陳麗芬

摘 要：隨著廣西省經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力服務(wù)也在逐步變化自身的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，由生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)模式變成營(yíng)銷(xiāo)模式，逐步的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。電力企業(yè)最核心的部分是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)的好壞關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展方向，關(guān)系到企業(yè)是否能在發(fā)展的潮流中站穩(wěn)一席之地。本文將從電力營(yíng)銷(xiāo)中現(xiàn)存的問(wèn)題，以及如何構(gòu)建合理完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系兩個(gè)方面來(lái)分析，希望可以對(duì)廣西省電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)質(zhì)量；管理體系

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.13.212

0 引言

近年來(lái)廣西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，幾乎所有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展都離不開(kāi)電力的供能，因此，電力可謂是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。由于科技的發(fā)展，新能源的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的電力企業(yè)面臨著巨大的沖擊?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中越來(lái)越注重服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓顧客有個(gè)良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，只有讓顧客滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)模式，才能贏得客戶(hù)的信任并逐步占領(lǐng)市場(chǎng)。由此看來(lái)，電力企業(yè)要想得到良性的發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變其原始的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，變成主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)模式。電力企業(yè)要不斷完善管理體系，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，和客戶(hù)資源這三方面的工作，令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，使企業(yè)良性發(fā)展的前提和保障。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

（1）電力企業(yè)自身管理情況。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，電力企業(yè)一直作為生產(chǎn)行業(yè)存在，重生產(chǎn)，輕管理，致使電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面出現(xiàn)脫節(jié)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念較差。在客戶(hù)的用電過(guò)程中，出現(xiàn)報(bào)修難，企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差，投訴無(wú)效等問(wèn)題是供電企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。在2000年，廣西省電力公司下設(shè)9個(gè)地方級(jí)供電局和42個(gè)代管縣市級(jí)供電局。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些數(shù)字逐年在增加，因此，企業(yè)對(duì)內(nèi)員工的管理和對(duì)外的客戶(hù)服務(wù)壓力在不斷增大。雖然同在廣西電力公司的總體管理下，但是地區(qū)不同，各地的管理方式都大不相同。各個(gè)地區(qū)對(duì)員工的管理，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)理念，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的處理方式流程都存在不同程度的差異，因此，對(duì)公司的各項(xiàng)管理要求很難得到統(tǒng)一的實(shí)施[1]。

（2）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平方面的問(wèn)題。按照過(guò)去的情況開(kāi)看，供電行業(yè)一直都是供不應(yīng)求的狀態(tài)。電力企業(yè)的員工都是按照上級(jí)的指示按部就班，沒(méi)有主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，對(duì)待客戶(hù)態(tài)度怠慢，不重視客戶(hù)的需求。在用電過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，都是用戶(hù)找到電力公司解決。由于沒(méi)有建立完善的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，例如，缺乏互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系管理等多樣性的服務(wù)，這就致使用戶(hù)在用電過(guò)程中無(wú)法得到滿(mǎn)意的體驗(yàn)。

2 構(gòu)建完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理體系方案

（1）改變觀念，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。電力營(yíng)銷(xiāo)，就是指在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以用戶(hù)的用電需要為主要根本，通過(guò)供和用的關(guān)系，使用戶(hù)能夠得到安全，可靠，經(jīng)濟(jì)的電力商品，并且在此基礎(chǔ)之上得到優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。供電企業(yè)要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，構(gòu)建良好的服務(wù)體系[2]。務(wù)必要確保營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占的重要地位，從發(fā)展依靠國(guó)家，效益依靠政策，管理依靠行政的舊觀念中擺脫出來(lái)。因此，企業(yè)要確立以營(yíng)銷(xiāo)為中心的服務(wù)手段，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，在服務(wù)中獲得最大的利益。

（2）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定。電力企業(yè)要加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和改造，以用戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)相適應(yīng)的電網(wǎng)服務(wù)，加強(qiáng)和完善配電網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，以此來(lái)為客戶(hù)提供安全，快速，全方位的用電體驗(yàn)。有關(guān)的技術(shù)人員要在其中做好安全檢查，隱秘工程檢查和安裝完畢的線(xiàn)路檢查。各種類(lèi)型的施工和監(jiān)工的檢查和排查，使用戶(hù)在后期用電過(guò)程有一個(gè)良好的用電保障。各方面的檢查也有利于檢修人員在后期維修的方便。企業(yè)應(yīng)建立完善統(tǒng)一的城鄉(xiāng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理秩序，積極開(kāi)闊潛力巨大的農(nóng)村市場(chǎng)。

（3）樹(shù)立良好的商品觀念和效益觀念。面對(duì)近年來(lái)出現(xiàn)的新能源，例如，太陽(yáng)能，天燃?xì)?，煤炭等能源，均和電力產(chǎn)生了競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)。電力企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中不損失自身利益，就要在價(jià)格，信譽(yù)，質(zhì)量和服務(wù)等方面來(lái)制勝。服務(wù)又是眾多制勝方法中最重要的一點(diǎn)，企業(yè)采用快速，便捷有保障的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。要注重開(kāi)拓和創(chuàng)新為客人戶(hù)服務(wù)的觀念，牢記“客戶(hù)就是上帝”的服務(wù)理念。如何合理快速的推銷(xiāo)企業(yè)的電力產(chǎn)品，建立完善現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，是每個(gè)供電企業(yè)要思考的重點(diǎn)。

（4）培養(yǎng)員工自身素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。員工的自身素質(zhì)是在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的關(guān)鍵因素。員工的自身素質(zhì)包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)的運(yùn)用，業(yè)務(wù)能力，心理素質(zhì)等方面。企業(yè)在培養(yǎng)員工的能力時(shí)，要注重這幾方面的培養(yǎng)。定期組織人員學(xué)習(xí)電力相關(guān)的法律知識(shí)，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，而且，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)也不能遺漏，爭(zhēng)取培養(yǎng)出全能型的人才，不僅有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還要有靈活應(yīng)變的溝通能力，能恰當(dāng)處理好與客戶(hù)之間的各種關(guān)系[3]。同時(shí)，也要培養(yǎng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行賞罰政策，對(duì)業(yè)績(jī)突出，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)，對(duì)于業(yè)務(wù)上出差錯(cuò)的員工也要給予相應(yīng)的懲罰，賞罰分明，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。這些措施的最終目的，就是為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，提供完善的售后服務(wù)，從銷(xiāo)售到售后，完整的服務(wù)，讓顧客在用電過(guò)程中沒(méi)有后顧之憂(yōu)，提高企業(yè)在用戶(hù)心中的形象。

3 總結(jié)

隨著電力改革的深入，電力營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)越來(lái)越重。如何在改革中提高廣西省的電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)在目前最重要的任務(wù)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有一流的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展最重要的核心任務(wù)。電力企業(yè)要堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)方針，秉持顧客第一的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)管理能力，這樣才能強(qiáng)化企業(yè)自身的實(shí)力，不僅讓顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù)，同時(shí)也讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中有良好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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