文|卓長(zhǎng)立

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不容小覷

文|卓長(zhǎng)立

2015年12月召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)要更加注重供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，并強(qiáng)調(diào)這是適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的重大創(chuàng)新，是適應(yīng)國(guó)際金融危機(jī)發(fā)生后綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)的主動(dòng)選擇，是適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的必然要求。

今天經(jīng)濟(jì)新常態(tài)環(huán)境下，企業(yè)如果站在需求方的角度去生產(chǎn)產(chǎn)品，其實(shí)是非常難的，因?yàn)榭蛻粜枰裁串a(chǎn)品，企業(yè)不一定做到能提供什么產(chǎn)品。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中，家政公司要從引領(lǐng)性的角度出發(fā)去做產(chǎn)品，而不是等著需求者需要什么企業(yè)再去生產(chǎn)什么。在新的業(yè)態(tài)下，企業(yè)從供給的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)客戶的需求，這就叫供給。

在這個(gè)過程中標(biāo)準(zhǔn)是必不可少的，因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就會(huì)不規(guī)范，不規(guī)范的產(chǎn)品流到客戶那里，就容易發(fā)生矛盾和沖突。

有一個(gè)誤區(qū)是，大家往往會(huì)覺得國(guó)家的一些規(guī)章制度是標(biāo)準(zhǔn)，但是實(shí)際上不是，規(guī)章制度是死的，定下來了就很難再改變，但現(xiàn)實(shí)中的標(biāo)準(zhǔn)卻是動(dòng)態(tài)的、可持續(xù)的和不斷調(diào)整的，不是一成不變的。

家政公司已經(jīng)從過去單一的服務(wù)延伸到了現(xiàn)在多樣化的服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的認(rèn)識(shí)也逐漸有他們自己的想法，所以相應(yīng)的“標(biāo)準(zhǔn)”也應(yīng)該是隨時(shí)變化的。

家政服務(wù)，一方面有標(biāo)準(zhǔn)，另一方面又是非標(biāo)的，因?yàn)樗锩姘楦?，所以現(xiàn)在我們所說地滿足客戶需求有兩個(gè)意思：一個(gè)是滿足客戶硬性的需求，一個(gè)是滿足情感和情緒的需求。所以我認(rèn)為家庭服務(wù)就是要站在供給的角度去滿足客戶，去生產(chǎn)產(chǎn)品。

我認(rèn)為現(xiàn)在家政行業(yè)處于發(fā)展的初期，家政企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是必經(jīng)之路。我自己的成長(zhǎng)歷程是從國(guó)有企業(yè)的員工到民營(yíng)企業(yè)的老板，再到家政企業(yè)的“班長(zhǎng)”，順著這個(gè)脈絡(luò)，從傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)到傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)再到一個(gè)新興的服務(wù)業(yè)態(tài)的時(shí)候，對(duì)我而言，挑戰(zhàn)很大，但是管理的理念都是相通的，所以當(dāng)時(shí)我在如何讓家政服務(wù)統(tǒng)一、如何讓企業(yè)更好地連接客戶和家政員兩個(gè)方面，花了很大的功夫。

比如說服務(wù)員工作指導(dǎo)書，它對(duì)客戶可以起到消費(fèi)引導(dǎo)的作用，對(duì)機(jī)構(gòu)而言有評(píng)價(jià)依據(jù)，所以只要標(biāo)準(zhǔn)做好了，后面的事情就簡(jiǎn)單了，所以我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)就是家政機(jī)構(gòu)的安全屏障，是服務(wù)員的保障，更是消費(fèi)者理性消費(fèi)的說明書。

很多企業(yè)看到別人研究標(biāo)準(zhǔn)，也跟著研究，覺得標(biāo)準(zhǔn)做出來之后能保護(hù)自己。我覺得如果企業(yè)研究標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)完全是為了自己，那么做出來的標(biāo)準(zhǔn)一定是徒勞的。只有站在市場(chǎng)、企業(yè)和從業(yè)人員三方的立場(chǎng)去做標(biāo)準(zhǔn)，才是真正有用的。

在陽(yáng)光大姐，“解放、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”這八字方針將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)固定下來。當(dāng)時(shí)我們搭建的體系是從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)表面是能優(yōu)化員工的工作效率和效果，實(shí)際上深層次的是能規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)。從這個(gè)角度講，做標(biāo)準(zhǔn)是很重要的。企業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn)之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來焦灼的狀態(tài)消失了，會(huì)變得很輕松。

建立了標(biāo)準(zhǔn)之后，員工有了工作操作書，一旦與客戶發(fā)生糾紛，企業(yè)可以把標(biāo)準(zhǔn)作為談判的依據(jù)，那么自然可以避免在談判中處于弱勢(shì)地位，所以這樣看來家政合同也是特別重要的，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的保障，甚至是行業(yè)規(guī)范發(fā)展的保障。

怎么做標(biāo)準(zhǔn)？這個(gè)問題困擾了很多企業(yè)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是企業(yè)發(fā)展過程中，覺得哪方面煩惱很多，那就在科學(xué)的調(diào)研之后，建立市場(chǎng)、企業(yè)和從業(yè)人員三方公平合理的標(biāo)準(zhǔn)體系。

還有我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)是，企業(yè)做好標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，不在于企業(yè)有多少標(biāo)準(zhǔn)，而在于企業(yè)是否能堅(jiān)持執(zhí)行自己制定的標(biāo)準(zhǔn)。

（卓長(zhǎng)立，濟(jì)南陽(yáng)光大姐家政服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)。）