王傳行

摘 要：自從我國加入WTO以后，市場經(jīng)濟發(fā)展更加迅速，企業(yè)之間的競爭也愈發(fā)激烈，這種競爭從一定程度上促進了企業(yè)的發(fā)展，而在企業(yè)發(fā)展中市場營銷部分占據(jù)了十分重要的地位。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以客戶為中心已成為市場營銷中的決定性因素，如何維護好與客戶的關系是當前每一個企業(yè)需要重視的核心問題。

關鍵詞：市場營銷 客戶關系管理 競爭力

中圖分類號：F715 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（a）-167-02

1 客戶關系在市場營銷中的重要性

1.1 客戶關系管理的內涵

客戶關系管理（CRM）的核心內涵是客戶，它是以客戶為中心工作，圍繞客戶制定發(fā)展一系列的營銷手段，大力挖掘客戶市場，分析客戶需求并采取相應手段和措施滿足客戶，以此來提升客戶對企業(yè)的滿意程度，最終提升企業(yè)競爭能力的方式。在這個過程中，客戶對企業(yè)的認可度不斷升高，對企業(yè)的信任不斷加強，逐步建立起了客戶與企業(yè)之間穩(wěn)定長期的關系。舉例來說，就是當某一位顧客在餐館用餐時，如果他趕時間那么客戶的最基本要求就是上菜快；如果他宴請親朋好友，那么他最基本的要求就是吃飯環(huán)境的好壞，口味如何，價位是否合適這些。所以，企業(yè)首先必須要確定客戶的具體需求，準確把握客戶心理，捕捉關鍵信息以進行最合理的服務。在這個過程中企業(yè)需要用到一定的社會行為學、心理學和一些專業(yè)技術素養(yǎng)，這些方面的要求都體現(xiàn)了客戶關系管理在市場營銷中的重要地位，保證客戶資源是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關系可以提升企業(yè)在消費者中的形象，為企業(yè)樹立良好的形象，提升客戶信任度，最終增強企業(yè)的市場競爭力。

1.2 客戶關系管理出現(xiàn)的原因

客戶關系管理的出現(xiàn)迎合了當前社會的發(fā)展，促使客戶關系管理出現(xiàn)的原因主要有兩點。第一，客戶價值因素推動，客戶價值的內涵分為兩個方面，其一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造出的價值，這主要是指客戶在這期間感受到的收獲和付出，其二是指客戶為企業(yè)帶來的利益和企業(yè)創(chuàng)造的純利潤。這兩個方面既代表了不同利益者的立場，但是在某種程度上又相互關聯(lián)，他們都是在為企業(yè)獲得利潤的同時也為客戶帶來收益。只有這兩個對立觀念取得相互平衡才能保持客戶與企業(yè)關系的長久穩(wěn)定，也為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機會，基于此可以推斷出客戶價值是讓客戶關系管理出現(xiàn)的根本推動力。第二，市場驅動因素，隨著社會的迅速發(fā)展，經(jīng)濟全球化腳步的加快，國內國際市場的競爭都愈發(fā)激烈。與此同時，產(chǎn)品特征和性能也逐漸趨于一致，產(chǎn)品的更新?lián)Q代越來越頻繁，這些因素導致客戶在企業(yè)發(fā)展中的地位愈發(fā)重要，而客戶生活水平的提升也促使他們開始選擇一種長期穩(wěn)定的方式保證他們的生活品質。市場的需求決定了企業(yè)的資源配置，客戶的需要就是市場的需求，所以傳統(tǒng)中的買賣關系必然不能適應當前市場發(fā)展的步伐，這就要求客戶與企業(yè)逐步建立起長期穩(wěn)定的合作關系，客戶關系管理手段也就應運而生 [1]。

1.3 客戶管理關系面臨的問題

第一，客戶關系管理必須要全面?？蛻艄芾淼氖滓蝿帐鞘占蛻粜畔ⅲ龊没A性工作，逐漸培養(yǎng)企業(yè)員工以客戶為中心的工作理念，采用科學有效的手段對客戶信息進行全面系統(tǒng)的管理。然后企業(yè)要著重培養(yǎng)員工學會如何與客戶溝通，客戶就是上帝，所以工作人員在工作交流時必須對客戶保持基本的尊重，這個觀念是必須要樹立的。最后企業(yè)人員及時收集產(chǎn)品反饋信息，加強與客戶的互動，通過了解客戶的需求而不斷調整營銷手段，根據(jù)實際情況做出及時的應對措施解決問題。

第二，要著重注意情感管理。客戶與企業(yè)的關系不是單純的數(shù)字可以衡量的，也是一些軟件或技術可以培養(yǎng)的，想要加強與客戶之間的關系最重要的還是需要加強人與人之間的交流，這種方式所起到的作用是機器無法取代的，在這個過程中就要求企業(yè)人員在進行營銷時要與客戶真誠溝通，盡可能為客戶提供服務，滿足客戶的要求，在不斷的溝通交流和服務中加深了企業(yè)與客戶之間的感情。

2 客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用

2.1 客戶關系管理可以降低企業(yè)市場營銷中遇到的風險

客戶與企業(yè)形成相互信任的合作關系，企業(yè)可以從市場中挖掘出客戶資源是客戶關系管理進行的前提，只有這樣才能實現(xiàn)雙方共贏的局面。從這個層面上可以看出，客戶與企業(yè)之間的相互信任和相互依賴是最重要的一部分，這一種關系的建立需要企業(yè)與客戶擁有共同的價值追求，最終形成穩(wěn)固的關系，若沒有相同的價值追求，這種關系是不可能實現(xiàn)的。所以，在當前經(jīng)濟發(fā)展的過程中，企業(yè)市場營銷的重點就在于不斷發(fā)掘客戶資源，盡一切可能獲得客戶的支持和信賴，確立穩(wěn)定的合作對象，通過這種手段提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。維護好企業(yè)的客戶關系就是維護好企業(yè)發(fā)展的群眾基礎，這樣才能大大提升企業(yè)競爭力，擴展企業(yè)生存空間，使企業(yè)在殘酷的市場競爭中占據(jù)一席之地；從另一個層面上看，企業(yè)對于客戶的管理好壞決定了企業(yè)營銷手段能否被廣大消費群體所接受，良好的客戶關系管理可以及時反饋出企業(yè)的發(fā)展缺陷和不足，讓企業(yè)針對問題和措施進行及時的策略調整和營銷手段改變。對企業(yè)來講，產(chǎn)品的質量才是確保客戶關系穩(wěn)定的決定性因素，再多的宣傳工作都不如真正讓客戶感受到產(chǎn)品的質量，這才是企業(yè)爭取客戶的最有力方法。產(chǎn)品質量是重中之重，再配合適當?shù)男麄魇侄魏蜖I銷策略就可以讓企業(yè)在市場競爭中提升競爭力、降低風險，為企業(yè)發(fā)展提供了明確目標，為企業(yè)在調整改革的道路上指明方向，有助于企業(yè)營銷方針的貫徹落實。

2.2 客戶關系管理可以增強企業(yè)市場營銷中的盈利能力

要進行客戶關系管理的首要前提就是加強企業(yè)各方面對于客戶關系重要性的認識，進而加強企業(yè)對客戶關系管理工作的支持力度，提升客戶份額的關注度，最終實現(xiàn)提升企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。在實現(xiàn)這個目的的過程中，企業(yè)內部所做出的一切工作都是為了使企業(yè)盈利，但是所有的工作中，客戶關系起到了相當大的作用，分析客戶關系中的份額組成和價值是企業(yè)工作的重點。詳細來說，若是我們對我國成功的大型企業(yè)事例進行分析就可以發(fā)現(xiàn)，很大一部分企業(yè)在市場營銷的過程中采取了可以利用的一切合理手段發(fā)掘客戶資源，提升客戶信任度，建立穩(wěn)定的客戶關系，通過這種途徑來保證產(chǎn)品銷售途徑的穩(wěn)定，最終建立起長期的合作平臺。由此可見，對于企業(yè)發(fā)展來說維系良好穩(wěn)定的客戶關系是工作重心所在，企業(yè)在維護客戶關系的過程中需要投入大量的人力物力資源，更規(guī)范的做法是引進專業(yè)管理人才對企業(yè)客戶資源進行整合，以方便企業(yè)針對整合后的客戶資源制定發(fā)展戰(zhàn)略。

另外，在分析過客戶市場份額后，企業(yè)要針對客戶利益份額及時調整市場營銷策略，避免問題產(chǎn)品影響到整個產(chǎn)品市場的價值定位，損壞企業(yè)在客戶心目中的形象，破壞穩(wěn)定的合作關系。換句話說，就是企業(yè)必須把好質量關，掌握自身產(chǎn)品的質量水品，綜合產(chǎn)品質量和其他市場影響因素制定出最合理的市場營銷策略，發(fā)揮出最大的優(yōu)勢來吸引客戶的注意力，為客戶提供最符合客戶利益的服務，通過這個方面牢牢把握客戶資源，穩(wěn)定與客戶的合作關系，只有長期穩(wěn)定的合作關系才能保證企業(yè)的盈利能力不斷提升，最終提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.3 客戶關系管理可以突出企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶與企業(yè)之間關系的重要性逐漸獲得企業(yè)管理層的認可。所以越來越多的企業(yè)開始建立專門的客戶關系管理部門，有效提升企業(yè)的競爭力，開拓了市場份額，也在建立客戶關系管理制度的過程中樹立了企業(yè)在客戶心目中的良好形象?？蛻絷P系管理制度幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸摸索出自身獨特的發(fā)展道路，充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢，用適合自身發(fā)展的市場營銷手段策略推動企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。與此同時，企業(yè)的營銷手段策略又是以客戶為中心，受到客戶制約的，所以企業(yè)在發(fā)展過程中一定不能忽略客戶所起到的作用，及時進行客戶回訪，適時調整企業(yè)發(fā)展策略。在這個過程中，企業(yè)一定不能忽略的一個方面就是創(chuàng)新意識的運用，只有通過創(chuàng)新才能讓企業(yè)在市場競爭中發(fā)揮出自身獨特的優(yōu)勢，通過產(chǎn)品創(chuàng)新吸引到更多的客戶，讓客戶感受到企業(yè)的創(chuàng)新和誠意，先一步建立起合作關系，同時企業(yè)還要建立起配備完善的售后服務體系，讓客戶享受到優(yōu)質的服務，逐漸建立起企業(yè)在市場中的良好口碑和信譽度，久而久之自然會增強在市場中的競爭力。企業(yè)的發(fā)展與策略方針一定要緊緊圍繞在客戶的身上，任何策略的制定和改變都要符合客戶需求，讓客戶始終能感受到與自身需求相符合的服務，確保了客戶與企業(yè)關系的穩(wěn)定關系。

2.4 客戶關系管理有利于形成企業(yè)在市場營銷中的競爭力

良好的客戶關系管理可以充分挖掘企業(yè)在市場中的價值，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的人脈基礎，而且良好的客戶關系有利于擴大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的知名度。良好的客戶關系為建立企業(yè)文化提供了發(fā)展條件，企業(yè)致力于培養(yǎng)員工客戶至上的服務理念，這樣提升了企業(yè)內員工的凝聚力，為提升企業(yè)的核心競爭力提供了必要條件，也有助于企業(yè)在市場競爭中形成強大的競爭力[2]。

3 在企業(yè)市場營銷中加強客戶關系管理

3.1 強化企業(yè)與客戶之間的合作關系，提高客戶對企業(yè)品牌的認可度

在認識到客戶關系對于企業(yè)發(fā)展的重要性后，企業(yè)在進行市場營銷時就必須發(fā)揮出客戶關系的作用。通過對市場中各類客戶的數(shù)據(jù)分析和研究可以進一步了解市場需求的變化趨勢，依據(jù)客戶需求調整企業(yè)發(fā)展策略，當客戶的需求被滿足后，客戶對企業(yè)的滿意程度和信任程度也會相應提升，從而進一步鞏固了企業(yè)在市場中的地位，增強了企業(yè)的競爭力。另一方面，企業(yè)建設的重點工程中不能忽略的一部分就是企業(yè)文化的建設，優(yōu)質的企業(yè)文化可以提升客戶對于企業(yè)的認可度，隨著客戶數(shù)據(jù)服務平臺的建立，可以提升企業(yè)的服務質量，對產(chǎn)品質量進行有效監(jiān)控，最終提升企業(yè)在客戶心中的重視程度。

3.2 對客戶關系進行科學管理，進行科學的市場營銷管理

隨著科學技術的不斷進步，人民的生活水平也在不斷提升，生活水品的提升就意味著客戶對于產(chǎn)品的質量要求也在逐漸提升，想要滿足客戶不斷改變的需求就必須準確掌握客戶信息和服務心理；想要滿足不同客戶的不同要求，就要建立一個科學完善的客戶評價等級系統(tǒng)，綜合客戶的信息和反饋意見對客戶提供最合理的服務。從以往的研究中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)常發(fā)生客戶流動現(xiàn)象，這就需要企業(yè)采取科學的手段對這種現(xiàn)象進行，客戶流失的原因是什么、新客戶加入的原因又是什么，兩相分析比較，可以得到一個較為客觀的評價，企業(yè)可以根據(jù)這個分析結果制定合理的市場營銷策略[3]。

3.3 重點關注客戶信息收集工作

客戶關系管理包括方方面面，它不僅限于科學分類、提高產(chǎn)品質量等，最重要也是最根本的一個環(huán)節(jié)是企業(yè)對于市場中各種客戶信息的收集、分類和整理，全面完善的客戶信息可以幫助企業(yè)更系統(tǒng)的解讀用戶需求，有利于企業(yè)根據(jù)客戶要求提供及時的服務，調整不合理之處。而企業(yè)在客戶信息收集的過程中，可以運用現(xiàn)代管技術，建立一個客戶信息管理平臺，將所有客戶的信息記錄在案，及時更新補充信息庫，經(jīng)常對客戶信息進行分析整理，力爭掌握最新的客戶需求，及時根據(jù)客戶信息調整企業(yè)發(fā)展道路。企業(yè)還要做好產(chǎn)品后續(xù)的跟蹤反饋收集工作，將客戶對于產(chǎn)品的建議進行歸納總結，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品方面存在的缺點，做出相應的整改措施，以便企業(yè)發(fā)展道路的不斷修正。

參考文獻

[1] 米凡迪.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].消費導刊， 2014（5）.

[2] 陶欣.企業(yè)市場營銷中客戶關系管理體系研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014（16）.

[3] 徐茂力.淺析客戶關系管理在市場營銷中的作用[J].現(xiàn)代營銷， 2014（2）.