秩序等原因名列‘最差游客榜單第二名。此前，在多個‘全球最差游客調(diào)查中，中國游客均榜上有名”。面對一系列的不文明事件，行政部門已出臺各種政策來進而約束，但成效并不顯著類似的事件還在不斷上演。造成不文明行為的原因，不但有游客自身原因，還有文化教育、公共意識、社會傳統(tǒng)、媒體關(guān)注等方面的因素。

二、國民旅游素養(yǎng)缺失行為產(chǎn)生的原因分析

（一）全民素質(zhì)教育滯后于旅游業(yè)發(fā)展

素質(zhì)教育與旅游業(yè)之間有著密不可分的交互作用，游客道德素質(zhì)滯后于經(jīng)濟發(fā)展水平，是解決目前面臨的旅游道德素養(yǎng)問題的關(guān)鍵因素。道德素質(zhì)滯后即缺乏社會公德意識、缺乏自律行為規(guī)范。例如游客公共意識較弱，在禁止使用照相機或閃光燈的古建筑拍照。不遵守集合時間，耽擱全團人員的參觀游覽。在“禁止吸煙”的地方吸煙，隨意觸摸展品，在文物上亂寫亂畫等等現(xiàn)狀，是游客不了解旅游目的地禮儀禁忌造成了信息不對稱，就不可能使自己的言行舉止尊重當?shù)氐亩Y儀和風俗習慣。旅游在本質(zhì)上是在幫助國民獲取知識、提升自我形象認知、培養(yǎng)具有國際視野的價值觀和具有包容性的態(tài)度等方面有直接或間接的推動作用。但在國民脫離生活習慣或熟悉的群體進而紓解壓力或放松心情過程中，由于道德教育的乏力以至于公共意識缺乏，價值觀念和社會規(guī)范不相匹配，出現(xiàn)的對公共環(huán)境的不愛護甚至破壞公共設(shè)施等方面就不可避免出現(xiàn)失儀舉止。

（二）物質(zhì)文明與精神文明脫軌嚴重

國民旅游是文化交流和對話的一種表達方式，國民旅游的文明素養(yǎng)在一定程度上折射著一個國家的文明程度和文化底蘊。中國的經(jīng)濟發(fā)展不斷深入，物質(zhì)文明不斷充實，但精神文明卻并不完全同步。如國人旅游不文明現(xiàn)象的頻繁曝光就表明有些國民旅游的價值觀念和社會規(guī)范不能適應社會需要，與社會主義市場經(jīng)濟相適應的價值觀念和社會規(guī)范也還沒能完全確立，使得國民在旅游時表現(xiàn)的缺乏道德意識和文明素養(yǎng)。我們的教育也是以分數(shù)為導向，不充盈精神價值，旅游素養(yǎng)缺失行為在本質(zhì)上歸根結(jié)底還是精神文明與物質(zhì)文明的脫軌。另外，修養(yǎng)與財富并非正比關(guān)系，道德素質(zhì)的提高也不是一朝一夕的事情，而是一個漫長精進的過程。

（三）旅游業(yè)管理規(guī)范化不夠

中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的發(fā)生不能全部歸因為游客素質(zhì)低，旅游行業(yè)管理方面也有原因。我國旅游業(yè)發(fā)展欠成熟，旅游行業(yè)管理有待進一步協(xié)調(diào)規(guī)范；旅游從業(yè)人員素質(zhì)堪憂；旅游企業(yè)功利性強多只關(guān)注于經(jīng)濟效益。旅游旺季各景區(qū)不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情況下景區(qū)的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施如垃圾箱、休憩處和公廁可能滿足游人的需求，從而導致部分游客選擇非禮儀的行為。景區(qū)收入確實增加，但卻對旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成絕對的永久的傷害。旅行社的行程安排、導游員的職業(yè)道德修養(yǎng)缺乏監(jiān)管等也會導致游客的禮儀缺失行為。比如導游員安排游客在景區(qū)游覽的時間過短，匆忙集合時垃圾雜物隨地丟棄，污染環(huán)境?？梢?，旅游管理相關(guān)部門和服務(wù)單位對游客禮儀缺失行為有著不可推卸的責任。

中國游客的禮儀修養(yǎng)缺失行為與我國旅游接待設(shè)施缺乏科學規(guī)劃、不完善密不可分。景區(qū)的功能分區(qū)、游人游憩設(shè)施、游道設(shè)計、指示牌系統(tǒng)、停車場位置、垃圾桶數(shù)量；衛(wèi)生間分布等等規(guī)劃設(shè)計是否科學合理直接決定游客活動對環(huán)境的負面影響。很多游客抱怨：景區(qū)服務(wù)設(shè)施不足直接導致他們“非自愿”失禮。如垃圾桶間隔較遠，產(chǎn)生垃圾后游人難以及時找到垃圾桶。廁所指向不明、不衛(wèi)生，旅游者“內(nèi)急”便隨地如廁。另外，我國人口眾多，由于歷史原因，公共設(shè)施長期不足，致使國民養(yǎng)成“凡事都要搶”的心理和習慣，比如坐公共汽車要搶，否則很可能上不去。結(jié)果一出境，無論是乘飛機還是坐游輪，都會習慣性往前搶。

（四）傳統(tǒng)文化中的面子需求

但凡留心觀察中國人在社會交往中的心理與行為，不難發(fā)現(xiàn)面子是支配中國人社會生活的核心原則。面子雖然抽象而不可捉摸，但卻是規(guī)范中國人行為的最微妙的標準之一。心理學專家任衍具分析“到此一游”或許是人類共有的心態(tài)，一方面是彰顯人們追求自我、突顯自我的方式，另一方面也是向他人傳遞信息、留作紀念的方式。游客為了填補內(nèi)心的成就感和存在感，顯現(xiàn)自我虛榮心和價值，傳統(tǒng)文化中對社會規(guī)范強調(diào)不夠，這造成了人們社會行為習慣上的缺憾。社會上缺少規(guī)矩，人的從眾心理就會發(fā)生作用。種種不文明行為只要有人帶頭違章，那么別人就會跟著違章，甚至不違章的認為吃虧沒面子，以至于大家對旅游中的不文明現(xiàn)象見怪不怪，既無輿論譴責，也無行為規(guī)范約束。

三、提升游客素養(yǎng)缺失對策

（一）加大素質(zhì)教育力度，為游客進行“非禮”洗禮

政府、學校、社會團體等各方面可以通過宣傳、教育等形式加大普及禮儀知識力度，長期不懈宣傳游客旅游素質(zhì)。充分利線上線下多種渠道弘揚文明行為，培養(yǎng)禮儀習慣。如制作“中國游客禮儀知識”宣傳短片并長期在機場、車站、碼頭、景區(qū)等公共場所滾動播出，讓禮儀知識家喻戶曉深入人心；旅游企業(yè)制作多種形式的宣傳品，免費發(fā)放給游客，引導游客做文明旅游者。

（二）提升文明旅游素質(zhì)需要法制保障

2006年中央文明辦、國家旅游局聯(lián)合發(fā)布《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》等規(guī)范性文件。不過面對“中國游客禮儀危機”還遠遠不夠，還需制定“硬”性的法律法規(guī)為確保文明旅游活動構(gòu)筑法律制度圍墻，例如規(guī)定旅行社必須為游客行前提供禮儀培訓；旅行社可向游客收取禮儀押金，如果游客禮儀行為缺失造成惡劣后果，可從押金扣抵等等。世界上許多國家和地區(qū)的政府均有相應的法規(guī)處罰游客禮儀修養(yǎng)缺失行為，如法國早在1886 年就出臺了世界上第一部禁止隨地吐痰的立法；新加坡與香港均對吐痰處以高額罰款。相信通過長期嚴格法規(guī)約束，中國游客可以被迫逐漸形成禮儀行為的習慣并涵養(yǎng)精神。

（三）提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎(chǔ)教育入手

古人云：“為人子，方少時，親師友，習禮儀”。提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩童的基礎(chǔ)教育入手。培養(yǎng)新型高素質(zhì)旅游者對在校學生的道德禮儀教育是學校教育的重要任務(wù)之一。教育工作者要認識到旅游的德育功能，因為青少年不僅是當代旅游的重要群體，也是未來旅游的主力軍。在校生教育應關(guān)注于如何教會學生如何做一個高素質(zhì)的人而非只關(guān)注學生的分數(shù)。建議教育部門應把文明旅游內(nèi)容加入課堂教育和學生活動中，培養(yǎng)學生良好行為禮儀習慣并通過學生引導和改變每個家庭的行為習慣。

（四）中國旅游業(yè)各環(huán)節(jié)攜手努力創(chuàng)造禮儀大環(huán)境

作為政府管理部門可將如何提升公民旅游禮儀修養(yǎng)列入一個文明城市、文明行業(yè)以及文明風景旅游區(qū)測評體系。政府管理部門建立公民旅游禮儀考核體系，并對旅行社履行教育游客禮儀職責實施有效監(jiān)督和考核。此外景區(qū)應加強硬件設(shè)施建設(shè)，如廁所、垃圾桶等的分布應合理、科學。設(shè)置文明標識如溫馨的禮儀宣傳標語牌、門票和導游圖上加印禮儀提示語。街道設(shè)立文明禮儀監(jiān)督崗，及時提醒、教育和引導游客文明游覽。星級酒店、餐飲服務(wù)場所、商業(yè)網(wǎng)點也應組建文明禮儀宣傳隊，就“失禮行為”作出應對管理。

（五）游客自身不斷提高禮儀修養(yǎng)

提升中國公民旅游文明素質(zhì)，雖說是全社會各部門的共同責任，但核心問題還得取決于游客自身禮儀修養(yǎng)。如何真正提高游客自身的禮儀修養(yǎng)，僅憑坐而論道禮儀理論知識是遠遠不夠的，其關(guān)鍵核心是以“知”促“行”，以“行”促“知”，做到“知“行”合一。即游客在自己生活、工作、學習的大環(huán)境，言行舉止均應注意禮儀的踐行，將禮儀行為培養(yǎng)成自身的習慣常態(tài)。游客出行前應自覺學習旅游目的地文化禮儀禁忌，旅游過程勿忘關(guān)注自己的舉止禮儀。做好旅游民間友好往來的“禮儀形象大使”。禮儀出游不僅顯示個人修養(yǎng)，更體現(xiàn)了一個國家的文明程度。中國游客的禮儀修養(yǎng)提升是一個亟待解決的課題和長期的系統(tǒng)工程，需要全社會各方面及每一位中國游客的共同努力。

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