■ 苑雯雯王廣新

醫(yī)務(wù)人員心理資本、醫(yī)患關(guān)系和情緒勞動(dòng)關(guān)系研究

■ 苑雯雯①②王廣新①

心理資本 醫(yī)患關(guān)系 情緒勞動(dòng)

目的：調(diào)查醫(yī)務(wù)人員心理資本、醫(yī)患關(guān)系和情緒勞動(dòng)的狀況，探討三者之間的關(guān)系。方法：采用心理資本量表、醫(yī)患關(guān)系量表和情緒勞動(dòng)量表對(duì)北京市2所三級(jí)甲等醫(yī)院400名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：醫(yī)務(wù)人員心理資本總分為124.79±23.75分，醫(yī)患關(guān)系總分為48.16±9.59分，情緒勞動(dòng)總分為46.94±6.75分；醫(yī)務(wù)人員心理資本與醫(yī)患關(guān)系及情緒勞動(dòng)均顯著正相關(guān)（P＜0.01），心理資本在醫(yī)患關(guān)系與情緒勞動(dòng)之間起到部分中介作用。結(jié)論：管理者應(yīng)重視提高醫(yī)務(wù)人員的心理資本水平，加強(qiáng)情緒管理，以利于建立醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信任關(guān)系。

近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，矛盾較為突出，醫(yī)療暴力事件層出不窮。此類事件的出現(xiàn)并非只是患者的責(zé)任，醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)該從自身角度出發(fā)，找到解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。缺少耐心有效的溝通是導(dǎo)致醫(yī)患之間關(guān)系緊張的主要原因之一。因此，醫(yī)務(wù)人員如何更好地控制情緒，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

情緒勞動(dòng)是有別于體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的“第三種勞動(dòng)”。它由社會(huì)心理學(xué)家Hochschild在1797年首次提出，他認(rèn)為，在社會(huì)交往中人們扮演著各種角色并創(chuàng)造出特定形象，需要展示遵守特定規(guī)則的合適情緒表達(dá)，尤其是服務(wù)性行業(yè)人員，他們不僅需要通過一定的腦力和體力勞動(dòng)完成工作任務(wù)，還需要及時(shí)調(diào)整和管理自己的情緒，努力與服務(wù)對(duì)象保持良好關(guān)系[1]。情緒勞動(dòng)是個(gè)體為了達(dá)到組織期望的情緒表現(xiàn)，掩藏自身的情緒感受，管理和控制自身可以被他人觀察到的外在情緒行為。情緒勞動(dòng)包含3種策略：自然行為、深層行為和表層行為。自然行為是自然流露出的與組織要求相符的情緒表現(xiàn)[2]；深層行為是既要調(diào)整內(nèi)在情緒體驗(yàn)又要改變外在情緒表達(dá)的情緒勞動(dòng)策略；而表層行為只需改變外在情緒表達(dá)，不改變內(nèi)心的情緒感受[3-4]。有研究表明，情緒勞動(dòng)受到個(gè)體心理品質(zhì)的影響[5]。心理資本具有樂觀、自我效能感、韌性和希望4個(gè)維度[6]，是個(gè)體的積極個(gè)性特征，能夠?yàn)閭€(gè)體提供正向的心理能量，緩解不良情緒帶來的消極影響。

醫(yī)務(wù)人員作為特殊的服務(wù)行業(yè)，需要付出更多的情緒勞動(dòng)面對(duì)患者，同時(shí)也就需要更多的心理能量作為支持。本研究通過對(duì)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)和心理資本進(jìn)行分析，探討情緒勞動(dòng)和心理資本對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響，以改善醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

本研究采用隨機(jī)抽樣方法，在北京市2所三甲綜合性醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員中隨機(jī)選取400名進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷采用匿名自愿調(diào)查方式，被調(diào)查者獨(dú)立完成問卷，并現(xiàn)場(chǎng)收回。填寫不完整問卷及規(guī)律性作答問卷視為無效問卷進(jìn)行剔除。

本研究共發(fā)放問卷400份，回收問卷359份，問卷回收率89.75%。在回收到的359份問卷中，有效問卷334份，有效問卷率為93.04%。

1.2 工具

1.2.1 心理資本問卷[6]。采用Luthans等編制、李超平翻譯的心理資本問卷，包括自我效能感、希望、樂觀、韌性4個(gè)維度，共計(jì)24題。采用Likert6級(jí)計(jì)分，1代表“非常不同意”，6代表“非常同意”。各維度得分越高，說明心理資本水平越高。

1.2.2 醫(yī)患關(guān)系問卷[7]。本研究采用的醫(yī)患關(guān)系問卷是由Steven R等人于1996年在DDPRQ-30的基礎(chǔ)上發(fā)展的一份從醫(yī)生視角看醫(yī)患關(guān)系的量表，這份量表包含10個(gè)條目、3個(gè)維度，分別為醫(yī)生的主觀經(jīng)驗(yàn)、關(guān)于病人行為的準(zhǔn)客觀問題、將患者行為和醫(yī)生主觀反應(yīng)相結(jié)合的癥狀。該量表采用6點(diǎn)計(jì)分，每個(gè)條目原始最低分是1分，最高分是6分，每個(gè)條目得分相加得總分，維度分為各條目分之和，得分越高，醫(yī)患關(guān)系越好；得分越低，醫(yī)患關(guān)系越差。

1.2.3 情緒勞動(dòng)量表[4]。本研究采用Grandey編制、鄔佩君翻譯的情緒勞動(dòng)量表。量表共計(jì)11題，1～5題測(cè)量情緒勞動(dòng)的表面行為，6～11項(xiàng)測(cè)量情緒勞動(dòng)的深層行為。該量表采用5點(diǎn)計(jì)分，1代表極不符合，5代表非常符合。得分越高，代表被測(cè)者在工作中越常使用情緒勞動(dòng)。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SAS9.2軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析。相關(guān)分析采用Pearson相關(guān)分析。若P＜0.05，則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)務(wù)人員心理資本、醫(yī)患關(guān)系和情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀

醫(yī)務(wù)人員心理資本、醫(yī)患關(guān)系和情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀詳見表1。

2.2 心理資本、醫(yī)患關(guān)系、情緒勞動(dòng)相關(guān)性分析

采用Pearson相關(guān)系數(shù)來研究心理資本、醫(yī)患關(guān)系、情緒勞動(dòng)的相關(guān)性，結(jié)果顯示（表2）心理資本與醫(yī)患關(guān)系、表面行為、深層行為和情緒勞動(dòng)總分存在顯著相關(guān)關(guān)系。其中醫(yī)患關(guān)系與心理資本（r=0.517，P＜0.01）、情緒勞動(dòng)（r=0.653，P＜0.01）、表面行為（r=0.648，P＜0.01）和深層行為（r=0.552，P＜0.01）均呈正相關(guān)，心理資本與情緒勞動(dòng)（r=0.495, P＜0.01）、表面行為（r=0.453，P＜0.01)、深層行為（r=0.460，P＜0.01)呈正相關(guān)。

表1 心理資本、醫(yī)患關(guān)系和情緒勞動(dòng)得分情況(±s)

表1 心理資本、醫(yī)患關(guān)系和情緒勞動(dòng)得分情況(±s)

項(xiàng)目 得分心理資本總分 124.79±23.75自我效能 31.36±3.84希望 31.80±17.05韌性 30.97±4.77樂觀 30.66±5.10醫(yī)患關(guān)系總分 48.16±9.59醫(yī)生主觀經(jīng)驗(yàn) 9.95±1.79病人行為準(zhǔn)客觀問題 19.05±4.24患者行為和醫(yī)生主觀反應(yīng) 19.16±4.43情緒勞動(dòng) 46.94±6.75表面行為 21.22±3.27深層行為 25.93±4.69

表2 心理資本、醫(yī)患關(guān)系、情緒勞動(dòng)相關(guān)性分析

表3 心理資本在情緒勞動(dòng)與醫(yī)患關(guān)系之間的中介作用

2.3 醫(yī)務(wù)人員心理資本、情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

以醫(yī)患關(guān)系為因變量，情緒勞動(dòng)為自變量，使用溫忠麟[8]等人的中介檢驗(yàn)方法進(jìn)行分析，探討心理資本在醫(yī)患關(guān)系與情緒勞動(dòng)之間是否存在中介作用。回歸方法如下：第一步主要對(duì)自變量情緒勞動(dòng)和因變量醫(yī)患關(guān)系在不考慮其他因素的情況下進(jìn)行回歸分析；第二步主要對(duì)自變量情緒勞動(dòng)和中介變量心理資本在不考慮其他因素的情況下進(jìn)行回歸分析；第三步主要對(duì)自變量情緒勞動(dòng)和因變量醫(yī)患關(guān)系在考慮中介變量心理資本的情況下進(jìn)行回歸分析，對(duì)三者同時(shí)進(jìn)行回歸分析。

結(jié)果顯示（表3）：自變量情緒勞動(dòng)對(duì)因變量醫(yī)患關(guān)系在0.01的水平上顯著，其中的回歸系數(shù)為0.653.表明自變量情緒勞動(dòng)和因變量醫(yī)患關(guān)系之間存在正向關(guān)系。自變量情緒勞動(dòng)對(duì)中介變量心理資本在0.01的水平上顯著，其中相關(guān)系數(shù)為0.495。表明自變量情緒勞動(dòng)和中介變量心理資本之間存在正向關(guān)系。自變量情緒勞動(dòng)和中介變量心理資本對(duì)醫(yī)患關(guān)系都達(dá)到在0.01的水平上顯著，其中的相關(guān)系數(shù)分別為：0.526和0.256。根據(jù)上述三步的回歸分析，可以看出在考慮到中介變量心理資本加入模型后，情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響依然達(dá)到顯著水平，但相比與沒有加入中介變量心理資本時(shí)，其相關(guān)系數(shù)有所下降但未完全消失，β值從0.653下降到0.526，表明心理資本在情緒勞動(dòng)與醫(yī)患關(guān)系之間起到部分中介作用。心理資本對(duì)醫(yī)患關(guān)系有直接效應(yīng)，中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比值為：effectm=ab/ c=0.495×0.256/0.653=0.1941，即中介效應(yīng)占了總效應(yīng)的百分之19.41%。

3 討論

3.1 醫(yī)務(wù)人員心理資本對(duì)醫(yī)患關(guān)系有較大影響

根據(jù)研究結(jié)果顯示，心理資本對(duì)醫(yī)患關(guān)系呈顯著正相關(guān)（r=0.517，P＜0.01），及心理資本水平越高，醫(yī)患關(guān)系越好。本研究中醫(yī)務(wù)人員心理資本總得分為124.79±23.75，心理資本水平較高，其原因可能與被試樣本有關(guān)。本研究被試樣本均來自于大城市三甲綜合醫(yī)院，工作較為穩(wěn)定，競(jìng)爭壓力小，環(huán)境較為舒適。并且相關(guān)醫(yī)院在選擇新入員工時(shí)，會(huì)加入必要的心理測(cè)試，因此心理資本評(píng)價(jià)較高。有研究表明，擁有較高心理資本水平的員工能夠更加執(zhí)著地完成自己的工作任務(wù)，忠于自己的職責(zé)和應(yīng)對(duì)工作中遇到的壓力[9]。而田慧芳[10]也對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理資本內(nèi)涵做了進(jìn)一步界定，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員心理資本是一種可以識(shí)別與開發(fā)的且有助于減少醫(yī)患糾紛，降低醫(yī)務(wù)人員工作壓力的心理特質(zhì)和狀態(tài)。這些研究都支持了本研究的結(jié)果。因此醫(yī)院管理人員應(yīng)該增加醫(yī)務(wù)人員心理資本的開發(fā)與管理，從而提高醫(yī)務(wù)人員的心理資本水平，更加和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.2 醫(yī)務(wù)人員情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

本研究顯示，醫(yī)患關(guān)系與情緒勞動(dòng)、表面行為和深層行為均呈正相關(guān)，即更多的情緒勞動(dòng)可以改善醫(yī)患關(guān)系。這與譚海濤[11]等人的研究結(jié)果相一致。更多研究證明，造成醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)?，其根源往往是不良情緒[12]?；颊咭蛏眢w不適易產(chǎn)生煩躁不安的心理狀態(tài)，他們渴望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛和理解。而醫(yī)務(wù)人員的無視和不理睬，會(huì)增加患者的負(fù)面情緒，引起醫(yī)患之間的不和諧事件。因此，提升醫(yī)務(wù)人員的心里素養(yǎng)，加強(qiáng)情緒管理，增加情緒勞動(dòng)，有利于醫(yī)務(wù)人員與患者之間拉近關(guān)系，建立信任關(guān)系。

3.3 醫(yī)務(wù)人員心理資本、情緒勞動(dòng)及醫(yī)患關(guān)系三者具有相關(guān)性

本研究結(jié)果顯示，心理資本與情緒勞動(dòng)和醫(yī)患關(guān)系均呈正相關(guān)，情緒勞動(dòng)與醫(yī)患關(guān)系間也存在著顯著正相關(guān)。情緒勞動(dòng)的運(yùn)用可以幫助建立良好的醫(yī)患關(guān)系。但是無論是表面行為還是深層行為，都需要積累積極的心理能量改變自身的情緒表達(dá)。也就是說，情緒勞動(dòng)的過程實(shí)質(zhì)上是心理資源的運(yùn)用和變化過程[1]。醫(yī)務(wù)人員通過自我管理提升自身的心理資本水平，不僅可以為情緒勞動(dòng)提供“心”的動(dòng)力，而且可以有效地改善醫(yī)患之間的矛盾關(guān)系。根據(jù)本研究的結(jié)果，心理資本對(duì)醫(yī)患關(guān)系有直接效應(yīng)，中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比值為：effectm=ab/ c=0.495×0.256/0.653=0.1941，即中介效應(yīng)占了總效應(yīng)的百分之19.41%。情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響與沒有加入中介變量心理資本時(shí)比，其相關(guān)系數(shù)有所下降但未完全消失，表明心理資本在情緒勞動(dòng)與醫(yī)患關(guān)系之間起到部分中介作用，即低心理資本的醫(yī)務(wù)人員很有可能發(fā)生醫(yī)患矛盾，但是發(fā)生醫(yī)患矛盾不僅僅是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員心理資本低造成。在醫(yī)患矛盾的發(fā)生原因中，除了情緒原因還有很多其他方面因素，心理資本更多的是從醫(yī)務(wù)人員自身角度出發(fā)，找到解決醫(yī)患矛盾的方式。對(duì)于提升醫(yī)務(wù)人員心理資本水平的方法，既往的研究有著一系列的干預(yù)措施，包括員工參與工作目標(biāo)的設(shè)置，提高員工勝任感和自我效能感、創(chuàng)造支持性工作環(huán)境等[6,13]，將這些方法運(yùn)用到實(shí)際的管理工作中，能夠達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性的作用。

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Research on relationship among psychological capital, doctor-patient relationship andemotional labor of medical staff

YUAN Wenwen, WANG Guangxin// Chinese Hospitals. -2017,21(5):31-33

psychological capital, doctor-patient relationship, emotional labor

Objectives:To explore the correlation of psychological capital, doctor-patient relation and emotional labor among medical staff . Methods: A total of 400 medical staff in 2 top tertiary hospitals tested with psychological capital scale, the doctor-patient relationship scale and emotional labor questionnaire. Results: The score of psychological capital, doctor-patient relationship, and emotional labor were (124.79±23.75) , (48.16±9.59) , (46.94±6.75) respectively. The score of psychological capital was significantly positive correlated with the scores of the doctor-patient relationship and emotional labor(P＜0.01 ), and psychological capital played an intermediary role between the doctor-patient relationship and emotional labor. Conclusions: Administrators should give great consideration on improving medical staff psychological capital, strengthened emotional management, in order to establish the trust relationship between medical staff and patients. Author's address：Beijing Forestry University, No.35, Qinghua East Road, Haidian District, Beijing, 100083, PRC

苑雯雯：北京積水潭醫(yī)院泌尿外科秘書E-mail：jamie-yuan@163.com

2017-01-19](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①北京林業(yè)大學(xué)，100083 北京市海淀區(qū)清華東路35號(hào)

②北京積水潭醫(yī)院，100096 北京市昌平區(qū)回龍觀鎮(zhèn)回南北路68號(hào)