李曉帆

摘要： 導游人員是旅游行業(yè)的主力軍，可是導游隊伍的高流失率，嚴重影響了旅行社正常穩(wěn)定發(fā)展。如何保障導游團隊健康穩(wěn)定發(fā)展，成為當今旅行社人力資源管理方面亟待解決的主要問題。對此，本文運用馬斯洛需求層次理論對重慶旅行社導游流失問題進行研討。

Abstract： Tour guides are the main force of the tourism industry， but the drain rate of tour guides is high， which has a serious impact on the normal development of travel agencies. How to protect the healthy and stable development of the tour guide team has become the main problem that needs to be solved urgently in human resource management of today's travel agency. In this case， this paper uses Maslow's Needs-Hierarchy Theory to discuss the drain of tour guides in Chongqing travel agencies.

關鍵詞： 重慶旅行社；導游；流失；建議

Key words： Chongqing travel agency；tour guide；drain；suggestion

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）23-0021-03

0 引言

進入二十一世紀以來，我國旅游業(yè)全面繁榮，重慶旅游業(yè)緊跟時代步伐，全市旅游經濟呈現(xiàn)快速發(fā)展勢頭，旅游業(yè)在重慶市場經濟發(fā)展過程中起到了不可替代的作用。導游作為旅行社發(fā)展過程中的主力軍，其數(shù)量和質量都對旅行社的健康、可持續(xù)發(fā)展具有決定性的作用。就目前看來旅行社導游人員的流失已經成為旅游行業(yè)普遍的問題。對此，本文結合馬斯洛需求層次理論對重慶旅行社的導游流失現(xiàn)象進行探析。

1 重慶旅行社導游流失現(xiàn)狀

旅行社的主要產品，即服務，其產品的質量很大程度上取決于導游自身的工作，因此，作為旅行社的主力軍——導游，旅行社產品的實現(xiàn)，對導游具有強烈的依賴性。從企業(yè)的角度來說，一定的比例（5-10%）的人員流動是正常現(xiàn)象，可是目前，就重慶旅行社導游流失問題來看，已經非常突出，截至2016年重慶市導游有20160人，其中不再從事導游工作的有6108人，約占30.3%。導游隊伍的大幅度流動，對企業(yè)而言，不僅增加了企業(yè)的人工成本，對顧客的服務質量也是大打折扣，對旅行社的健康、可持續(xù)發(fā)展造成了非常不利的影響。

2 馬斯洛需求理論下的重慶旅行社導游流失原因分析

旅行社導游流失的原因有很多，調查分析發(fā)現(xiàn)，重慶旅行社導游流失的最主要原因是導游個人需求無法得到充分滿足。馬斯洛需求理論是把人的需求從低級到高級進行金字塔式的劃分，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求，本文就基于該理論對重慶旅行社導游流失原因進行分析。

2.1 薪資水平低，結構不合理，致生理需求無法全面滿足 重慶市專職導游薪資水平較低，2015年月平均收入在3000～5000元之間，部分新入職導游更低。這樣的收入水平雖然能保障導游的一般生存需求，但在物價和房價飛漲的今天，卻不能讓導游的住房等需求得到全面的滿足。此外，導游的收入季節(jié)性很強，重慶3～11月是旅游旺季，但是旺季的時候導游帶團的時間和數(shù)量有限。并且，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，游客法律意識的健全，使游客自我保護及消費意識方面變得敏感起來，致使導游隱性收入大大減少，迫使導游變“導購”，而一些不愿意以欺瞞顧客獲得不正當收入的導游，最終因為收入的減少，違背自我初衷的內疚感而紛紛跳槽改行。

2.2 導游的安全需求得不到滿足 目前重慶市旅行社規(guī)模普遍不大，中小型居多，導游隊伍的福利待遇普遍不高而導游工作的特殊性決定其安全風險嚴重高于其他職業(yè)。所以導游對安全的需求更加迫切。

導游維權呼聲沒有得到應有的重視，在法律意識健全的今天，人們運用法律武器自我保護的意識越來越強，但是在旅游業(yè)方面，普遍一邊倒的對游客的維權呼聲尤為重視，而對導游群體的重視卻少之又少。有關于旅行社與導游的政策法規(guī)多數(shù)也是僅限于對導游的管理規(guī)范要求上，對導游的權利及保護是完全不對等的，這種兩者完全失衡的情況，致使導游群體嚴重缺乏安全感。

2.3 導游的社交需求得不到滿足 一方面，導游工作的特殊性，決定其長期在外奔波，和家人聚少離多，特別是在節(jié)慶假日的時候是最為忙碌的時候，這個時候也這是旅行社創(chuàng)造收益的黃金時期，而這個時候只有犧牲陪同家人、朋友的時間去忙碌工作，許多重視家庭關系的人就會因為和家人的聚少離多而離開。另一方面，導游的工作是直接面對人的服務工作，得協(xié)調好客人、旅行社、景點、司機等各方面的利益關系，導游的人際關系就顯得尤其重要。導游壓力過大，容易引發(fā)情緒激動，與人發(fā)生矛盾等。這也正是導游社交需求得不到滿足而產生心理壓力的一種外在顯現(xiàn)。

2.4 導游的尊重需求得不到滿足 導游是為游客提供服務的。在游客面前，導游的權力和義務是不平衡的。很多游客認為顧客就是上帝，作為導游的服務人員，就應該對自己有求必應。導游在態(tài)度上言語上稍有不足，或者拒絕了無理游客的要求，都有可能面臨被投訴的可能。而旅行社管理者為了留住客人，往往打著顧客是上帝，顧客都是對的幌子，一邊倒的向著投訴的游客，缺乏公正性，這使得導游得不到該有的尊重，在工作的過程中產生強烈的挫折感，進而失去希望和信心。

2.5 導游自我實現(xiàn)需求得不到滿足 旅行社導游培訓存在問題。首先，旅行社對導游培訓意識淡薄，有些旅行社即使知道導游培訓的重要性，但是擔心資本投入，懼怕人才流失，擔心培訓是為他人做嫁衣，故而忽視導游培訓工作的重要性。其次，目前為止還沒有一套成熟完整的導游培訓模式，太過隨意和形式化，缺乏針對性，培訓只流于形式，效果更是差強人意，與預想相差甚遠。第三，缺乏充足的培訓經費。旅行社為了降低經營成本，資金分配方面不惜縮減員工的培訓支出，缺乏遠瞻性，意識不到效的培訓可以為旅行社創(chuàng)造更多效益。

旅行社導游職業(yè)生涯規(guī)劃存在問題。旅行社缺乏與導游人員的有效溝通，不能將導游的自我發(fā)展與旅行社的發(fā)展有機結合。一方面，旅行社普遍規(guī)模小，提供的職位少，對于導游而言缺乏成長空間和平臺，個人才華難以得到展現(xiàn)。另一方面，旅行社自身缺乏企業(yè)愿景規(guī)劃和目標，導游看不到旅行社發(fā)展的愿景，使他們感到自我實現(xiàn)的渺茫，失去信心，因而跳槽謀求新的發(fā)展。

3 重慶旅行社導游流失對策

3.1 切實提高薪資，完善工資結構，滿足員工的生理需要 薪資水平直接影響個人生活水平，薪資是企業(yè)員工的工作動力，決定其生存和發(fā)展也是社會和自我價值實現(xiàn)的一種體現(xiàn)。所以旅行社管理者應該切實調高薪資水平，完善工資結構，滿足導游最基本的生理需求。

首先，依據(jù)導游級別及綜合實力設置工資標準。旅游活動具有季節(jié)性的特點，而重慶以自然資源居多，季節(jié)性更是明顯，導游的薪資水平也是隨著季節(jié)性產生變化，淡旺季收入差別大，分配不均，特別是淡季無團可帶的時候，作為導游人員也應獲得基本工資，基本工資的設定可依據(jù)學歷、級別、職稱、工齡、綜合表現(xiàn)等進行差異化設置。其次，設置績效工資。根據(jù)導游人員工作業(yè)績進行設定。對旅行社做出突出貢獻，獲得較大收益、節(jié)約了費用開支等情況的導游人員，作為旅行社為了激勵員工就應該給予相應的經濟獎勵。最后，設置帶團補助。依據(jù)游客對導游工作質量的認可和具體的工作量系數(shù)而設定補助。導游作為旅行社的主力軍，要有一定的穩(wěn)定性，旅行社只有切實提高薪資，完善工資結構，才能留住人才，才能更有利于旅行社的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3.2 完善立法以滿足員工安全的需要 完善立法，落實保護導游權益。導游作為高風險性行業(yè)，常年奔波跋涉在外，容易危機人身安全。所以，從法律角度，應該強調導游的安全權利。這種權利落實在現(xiàn)實應體現(xiàn)為：為導游安排單獨的房間，保護其財產和人身安全；為導游購買人身保險等，如若發(fā)生意外事故，導游通過法律手段尋求自我保護和賠償。

3.3 給予導游關懷并創(chuàng)造機會滿足員工社交的需要 羅森布魯斯旅行社的現(xiàn)任總裁羅森說：“顧客第二，員工至上”，僅僅強調顧客服務是不夠的，因為沒有一個快樂的員工很難擁有一個快樂的顧客。因此，我們應該把自己的工作目標定位于旅行社最重要的工作人員——導游，用入微的情感來關懷他們，照顧、重視他們的個人利益和家庭利益。

首先，我們必須加強導游工作的穩(wěn)定性，使導游的歸屬感得到增強。除了前面提到的薪水收入外，還應該讓導游感覺到旅行社就是自己的家。通過這樣的舉措，甚至可以建立導游之家這樣的組織，并通過組織的指導，實施規(guī)范化管理，從而改善和提高旅行社管理服務水平，提高工作效率。

旅行社還可以組織員工攜帶家屬進行內部聚餐。中國有悠久的“餐桌”文化，吃飯的時候是人們最放松的時候，同時也是交流的好機會。這是一個員工與管理者之間的相互理解，員工與員工，融洽關系的好機會；同時也可以讓導游的家庭成員更好的認識和了解導游們的工作，從而為導游爭取到更多的家庭支持，增強旅行社導游的職業(yè)的信心，也能給員工一個和家庭成員交流的機會，使家庭更和諧，從而促進工作更好的開展。旅行社對于新員工來說，為了使其更加適應，旅行社還可以組織一些體育活動，特別是一些項目的團隊可以加強企業(yè)的凝聚力。

3.4 提高導游形象以滿足員工尊重的需要 導游是旅行社寶貴的財富和重要的源泉，一方面，旅行社應該堅持以人為本，充分尊重每一名導游，最重要的是必須懂得如何尊重導游。從旅游行業(yè)的行政管理部門角度來說，最重要的是要理解和尊重導游，關懷他們的工作、生活，對他們的勞動給予充分尊重，維護其應有的權益，給予他們合理的待遇。另一方面，正確社會各方面進行引導，倡導大家對導游職業(yè)正確的認識，為導游職業(yè)營造一個良好、積極、正能量的輿論環(huán)境。更重要的是，在導游隊伍中要積極地弘揚正氣，肯定優(yōu)秀導游的工作，定期評選出一些優(yōu)秀導游員，樹立模范和榜樣，將優(yōu)秀導游的風采積極向社會宣傳、展示，從而進一步提升導游形象；同時，還要在導游隊伍中，營造起學習的楷模的風氣，從而使導游的職業(yè)自豪感不斷增強。這樣不僅能贏得顧客，還可以大大增強導游隊伍的職業(yè)自信心，激發(fā)工作熱情，還能提高他們對旅行社以及導游職業(yè)的忠誠度、滿意度和，從而大大降低導游流失率。

3.5 建立導游職業(yè)規(guī)劃以滿足自我實現(xiàn)的需要 任何企業(yè)或者職業(yè)都存在員工流失的問題，任何企業(yè)的發(fā)展離不開團隊的相對穩(wěn)定，旅行社要長遠發(fā)展，就必須充分利用人才，積極引導人才，必須讓導游在企業(yè)發(fā)展的過程中看到自己職業(yè)生涯同時也能得到發(fā)展前景，使他們愿意當導游來作為自己的終身職業(yè)。

第一，旅行社為企業(yè)內部化，從而引導導游隊伍帶著良好的愿望，看到旅行社的美好前景，產生不僅僅是為旅行社工作也是為自己而工作的認識，樹立企業(yè)榮譽，與企業(yè)共進退。第二，要根據(jù)導游的個體個性、興趣等以及旅行社現(xiàn)有的資源和條件，幫助指導導游們能正確的進行職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)自我的人生價值，從而實現(xiàn)人生目標和企業(yè)目標相統(tǒng)一。第三，對于任何職業(yè)來說培訓都是必不可少的，也是提高能力素質的重要手段，因此，旅行社應建立健全適合其發(fā)展的培訓計劃，采取靈活多樣的形式，開展有針對性的培訓指導，提高導游隊伍的整體素質和旅行社的市場競爭力。

參考文獻：

[1]重慶經濟年鑒.對外經濟貿易和旅游業(yè)，2015：402.

[2]2015年重慶市旅游業(yè)統(tǒng)計公報，2015：10.

[3]鐘晴.重慶導游人才隊伍建設與管理研究[D].重慶師范大學中職碩士學位論文，2011，4.