胡剛

江蘇省宜興水務(wù)

基于網(wǎng)絡(luò)的自來水公司客戶服務(wù)平臺的設(shè)計與實現(xiàn)

胡剛

江蘇省宜興水務(wù)

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及人民生活水平的日益提升，人們對于社會公共事業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。基于網(wǎng)絡(luò)化的時代背景，各類公共事業(yè)機構(gòu)不僅成立了相應(yīng)的客戶服務(wù)中心，并且借助于網(wǎng)絡(luò)化的平臺，實現(xiàn)了服務(wù)的高質(zhì)、高效發(fā)展，使其更加契合人們生產(chǎn)生活的需求。本文就介紹與人們生產(chǎn)生活息息相關(guān)的自來水公司，是如何實現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，建立起服務(wù)客戶的平臺。

網(wǎng)絡(luò)；基礎(chǔ)；自來水公司；客戶服務(wù)平臺；設(shè)計；實現(xiàn)

引言

過去，自來水公司對于客戶的服務(wù)，主要采用的是人工的、面對面的服務(wù)。這樣一來，一方面不利于客戶及時向公司反饋自己的問題，為其生產(chǎn)生活帶來一定的影響；另一方面，也不利于公司的相關(guān)工作人員及時的解決客戶出現(xiàn)的問題，影響了客戶對于公司服務(wù)的滿意度?？偠灾?，傳統(tǒng)的服務(wù)形式，使得服務(wù)的質(zhì)量不高、效率低下，嚴(yán)重影響了客戶對于公司服務(wù)的滿意度?；谶@一現(xiàn)狀，一些公司借鑒國外先進的經(jīng)驗，設(shè)計出了基于網(wǎng)絡(luò)的自來水公司客戶服務(wù)平臺，并且應(yīng)用于實際工作之中，取得了不錯的成果。本文就介紹這一現(xiàn)代化平臺的具體設(shè)計與應(yīng)用。

一、信息管理

1.基本信息

網(wǎng)絡(luò)客服前臺要對客服人員接受到的信息，進行整合與管理，同時要記錄這些信息的來源，接報時間、所屬類別、處理進度、相關(guān)備注等等。除此之外，對于其他工作人員需要的信息，要及時的查詢并且導(dǎo)出，從而為其它工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。

2.遠程業(yè)務(wù)辦理

客服平臺的工作人員在收到客戶的來電之后，應(yīng)當(dāng)立即將客戶的要求報給相關(guān)的維修人員，使其可以盡快處理客戶存在的問題，從而有效提升客戶對于自來水公司服務(wù)工作的滿意度。這時，就可以將客戶的要求輸入到工作系統(tǒng)中，維修人員看到客戶的信息，包括地址、時間、故障內(nèi)容、可能原因等等，就可以立即準(zhǔn)備維修工具，及時處理客戶的問題。

3.用戶回訪記錄

客戶接受平臺服務(wù)之后，往往會對其服務(wù)質(zhì)量有一定的評價?？头脚_可以利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)對于客戶反饋的整合與分析，從而找出自己工作中存在的問題，不斷的創(chuàng)新與完善自身的服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。

4.水費查詢

客服平臺的重要功能之一，就是幫助客戶查詢其水費的消耗與剩余狀況，以及其他相關(guān)的信息。借助于網(wǎng)絡(luò)平臺，可以實現(xiàn)客戶基本信息、費用列表以及客戶繳費記錄的有效整合。換句話說，工作人員只要輸入了客戶的用戶名，或者是自來水公司編號，就可以查詢到客戶其他的信息，十分快捷、便利。

隨著我國土地流轉(zhuǎn)的加劇和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、規(guī)?；陌l(fā)展，傳統(tǒng)農(nóng)資行業(yè)銷售渠道正面臨著翻天覆地的改變，廠家渠道貼地下沉，市場競爭不斷加劇，新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體和新型服務(wù)平臺的層出不窮，農(nóng)資企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展上受到越來越多的阻力和挑戰(zhàn)。如何在新的農(nóng)業(yè)發(fā)展形勢下?lián)肀ё兓?、盤活市場成為肥料生產(chǎn)企業(yè)亟待破解的難題。

5.轄區(qū)查詢

客服平臺還要負責(zé)對于客戶所屬轄區(qū)的查詢。當(dāng)客戶上報了其所在地址，相關(guān)工作人員就要快速的查出其所屬的分公司，所屬汞站，以及汞站主要負責(zé)人的聯(lián)系方式，確?？蛻艨梢员M可能快的解決自己的問題。

二、系統(tǒng)維護

1.用戶管理

這時客服平臺最基本的一項工作，即要對客戶的各項基本信息進行登記，包括用戶名、密碼、聯(lián)系電話等等，從而實現(xiàn)對用戶的有效管理，方便對于其問題的及時解決。

2.平臺用戶權(quán)限管理

不同的主體對于平臺有著不同的管理目的與管理權(quán)限，系統(tǒng)管理員就要根據(jù)他們的目的，對其權(quán)限進行規(guī)定，確保各個主體可以按照程序?qū)蛻粜畔⑦M行查看、添加、刪減或者是修改。

3.數(shù)據(jù)維護

在后臺數(shù)據(jù)庫，要做到對于所有數(shù)據(jù)的實時備份，對于不慎遺失或者是損毀的數(shù)據(jù)，也要及時的恢復(fù)，盡量避免影響其他工作的開展。

對客戶所反饋的信息，進行科學(xué)合理的分類，包括咨詢信息、舉報信息以及反饋信息，根據(jù)其類別，反映給不同的部門，從而為之后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。

三、監(jiān)控管理

1.呼叫流水

就是要管理客戶打入的電話，包括對各種來電信息的整合與統(tǒng)計，以及對所對應(yīng)的服務(wù)人員的信息進行登記。

2.通道狀態(tài)

對于所顯示的通道的狀態(tài)（掛機還是空閑），通道的號碼、具體的通道類型，通道的登錄、空閑時間進行登記。

3.員工考核統(tǒng)計

就是要統(tǒng)計相關(guān)工作人員的工作情況，包括工作人員的姓名、工作時間、工作內(nèi)容等等，利用計算機整合以后，還可以以表格的形式打印出來，從而有利于考核工作的開展。

4.每日分類統(tǒng)計

管理部門還需要統(tǒng)計每天的受理業(yè)務(wù)情況，包括受理業(yè)務(wù)的總數(shù)、類別、內(nèi)容等等，然后以此為基礎(chǔ)，分析工作開展的問題所在。

四、信息公告

在平臺首頁可以發(fā)布一些信息，使用戶可以更加方便的了解到自己問題的受理狀況，從而有效提升客戶對于服務(wù)工作的滿意度。

五、結(jié)束語

總而言之，自來水公司網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺的設(shè)計與應(yīng)用，給其服務(wù)工作的開展帶來了極大的便利。所以自來水公司要不斷創(chuàng)新與完善這一服務(wù)平臺，使更多的客戶可以獲得滿意的服務(wù)，從而有效提升該公司的市場競爭力，實現(xiàn)其良性運轉(zhuǎn)以及可持續(xù)發(fā)展。

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