徐玲玲+徐博聞

在036候車室，記者看到候車室內(nèi)部面積看起來和普通候車室差不多大，但是整體環(huán)境更好。一進候車室門口，左邊是哺乳室，粘貼了不少卡通貼紙，看起來干凈溫馨。右邊整齊地擺放著擔架和輪椅。前邊還有進站的檢票口。

作為全國客流量最大的火車站之一，036候車室每天迎送的旅客有兩三千人，旺季更多，能達到五六千人。

采訪當天，記者跟著王琳娜去送了一位需要擔架的乘客。記者一路小跑跟著王琳娜和她的同事將乘客從候車室送上了高鐵車，剛安頓好乘客走出車門，對講機里便又傳來了另一位需要幫助的乘客的信息。據(jù)王琳娜說，她每天在車站里接送旅客上下車要步行10公里左右的距離。

除了辛苦外，做好這最后一公里的服務輸送還需要很多技術(shù)活。“旅客的困難是多種多樣的，我們服務的內(nèi)容、方法必須因人而異，進行個性化服務。”工作了15年的王琳娜如是說。

個性化服務怎么做

剛工作時的王琳娜只會跟在師傅后面，聽著師傅要求，現(xiàn)在的王琳娜是一個服務的高手了。

036候車室的重點服務對象是老幼病殘孕者。老年人往往還有各種疾病，為此036候車室準備了擔架、輪椅、常用的藥品，每年客運員還要去專門的培訓基地學習一些醫(yī)學知識，比如心臟復蘇等。王琳娜還真憑借著這些醫(yī)學知識救過不少老人。有一次老人一個人坐車去濟寧，在候車室突發(fā)了心臟病，當時情況很緊急，在王琳娜的搶救下，老人緩過來了。

針對孕嬰人群，036候車室準備了專門的設備和溫馨的環(huán)境。在王琳娜的推動下，母嬰室不僅方便媽媽們的哺乳需求，這些年還改造了母嬰操作臺，方便為嬰兒換尿不濕，同時還準備尿不濕、濕巾等，供旅客不時之需。

平時036候車室也會有一些突發(fā)情況的訓練，而這些訓練也真有實戰(zhàn)的時候。“真的會遇到各種各樣的情況。孩子生在火車站的真有，我們還接生過兩個孩子?！庇幸粋€孕婦本來還有兩個月才到預產(chǎn)期，因為當時她的大女兒淘氣，不小心撞到了孕婦的肚子，孕婦腹痛厲害，忽然間就臨盆了。王琳娜緊急找來值班大夫，又趕緊在緊急室里鋪上了專門的臨時圍擋、被褥等，將所有用品消毒備好，嬰兒不大會兒就出生了。

對于病、殘旅客，更重要的是心理疏導。比如面對骨折的小伙子，王琳娜不會像對老年人一樣，一上來就詢問是否需要輪椅，因為這些年輕人覺得坐輪椅不好看，一般都會拒絕。遇到這樣的旅客，王琳娜會采取一些變通的方法，比如提議說：“您提前40分鐘過來，我們開個直梯讓您提前進站，好嗎？”這樣說的話，一般年輕人就不會有抗拒的心理。

面對盲人旅客時，王琳娜會先詢問：“您有光感嗎？”如果是沒有光感，也就是完全看不見的旅客，如果他帶了盲杖，王琳娜會牽著旅客的盲杖。如果沒有盲杖，王琳娜會牽著他的手，走在他的旁邊，這樣會讓盲人旅客有種心理上的安全感。而對于有光感的盲人，也就是說能看到光，但是看不清楚，這樣的盲人不喜歡有身體上的接觸，王琳娜便不會接觸旅客，只是在他前方引領(lǐng)，讓旅客知道方向即可。

在春節(jié)等很難買票的時候，036候車室有專門的上門送票服務。特殊旅客會提前跟王琳娜聯(lián)系買票，甚至會特意選擇王琳娜上班的那天出行。

無障礙還需要做什么

近些年“無障礙”這個概念被經(jīng)常提起，無障礙的目標是要營造一個讓所有人都通行無阻的環(huán)境，無論他的文化水平、語言、罹患身體殘障或是遭遇什么臨時的麻煩。

036候車室做的就是從身到心的無障礙，不但要根據(jù)不同旅客的需求設計服務，更要提供心理上的關(guān)懷，讓服務確實輸送到需要的人手上。公共服務中對此還有一個專業(yè)概念，叫做“服務輸送渠道”。

這些年火車站的外部環(huán)境為殘障人士出行方便做出了很大改變，王琳娜便是見證者。以前旅客進站必經(jīng)幾十級臺階，對于腿腳不便的旅客來說難如登天。無論是送輪椅旅客還是盲人旅客，都得順著臺階一步步往下走，特別慢不說，最重要的是不安全。旅客心里急，王琳娜也跟著提心吊膽，怕給旅客帶來二次傷害。

近幾年火車站加裝了很多無障礙設施，增設了從二層中央通廊直通地面的直梯，旅客順著通廊找到相應的直梯，就能到達站臺直接上車。

“以前我們最犯難的是抬擔架，一些旅客剛做完手術(shù)或需要馬上到醫(yī)院救治，需要擔架接送站，因為直梯的寬度不夠，只能徒手抬著擔架上下樓梯。不安全不說，還因為人手抬接送慢，耽誤了寶貴的救治時間?！北本┪髡疽肓司茸o車級配置的擔架床，使用擔架床后送旅客的時間從原來的二三十分鐘，縮短到十分鐘。

記者采訪王琳娜后，與一些公共服務的公益人士交流，對無障礙服務又有了一些思考。無障礙設施的發(fā)展在我國還處于起步階段，在許多地區(qū)還有很多欠缺。拿火車站為例，我們經(jīng)?？吹叫侣剤蟮?，比如自動售票機沒有為視障人士提供的語音服務，火車站巨大的大廳、地板等沒有盲道設計或者有盲道卻被占用，無障礙服務窗口經(jīng)常無人值守，直梯上鎖等等。并不是各地的車站、機場都能像北京西站這樣提供主動、全面的服務。

無障礙發(fā)展另一個可以期待的是專業(yè)性的提升，一方面是服務上的專業(yè)，火車站的服務人員有必要隨著時代進步而不停學習，更新知識儲備，包括醫(yī)療常識、心理學等等，036候車室就已經(jīng)有類似的培訓。除了既有人員的進步，車站還可以考慮雇傭一些專業(yè)人員，比如社會工作師、全科醫(yī)生等，在團隊專業(yè)性上進行補足?？瓦\員需要做的是最初的應急處理，后續(xù)的需要交給專業(yè)人士來做。

另一個需要努力的方面是要更高效地調(diào)動現(xiàn)有資源，將人力、物力都調(diào)動起來，比如技術(shù)性不高的工作，可以考慮使用志愿者力量，讓專業(yè)的服務人員有更多的精力照顧需要重點幫扶的旅客。進入站臺內(nèi)工作具有一定的安全隱患，必須要經(jīng)過長時間系統(tǒng)的培訓，甚至需要持證才能上崗，大學生志愿者可能很難勝任站臺內(nèi)工作，但是可以考慮和高校的志愿者中心合作，利用大學生志愿者來主動發(fā)現(xiàn)一些需要036候車室?guī)椭?，卻并不知道可以向他們求助的人。

應用最新的科技更新服務設施也很重要，將服務人員從可以自動化解決的問題上解放出來，通過技術(shù)提升幫扶的效率，比如改進自助購票系統(tǒng)讓殘障人士可以方便地自主操作，殘障人士如果可以依靠自己的力量完成出行也可以提升自信心。讓殘疾人士暢通無阻地參與社會活動，獨自完成力所能及的事情，這才是真正的無障礙。

TIPS：西站出行微提示

【乘火車時容易忽視的細節(jié)】1.上下車時，低站臺一定注意扶好扶手，注意腳下，乘降梯不要匆忙上下避免踩空；高站臺要注意站臺與列車間的縫隙，避免踏空。2.在列車上活動開關(guān)門時，看一下門的周圍有沒有他人倚扶避免夾手。3.上衛(wèi)生間時先檢查好自身攜帶的貴重物品，一定收好，避免掉落便器內(nèi)。

【妥善處理舊火車票】節(jié)后返程客流集中，出站驗票時請您提前準備好車票，工作人員只驗票不收票。火車票二維碼已采用專門的強加密技術(shù)對存入其中的所有信息進行統(tǒng)一加密，具備較強的保密性，但由于車票上印有不完整的身份證號碼等信息，請您驗票后妥善保管和處理廢舊車票。

【公安制證窗口為您提供幫助】旅客購票時或購票后、乘車前因有效身份證件未攜帶、丟失等原因無法出示有效證件時，可以至車站鐵路公安制證口辦理臨時乘車身份證明。北京西站北廣場售票廳內(nèi)、南廣場進站口西側(cè)均設有公安制證口。

TIPS：“036候車室”小歷史

036是1970年代北京北站優(yōu)秀客運員李淑珍的胸牌號。當時李淑珍在北站窗口售票，原鐵道部的老部長李森茂裹著大棉襖風塵仆仆地“微服私訪”，跟李淑珍說自己兩天沒有吃飯，也沒錢買票回家。李淑珍交班后，給老人煮了碗熱氣騰騰的面條，還自掏腰包給老人買了回家的車票。老部長吃了面，記住了李淑珍的胸牌號：036，回到部里后批示：這樣的服務員是全路客運戰(zhàn)線學習的榜樣。

后來李淑珍的徒弟宋敏娟從北京北站調(diào)到北京西站，當時北京西站有個母子候車室，從母子候車室分出了一個候車室，宋敏娟便以師傅的胸牌號036命名了候車室。到王琳娜這，已經(jīng)是第五代了。