楊前進(jìn)

摘 要 論文以重慶市14家公共圖書(shū)館的微信公眾號(hào)應(yīng)用為例，通過(guò)分析微信公眾號(hào)的主要內(nèi)容及圖書(shū)館信息推送情況和讀者閱讀情況，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館微信公眾號(hào)在具體運(yùn)用過(guò)程中存在讀者關(guān)注度不夠、無(wú)法定期推送優(yōu)質(zhì)信息等問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞 公共圖書(shū)館 微信服務(wù) 微信公眾號(hào)

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.06.014

Abstract This paper takes 14 public libraries WeChat public platform for example. It investigates the main content of WeChat public platform， the infomation sending situation， and the readers reading situation. It finds out that in the practice of library WeChat public platform， there are problems of lack of readers attention， and irregular sending of quality information. Afterwards， it puts forward corresponding countermeasures to these problems.

Keywords Public library. WeChat service. WeChat public platform.

在新信息環(huán)境下，微信公眾號(hào)作為一款即時(shí)通訊軟件被越來(lái)越多的圖書(shū)館應(yīng)用于讀者服務(wù)工作中，這種方便快捷、經(jīng)濟(jì)高效的新型服務(wù)方式受到了廣大讀者的青睞和歡迎。當(dāng)眾多圖書(shū)館想通過(guò)微信這種新型服務(wù)方式來(lái)形成新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，微信服務(wù)卻遇到了讀者關(guān)注度不夠、無(wú)法定期推送優(yōu)質(zhì)信息、與讀者交流互動(dòng)缺乏等問(wèn)題，并且這些問(wèn)題正逐漸成為公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)生存發(fā)展難題。鑒于此，筆者在重慶市公共圖書(shū)館范圍內(nèi)選取了一些已開(kāi)通微信公眾號(hào)的圖書(shū)館作為研究對(duì)象，探討如何破解公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)生存難的問(wèn)題。

1 對(duì)重慶市有關(guān)公共圖書(shū)館讀者微信公眾號(hào)應(yīng)用的調(diào)查

筆者通過(guò)微信公眾平臺(tái)“添加朋友”功能以“重慶圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞查找重慶市公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)應(yīng)用情況，截至2016年5月14日，共查找到14家公共圖書(shū)館的微信公眾號(hào)，通過(guò)關(guān)注這些微信公眾號(hào)，筆者調(diào)查了公共圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)服務(wù)讀者的情況，具體內(nèi)容見(jiàn)表1。

調(diào)查結(jié)果顯示，重慶市43家公共圖書(shū)館中，有14家公共圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾號(hào)，開(kāi)通率為32.5%；已開(kāi)通應(yīng)用微信服務(wù)的14家公共圖書(shū)館中，有13家公共圖書(shū)館的微信公眾號(hào)通過(guò)了騰訊微信公眾平臺(tái)認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)率為93%。微信號(hào)類型使用方面，只有1家圖書(shū)館的微信服務(wù)號(hào)為訂閱號(hào)，其余圖書(shū)館使用的均為公眾服務(wù)號(hào)。訂閱號(hào)每天可以群發(fā)一條消息，而服務(wù)號(hào)每月只可以群發(fā)一條消息。從推送信息時(shí)間來(lái)看，南岸區(qū)圖書(shū)館2014年4月10日就開(kāi)始向讀者推送信息，幾乎每天都有信息和讀者見(jiàn)面，是向讀者推送微信信息最早、推送信息總量最多和推送信息頻率最高的圖書(shū)館。推送信息閱讀總數(shù)和讀者點(diǎn)贊數(shù)最多的均是重慶圖書(shū)館，總閱讀數(shù)達(dá)到17萬(wàn)人次，總點(diǎn)贊數(shù)達(dá)到1504人次。從微信號(hào)關(guān)注界面功能設(shè)置來(lái)看，都設(shè)置了書(shū)目檢索、借閱查詢、讀者證綁定等功能。從微信公眾號(hào)會(huì)話界面來(lái)看，推送信息的內(nèi)容主要集中在講座預(yù)告、讀者活動(dòng)、開(kāi)閉館時(shí)間、影視信息、新書(shū)推薦等。

2 圖書(shū)館微信公眾號(hào)生存難題分析

從以上調(diào)查分析統(tǒng)計(jì)來(lái)看，當(dāng)前公共圖書(shū)館微信公眾服務(wù)號(hào)生存發(fā)展的現(xiàn)實(shí)難題主要有三方面。一是微信公眾號(hào)傳遞信息的價(jià)值有多大；二是微信公眾號(hào)能服務(wù)多少讀者；三是微信公眾號(hào)在公共服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)壓力大。

2.1 微信服務(wù)在圖書(shū)館文獻(xiàn)資源信息傳遞工作中到底有多大的信息傳遞價(jià)值

自2011年公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，無(wú)論是讀者到館數(shù)量還是借閱證辦證數(shù)量都較之前有大幅提升?？墒菑闹貞c市14家公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)推送信息數(shù)量和閱讀數(shù)量來(lái)看，只有重慶圖書(shū)館的推送信息人均閱讀數(shù)量達(dá)到400人次以上，其他區(qū)級(jí)圖書(shū)館推送信息讀者閱讀量并不理想，有的圖書(shū)館日常推送信息內(nèi)容質(zhì)量越來(lái)越差，發(fā)文頻率越來(lái)越低，甚至不乏 “僵尸號(hào)”的存在。另外，從重慶公共圖書(shū)館使用微信服務(wù)情況來(lái)看，目前只有14家公共圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾號(hào)服務(wù)，開(kāi)通數(shù)量少；有些圖書(shū)館微信服務(wù)起步晚，2016年4月、5月才開(kāi)通微信服務(wù)，而微信公眾平臺(tái)早在2012年就正式上線了[1]。這些客觀情況不禁讓人發(fā)問(wèn)：微信服務(wù)在圖書(shū)館文獻(xiàn)資源信息傳遞工作中到底有多大信息傳遞價(jià)值？未來(lái)的讀者服務(wù)工作中，微信公眾號(hào)還要不要繼續(xù)開(kāi)展下去？怎樣開(kāi)展？另外，雖然目前已開(kāi)通微信服務(wù)的公共圖書(shū)館在讀者關(guān)注界面都設(shè)置了讀者證管理、書(shū)目檢索、借閱查詢等功能，可是從大多數(shù)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，促成讀者接受圖書(shū)館服務(wù)的主要方式依舊是依靠讀者到館、公益講座、流動(dòng)服務(wù)等傳統(tǒng)方式，幫助提高圖書(shū)館流通量、借閱量的也依舊以傳統(tǒng)的方式完成，微信服務(wù)在這方面的幫助微乎其微。就此而言，分析微信公眾號(hào)信息傳遞價(jià)值大小應(yīng)是公共圖書(shū)館讀者微信服務(wù)生存發(fā)展過(guò)程中必須要思考的問(wèn)題。

2.2 圖書(shū)館利用微信開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)到底能服務(wù)多少讀者

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2015年微信公眾號(hào)媒體價(jià)值研究報(bào)告》，僅在2014年12月，微信的月總使用次數(shù)達(dá)到了547.5億次，活躍用戶達(dá)到了3.3億。如果按我國(guó)9億移動(dòng)網(wǎng)民計(jì)算的話，微信的使用范圍已經(jīng)覆蓋了全國(guó)網(wǎng)民的三分之一，數(shù)量相當(dāng)可觀[2]。公共圖書(shū)館先后紛紛開(kāi)設(shè)了微信公眾號(hào)用于讀者服務(wù)，這本是創(chuàng)新讀者服務(wù)的一種方式，但為什么有的圖書(shū)館微信公眾號(hào)受到很多讀者關(guān)注，并且有很多讀者也閱讀了其推送的文章；而另外一些圖書(shū)館的微信公眾號(hào)不僅很少有人關(guān)注，且推送的文章也很少有人閱讀。還有一種情況是有些圖書(shū)館微信公眾號(hào)雖然有很多人關(guān)注，但其閱讀推送文章讀者人數(shù)微乎其微。以南岸區(qū)圖書(shū)館為例，從首次推送信息到筆者日前調(diào)查的截止時(shí)間，幾乎每天都通過(guò)微信平臺(tái)向廣大讀者推送有關(guān)讀者服務(wù)內(nèi)容的文章，可關(guān)注人數(shù)并不理想。其他幾個(gè)區(qū)級(jí)圖書(shū)館也一樣，雖然都有定期向讀者推送閱讀服務(wù)內(nèi)容，可讀者關(guān)注度低，任憑微信平臺(tái)怎么熱鬧，讀者依舊不理不睬。因此，利用微信服務(wù)到底能服務(wù)多少讀者也應(yīng)成為圖書(shū)館微信公眾號(hào)日常運(yùn)行過(guò)程中的必須思考的問(wèn)題。

2.3 在公共服務(wù)領(lǐng)域，公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)生存競(jìng)爭(zhēng)壓力大

長(zhǎng)期以來(lái)，由于受管理體制、經(jīng)費(fèi)制約等眾多因素的影響，作為公益性文化事業(yè)單位的公共圖書(shū)館社會(huì)地位一直較低，圖書(shū)館“養(yǎng)在深閨人不知”的尷尬境地依然存在。正是為了努力擴(kuò)大圖書(shū)館在市民心中的知曉度，圖書(shū)館紛紛利用微信公眾號(hào)這種新型的服務(wù)方式來(lái)拓展讀者服務(wù)。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，很多圖書(shū)館在微信公眾號(hào)關(guān)注界面所提供的功能基本是大同小異，日常推送文章內(nèi)容也同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。另外，和政府及其他公共服務(wù)單位的服務(wù)公共號(hào)相比，圖書(shū)館微信公眾號(hào)不管是在話語(yǔ)權(quán)、資金支持、技術(shù)支持等方面都有所不如。一些網(wǎng)絡(luò)、自媒體聯(lián)盟、科學(xué)研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等微信公眾號(hào)評(píng)審團(tuán)在定期對(duì)一定地理范圍、一些領(lǐng)域的微信公眾號(hào)進(jìn)行評(píng)比時(shí)，往往只從微信公眾號(hào)的閱讀量、點(diǎn)贊數(shù)、海選投票等單一的評(píng)價(jià)維度考察評(píng)價(jià)微信公眾號(hào)，根本沒(méi)從社會(huì)責(zé)任、評(píng)比價(jià)值、滿足用戶需求、服務(wù)細(xì)節(jié)、內(nèi)容原創(chuàng)等維度進(jìn)行評(píng)比，本身就處于弱勢(shì)的公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)不在專家們的評(píng)審范圍，自然就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，也就沒(méi)有更多的讀者和媒體及組織關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)。

3 建議和對(duì)策

在全面免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代背景下，公共圖書(shū)館作為傳承人類文化的樞紐機(jī)構(gòu)，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，用微信公眾號(hào)這種全新的創(chuàng)新服務(wù)模式開(kāi)展讀者服務(wù)，不僅高效快捷地為廣大讀者提供先進(jìn)的科學(xué)文化知識(shí)，而且對(duì)推動(dòng)一個(gè)地區(qū)的文化軟實(shí)力都具有重要意義。因此，廣大圖書(shū)館人不僅要用好微信公眾號(hào)，而且要千方百計(jì)利用微信公眾號(hào)提供的各種功能將其利用價(jià)值最大化，并加強(qiáng)宣傳推廣，努力擴(kuò)大圖書(shū)館微信公眾號(hào)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，完善微信公眾號(hào)閱讀服務(wù)，盡可能地留住現(xiàn)有存量讀者，不斷挖掘開(kāi)發(fā)新讀者，讓更多的讀者通過(guò)圖書(shū)館微信公眾號(hào)參加到全民閱讀活動(dòng)中來(lái)。

3.1 充分發(fā)揮微信公眾號(hào)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)微信公眾號(hào)信息資源傳遞價(jià)值最大化

與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源信息傳遞方式相比，微信公眾服務(wù)平臺(tái)集文字發(fā)送、圖片、音頻、視頻、適時(shí)對(duì)話等一體，不僅具有傳統(tǒng)信息傳遞方式所具有的全部屬性職能，而且還具有便捷高效、開(kāi)放平等、價(jià)格低廉等優(yōu)勢(shì)，在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中亦能發(fā)揮巨大的作用和價(jià)值。因此，不管是普通圖書(shū)館館員還是具體負(fù)責(zé)圖書(shū)館微信公眾號(hào)日常運(yùn)行的工作人員都要有一定的“商業(yè)”意識(shí)，把圖書(shū)館微信公眾號(hào)像產(chǎn)品一樣去打磨，像品牌一樣去經(jīng)營(yíng)。在設(shè)計(jì)微信公眾號(hào)功能時(shí)，一定要從讀者使用完整流暢角度、方便使用角度及其它細(xì)節(jié)考慮，特別要重視和讀者的交流互動(dòng)。微信最大的特點(diǎn)就是注重用戶的體驗(yàn)和互動(dòng)性[3]。從調(diào)查的14家公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)與讀者的交流互動(dòng)來(lái)看，只有北碚?qǐng)D書(shū)館的微信公眾號(hào)有很少量的交流互動(dòng)。

在日常推送文章內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)，除了要考慮讀者需求專業(yè)化、個(gè)性化之外，還要滿足不同讀者對(duì)特定場(chǎng)景的期望，這樣才能讓讀者感覺(jué)到圖書(shū)館為讀者服務(wù)的誠(chéng)意。如通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行新書(shū)推薦，如果新書(shū)推薦過(guò)程中只提供一個(gè)冰冷冷、生硬拗口、一時(shí)很難讀懂的題名，也許不會(huì)有很多人關(guān)注，但若設(shè)計(jì)一個(gè)能吸引人的題名，然后再引出要推薦的新書(shū)，也許會(huì)有許多人關(guān)注，進(jìn)而快速地在朋友圈里傳播。因此，新書(shū)推薦的標(biāo)題和策略非常重要，這些都是實(shí)現(xiàn)微信公眾號(hào)信息資源傳遞價(jià)值最大化的有效手段。

3.2 準(zhǔn)確定位圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)讀者目標(biāo)方向，讓更多的讀者通過(guò)微信公眾號(hào)方便快捷地參加到全民閱讀活動(dòng)中來(lái)

圖書(shū)館微信服務(wù)一定要有一個(gè)正確的心態(tài)和準(zhǔn)確的目標(biāo)定位，才能吸引更多的讀者。企業(yè)利用微信服務(wù)就是為了經(jīng)濟(jì)利益，部分企業(yè)為了炒作，通過(guò)微信推送一些吸引眼球的毫無(wú)價(jià)值的信息，以此讓更多的客戶來(lái)關(guān)注其單位的服務(wù)或產(chǎn)品。圖書(shū)館作為公益文化機(jī)構(gòu)雖然不可以通過(guò)推送毫無(wú)價(jià)值的信息來(lái)吸引讀者對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注，但可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的類型、文化層次、興趣愛(ài)好來(lái)選擇推送信息，并對(duì)微信公眾號(hào)使用者的行為進(jìn)行調(diào)查分析研究，根據(jù)不同層次讀者需求提供不同的推送內(nèi)容。只有這樣才能留住傳統(tǒng)讀者，發(fā)展?jié)撛谧x者，以此來(lái)增強(qiáng)他們獲取信息的便利性，從而達(dá)到傳播先進(jìn)文化的目的。目前，使用微信公眾號(hào)的群體十分廣泛，既有青少年群體，又有老年讀者群體，因此，在微信公眾號(hào)具體運(yùn)行過(guò)程中，不應(yīng)只是按部就班的做一些基礎(chǔ)信息推送，而要關(guān)注微信公眾號(hào)館內(nèi)自動(dòng)化操作系統(tǒng)和微信平臺(tái)對(duì)接的核心技術(shù)問(wèn)題[4]。充分發(fā)揮圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，讓微信公眾號(hào)平臺(tái)和圖書(shū)館的自動(dòng)化操作系統(tǒng)完全對(duì)接，讓不同類型的讀者通過(guò)微信公眾號(hào)就能方便快捷地進(jìn)行書(shū)刊檢索查詢、續(xù)借、書(shū)評(píng)等操作，逐步使圖書(shū)館的微信公眾號(hào)服務(wù)更加有效地服務(wù)讀者。這樣，就會(huì)有更多的讀者通過(guò)微信公眾號(hào)方便、快捷、有效地參加到全民閱讀活動(dòng)中來(lái)。

3.3 不遺余力地宣傳推廣圖書(shū)館微信公眾號(hào)，努力提高圖書(shū)館微信公眾號(hào)影響力和競(jìng)爭(zhēng)力

著名管理大師德魯克曾說(shuō)過(guò)：“互聯(lián)網(wǎng)最大的影響是消除了空間的地理距離”。微信作為互聯(lián)網(wǎng)重要的實(shí)踐應(yīng)用大大縮短了讀者與圖書(shū)館的時(shí)空距離，圖書(shū)館應(yīng)利用這一優(yōu)勢(shì)不遺余力地宣傳推廣圖書(shū)館微信公眾號(hào)，讓圖書(shū)館線上和線下的閱讀推廣活動(dòng)同步發(fā)展。一是從圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都要定時(shí)定期關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)本館微信公眾號(hào)推送的文章和內(nèi)容，并在一定時(shí)間范圍內(nèi)長(zhǎng)期堅(jiān)持；二是要通過(guò)世界讀書(shū)日、全民讀書(shū)月等各種讀者活動(dòng)去吸引讀者關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)；三是要積極爭(zhēng)取資金、技術(shù)、人才支持，開(kāi)發(fā)、改進(jìn)符合圖書(shū)館閱讀推廣實(shí)際和讀者需求的微信公眾號(hào)的功能和內(nèi)容，如同樣是通過(guò)微信功能檢索書(shū)刊，如果設(shè)置的檢索條件復(fù)雜、不容易操作等，那么讀者就會(huì)失去興趣和耐心，相反如果檢索條件簡(jiǎn)單易操作、檢索引導(dǎo)易于理解實(shí)用，那么就會(huì)大大增加讀者對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的粘性；四是要及時(shí)和微信讀者溝通交流，以便改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)；最后要積極抓住機(jī)會(huì)參加微信公眾號(hào)評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)評(píng)比來(lái)不斷改進(jìn)圖書(shū)館的微信功能設(shè)置，適時(shí)發(fā)布一些內(nèi)容豐富、貼近讀者需求、滿足讀者興趣需要、創(chuàng)新創(chuàng)意度高的推送信息，從而提高圖書(shū)館微信公眾號(hào)在公共服務(wù)號(hào)中的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。

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